接待客戶技巧

1、接待客戶技巧,前期準(zhǔn)備 商務(wù)禮儀知識(shí) 分析好公司的優(yōu)勢(shì) 客戶也許會(huì)拒絕我們的理由 樹立自信心 接待要點(diǎn) 擺正心態(tài) 請(qǐng)客戶坐下來 分析客戶類型 語(yǔ)言技巧 洽談禁忌 留下客戶信息,商務(wù)禮儀知識(shí),學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的重要性 1、提高個(gè)人素質(zhì) 2、更好的尊重別人，同時(shí)也換來別人的尊重 3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)的形象，提高客戶對(duì)企業(yè)及個(gè)人的美譽(yù)度,個(gè)人形象六要素,第一 儀表,男性：不可留長(zhǎng)指甲，嚴(yán)禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班 女性：可適當(dāng)對(duì)外貌作修飾，化淡妝，適當(dāng)使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑，嚴(yán)禁濃妝艷抹，穿著夸張。,第二 表情,表情為我們的第二語(yǔ)言，要求友善

2、、自然。 我們服務(wù)人員的微笑的標(biāo)準(zhǔn)為露6顆牙齒,第三 舉止動(dòng)作,要求文明，不能當(dāng)眾整理自己的服飾，以及處理自己的 廢物。 要求坐姿、站姿、行走要端莊。 在工作中盡量注意和避免一些有損形容的不良習(xí)性， 如：皺眉、瞇眼、咬唇、作怪臉、撓頭、挖耳、扣鼻等習(xí)慣性不良小動(dòng)作。,第四 服飾,女性：正式場(chǎng)合裙裝為正裝，要求有5不準(zhǔn)。 1、不穿黑色的皮裙。 2、高級(jí)場(chǎng)合不光腿。 3、絲襪不能有洞。 4、鞋襪要配套，正式場(chǎng)合前不露腳趾后不露腳腿。上班不能穿無后幫的涼鞋。 5、不穿半截襪穿短裙。另外：首飾不能多于三種，每種不多于兩件，把握質(zhì)色原則。,男性： 西裝 三三原則 1、三色原則 全身顏色不能超過三種色系

3、2、三一定律 三個(gè)部位要保持一種顏色（即鞋子、皮帶、公文包），一般為黑色 3、三大禁忌 a、西服未拆袖標(biāo)。b、穿白襪，穿尼龍襪c、領(lǐng)帶圖案太花，色系搭配不襯。,第五 談 吐,聲音不要過高 出言謹(jǐn)慎，三思后行 多用禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)速穩(wěn)定，談話清晰 語(yǔ)言專業(yè)，不粗俗 保持口氣清新,第六 待人接物,注意交往距離，人與人之間的距離有四點(diǎn)： a、私人距離 （如家人，夫妻 ）小于半米至無窮接近 b、常規(guī)距離（交際距離）半米到一米半 c、尊重距離（禮儀距離）一米半到三米半 替別人介紹的先后順序先介紹主人，后介紹客人，因?yàn)榭腿擞袃?yōu)先知情權(quán) 握手注意事項(xiàng) 一般情況尊者居前，先伸手。如客人到主人那里，主人先伸手，客人

4、走了，要等客人先伸手。 注意：不能用左手握手，握手時(shí)不戴墨鏡，不戴帽子，不戴手套。,分析好公司的幾大優(yōu)勢(shì),品牌優(yōu)勢(shì) 價(jià)格優(yōu)勢(shì) 施工質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì) 設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì) 服務(wù)優(yōu)勢(shì) 促銷優(yōu)勢(shì) 其它優(yōu)勢(shì) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,目前主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,商場(chǎng)類裝飾公司 特點(diǎn)：包清工，材料一站式購(gòu)齊 例：歐倍德、百安居、東方家園 專業(yè)家裝公司 特點(diǎn)：包人工輔料，不包主材 例：高價(jià)位公司：業(yè)之峰、龍發(fā)、東易日盛、新空間 中價(jià)位公司：田園等 專業(yè)設(shè)計(jì)公司 特點(diǎn)：收取設(shè)計(jì)費(fèi)，不承攬施工 專業(yè)施工公司 特點(diǎn)：收取人工費(fèi)，管理費(fèi)，不承攬?jiān)O(shè)計(jì)任務(wù)。,客戶也許會(huì)拒絕我們的幾大理由,因?yàn)槠放?因?yàn)閮r(jià)格 因?yàn)槭┕?因?yàn)樵O(shè)計(jì) 因?yàn)槭壑蟹?wù) 因?yàn)槭酆蠓?wù)

5、 因?yàn)槠渌?樹立自信心,自信（你的自信是獲得談判成功的一半基礎(chǔ)，這一點(diǎn)是談判中最重要的一點(diǎn)） 評(píng)估你的自信心 請(qǐng)回答以下“是”與“否” 我可以控制自己的意識(shí) 我可以控制自己的感情 我可以激發(fā)自己 我不需要?jiǎng)e人的贊同 我遵循自己的行事準(zhǔn)則 即使事情受到很糟糕,我也不會(huì)抱怨 我有高度的自尊 我不依賴他人 我不責(zé)備,而去尋找錯(cuò)誤原因 我不會(huì)憂慮將來 我做事從不拖拉 我從不輕易發(fā)火 我會(huì)從失敗中吸取教訓(xùn) 我對(duì)待他人就象對(duì)待自己一般,接待要點(diǎn),首先要擺正心態(tài) 要以主人對(duì)客人的心態(tài)，不要以仆人對(duì)主人的心態(tài)。 面對(duì)客戶的刁難、拒絕，應(yīng)該認(rèn)為是挑戰(zhàn)，是一件很正常的事情，不應(yīng)因此影響自信和接待的動(dòng)力。 談單時(shí)，

6、一定認(rèn)為自己是專家，擺出專家姿態(tài)，但掌握好分寸，不要流于狂妄。 客戶離開時(shí)，并不一定就是選擇了放棄我們。要給客戶帶走對(duì)公司的好印象。不要忘記對(duì)客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！蹦愕呐R別贈(zèng)言會(huì)迎合客戶的心理，讓客戶感到你的純樸。 你是客戶的顧問，朋友，要使對(duì)方感覺到我們?cè)趲退?，和他站在同一?zhàn)線上，一定要處處替客戶著想。,請(qǐng)客戶坐下來,只有客戶坐下來經(jīng)過詳談才能達(dá)成初步合作意愿，因此客戶能否有坐下來跟你詳談的心愿才是接待客戶成功的第一步。 是否有吸引客戶的東西 例如：我給您倒杯水，您隨便坐坐，休息一下。 我們還有更多的樣品照片，你可以來看一看。 我們有以前做過的很多

7、設(shè)計(jì)作品，你看一看。 我們這里有跟您的戶型比較接近的作品，您可以參考一下。 您請(qǐng)坐，我請(qǐng)一位我們這里優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師先給您的房間初步設(shè)計(jì)一下。 注意商務(wù)禮儀，不要讓客戶討厭你,分析客戶類型,坐在談判桌上一言不發(fā)，只是看相關(guān)的資料和圖片。 此類客戶一般往往是那種比較小心謹(jǐn)慎的，有自己的主意，帶有一定的戒備心理，是客戶中比較難處理的客戶?？蛻艨吹奖容^喜歡或感興趣的圖片時(shí)會(huì)流露出專注欣賞的眼神,我們可以留意觀察他們喜歡什么風(fēng)格，樣式的設(shè)計(jì)圖片，在交流中可以順著他們的思路走.不要著急說話，待客戶看完圖片時(shí)再與之溝通。對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)欲縱故擒，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，不要著急，慢慢引導(dǎo)他們。,剛坐下，就不斷向你發(fā)問

8、，提問題。 此類客戶一般往往是心直口快，往往自己沒有什么主意。遇到此類客戶，千萬不能采用一問一答的方式。要學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)我們談判的過程，問到公司的優(yōu)勢(shì)之處放慢速度詳細(xì)說明，問到不太好回答的地方，簡(jiǎn)要帶過，轉(zhuǎn)移話題，多闡述對(duì)公司有利的話題。讓他們順著我們的思路走。,分析客戶類型,坐下后會(huì)很謙虛的敘述自己的想法和要求。 此類客戶是比較好溝通的客戶，這個(gè)時(shí)候你多用筆記下他們的要求，一定要表現(xiàn)出你很誠(chéng)實(shí)，認(rèn)真，聰明。往往會(huì)因?yàn)槟銢]有記住他所說的一句話，他對(duì)你的能力產(chǎn)生懷疑。對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)傾聽，在心里做好總結(jié)后再發(fā)言。,分析客戶類型,進(jìn)入公司后，不停的走動(dòng)及觀看展品或墻上的圖片。 此類客戶一般往往是比較傲

9、氣的客戶。他們也比較勢(shì)利，迷信權(quán)威。對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)用專業(yè)的理論或語(yǔ)言來交流，說話方式建議采用棉里藏針，擺出大公司的架子及大牌設(shè)計(jì)師的自信來平衡左右，往往因?yàn)闆]有壓住他們傲氣而使他們流失。但要掌握分寸，千萬不能激怒他們，注意語(yǔ)言的親切，但一定要有分量。,分析客戶類型,幾個(gè)客人一起來，他們互相聊天、研究，或一個(gè)客戶帶著參謀來。 與此類客戶談判更要把握尺度，由于人多，意見往往不夠一致，盡量選擇一些比較容易讓多數(shù)人都認(rèn)可的理論或話題。他們中有一個(gè)人說不，也許就影響結(jié)果。因此，講方案時(shí)不要太具體，要講宏觀的道理，發(fā)表大家都認(rèn)可的理論時(shí)語(yǔ)氣要肯定，發(fā)表容易引起爭(zhēng)論的理論語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。對(duì)待此類客戶要多聽他

10、們說，分析每個(gè)人的特點(diǎn)，知道他們最關(guān)心的是什么，他們的價(jià)值觀分別是什么，最主要還是要找出中心人物，重點(diǎn)迎合中心人物，適當(dāng)、偶爾抬高其他人物。,分析客戶類型,一坐下就要求看作品，比較自負(fù)，喜歡吹噓自己，喜歡爭(zhēng)論的客戶。 此類客戶一般往往是虛榮心，自尊心比較強(qiáng)的客戶，千萬不要和這種客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。不要因?yàn)橼A了一場(chǎng)辯論而輸了談判結(jié)果。對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)當(dāng)聽眾，適當(dāng)抬捧他，漸進(jìn)引導(dǎo)他消費(fèi)，在肯定他的同時(shí)，提出更好的意見。,分析客戶類型,一進(jìn)門就說要找最好的設(shè)計(jì)師談。 此類客戶一般往往是比較有實(shí)力的虛榮心比較強(qiáng)客戶，對(duì)待此類客戶要學(xué)會(huì)用自己的氣質(zhì)壓住對(duì)方，話宜少而精，講一些他不知道的材料和施工及設(shè)計(jì)理念，

11、一定表現(xiàn)出大牌設(shè)計(jì)師的風(fēng)格。一定表現(xiàn)出專業(yè)，適合講一些設(shè)計(jì)理念，設(shè)計(jì)思想，先不講具體的設(shè)計(jì)方案，也是談所有大單的技巧。一般這類客戶注重大感覺。,分析客戶類型,喜歡否定你介紹的公司優(yōu)勢(shì)的客戶。 此類客戶一般往往并不是真正的想否定，他其實(shí)是想讓你給他個(gè)更堅(jiān)定的理由來相信你?？梢赃m當(dāng)爭(zhēng)論有利于談判。你如果能準(zhǔn)確打消他的疑慮，他會(huì)對(duì)公司更加認(rèn)可。你可以適當(dāng)把企業(yè)的一些無關(guān)緊要的缺點(diǎn)來主動(dòng)透露，會(huì)增加你的說話可信度。,分析客戶類型,語(yǔ)言技巧,語(yǔ)言精練 用精練而自信的語(yǔ)言說明公司的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，一定要給客戶灌輸大公司的形象與品牌的觀念及好的品質(zhì)商品一定不會(huì)廉價(jià)，我們的設(shè)計(jì)理念是領(lǐng)導(dǎo)潮流的。 專業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)，避免出現(xiàn)“挖墻扣洞，這個(gè)東西不好看”。等不符合設(shè)計(jì)師身份的語(yǔ)言出現(xiàn)。 語(yǔ)言的激情表達(dá)，避免出現(xiàn)“像這個(gè)地方放鞋柜，那邊做個(gè)玄關(guān)，”等直鋪的語(yǔ)言，客戶的感染程度會(huì)很低，沒有激起客戶的想象力，打動(dòng)客戶的心理也就比較難。,語(yǔ)言技巧,語(yǔ)言精練 語(yǔ)言的節(jié)奏和韻律，我們運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫和輕重緩急等語(yǔ)言手段來區(qū)分那些是重點(diǎn)和非重點(diǎn)問題。 語(yǔ)言的互轉(zhuǎn)性，我們要普通的知識(shí)運(yùn)用語(yǔ)言而專業(yè)化，把專業(yè)的知識(shí)運(yùn)用語(yǔ)言而普通化。 專業(yè)權(quán)威語(yǔ)言的運(yùn)用，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在客戶心理代表一種專業(yè)和權(quán)威，在談設(shè)