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文檔簡介
1、咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢設計研究院有限公司,電信分公司 全業(yè)務維護服務體系建設,運維模式選擇、架構及支撐流程優(yōu)化,目 錄,全業(yè)務下運維模式選擇,國內外運營商全業(yè)務后運維模式發(fā)展分析,全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求,3,發(fā)展要求之一:全業(yè)務運營時代,需要運維體系發(fā)揮其隱性的服務競爭能力,打造企業(yè)前后一體化的綜合服務競爭優(yōu)勢,當電信市場從壟斷走向競爭,當表象競爭達到充分階段,隱性的競爭能力將成為轉型時期企業(yè)客戶服務能力競爭的重點手段 當客戶服務的競爭成為市場競爭焦點的時候,運維服務逐步成為保證運營商隱性競爭優(yōu)勢的有力手段,是構建企業(yè)綜合競爭優(yōu)勢不可或缺的部分,業(yè)務競爭,前端為主、表象競爭,前端競爭 表
2、象競爭,后端競爭 隱性競爭,運維服務競爭,客戶服務競爭,業(yè)務競爭,用戶市場競爭 網(wǎng)絡覆蓋競爭,壟斷 無競爭,綜合服務競爭,客戶關系管理,更多的體現(xiàn)在價格戰(zhàn)和業(yè)務提供方面,體現(xiàn)在技術服務方面,轉型業(yè)務中顯得尤為重要,全業(yè)務運營對運維體系的發(fā)展要求面向客戶,4,全業(yè)務運營時代,企業(yè)提供的業(yè)務和產(chǎn)品結構不斷變化,作為產(chǎn)品支撐部門,其支撐范圍和深度也在不斷變化,1980,2002,2020,M2M,信息和媒體運營(TIME,收入,Voice(含移動,綜合信息服務(ICT,話務運營(電信運營商,通信:傳遞話音信息,通信:傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息,技術融合 業(yè)務融合 網(wǎng)絡融合,人與人 人與物,第一條價值
3、曲線,話務運營,產(chǎn)品單一,量大 價格敏感,管制特點 價值鏈短,運營簡單,信息和媒體運營,完全按照通信價值消費 非話音為主 業(yè)務運營復雜,精算模式 需要新的運營環(huán)節(jié)加入,綜合信息服務,產(chǎn)品繁多,單量小 市場模式,價值消費 價值鏈長,運營復雜,未來全業(yè)務運營將逐步從ICT(Information and Communication Technology ) 運營向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)運營演進,全業(yè)務運營對運維體系的發(fā)展要求面向產(chǎn)品,發(fā)展要求之二:全業(yè)務運營時代,需要運維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力,全面保障全業(yè)務的推進
4、,全業(yè)務運營對運維體系的發(fā)展要求面向網(wǎng)絡,發(fā)展要求之三:全業(yè)務運營時代,需要改革運維模式,提高維護效率和提升網(wǎng)絡質量,充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務,全業(yè)務運營對運維體系的發(fā)展要求,全業(yè)務運營時代,需要深化運維體制改革,建立“聚焦客戶服務”的運維服務體系,充分挖掘運維價值(服務價值+運營價值),提升客戶價值和企業(yè)價值,集中化(集中管理、集中監(jiān)控、集中維護)、綜合化(綜合維護)、標準化(維護規(guī)范,面向網(wǎng)絡,差異化(差異化的產(chǎn)品提供)、個性化(滿足客戶個性化要求,面向產(chǎn)品,一體化(前后端一體化)、差異化(服務水平和服務能力差異化,面向客戶,戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性(資源配置,基礎管理,企業(yè)價值,
5、客戶價值,運維價值,服務價值,運營價值,全業(yè)務運營對運維體系的要求,整合協(xié)調,建設全業(yè)務維護服務體系,不斷提升差異化維護服務能力,化維護服務為競爭優(yōu)勢,保障企業(yè)戰(zhàn)略轉型和全業(yè)務經(jīng)營 維護模式:推進維護模式的轉變,提高維護外包管理水平,提高運維效率、提升客戶感知; 架構流程:構建以客戶為中心的全業(yè)務維護服務架構體系,提高服務效率,打造差異化維護服務能力優(yōu)勢; 隊伍建設:優(yōu)化隊伍結構,提升人員能力,建設高水平的全業(yè)務維護服務隊伍; 成本配置:創(chuàng)新成本管理機制,優(yōu)化成本結構,實施成本精確化配置和有效應用,提高資源效率和效益,運維模式優(yōu)化,架構流程,維護隊伍建設,成本優(yōu)化配置,挖掘運維價值、提升客戶價
6、值、創(chuàng)造企業(yè)價值,項目總體目標,打造一個持續(xù)領先的維護服務體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標為指引,基于現(xiàn)有運維關鍵資源要素的評估、整合和優(yōu)化,聚焦客戶服務和重點產(chǎn)品支撐,用三年時間構建分公司全業(yè)務維護服務體系,發(fā)揮運維體系的整體協(xié)同效應,打造差異化維護服務能力優(yōu)勢,保持服務水平領先,全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉型和全業(yè)務運營,提高服務效率,提升服務水平,優(yōu)化資源價值,先進的維護模式 一個高效架構 + 一支優(yōu)秀隊伍 + 一套新型成本管理機制,聚焦客戶的服務架構 以客戶為中心,構建精簡高效、職責清晰的縱向一體化全業(yè)務維護服務架構,精干高效的服務團隊 以客戶維護服務、無線網(wǎng)絡優(yōu)化、核心網(wǎng)維護骨干、信息
7、化產(chǎn)品支撐為重點,優(yōu)化隊伍結構,提升人員能力,打造全業(yè)務維護服務隊伍,效益領先的創(chuàng)新機制 以機制創(chuàng)新為主體,優(yōu)化成本配置結構,提高維護支出效益,化維護服務為競爭優(yōu)勢,有效保障全業(yè)務運營,目 錄,全業(yè)務下維護模式選擇,國內外運營商全業(yè)務后運維模式發(fā)展分析,全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求,運維外包是發(fā)展趨勢,運維外包:有效解決維護人員嚴重不足和維護工作不斷增加的矛盾,推進低端設備維護工作社會化,將現(xiàn)有維護力量集中到高層次的網(wǎng)絡維護管理和優(yōu)化調整等工作上來,進一步提高網(wǎng)絡質量,提升企業(yè)的核心競爭力,運維外包的經(jīng)濟學原理,處理好自維與外包維護的關系:運維垂直管理,分層引入不同的外包服務機制,電信維護人員人
8、工成本遠大于外包公司人工成本 大部分簡單網(wǎng)絡裝維工作外包公司人員可以完成 運維外包可以保證網(wǎng)絡質量同時節(jié)省運維成本,自維人員著力于網(wǎng)絡總體質量監(jiān)控與客戶服務 外包力量的引入解決簡單重復耗時大的維護工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡各專業(yè)技術支撐,國際全業(yè)務運營商運維模式發(fā)展現(xiàn)狀,面對市場與用戶競爭的加劇,以及新技術、新業(yè)務對傳統(tǒng)網(wǎng)絡維護帶來的沖擊,國際電信運營商普遍意識到網(wǎng)絡運行和維護層面走向專業(yè)化、低成本外包發(fā)展模式,將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡及業(yè)務競爭優(yōu)勢,全球網(wǎng)絡運維外包發(fā)展迅速,國際電信網(wǎng)絡外包分布圖,全球來看,隨著運營商重組、3G的部署,各方面因素促進運維外包逐漸成為主流趨勢。國外運營
9、商在運維外包方面已經(jīng)進行了大幅的推進,促進全球運維外包市場發(fā)展,阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(TNZ):簽訂多年的外包服務協(xié)議 通過該外包服務,阿爾卡特朗訊逐步將TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡遷移到NGN網(wǎng)絡結構。同時 將相關運維人員,轉移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為TNZ增加營業(yè)收入25%,并為DSL業(yè)務 降低80%的成本。 愛立信與H3G:2.5億歐元的大單,同時協(xié)助3G業(yè)務拓展 愛立信與H3G簽訂了一個五年的網(wǎng)絡管理服務,合同金額達到2.5億歐元。除運維外,愛立信 還幫助運營商拓展3G多媒體的業(yè)務。 西門子與Telemar:全面接管,包括運營商的運維人員 西門子基本上全面的接管巴西Telemar整
10、個網(wǎng)絡的服務,包括接管了Telemar之前負責網(wǎng)絡工 作的一千多名員工。整個項目涉及到十多個廠家的設備,同時Telemar的網(wǎng)絡規(guī)模相當于整個 巴西的20??梢哉f是一個巨大的工程,國外維護外包成功經(jīng)驗,國外運營商運維模式現(xiàn)狀,國外運營商運維模式現(xiàn)狀,國外電信運營商不斷推進運維外包,尤其是整體外包,集中自身力量在核心網(wǎng)絡監(jiān)控和網(wǎng)絡整體質量控制,結合網(wǎng)絡的端到端用戶業(yè)務開發(fā)與維護支撐上 普遍達到降低運維成本,提升網(wǎng)絡質量和網(wǎng)絡監(jiān)控能力的目的,維護外包背景,維護外包方式,維護范圍,模式轉變成果,意大利H3G,巴西電信,整體外包趨勢明顯,維護外包效果符合運營商期望,運維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀,國外先進全業(yè)務
11、運營商基本將維護工作轉移給技術力量強大的綜合運維服務商,釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運行質量,結合網(wǎng)絡的客戶業(yè)務開發(fā)與服務,中國移動基本完成基站、管道、線路等簡單重復維護工作的外包工作,自維力量重點保障核心網(wǎng)絡設備的維護工作,保證網(wǎng)絡總體質量與安全,管理運維外包服務商,各類運維模式優(yōu)缺點分析,優(yōu)點 外部成本最低 可控性較強 缺點 運維人員負擔重,準備周期長,全業(yè)務下開展新業(yè)務速度較慢; 企業(yè)負擔與運營風險較大; 通常維護總成本不低,部分代維與合維1,優(yōu)點 運營商仍控制與監(jiān)控關鍵網(wǎng)絡節(jié)點,對全網(wǎng)的運行安全有總體把握; 有利于儲配關鍵技術運維人才; 外包可以利用服務提供商的技術優(yōu)勢,對快速更新的
12、全業(yè)務產(chǎn)品,提供良好的運維支撐; 外包可適度控制人力資源規(guī)模,尤其是控制低端勞動重復人員,提升單位人員工作效率,降低運營總成本; 面向客戶的服務外包,可以通過完善服務規(guī)范與考核體系,提升服務質量與用戶感知。 缺點 外部成本較高; 職責劃分較不明確; 初期的溝通成本與服務質量較難控,全網(wǎng)運維外包,優(yōu)點 技術引進,部署全業(yè)務后,運維保障力量建立快; 維護響應速度與效率提高; 易于剝離開支,控制成本; 易于控制自身人力規(guī)模 。 缺點 外部成本高; 運維工作的網(wǎng)絡質量與服務質量的管控難度較大; 內部技術人才儲備不足; 對外包市場的成熟度要求較高,自 維,大型綜合性運營商,多數(shù)使用部分代維的形式進行維護
13、外包,比較符合運營商的實際需要,1、合維:需要自維力量與維保技術支撐合作,完成維護工作,目 錄,全業(yè)務下維護模式選擇,國內外運營商全業(yè)務后運維模式發(fā)展分析,全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求,分公司運維模式優(yōu)化目標與方向 分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議,目 錄,全業(yè)務下維護模式選擇,以提升維護質量,降低維護成本,優(yōu)化資源配置為目的,明確自維、外包、維保的能力與價值定位,合理選擇運維模式,提升企業(yè)綜合競爭力,優(yōu)化目的,總體思路,運維模式發(fā)展趨勢與需求,結合目前電信行業(yè)競爭形式對維護模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗,明確未來運維模式發(fā)展的趨勢與需求,運維模式發(fā)展目標,以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導向,提出維護模式發(fā)展
14、的方向與目標,并分析發(fā)展中存在的阻力,運維模式發(fā)展方向,通過分析與明確運維模式優(yōu)化的關鍵成功因素,提出未來運維模式的優(yōu)化路徑與相關建議,維護模式選擇模型,運維模式優(yōu)化思路框架,各專業(yè)維護模式優(yōu)化路徑,外包商培育機制,維護界面發(fā)展目標,維護價值鏈建設目標,維護人員定位目標,3G時代的全業(yè)務競爭,三大運營商對抗性競爭格局全面形成,維護服務成為打造競爭優(yōu)勢越來越重要的環(huán)節(jié)之一,全業(yè)務時代的到來,對公司的資源投入和面向客戶服務有了更高的要求,為優(yōu)化后端資源配置,面向客戶提供高效服務,運維模式優(yōu)化選擇將起到關鍵作用,網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大,網(wǎng)絡復雜度不斷提高,對維護的工作內容,工作量提出了更高的要求,國外運營
15、商通過維護外包,普遍實現(xiàn)降低成本,提升網(wǎng)絡與服務質量的效果,江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、70%的移動基站實施了維護 自維人員從03年的一萬人減少到09年的7100人,其它省份電信公司的維護外包推動力度不斷加大,數(shù)據(jù)來源:中國運維網(wǎng) 2009年5月,持續(xù)推動維護模式優(yōu)化,以適應全業(yè)務競爭形式,加快維護競爭優(yōu)勢的提升,外部經(jīng)驗,維護模式發(fā)展的需求與趨勢,競爭對手在利用外部力量,優(yōu)化維護模式方面,起步較早,形成一定競爭優(yōu)勢,在維護模式優(yōu)化過程中,電信維護競爭優(yōu)勢的建立,需要合理有效的利用外部力量,傳統(tǒng)大型電信運營商,自維能力強,自維人員多,外包發(fā)展時間短,外包管理體
16、系,支撐系統(tǒng)尚不健全,外包市場成熟度低,暫不滿足電信對網(wǎng)絡與服務質量的要求,給予外包的成本配置方式與計算方式尚有不足,維護模式發(fā)展方向與目標,需要保證掌握企業(yè)核心競爭能力,掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡資源,需要保證維護專業(yè)化,全網(wǎng)網(wǎng)絡運行安全,網(wǎng)絡信息安全,需要優(yōu)化企業(yè)人員結構,轉移并降低企業(yè)運營風險,需要優(yōu)化維護成本結構,降低維護成本,提升企業(yè)運營效益,維護模式的發(fā)展方向,將以公司戰(zhàn)略為導向,保證公司核心競爭能力為前提,合理優(yōu)化資源配置,提升維護質量,降低維護成本,對維護模式發(fā)展目標的要求,維護模式發(fā)展的阻力,需要提升服務水平,保證維護服務作為企業(yè)的重要競爭優(yōu)勢,需要形成以自維力量主導電信網(wǎng)絡,充分利用外包
17、維護力量與維保技術支撐的維護模式,維護模式的優(yōu)化過程必須是一個符合現(xiàn)實情況的漸進式發(fā)展過程,企業(yè)自身員工 管控容易; 屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng)資源的維護人員; 可根據(jù)企業(yè)自身需要進行能力培訓,完成企業(yè)所需的各項相應工作; 人工成本較高,企業(yè)外部員工 管控難度大; 技術能力有限; 人工成本較低; 人數(shù)擴充較容易,企業(yè)外部人員 管控難度大; 特定專業(yè)的技術能力非常強(尤其是對重要核心設備技術優(yōu)勢明顯); 人工成本較高,唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運行情況的維護力量; 監(jiān)控并維護網(wǎng)絡重要性高,影響范圍大,影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡設備; 利用可以調用全網(wǎng)資源的特點,提供客戶服務支撐,補充電信自維人員在末梢重復性維
18、護工作上人力的不足; 降低末梢維護工作的維護成本; 規(guī)范管理提高維護質量,只作為技術支撐力量存在,不屬于單獨的維護力量; 提供軟件升級、硬件維修等專業(yè)性設備維護技術支撐; 解決自維人員在高技術設備上,維護能力的不足,承擔全網(wǎng)網(wǎng)絡監(jiān)控,網(wǎng)絡故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護力量; 維護網(wǎng)絡重要性高,影響范圍大,影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡核心設備,實時保證核心網(wǎng)絡運行安全穩(wěn)定; 提供端到端的客戶服務,并保證維護服務質量,人員特性,人員定位,維護定位,負責技術難度低,重復性高,對整體網(wǎng)絡影響小,容易被管理與控制的維護工作,負責技術含量高,有廠商針對性的網(wǎng)絡設備維護與技術支撐,維護人員定位目
19、標,自 維,外 包,維 保,維護調度,技術支撐,維護界面發(fā)展路徑與目標,末梢維護,自維力量逐漸退出,自維人員向重要設備維護集中,維保開始向高技術設備維護轉移,自維力量基本在末梢維護中退出 末梢維護實現(xiàn)綜合化外包,促進 外包效益提升,雙贏結果逐級明顯,自維,廠家維保,外包公司,第一階段,第二階段,第三階段,維護界面的發(fā)展將會結合人員能力與定位,逐步發(fā)展并接近國際先進運營商的維護模式,合理發(fā)揮各自的專業(yè)能力與核心價值,自維人員向核心網(wǎng)維護與監(jiān)控集中,維保集中在高技術設備技術支撐中,基本構成適合各類人員能力定位 的合理維護界面布局,外包服務商與維保廠商都是價值鏈的組成部分。要整個電信生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展
20、,外包商與維保商必須發(fā)揮其在價值鏈中的作用,減少電信的維護總成本,優(yōu)化后端資源配置,運維價值鏈建設目標,外包商核心價值: 低人工成本維護力量提供者 簡單維護任務的人力資源保障者 大幅減少專業(yè)的單位維護成本,維保商核心價值: 專業(yè)技術維護力量提供者 大量減少電信針對特定技術人才的培養(yǎng)費用,電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商 與維保商核心價值所在,單純利益驅動 合作缺乏選擇性 合作關系簡單 合作缺乏穩(wěn)定性 缺乏管理和監(jiān)控,企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競爭力為手段 以管理和監(jiān)控為保障,價值合作缺陷,價值鏈建設方向,價值鏈建設目標,維護價值鏈的主導者 維護產(chǎn)業(yè)鏈
21、的推動與整合者,促進維護服務競爭機制的形成與服務質量提升 建立完善的管理與監(jiān)督 充分開發(fā)與準確利用維護價值鏈上各成員的價值,維護模式優(yōu)化關鍵成功因素,效益轉折點,維護模式優(yōu)化 關鍵成功因素,1,4,成本配置方式,如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進與發(fā)展的成本配置模型,保證外包范圍與規(guī)模擴大后,外包成本的來源。 最終實現(xiàn)維護總成本的下降,2,3,如何將需要外包專業(yè)的原自維人員進行轉移和分流,保證外包推進的速度與規(guī)模。 最終促進外包各專業(yè)的單位維護成本下降,自維人員調整,外包專業(yè)選擇,如何準確選擇外包專業(yè),保證公司的核心競爭力,網(wǎng)絡與信息的安全性,維護質量的可控性。 最終保證外包后服務與網(wǎng)絡質量
22、的穩(wěn)定,公司的資源優(yōu)化集中,競爭力提升,外包市場發(fā)展,維護外包是優(yōu)化電信資源配置的關鍵戰(zhàn)略。 要擺脫目前外包普遍虧損,推進困難的現(xiàn)實情況,有以下四大關鍵成功因素,這四大任務的完成情況與程度將直接決定運維外包規(guī)模與效益的最終體現(xiàn)情況,效益曲線,規(guī)模曲線,0,外包發(fā)展的生命周期理論,效益轉折點出現(xiàn)的早晚取決于關鍵成功因素完成的情況,現(xiàn)階段,維護模式優(yōu)化關鍵成功因素,外包模式選擇模型:對主要維護專業(yè)進行維護模式選擇評估,對各專業(yè)的維護模式選擇提供指導與參考。 綜合外包發(fā)展建議:提出未來綜合外包推進過程中,專業(yè)間結合的幾種發(fā)展方向,外包專業(yè)選擇,運維隊伍結構調整目標及結構調整路徑方案:指導自維人員轉型
23、。 四支隊伍職業(yè)發(fā)展通道:提出自維人員能力提升機制。促進自維人員不斷提升自身的能力,滿足未來維護模式發(fā)展過程中,轉型和相關能力提升的需求,自維人員調整,外包成本配置及管控方案:優(yōu)化目前的外包成本配置方式,在外包范圍與規(guī)模不斷擴大過程中,為外包成本的來源提供較好的支撐,并指導外包成本準確使用。 維保管控策略:為維保差異化購買,維保費用的精確化使用提供參考,成本配置方式,外包市場培育與管理模式建議:對外包商管理模式,外包商合作方式等方面提出相關建議,保證維護外包對電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局面,外包市場發(fā)展,分公司運維模式優(yōu)化目標與方向 分公司運維模式優(yōu)化路徑與建議,目 錄,全業(yè)務下維護模式選擇,建
24、立運維模式選擇模型,結合實際情況,指導運維外包與維保的專業(yè)選擇與發(fā)展。同時對維護模式選擇模型進行校驗與更新 制定并落實運維人員轉型調整方案,本地網(wǎng)末梢營維分離,配合維護外包推進 與外包商深入合作,執(zhí)行派駐管理,加快其能力提升 建立對外包商過程與結果的雙重管理與考核體系,重視服務質量與客戶感知提升 調整成本配置方式,為外包與維保推進提供支撐,推進運維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展,推廣多專業(yè)綜合外包提升維護效益 外包管理精確化,過程與結果的雙重管理體系在各市州初步成形,落實體系對網(wǎng)絡與服務質量監(jiān)督與考核 增加外包商自主管理,培育出多家較強的多專業(yè)維護外包商,形成競爭。 初步體現(xiàn)運維外包與維
25、保對降低運維成本與提升網(wǎng)絡質量的雙重作用,盡快推進自維、維護外包、維?;拘纬赡繕司S護模式,通過高效低成本運維保障,提升企業(yè)競爭力 改進和健全維護外包與維保管理體系,管理界面清晰,管控流程高效 推進外包與維保市場形成有效競爭,外包商維護能力,管理能力能夠達到電信維護的需要,全業(yè)務維護模式優(yōu)化路徑,優(yōu)化維護模式選擇,提升維護整體效益,建立維護競爭優(yōu)勢,電信維護模式選擇原則,維護模式評估選擇模型:從專業(yè)技術特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個主維度,綜合衡量專業(yè)外包的內外部因素,確定哪些業(yè)務可以外包,哪些業(yè)務應由電信自行掌控。每個維度由四個二級指標組成,通過問卷調查法和特爾非法得出。 專業(yè)技術適合度:橫坐標,用
26、于識別業(yè)務的專業(yè)屬性上的特征,是否適合進行維護外包。 外包環(huán)境適合度:縱坐標,用于識別內外部環(huán)境對該專業(yè)外包的準備情況,是否適合該專業(yè)進行維護外包,維護模式評估選擇模型,評估指標體系,專業(yè)技術適合度,外包環(huán)境適合度,業(yè)務戰(zhàn)略性,信息安全性,網(wǎng)絡安全可控性,服務質量可控性,外包管理能力,人力資源影響度,財務影響度,外包市場成熟度,該業(yè)務對公司戰(zhàn)略與公司核心競爭能力的影響程度,該業(yè)務對電信網(wǎng)絡安全的影響程度與影響范圍的可控性,該業(yè)務對電信網(wǎng)絡信息安全的影響與可控程度,該業(yè)務在服務質量與客戶感知方面的影響與可控程度,對于該業(yè)務電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度,該業(yè)務外包對電信人力資源的貢獻與需要
27、進行調整的程度,該業(yè)務外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響,外包市場對該業(yè)務技術、服務、管理的成熟度與市場競爭情況,層次分析法: 各指標的權重計算,采用層次分析法。用層次分析法確定多指標權重時,不僅可以克服專家法在評判時因指標太多無法綜合和分別考慮所致權重粗糙、不準確的弊病,而且可以解決因子分析法有時無法采集數(shù)據(jù)的缺陷,并且它是通過指標間的兩兩比較,采用L.T.satty19比率標度方法,并要通過一致性檢驗,所以采用層次分析法確定多指標的權重較其它方法而言更可靠、也更準確,目標層,準則層,方案層,目標層,準則層,方案層,維護模式評估選擇模型,運維專業(yè)梳理,網(wǎng)絡監(jiān)控,交換設備,傳輸設備,數(shù)據(jù)設備,無
28、線網(wǎng)優(yōu),C網(wǎng)基站,村通基站,小靈通基站,面向客戶,本次模型評估重點是各專業(yè)的維護模式選擇,因此專業(yè)梳理的維度是“三個面向”要求下運維部的維護工作內容,因此梳理結果為各主要具體維護專業(yè),沒有涉及運維部下所有崗位,電源與配套設備,平臺與支撐系統(tǒng),室內覆蓋,傳輸電纜,管道與桿路,模塊局接入機房,客網(wǎng)整體維護,末梢裝移維,維護模式評估選擇模型,面向產(chǎn)品,面向網(wǎng)絡,核心網(wǎng)絡維護,無線網(wǎng)絡維護,接入網(wǎng)絡維護,產(chǎn)品技術開發(fā),產(chǎn)品設計支撐,綜合調度,干線與本地骨 干傳輸光纜,本地匯聚與 接入傳輸光纜,適合自維,適合自維,并利用維保技術支撐,適合外包,適合自維與外包相結合,外包環(huán)境適合度,專業(yè)技術適合度,根據(jù)專
29、家打分各專業(yè)的綜合得分,并歸入以上四個象限中,每個象限都適合不同的維護模式(區(qū)間劃分:橫軸2.5、縱軸2.5)。 隨著網(wǎng)絡技術、外包環(huán)境與外包市場的不斷發(fā)展,自維象限的區(qū)間會不斷縮小,電信需要獨立自維的專業(yè)將會越來越少,合理的利用外部力量對電信未來的發(fā)展和重要,維護模式評估選擇模型,維護模式評估選擇模型,表示應該由電信自有力量負責工作,表示應該由自維力量負責維護工作,但應該適度的利用維保作為技術支撐,表示應該對這些專業(yè)進行維護外包,表示這些專業(yè)在技術特性上適合維護外包,但是目前外部環(huán)境可能會限制這些專業(yè)外包程度,運維專業(yè)梳理,網(wǎng)絡監(jiān)控,交換設備,傳輸設備,數(shù)據(jù)設備,無線網(wǎng)優(yōu),C網(wǎng)基站,村通基站
30、,小靈通基站,面向客戶,電源與配套設備,室內覆蓋,傳輸電纜,管道與桿路,本地匯聚與接 入傳輸光纜,模塊局接入機房,客網(wǎng)整體維護,末梢裝移維,面向產(chǎn)品,面向網(wǎng)絡,核心網(wǎng)絡維護,無線網(wǎng)絡維護,接入網(wǎng)絡維護,產(chǎn)品技術開發(fā),產(chǎn)品設計支撐,綜合調度,平臺與支撐系統(tǒng),干線與本地骨 干傳輸光纜,維護模式比較與選擇建議,分工作內容外包,分專業(yè)綜合外包,跨專業(yè)綜合外包,定義,優(yōu)點,缺點,根據(jù)實際工作內容進行外包分類,分別進行維護外包,根據(jù)專業(yè)分類,將專業(yè)內的工作進行打包,統(tǒng)一進行維護外包,根據(jù)專業(yè)特征,將多個專業(yè)進行打包,統(tǒng)一進行維護外包,規(guī)模效益明顯 管理內容少,界面最簡單清晰 電信與外包商合作更加緊密,對外
31、包商綜合技能,管理能力要求高 需要在專業(yè)結合上積累較多經(jīng)驗,合理實現(xiàn)多專業(yè)打包,一定規(guī)模效應,管理內容減少界面清晰 專業(yè)內技術差異不大,適于外包商綜合能力不強的時期,分類簡單,工作內容清晰 要求的技術最為單一,外包起步初期容易尋找外包商,管理內容、合同多,管理考核難度大 外包商沒有規(guī)模效益,后續(xù)發(fā)展困難,對外包商要求有所提高 外包商規(guī)模仍不高 選擇外包商工作量仍較大,目前電信需要擴大運維外包比例,并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大,分流速度不會非常迅速,各專業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術與管理能力仍有待提高,技術全面性非常有限,現(xiàn)狀,鑒于外包商能力的成熟度,現(xiàn)階
32、段分專業(yè)綜合外包方式,較適合運維外包的良性發(fā)展,隨著外部環(huán)境的成熟,可逐步向跨專業(yè)綜合外包的方向發(fā)展,維護模式問題探討一,維護外包規(guī)模擴大,電信所需要面對的外包商數(shù)量減少; 單個外包商的維護任務增多,提升電信的維護外包議價能力; 管理界面與接口減少,管理簡化,效率提高; 電信與外包商的合作關系更緊密,利于形成合作共贏,單個外包商承接的工作內容增加,人員復用度,維護資源復用度可以提高,外包商的規(guī)模效益比較明顯; 部分維護工作可在外包商內部協(xié)調完成,效率提高, 外包商的能力更加全面,對電信的價值鏈主導建設提供更多支撐,綜合外包的優(yōu) 勢,綜合化外包發(fā)展方向,綜合外包是維護外包的發(fā)展方向 需要明確未來
33、綜合外包的發(fā)展方向,未來外包專業(yè)結合建議,綜合外包需要在專業(yè)結合方式上不斷積累經(jīng)驗,結合地區(qū)特點,建立適合地區(qū)特點的綜合外包,盡快推動雙方進入合作共贏,維護模式問題探討二,長傳局發(fā)展探討,光纜的專業(yè)化維護隊伍; 由獨立的維護力量能較好的保證干線光纜的維護質量,保證電信網(wǎng)絡的安全運行; 維護專業(yè)較單一,便于管理與保證維護優(yōu)勢,干線光纜與除成都電信以外的本地網(wǎng)光纜,長傳局維護優(yōu)勢,本地網(wǎng)接入光纜與末梢專業(yè),在網(wǎng)絡結構上結合較緊密,適合綜合外包推進時與末梢專業(yè)進行打包; 本地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重要性,對網(wǎng)絡安全性影響,較干線光纜小很多; 隨著外包商能力增強,能夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜的維護質量,長傳局
34、在末梢專業(yè)維護方面,存在人員能力與素質不足的問題; 為提升長傳局人員在末梢專業(yè)維護方面能力的投入,獲得的預期效益不高; 增加長傳局人員在末梢維護上,違背外包推進的初衷,長傳局維護與綜合外包發(fā)展之間的矛盾,長傳局維護范圍,除光纖維護外的其它專業(yè)維護,長傳局人員能力不足; 長傳局人員編制的增加限制較大,長傳局劣勢,長傳局發(fā)展建議,明確作為光纜維護的專業(yè)化維護力量; 集中優(yōu)勢力量,保證干線與本地骨干光纜的維護質量,確保網(wǎng)絡安全運行; 以保證本地網(wǎng)匯聚與接入光纜維護質量為前提,可根據(jù)實際情況選擇維持長傳局維護或轉為外包商維護,利于外包綜合化推進; 長傳局可以在專業(yè)優(yōu)勢范圍內,在收縮橫向維護范圍的基礎上
35、,增加縱向維護范圍,增加新型光接入網(wǎng)的維護(如:EPON),提升延伸至客戶端的維護服務能力,各專業(yè)維護發(fā)展路徑(1/2,各專業(yè)維護發(fā)展路徑(2/2,外包商培養(yǎng)與合作機制建立-管理模式建立,主要針對目前電信維護外包起步不久,能為電信提供運維外包服務的外包商維護技術能力、管理能力薄弱,特別是在服務能力上,不具備電信自維的服務傳統(tǒng)與經(jīng)驗。 為保證維護的服務質量,電信向外包公司派駐主要領導和專業(yè)技術人員,牽頭外包管理工作,現(xiàn)階段主要的外包商管理方式,有利外包服務質量服務理念的維持 但實行時間不易過長,易導致外包商產(chǎn)生依賴性,管理自主性不強等現(xiàn)象,在電信外包發(fā)展到一定階段后,一些地市公司實施外包工作一段
36、時間后,外包服務提供商的維護技術能力、管理能力有所提升 此時針對外包商的外包管理能力需要重點提升與培養(yǎng),外包商管理人員擔任主要領導。電信派駐人員主要負責業(yè)務指導或新增外包業(yè)務過渡期管理,部分條件較好的市州,可以實行該管理辦法 但要保證外包服務質量服務理念的維持。同時實行時間不易過長,要保證派駐人員的思想穩(wěn)定,目標外包管理模式。 外包商成立維護管理部門,人員由外包商自行管理調度,具備成熟的維護技術能力、管理能力,對電信各項需要外包的維護業(yè)務能獨立提供高質量維護服務 電信只需要對口管理外包商維護管理部門,管理界面清晰簡單,派駐管理,電信主管,派駐管理,外包商主管,電信管理,外包商分管,在外包商的技
37、術能力、服務理念、管理能力達到電信的預期標準后,該管理模式可長期用于外包商管理,且管理界面簡明,以對外包商管理機制為基礎,建立電信與外包商的長期戰(zhàn)略合作管理,盡快推動雙方進入合作共贏,通過派駐式管理及過程管控,傳承電信的客戶服務理念與客戶服務方式,保證面向客戶服務質量與客戶感知,維護電信企業(yè)形象。 建立健全面向客戶的維護服務規(guī)范標準,與對應的考核指標體系,保證面向客戶的服務規(guī)范的有效執(zhí)行,提升客戶感知,外包商服務能力提升,通過派駐式管理,幫助外包商提升管理水平,明確發(fā)展方向,以滿足電信未來對外包市場的需要。 對部分有能力的外包商,做好支撐平臺下移,簡化管控,提高服務響應速度,外包商管理能力提升
38、,健全外包人員培訓機制,加強對外包人員維護技能水平的培訓,包含電信組織培訓與監(jiān)督外包商建立長效培訓與能力提升機制。 建立健全外包人員專業(yè)能力規(guī)范認證,以及差異化薪酬體系,完善能力考核與監(jiān)督機制,激勵外包商人員技術能力的提升。 通過派駐管理,傳授電信先進的實際運維經(jīng)驗與技術,外包商技術能力提升,外包商培養(yǎng)與合作機制建立,深化對外包商的全面培養(yǎng),明確長期合作關系,保證未來盡快實現(xiàn)雙方合作共贏的局面,在保證核心競爭能力電信有效掌握的基礎上,推進外包規(guī)模的擴大,增加外包市場的總體供給量,促進市場發(fā)展與競爭的逐步形成。 通過外包綜合化程度的提高,提供外包商更大的規(guī)模效益空間。 通過長效的合作機制,攤薄外
39、包發(fā)展初期的大量資金投入,為長期盈利奠定基礎,外包市場培育,與網(wǎng)發(fā)部等部門進行合作,推動維保購買前移,在設備采購時完成維保的同期跟進,提高維保的議價能力,經(jīng)濟合理配置維保費用,維保購買方式,完善對維保公司的能力認證,規(guī)范維保市場準入制度,引入競爭機制,提高議價能力。 規(guī)范維保廠商的服務考核體系,維保準入與退出,通過維保選擇指導意見,指導維保的精確化購買,明確設備維保的購買范圍,購買等級的差異化管理。 對維保質量與效果進行定期評估,保證維保費用使用的精確性與有效性,維保購買管理,維保發(fā)展建議,目 錄,全業(yè)務下維護模式選擇,國內外運營商全業(yè)務后運維模式發(fā)展分析,全業(yè)務對運維體系的發(fā)展要求,全業(yè)務后
40、運維模式變化對運維服務架構的要求 全業(yè)務后運維架構優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務維護服務架構體系 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程,目 錄,全業(yè)務下維護服務架構及支撐流程,運維模式對運維服務架構的要求,全業(yè)務下維護模式發(fā)展目標,自身力量集中在端到端的業(yè)務開發(fā)及產(chǎn)品支撐上,且更加集中化,自維力量定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡監(jiān)控, 無線網(wǎng)絡優(yōu)化以及重要的網(wǎng)絡核心設備維護工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網(wǎng)絡的維護,面向客戶加強過程管控及服務質量管理,減弱客戶端維護執(zhí)行的職能,加強相關業(yè)務的維護外包的管控職能 成立專門的部門來加強維護服務過程的集中管控以及服務質量的管理,面向產(chǎn)品建立集中化、全過程的支撐體
41、系,維護模式對運維服務架構的要求,面向公眾產(chǎn)品,以省級為單位來進行產(chǎn)品支撐,本地網(wǎng)層面負責相關工作的承接 面向行業(yè)產(chǎn)品,建立嵌入式的產(chǎn)品支撐體系,面向網(wǎng)絡推進管理和維護的集中化,加強對全網(wǎng)網(wǎng)絡的集中監(jiān)控、核心網(wǎng)絡的集中維護以及無線網(wǎng)絡優(yōu)化職能 減弱基站、管線等非核心網(wǎng)絡維護職能,加強相關業(yè)務外包管理職能,分公司當前維護服務架構的主要問題及優(yōu)化建議,通過對分公司的現(xiàn)狀評估和分析,主要的問題在于面向客戶的維護服務過程和質量管控能力不足,問題二,問題一,服務過程管控力度不足:對面向客戶的維護服務過程的管控能力不足,致使工單在途時間長,影響客戶感知,服務質量管理能力不足:對面向客戶的維護服務質量管理相
42、對不足,缺少對自我服務質量的提升和完善體系,建議優(yōu)化維護服務架構,重點考慮設置相關機構負責客戶維護服務的調度、過程管控及維護服務質量管理,全業(yè)務后運維模式變化對運維服務架構的要求 全業(yè)務后運維架構優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務維護服務架構體系 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程,目 錄,全業(yè)務下維護服務架構及支撐流程,運維架構優(yōu)化目的及原則,以客戶為中心,構建精簡高效、職責清晰的縱向一體化全業(yè)務維護服務架構, 聚焦客戶的維護服務,樹立網(wǎng)絡服務品牌,提升客戶感知,優(yōu)化目的,統(tǒng)一原則,總體原則,全省整體規(guī)劃,基本模式統(tǒng)一,高效原則,架構設計精簡高效,流程簡化,省市協(xié)作,職責清晰,執(zhí)行高效,協(xié)調原則,
43、前后端協(xié)調一致,內部架構、人員、成本等調整優(yōu)化工作協(xié)調進行,平穩(wěn)原則,確定目標和演進路徑,由高及低,逐年演進,保證服務及網(wǎng)絡平穩(wěn),實效原則,不唯指標,以客戶為中心提升客戶服務能力,講求實效,運維架構優(yōu)化考慮的因素,反映企業(yè)戰(zhàn)略,聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略以及全業(yè)務運營戰(zhàn)略,需要構建聚焦客戶的全業(yè)務維護服務架構,全業(yè)務時代客戶成為競爭焦點,需對客戶提供“一站式服務”,即需建立“統(tǒng)一客戶服務界面,提高客戶響應效率,差異化客戶服務內容,需要設置專業(yè)的部門,統(tǒng)一客戶服務、服務過程管控、服務質量管理等職能,實現(xiàn)聚焦客戶,前后端無縫銜接的、差異化客戶的服務支撐架構,企業(yè)的高效運作,需要系統(tǒng)化且高效的流程,并
44、能快速調動各部門的資源,由職能管理轉向流程管理,遵守“統(tǒng)一管理、協(xié)調處理、分工實施”的原則,建立責、權、利統(tǒng)一的組織架構,保障各業(yè)務相關部門的銜接和業(yè)務流程高效運作,面向客戶需求,體現(xiàn)業(yè)務流程,行業(yè)生命周期的變化,要求運維服務進入集約化的時代,降低運營成本,從網(wǎng)絡運維轉向網(wǎng)絡經(jīng)營,整合維護資源、降低運維成本,發(fā)掘維護價值,實現(xiàn)精益運營,提升運維價值,運維模式發(fā)展目標,明確自維力量主要定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡監(jiān)控、重要性高,影響范圍大,影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡核心設備維護以及提供端到端的產(chǎn)品開發(fā)支撐,進一步加強新型網(wǎng)絡全省集中維護,傳統(tǒng)網(wǎng)絡市州集中維護,基站、管線及末梢的現(xiàn)場綜合化維護及外包維護管理的職能,適
45、應運維模式,全業(yè)務后運維架構優(yōu)化方案選擇,案例一,在網(wǎng)絡部下設立客戶維護服務管理部門,面向網(wǎng)絡維護和客戶維護分別設立網(wǎng)絡,方案,方案典型 案例,為加強客戶維護服務過程及服務質量的管控,提升聚焦客戶的服務能力,提出兩種參考案例,以綜調中心為過程管控第一責任部門,面向公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務提供遠程支撐,人員派單、調度和過程管控 客戶維護服務部門/外包公司負責客戶端現(xiàn)場維護,中國電信江蘇公司,電信分公司資陽分公司,客戶支撐 模式,實施效果,案例二,以綜合調度中心為龍頭負責全客戶全業(yè)務遠程服務質量管控 政企客戶支撐中心、客戶終端維護中心/線路維護中心按客戶群組織現(xiàn)場維護 省市網(wǎng)絡維護中心提供支撐
46、的維護支撐體系,在線服務成功率得到有效提升,降低人工成本,改約工單數(shù)量明顯減少 有效提升服務質量,改善客戶感知,網(wǎng)絡運行保障部,客戶支撐部,無線維護優(yōu)化,網(wǎng)絡建設規(guī)劃中心,綜合調度中心,政企客戶支撐中心,管線維護優(yōu)化,網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心,資源管理中心,E家客戶重復申告率均低于全省平均水平,在線服務成功率有效提升,降低人工成本,提升工作效率,有效提升服務質量,改善客戶感知,全業(yè)務后運維架構優(yōu)化模式比較,方案一 在網(wǎng)絡部下設立客戶維護 服務管理部門,部門精簡,統(tǒng)籌管理各類維護工作,部門內部維護工作協(xié)調溝通成本較低 針對外包公司的管理職責歸屬于統(tǒng)一的部門,有利于實行維護綜合外包,網(wǎng)絡部包含網(wǎng)絡的建設、
47、維護以及客戶維護服務等多項職能,職責較為龐雜 客戶維護服務質量管理職能歸屬綜調中心,其作為其他部門的平級部門,對管控力度帶來一定的影響 面向客戶的維護資源分散在不同的部門,缺少統(tǒng)一的維護部門,不利于提升聚焦客戶的服務能力,客戶維護職責設立在客戶服務部門,對維護專業(yè)的能力提升會有一定的影響 網(wǎng)絡維護部門和客戶服務部門之間的維護職責界面劃分有一定的難度,為提升聚焦客戶服務能力,建議選擇面向網(wǎng)絡支撐保障和客戶服務分別設立網(wǎng)絡部門和客戶服務部門,按照是否直接面向客戶開展日常維護工作劃分工作界面,有利于提升面向客戶的維護服務能力 與原組織架構銜接緊密,實施難度小,有利于穩(wěn)妥推進,方案二 面向網(wǎng)絡維護和客
48、戶維護分別設立網(wǎng)絡維護部門和客戶維護部門,面向網(wǎng)絡維護和面向客戶維護設立兩個部門,部門間存在一定的溝通成本 對外包公司的管理分散在兩個部門,對綜合外包帶來一定的影響 公司整體架構仍以前后端來劃分工作界面,仍難以有效支撐一站式的維護服務要求,方案三 面向網(wǎng)絡支撐保障和客戶服務分別設立網(wǎng)絡部門和客戶服務部門,網(wǎng)絡支撐保障與客戶服務分工明確、各司其職,更好的實現(xiàn)了網(wǎng)絡和客戶的專業(yè)化服務 服務職責由一個部門統(tǒng)籌考慮,有利于統(tǒng)籌協(xié)調家庭客戶和個人客戶的服務工作,更有利于體現(xiàn)聚焦客戶的目標戰(zhàn)略,進一步需要探討的問題維護外包管理職責的設置,問題一,隨著維護外包的不斷推進,應當如何設置外包管理的職責以適應未來
49、維護綜合外包的發(fā)展需求,方案一:維護外包的規(guī)劃及管理職能分別由不同的部門負責,方案描述,分公司網(wǎng)絡部門,負責網(wǎng)絡側維護外包的的管理、考核、評估、準入及結算,面向網(wǎng)絡及面向客戶的維護外包工作由不同部分負責,職責界面清晰,不利于滿足未來維護綜合外包的發(fā)展需求,有利于滿足維護綜合外包,統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、結算的需要 維護現(xiàn)場管理由不同的部門負責,職責清晰,維護外包的規(guī)劃及公司結算存在跨部門協(xié)調的問題,方案二:維護外包的規(guī)劃及外包公司的管理由統(tǒng)一的部門牽頭負責,維護外包工作的管理職能分別由不同部門負責,省公司運維部門,負責網(wǎng)絡側維護外包發(fā)展的規(guī)劃,統(tǒng)一管理和指導,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負
50、責客戶側維護外包發(fā)展的規(guī)劃,統(tǒng)一管理和指導,負責客戶側維護外包的的管理、考核、評估、準入及結算,分公司網(wǎng)絡部門,牽頭負責維護外包公司的統(tǒng)一管理、評估、準入,結算 網(wǎng)絡側維護外包工作的的指導、管理、考核、分析,省公司運維部門,牽頭負責維護外包發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃 負責網(wǎng)絡側統(tǒng)一管理和指導,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負責客戶側維護外包的統(tǒng)一管理和指導,負責客戶側維護外包的的指導、管理、考核及分析,進一步需要探討的問題資源管理職責的設置,問題二,分公司設立客響資源管理部有效提升資源管理能力,新的組織架構下,如何設置資源管理職責有利于保持和提升資源管理能力,方案一:網(wǎng)絡部門統(tǒng)籌網(wǎng)絡資源的管理,客服
51、部門負責客戶端資源的使用和數(shù)據(jù)的維護,方案二:網(wǎng)絡部門負責所有網(wǎng)絡資源的管理,跨部門管理存在一定的溝通和協(xié)調成本,適應面向客戶的服務盡量前置的原則 資源使用及維護的責任主體明確,有利于網(wǎng)絡資源管理的準確性,適應省公司運維部原有統(tǒng)籌網(wǎng)絡資源管理工作的承接,網(wǎng)絡部統(tǒng)一負責各類網(wǎng)絡資源的管理、數(shù)據(jù)配置及維護,影響客戶側網(wǎng)絡資源管理的準確性,方案描述,分公司網(wǎng)絡 部門,負責網(wǎng)絡資源管理和網(wǎng)絡資產(chǎn)的實物管理工作,省公司運維 部門,負責網(wǎng)絡資產(chǎn)實物管理和牽頭管理網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)理,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負責按網(wǎng)絡資源管理要求督促分公司客戶服務部落實相關接入網(wǎng)絡資源管理工作,負責測量臺和電纜交接設
52、備資源管理,分公司網(wǎng)絡 部門,省公司運維 部門,負責網(wǎng)絡資源(包括網(wǎng)絡側及客戶側)的統(tǒng)一管理,負責網(wǎng)絡資源(包括網(wǎng)絡側及客戶側)的統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)配置及維護,進一步需要探討的問題網(wǎng)絡建設職責的設置,問題三,隨著大規(guī)模網(wǎng)絡建設的結束,應當如何設置網(wǎng)絡建設的職責以適應未來網(wǎng)絡發(fā)展的需要,方案一:設置網(wǎng)絡建設中心,方案二:各專業(yè)管理崗負責網(wǎng)絡建設,方案描述,省公司 網(wǎng)發(fā)部,分公司設立網(wǎng)絡建設 中心,負責網(wǎng)絡建設的規(guī)劃和指導管理,省公司 網(wǎng)發(fā)部,分公司各專業(yè)管理崗,負責網(wǎng)絡建設的規(guī)劃和指導管理,負責本地網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃 負責對工程公司的建設工作的考核及管理,負責本地網(wǎng)全專業(yè)網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃 負責本地網(wǎng)網(wǎng)
53、絡建設的管理、考核 負責統(tǒng)籌的網(wǎng)絡建設工作的具體推進及現(xiàn)場管理工作,各專業(yè)管理崗位即負責建設又負責維護工作管理,有利于資源的有效利用,由專門的中心管理網(wǎng)絡建設工作,有利于快速推進大規(guī)模的網(wǎng)絡建設工作,大規(guī)模網(wǎng)絡建設結束后,網(wǎng)絡建設工作需求下降,專門設置中心不利于資源的有效利用,不適應大規(guī)模網(wǎng)絡建設的要求,進一步需要探討的問題業(yè)務平臺及計算機系統(tǒng)維護職責的設置,問題四,隨著未來平臺維護集中化的發(fā)展,如何設置IT支撐中心的本地業(yè)務平臺和計算機系統(tǒng)職責才能有利于提高維護效率,方案一:設置在網(wǎng)絡監(jiān)控維護中心,方案二:設置在政企客戶支撐部門,有利于和電信網(wǎng)絡、平臺維護人員相整合,提高人員使用效率 有利于
54、系統(tǒng)平臺的集中監(jiān)控和維護,有利于和客戶網(wǎng)絡、平臺維護人員相整合,提高人員使用效率 有利于前置高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務的發(fā)展 適應于平臺集中化維護后,本地對于業(yè)務平臺和計算機系統(tǒng)的維護工作量下降的情況,不利于前置高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務的發(fā)展,對內部IT支撐的力度相對有所減弱,進一步需要探討的問題市州在線處理及客戶回訪職責的設置,問題五,隨著客戶實時維護需求的不斷提出,如何設置在線處理和客戶回訪職責利于客戶感知及提高維護維護效率,方案一:在10000號設立在線處理和客戶回訪職責,方案二:在維護服務過程管控部門設立在線處理和客戶回訪職責,符合客戶服務前置的原則,能夠快速響應客戶故障申告及投
55、訴,并及時進行在線處理 與當前10000號的職責設置及考核要求一致,具有傳承性 客戶服務的規(guī)范性較好,在線處理人員的選拔和能力提升存在一定的困難,不利于提高在線攔截率 對客戶維護服務質量提升的責權利不統(tǒng)一,對10000號的提升在線處理能力的積極性帶來一定的影響,有利于在線處理人員的選拔和能力提升,提高在線攔截率 對客戶維護服務質量提升的責權利統(tǒng)一,在一定程度上有利于提升在線處理能力的積極性 從障礙承接、在線處理、調度及售后回訪集中在一個部門,一定程度上有利于售中售后全過程的質量管理,在線服務職責放在二線部門,在一定程度上影響快速響應客戶故障申告及投訴的能力 對客戶服務規(guī)范性帶來一定影響,進一步
56、需要探討的問題移動業(yè)務的在線處理職責的設置,問題六,隨著移動業(yè)務的不斷發(fā)展,如何設置移動業(yè)務在線處理職責,來滿足移動業(yè)務的實時維護需求,提升客戶感知,方案一:省10000號集中進行在線處理,方案二:省10000號承接后,市州10000號分別負責本地客戶的在線處理,客戶維護服務質量的屬地化閉環(huán)管理及考核存在一定影響,較多沿用傳統(tǒng)的固網(wǎng)處理流程,沒有基于移動業(yè)務特點來設置流程,影響快速響應客戶故障申告及投訴的能力 移動業(yè)務的網(wǎng)絡及平臺監(jiān)控維護日趨集中,市州較難進行障礙判斷及在線處理,符合客戶服務前置的原則,能夠快速響應客戶故障申告及投訴,并及時進行集中在線處理,滿足移動業(yè)務移動、實時的維護需求 與
57、國內外運營商移動業(yè)務維護的總體模式一致,能夠滿足移動業(yè)務維護服務的需求,有利于客戶維護服務質量的屬地化閉環(huán)管理及考核,全業(yè)務后運維模式變化對運維服務架構的要求 全業(yè)務后運維架構優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務維護服務架構體系 分公司關鍵維護服務支撐模式及流程,目 錄,全業(yè)務下維護服務架構及支撐流程,全業(yè)務維護服務架構優(yōu)化思路總體,為了加快建立以客戶為導向的維護服務支撐體系,提升維護效率,面向客戶,擬根據(jù)是否直接面向客戶開展日常工作設立責任部門,提升客戶服務能力;面向網(wǎng)絡,根據(jù)網(wǎng)絡維護集中化原則,加強核心網(wǎng)絡省公司集中化維護,及相關部門的整合,提高維護效率;面向產(chǎn)品,根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)全省統(tǒng)一原則,加強
58、省公司行業(yè)產(chǎn)品及公眾產(chǎn)品的開發(fā)和支撐能力,從而構建以客戶為中心的全業(yè)務維護服務架構,全業(yè)務維護服務架構優(yōu)化思路省公司層面,根據(jù)是否直接面向客戶,剝離省公司網(wǎng)絡運行維護部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務維護服務管理職責到客戶服務部,網(wǎng)絡運行維護部,網(wǎng)絡維護管理,政企客戶業(yè)務響應及技術支撐,產(chǎn)品開發(fā)支撐,網(wǎng)絡資源管理,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務的維護服務管理,客戶服務部,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務的維護服務管理,全業(yè)務維護服務架構優(yōu)化思路市公司層面,為提升面向客戶的維護服務能力,剝離網(wǎng)絡部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務維護服務及對應外包管理職責,納入客戶服務部 為提升網(wǎng)絡維護效率,設立網(wǎng)絡監(jiān)控維護中
59、心、接入網(wǎng)維護中心整合相關部門職責 撤銷客戶及資源管理部,相關職責分別納入網(wǎng)絡部和客戶服務部,原網(wǎng)絡部,原客響及資源管理部,網(wǎng)絡監(jiān)控,移動網(wǎng)絡建設,移動網(wǎng)絡監(jiān)控,移動網(wǎng)絡優(yōu)化,移動網(wǎng)絡維護,管道線路維護,政企客戶支撐,客戶終端維護,計算機系統(tǒng)平臺的維護,客戶網(wǎng)絡平臺的維護,網(wǎng)絡維護中心,網(wǎng)絡監(jiān)控中心,移動網(wǎng)絡中心,管線維護中心,政企客戶支撐中心,IT支撐中心,核心網(wǎng)絡技術支撐,核心網(wǎng)絡現(xiàn)場維護,家庭客戶部,客戶終端維護,客戶終端維護外包管理,目標客戶服務部,綜合調度中心,客戶維護服務中心,客戶終端維護,客戶終端維護外包管理,電纜交接設備上資源數(shù)據(jù)配置與維護,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護響應
60、,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護質量管理,客戶終端維護服務調度,目標網(wǎng)絡部,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護服務響應,網(wǎng)絡資源管理,公眾客戶維護服務質量管理,資源管理中心,計算機系統(tǒng)平臺維護,客戶網(wǎng)絡平臺維護,網(wǎng)絡資源管理,電纜交接設備上資源數(shù)據(jù)配置與維護,全業(yè)務維護服務架構優(yōu)化思路省市公司分工界面,省公司層面,市公司層面,面向網(wǎng)絡,負責全省新型網(wǎng)絡(包括平臺、城域網(wǎng)、新型傳輸網(wǎng))的集中監(jiān)控和維護 負責全省無線網(wǎng)絡優(yōu)化,網(wǎng)絡部門,面向客戶,全省公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務維護服務質量管理,本地公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務在線服務;現(xiàn)場維護服務;客戶維護服務調度、過程管控及客戶回訪,外包管理,
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