售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施

1、陽(yáng)光公司售后服務(wù)及質(zhì)量保證措施1 陽(yáng)光公司完善的售后服務(wù)體系陽(yáng)光公司在全國(guó)各省會(huì)城市共設(shè)有 10 個(gè)維護(hù)中心，平均各維護(hù)中心的工程 和維護(hù)人員目前為 50 人，其中湖南辦事處作為陽(yáng)光公司的一個(gè)辦事處 , 目前擁 有專職維護(hù)工程師 7 名, 這些工程師均具有大學(xué)本科以上學(xué)歷和豐富的設(shè)備維護(hù) 經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。各維護(hù)中心均備有足夠的工程維護(hù)用車， 多年來(lái)為用戶提供快捷、方便、高效、周到的服務(wù)。陽(yáng)光公司駐各省維護(hù)中心為用戶提供 7X 24小時(shí)技術(shù)支持與服務(wù)，對(duì)一些簡(jiǎn) 單的問(wèn)題可通過(guò)電話予以解答和操作指導(dǎo)， 電話響應(yīng)時(shí)間為 30 分鐘；對(duì)于電話 指導(dǎo)無(wú)法解答的問(wèn)題或排除的設(shè)備故障， 保

2、證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通 工具前往故障設(shè)備地點(diǎn) ,響應(yīng)時(shí)間如下 :24 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 3個(gè)日歷天內(nèi)解決故 障。陽(yáng)光公司客戶支持中心：2 技術(shù)服務(wù)的范圍和程度2.1 概述陽(yáng)光公司一貫以“精誠(chéng)服務(wù)”為企業(yè)的服務(wù)宗旨，以“追求卓越服務(wù)”為企 業(yè)的服務(wù)理念，在向用戶提供最高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)完備的市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 向用戶提供規(guī)范化、專業(yè)化、多元化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中， 我公司賴以生存的基礎(chǔ)是我們的顧客。 本著“為顧客 提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性 的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售后的設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn) 等各方面，保

3、證顧客購(gòu)買賣方的設(shè)備后能得到最好的維護(hù)和最快的技術(shù)支持。維護(hù)保障服務(wù)( Maintenance Ensured Service )正是基于陽(yáng)光公司的企業(yè) 服務(wù)宗旨和服務(wù)理念， 而向同陽(yáng)光公司簽訂設(shè)備購(gòu)買合同的客戶提供的， 圍繞網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量而設(shè)計(jì)的整體化服務(wù)解決方案， 它是為客戶通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全、 穩(wěn) 定、可靠運(yùn)行提供有效的保障， 并最大限度地保障客戶投資。 陽(yáng)光公司向客戶提 供的維護(hù)保障服務(wù)方案包括五類共 15 項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，分別是：電話咨詢服務(wù)、電 話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、電話詢檢服務(wù)、硬件維修服務(wù)、硬 件更換服務(wù)、備件銷售服務(wù)、軟件補(bǔ)丁服務(wù)、投訴受理服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)、現(xiàn)

4、 場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)、區(qū)域代表服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)。我公司的售后技術(shù)服務(wù)體系是一個(gè)立體的多層次結(jié)構(gòu)，由本地用戶服務(wù)處、 工程處、產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部、工程部四級(jí)構(gòu)成。這種結(jié)構(gòu)可以保證用戶在購(gòu) 置我公司設(shè)備后的整個(gè)生命周期中，始終得到最好的服務(wù)。各級(jí)技術(shù)服務(wù)部門(mén)的職責(zé)為：本地用戶服務(wù)處：負(fù)責(zé)我公司設(shè)備在本地開(kāi)通調(diào)試的督導(dǎo)及操作維護(hù)管理， 為用戶提供技術(shù)支援，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。我公司在北京設(shè)有工程處，對(duì)所有的工程項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和協(xié)調(diào)， 并提供技術(shù) 支援，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。產(chǎn)品事業(yè)部用戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)各產(chǎn)品所有已開(kāi)局設(shè)備的數(shù)據(jù)和軟件版本的維 護(hù)和管理，為本地用戶服務(wù)處提供技術(shù)指導(dǎo)和技術(shù)支援。工程部：負(fù)責(zé)公司所有售后服務(wù)資源的

5、調(diào)配，對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。為了保證向用戶提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)保障服務(wù)， 陽(yáng)光公司已在公司總部成立了市 場(chǎng)中心、培訓(xùn)中心、客戶支持中心。各營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)均已接入公司總部局域網(wǎng)， 能快速、準(zhǔn)確地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，客戶問(wèn)題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、 客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系 統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的IT支撐。2.2維護(hù)保障服務(wù)內(nèi)容：維護(hù)保障服務(wù)是陽(yáng)光公司為了滿足客戶高層次、 全方位、個(gè)性化的服務(wù)需求 而提供的，旨在保障客戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提高客戶維護(hù)人員技術(shù)水 平的服務(wù)方案，客戶可以根據(jù)需要選擇組成維護(hù)保障服務(wù)包。 陽(yáng)光公司維護(hù)保

6、障 服務(wù)項(xiàng)目如表所示：維護(hù)保障服務(wù)項(xiàng)目一覽表序號(hào)服務(wù)類別服務(wù)項(xiàng)目1服務(wù)保障部分電話詢檢服務(wù)投訴受理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)電話咨詢服務(wù)區(qū)域代表服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)2技術(shù)支持部分電話支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)緊急故障排除服務(wù)軟件補(bǔ)丁服務(wù)3維護(hù)培訓(xùn)部分現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)4硬件支持部分硬件維修服務(wù)硬件更換服務(wù)備件銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)服務(wù)|221電話詢檢服務(wù)服務(wù)描述：為了及時(shí)了解客戶需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，陽(yáng)光公司各級(jí)客戶 服務(wù)部門(mén)通過(guò)電話訪問(wèn)方式主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)公司的供貨、設(shè)備運(yùn)行、工程安裝、 技術(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)的需求和意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)公司現(xiàn)有的管理制度和流程上存在 的制約客戶滿意的因素，不斷提升客戶的滿

7、意度。服務(wù)目的：1）定期與客戶進(jìn)行溝通，確定其需求并滿足其需求，提供陽(yáng)光公司的主動(dòng) 服務(wù)。2）用6 c理念和行動(dòng)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地評(píng)估并改 進(jìn)陽(yáng)光公司的服務(wù)以超越顧客的期望。服務(wù)方式：采用分級(jí)詢檢的方式，為了保障電話詢檢的數(shù)量和質(zhì)量、提高詢檢問(wèn)題的處 理效率，電話詢檢實(shí)施部門(mén)分為三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)。陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處屬于第三級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，定期有計(jì)劃地對(duì)客戶網(wǎng)上已初驗(yàn) 的設(shè)備每季度實(shí)施100%詢檢，每月對(duì)本月開(kāi)通或初驗(yàn)的設(shè)備實(shí)施 100%詢檢， 每月對(duì)本月的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)支持實(shí)施100%詢檢，了解當(dāng)?shù)乜蛻魧?duì)公司的設(shè)備和服務(wù) 評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，及時(shí)解決問(wèn)題；各營(yíng)銷事業(yè)部工程處屬于第二級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，

8、策劃和優(yōu)化本事業(yè)部的電話詢檢 業(yè)務(wù)，督導(dǎo)各辦事處三級(jí)詢檢的實(shí)施，了解本事業(yè)部客戶對(duì)公司的設(shè)備和服務(wù)評(píng) 價(jià)和意見(jiàn)，對(duì)共性的問(wèn)題或客戶評(píng)價(jià)較低的項(xiàng)目要擬定方案和措施予以改進(jìn)；市場(chǎng)中心工程部是第一級(jí)詢檢機(jī)構(gòu)，全面組織電話詢檢的實(shí)施，作好詢檢業(yè) 務(wù)各接口部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。服務(wù)原則：1）精誠(chéng)服務(wù)原則：以顧客為中心，追求顧客滿意 2）科學(xué)性原則：要采用科 學(xué)的辦法調(diào)查客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。3）客觀性原則：尊重客觀事實(shí)，真實(shí)準(zhǔn)確地反映公司的產(chǎn)品和服務(wù)情況。4） 保密性原則：注意對(duì)客戶信息和客戶提供的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)保密。客戶反饋問(wèn)題的處理方式：1）對(duì)電話詢檢中客戶反饋的問(wèn)題，一律要求提交詢檢

9、人員錄入陽(yáng)光公司信 息處理系統(tǒng)，提交陽(yáng)光公司相關(guān)各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理，陽(yáng)光公司相關(guān)責(zé)任部 門(mén)擬定解決方案后反饋給相關(guān)詢檢人員，詢檢員應(yīng)在收到處理方案后1個(gè)工 作日內(nèi)，把解決方案?jìng)鬟_(dá)給顧客，征得客戶的認(rèn)可后，方可實(shí)施。2）陽(yáng)光公司詢檢人員負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題的處理情況，并在問(wèn)題處理完畢后，負(fù) 責(zé)打電話了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意， 征詢客戶意見(jiàn)，需客戶確認(rèn)滿意后 方可閉環(huán)。3）如果提出的問(wèn)題沒(méi)有得到徹底解決，詢檢人員重新發(fā)送客戶詢檢問(wèn)題進(jìn) 行處理并作為重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，且調(diào)查原因。服務(wù)承諾：1）實(shí)施三個(gè)一百的電話詢檢：陽(yáng)光公司每季度對(duì)客戶網(wǎng)上已初驗(yàn)的設(shè)備實(shí) 施100%詢檢；每月對(duì)本月開(kāi)通和初驗(yàn)的工程實(shí)施 1

10、00%回訪；每月對(duì)本月 現(xiàn)場(chǎng)支持實(shí)施100%回訪。2）電話詢檢問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間如表所示：表電話詢檢響應(yīng)時(shí)間問(wèn)題級(jí) 別問(wèn)題描述反饋時(shí)間加急客戶意見(jiàn)大、設(shè)備出現(xiàn)較大故障、合同不按期 履行或其它的重大問(wèn)題3小時(shí)內(nèi)急客戶意見(jiàn)較大、設(shè)備出現(xiàn)故障、合同執(zhí)行延誤6小時(shí)內(nèi)或服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題等一般客戶要求的需要答復(fù)或解決的一般性問(wèn)題3個(gè)工作日內(nèi)222投訴受理服務(wù)服務(wù)描述：為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，陽(yáng)光公司設(shè)立多種客戶投訴 渠道傾聽(tīng)客戶對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)。服務(wù)說(shuō)明：1）陽(yáng)光公司市場(chǎng)中心工程部負(fù)責(zé) 24小時(shí)集中受理客戶投訴，并通過(guò)客戶 投訴處理系統(tǒng)將投訴跟蹤單發(fā)相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)投訴處理意見(jiàn)。2）相關(guān)部門(mén)在接

11、到投訴跟蹤單后，2小時(shí)內(nèi)返回處理意見(jiàn)。3）市場(chǎng)中心工程部以口頭或書(shū)面形式通知客戶，征詢意見(jiàn)直至客戶認(rèn)可。4）客戶投訴處理結(jié)束，由投訴處理部門(mén)填寫(xiě)投訴處理結(jié)果說(shuō)明（包括改進(jìn) 措施及客戶投訴責(zé)任人處理意見(jiàn)），通過(guò)系統(tǒng)發(fā)送閉環(huán)申請(qǐng)。5） 市場(chǎng)中心工程部負(fù)責(zé)向客戶驗(yàn)證投訴處理結(jié)果，對(duì)不能令客戶滿意的投 訴重新發(fā)送投訴處理單，至客戶滿意關(guān)閉投訴。聯(lián)系方式：客戶電話：服務(wù)承諾：客戶投訴的響應(yīng)時(shí)間（從受理客戶投訴到向客戶初次回復(fù)處理意見(jiàn)的時(shí) 間）為2小時(shí)?？蛻敉对V處理時(shí)間（從受理客戶投訴到問(wèn)題得到解決并讓客戶滿意的時(shí) 間）為半個(gè)月。2.2.3服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)服務(wù)描述：為了向客戶提供真正高質(zhì)量的服務(wù)，陽(yáng)光公司

12、將定期向客戶發(fā)送客戶滿意 度調(diào)查函，調(diào)查客戶對(duì)陽(yáng)光公司的服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，包括工程規(guī)范、員工行為 規(guī)范、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、客戶需求等方面，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，找出差距并進(jìn)行改進(jìn)。測(cè)評(píng)方式：服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方式主要采用信函郵寄、輔之以電子郵件、傳真、網(wǎng)頁(yè)填寫(xiě)等 方式。測(cè)評(píng)內(nèi)容：測(cè)評(píng)的內(nèi)容根據(jù)測(cè)評(píng)的主題而定。 每次測(cè)評(píng)陽(yáng)光公司的產(chǎn)品或陽(yáng)光公司售后 服務(wù)的某些方面為主題。測(cè)評(píng)周期：服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)每季度進(jìn)行一次?？蛻舴答亞?wèn)題的處理方式：1）陽(yáng)光公司回收客戶滿意度調(diào)查函后，對(duì)客戶反饋的不滿意信息或書(shū) 面意見(jiàn)進(jìn)行整理匯總并發(fā)給陽(yáng)光公司的相關(guān)部門(mén)或接口人。2）陽(yáng)光公司相關(guān)部門(mén)與客戶溝通，找到客戶不滿意的原因，

13、采取措施及時(shí) 處理客戶的不滿。3）陽(yáng)光公司相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶的不滿或書(shū)面意見(jiàn)處理完后，將處理結(jié)果及時(shí) 通知市場(chǎng)中心工程部， 市場(chǎng)中心工程部與客戶電話聯(lián)系對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn) 證，如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意， 市場(chǎng)中心工程部通知相關(guān)部門(mén)重新處理， 直至客戶滿意為止。2.2.4 電話咨詢服務(wù)服務(wù)描述：對(duì)于客戶維護(hù)類和一般故障類問(wèn)題，陽(yáng)光公司技術(shù)人員提供咨詢接收服務(wù) 和咨詢受理服務(wù)，盡最大努力，最大限度滿足客戶的需求。服務(wù)承諾：1）陽(yáng)光公司客戶支持中心、 各產(chǎn)品事業(yè)部、 各地辦事處設(shè)立熱線服務(wù)電話， 每周 7 天，每天 24 小時(shí)提供電話咨詢服務(wù)。2）由專業(yè)的工程技術(shù)人員回答客戶提出的問(wèn)題，指導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。

14、對(duì)于此種方式無(wú)法解決的問(wèn)題，升級(jí)到遠(yuǎn)程技術(shù)支持或現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)2.2.5 區(qū)域代表服務(wù)服務(wù)描述： 根據(jù)雙方協(xié)商，陽(yáng)光公司安排區(qū)域客戶代表專門(mén)對(duì)該區(qū)域負(fù)責(zé)，為該區(qū)域內(nèi) 客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù) , 及時(shí)了解區(qū)域內(nèi)客戶的需求，協(xié)調(diào)該區(qū)域內(nèi)客戶的技術(shù)支持 人員的調(diào)配。2.2.6 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)服務(wù)描述：陽(yáng)光公司安排技術(shù)人員每年對(duì)客戶網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備實(shí)施 4 次的現(xiàn)場(chǎng)檢查，傾聽(tīng) 客戶意見(jiàn)， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患， 通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段， 減少設(shè)備發(fā) 生故障的概率，保證客戶設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。服務(wù)說(shuō)明：1）陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處電話了解客戶網(wǎng)上設(shè)備的運(yùn)行情況及客戶需求，商 定現(xiàn)場(chǎng)巡檢時(shí)間，制訂巡檢計(jì)劃，包括：巡檢日程

15、安排、人員安排、巡檢 項(xiàng)目安排等。2）陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處在巡檢前通知客戶，使客戶可對(duì)巡檢有所準(zhǔn)備，并 且針對(duì)用戶要求做好巡檢準(zhǔn)備工作。3）陽(yáng)光公司巡檢人員到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，提交現(xiàn)場(chǎng)巡檢申請(qǐng)報(bào)告，在征得 客戶同意下，參照現(xiàn)場(chǎng)巡檢手冊(cè)對(duì)設(shè)備進(jìn)行一系列檢查測(cè)試，巡檢過(guò) 程分為系統(tǒng)檢查和一般檢查。系統(tǒng)檢查：針對(duì)用戶以前發(fā)現(xiàn)的故障，對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查， 檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源和告警的檢查等。一般檢查：觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，了解用戶在維護(hù)管理方面的需求，傳授 維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。巡檢人員先收集數(shù)據(jù)， 然后分析數(shù)據(jù)， 找出問(wèn)題的原因， 如果是維護(hù)方面的 原因，則應(yīng)向客戶建議改進(jìn)維護(hù)和管理4）巡檢結(jié)束后

16、，巡檢人員應(yīng)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告提交用戶負(fù)責(zé)人簽字確 認(rèn)，并上報(bào)客戶運(yùn)維部門(mén)進(jìn)行備案。 若巡檢工作中對(duì)設(shè)備的配置進(jìn)行了更改， 巡 檢人員須將現(xiàn)場(chǎng)巡檢報(bào)告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。2.2.7電話支持服務(wù)服務(wù)描述：客戶在維護(hù)陽(yáng)光公司設(shè)備過(guò)程中， 遇到使用中的疑難或者自己不能解決的技 術(shù)故障時(shí)，可通過(guò)電話或傳真的方式向陽(yáng)光公司客戶支持中心提出服務(wù)請(qǐng)求。陽(yáng)光公司客戶支持中心接到技術(shù)支持的服務(wù)請(qǐng)求后，將首先通過(guò)電話支持服務(wù)進(jìn)行 響應(yīng)，根據(jù)故障現(xiàn)象劃分故障的等級(jí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)電話幫助客戶進(jìn)行故 障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)客戶排除設(shè)備故障。服務(wù)說(shuō)明：1）客戶在維護(hù)陽(yáng)光公司設(shè)備過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)技

17、術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn) 象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的檢查和記錄，然后通過(guò)電話或傳真向陽(yáng)光公司客戶支 持中心提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。2）陽(yáng)光公司客戶支持中心接到客戶請(qǐng)求后，指定專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行電話支 持，指導(dǎo)客戶最終排除故障。服務(wù)承諾：1） 陽(yáng)光公司客戶支持中心設(shè)立熱線值班電話，提供每周7天，每天24小 時(shí)電話支持服務(wù)。2）對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從陽(yáng)光公司確認(rèn)客戶服務(wù)請(qǐng)求到陽(yáng)光公司技術(shù)人員和客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間）見(jiàn)表。表：電話支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)

18、故障直接影響服務(wù)，系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)r技術(shù)咨詢:技能咨詢、設(shè)備業(yè)務(wù)和功能的咨詢小于2小時(shí)其它問(wèn)題產(chǎn)品新業(yè)務(wù)新功能的需求，對(duì)服務(wù)無(wú)直接影響小于6小時(shí)228遠(yuǎn)程支持服務(wù)服務(wù)描述：對(duì)于通過(guò)電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障， 陽(yáng)光公司在征得客戶同意 后，可以通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，登錄到服務(wù)器，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原 因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)工程技術(shù)人員處理故障。服務(wù)說(shuō)明：1）陽(yáng)光公司在電話指導(dǎo)不能排除故障時(shí)，在征得客戶同意得前提下，同時(shí)啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄技術(shù)支持，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。2）陽(yáng)光公司技術(shù)支持工程師登錄到服務(wù)器，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生

19、的原因，制定故障解決技術(shù)方案，電話通知客戶，技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后， 指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員具體實(shí)施方案。服務(wù)適用條件：客戶方在每個(gè)中心局（點(diǎn)）服務(wù)器或網(wǎng)管客戶機(jī)上提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援 的設(shè)備，如MODEM計(jì)算機(jī)等硬件，陽(yáng)光公司提供遠(yuǎn)程登錄的支持軟件，安裝在 指定的計(jì)算機(jī)上，以便隨時(shí)登錄到設(shè)備。服務(wù)承諾：對(duì)于不同級(jí)別的故障，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（從陽(yáng)光公司向客戶確認(rèn)電話指導(dǎo)不能 排除故障到陽(yáng)光公司技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到服務(wù)器的時(shí)間）見(jiàn)表。表：遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級(jí)別故障描述響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障整個(gè)系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實(shí)現(xiàn)或者全面退化小于30分鐘二級(jí)故障潛在的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓小于30分鐘三級(jí)故障直接影響服務(wù)，系

20、統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化小于2小時(shí)四級(jí)故障斷續(xù)或間接影響服務(wù)小于2小時(shí)2.2.9現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)服務(wù)描述：對(duì)于通過(guò)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)都不能解決的設(shè)備故障，陽(yáng)光公司將 迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因, 制定故障解決方案，并最終排除故障。服務(wù)說(shuō)明：1）當(dāng)電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能排除設(shè)備故障，客戶支持中心應(yīng)及 時(shí)答復(fù)客戶，派維護(hù)工程師到故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理。2）陽(yáng)光公司維護(hù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：A 查閱用戶檔案， 了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題的處 理辦法B 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟

21、件。3）陽(yáng)光公司維護(hù)工程師抵達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告給 用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。4）了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分 析、測(cè)試、診斷，并制定故障解決技術(shù)方案。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后， 由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由陽(yáng)光公司的技術(shù) 支持工程師進(jìn)行具體實(shí)施，避免因盲目動(dòng)手給客戶造成損失。5）陽(yáng)光公司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有 客戶單位維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較 大運(yùn)作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因陽(yáng)光公司維護(hù)工 程師誤操作或擅自行事等主觀原因給客戶帶來(lái)?yè)p失的，客戶有權(quán)向陽(yáng)光 公

22、司提出索賠。6）陽(yáng)光公司技術(shù)工程師在客戶提供必要替換板件等資源的情況下協(xié)助客戶排除故障。7）在客戶板件資源不足的情況下，陽(yáng)光公司可為其提供替換板件，具體操 作參照硬件更換服務(wù)。8）陽(yáng)光公司維護(hù)工程師在處理故障后，要向客戶單位維護(hù)人員解釋故障原 因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。9）陽(yáng)光公司維護(hù)工程師在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)技術(shù)服務(wù)報(bào)告 ，并 在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交客戶主管部門(mén)存檔，回來(lái)后，交由相關(guān)人員錄入數(shù)據(jù)庫(kù)， 加入客戶設(shè)備電子化檔案，做為更新記錄，便于客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件 ：1）該項(xiàng)服務(wù)是在電話支持服務(wù)和遠(yuǎn)程支持服務(wù)無(wú)法解決客戶設(shè)備故障的前提下才向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目（一級(jí)故

23、障除外） 。2）該服務(wù)適用于銷售合同中未過(guò)保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)3）以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽(yáng)光公司維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的 費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。A. 經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B. 因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。服務(wù)承諾：現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間是指在用戶確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持后到達(dá)用戶設(shè)備現(xiàn) 場(chǎng)所需要的時(shí)間。保證在接到用戶投訴后乘坐最快的交通工具前往故障設(shè)備地 點(diǎn)，響應(yīng)時(shí)間如下：嚴(yán)重故障， 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并免費(fèi)維修服務(wù)， 4 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般故障， 6小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并免費(fèi)維修服務(wù)， 10 小時(shí)內(nèi)修復(fù)；緊急故障排除服務(wù)

24、服務(wù)描述：緊急故障排除服務(wù)是指客戶在使用陽(yáng)光公司產(chǎn)品時(shí)遇到設(shè)備出現(xiàn)癱瘓、停 機(jī)、系統(tǒng)紊亂等無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)間超過(guò) 30 分鐘或使用產(chǎn)品造成的對(duì)人身安全的 危害的一級(jí)故障， 通過(guò)電話、 傳真或其他聯(lián)系方式向陽(yáng)光公司尋求技術(shù)支持和幫 助，陽(yáng)光公司確認(rèn)客戶的服務(wù)請(qǐng)求后， 陽(yáng)光公司將立即成立應(yīng)急小組為客戶排除 故障。服務(wù)說(shuō)明：1客戶通過(guò)陽(yáng)光公司客戶支持中心設(shè)立的 24 小時(shí)熱線電話或其他方式向 陽(yáng)光公司客戶中心申告設(shè)備故障信息，客戶支持中心值班工程師根據(jù)用 戶申告的設(shè)備故障信息，判斷所發(fā)生的故障是否為一級(jí)故障。2客戶支持中心工程師判斷為重大故障后，應(yīng)立即展開(kāi)以下應(yīng)急行動(dòng)：1）15 分鐘內(nèi)電話通知子中心負(fù)

25、責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理和辦事處值班經(jīng)理2）值班經(jīng)理應(yīng)立即安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)3）25 分鐘內(nèi)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)立即成立應(yīng)急小組4）1 小時(shí)內(nèi)子中心專家進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)或到實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行模擬實(shí)驗(yàn)5）2 小時(shí)內(nèi)子中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立專家小組 3現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)和后方專家小組相互配合進(jìn)行故障處理，第一時(shí)間恢 復(fù)通訊。4設(shè)備故障處理完畢以后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行12 天的觀察，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定后，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師應(yīng)向客戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，客戶 簽字同意后，維護(hù)工程師方可離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。5故障處理完畢以后，客戶支持中心應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)查找一級(jí)故障原因 6在重大故障排除之后， 辦事處相關(guān)人員對(duì)用戶的主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行當(dāng)面匯報(bào)， 向用戶提供故障的

26、發(fā)生原因、解決結(jié)果和解決方法。7客戶支持中心應(yīng)將本次故障信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，加入客戶設(shè)備電子化檔案 作為更新記錄，以便于客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查詢。服務(wù)適用條件：1）客戶必須為陽(yáng)光公司現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師提供必要替換板件等資源。在客戶 板件資源不足的情況下， 陽(yáng)光公司可為其提供替換板件， 具體操作參照硬 件更換服務(wù)。2）在緊急故障處理過(guò)程中所更換的故障件的維修不屬于該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)。3）以下兩種情況不在該項(xiàng)服務(wù)范圍之內(nèi)，須按陽(yáng)光公司維修時(shí)實(shí)際發(fā)生的 費(fèi)用向客戶收取，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)用。A 經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障。B因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。軟件補(bǔ)丁服

27、務(wù)服務(wù)描述：軟件補(bǔ)丁是指陽(yáng)光公司對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充， 是此版本軟件運(yùn)行 過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案， 這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛 在的隱患的作用。服務(wù)說(shuō)明：1）陽(yáng)光公司根據(jù)雙方認(rèn)可的服務(wù)條款提供軟件補(bǔ)丁服務(wù)。2）新軟件補(bǔ)丁投入使用前，陽(yáng)光公司保證在模型機(jī)或未正式開(kāi)通使用的設(shè) 備上作測(cè)試驗(yàn)證，經(jīng)確認(rèn)安全可靠后方投入網(wǎng)上使用。3）軟件補(bǔ)丁服務(wù)是在陽(yáng)光公司技術(shù)人員的電話指導(dǎo)下由客戶技術(shù)人員進(jìn)行 操作，如果客戶技術(shù)人員不能獨(dú)立完成，將由陽(yáng)光公司技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng) 協(xié)助客戶技術(shù)人員打補(bǔ)丁。4）輸入軟件補(bǔ)丁前，陽(yáng)光公司向客戶提供如下資料：A. 輸入補(bǔ)丁的功能描述和目的。B. 輸入補(bǔ)丁

28、的測(cè)試結(jié)果。C. 提供補(bǔ)丁裝入的計(jì)劃、步驟，維護(hù)單位需做的準(zhǔn)備工作，可能對(duì)設(shè)備造成的影響，出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急措施。5）打補(bǔ)丁時(shí)遵循的原則：A. 打補(bǔ)丁盡量在話務(wù)空閑時(shí)進(jìn)行，如果陽(yáng)光公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持， 打補(bǔ)丁前應(yīng)征得維護(hù)單位同意。B. 盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間。C保證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的安全可靠。D. 保留原系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的備份，以便及時(shí)恢復(fù)。E打補(bǔ)丁完成后，及時(shí)制作最新的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)盤(pán)，如果陽(yáng)光公司技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持， 則應(yīng)配合客戶觀察設(shè)備運(yùn)行一至三天， 并對(duì)客戶單位維護(hù) 人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。F打補(bǔ)丁后出現(xiàn)的軟件障礙，陽(yáng)光公司技術(shù)人員應(yīng)盡快分析、解決。G打補(bǔ)丁結(jié)束后，陽(yáng)光公司技術(shù)人員更新客戶設(shè)備電子

29、化檔案。6）對(duì)軟件版本的升級(jí)不屬于軟件補(bǔ)丁的服務(wù)范圍之內(nèi)。服務(wù)承諾：1）所有軟件補(bǔ)丁在推向市場(chǎng)前均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的研究和測(cè)試，以確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。2）軟件補(bǔ)丁將不對(duì)原軟件功能進(jìn)行更改，也不增加新功能。硬件維修服務(wù)服務(wù)描述： 陽(yáng)光公司將故障板件進(jìn)行修復(fù)以保證客戶設(shè)備持續(xù)可用的服務(wù)服務(wù)流程：硬件 維修流程 圖所示服務(wù)說(shuō)明：1客戶發(fā)現(xiàn)部件出現(xiàn)故 障后，一份上報(bào)客戶運(yùn)維部門(mén)、一份，應(yīng)填寫(xiě)一式三份的返修設(shè)備登記表自留備案、一份隨故障件寄給陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處， 其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi) 用和保險(xiǎn)費(fèi)用2. 陽(yáng)光公司應(yīng)在以下時(shí)間內(nèi)修復(fù)故障件，并將修復(fù)后的故障件返回客戶：1）如果是陽(yáng)光公司自制的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在

30、20個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的 故障件返回客戶。2）如果是陽(yáng)光公司國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)內(nèi)維修的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在23個(gè)工作 日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4）如果是陽(yáng)光公司國(guó)外采購(gòu)、國(guó)外維修的部件,則陽(yáng)光公司應(yīng)在40個(gè)工作3）如果是陽(yáng)光公司國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)外維修的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在30個(gè)工作 日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶3如果陽(yáng)光公司不能在以上時(shí)間內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶，則陽(yáng)光公 司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用， 直至陽(yáng)光公司將修復(fù)后的故障件返 回客戶。4陽(yáng)光公司將故障件修復(fù)后，應(yīng)寄回給客戶試用一個(gè)月，客戶在接收返修 件的當(dāng)日內(nèi)，應(yīng)填寫(xiě)用戶收貨反饋單 ，以傳真的形式返回陽(yáng)

31、光公司當(dāng) 地辦事處。5如果客戶試用合格，則應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)將簽字確認(rèn)后的單據(jù)返回陽(yáng)光公司 當(dāng)?shù)剞k事處，否則陽(yáng)光公司有權(quán)認(rèn)為其返修件驗(yàn)收已被通過(guò)。6如果客戶使用不合格，則應(yīng)重新填寫(xiě)返修設(shè)備登記表 ，并附上維修單 復(fù)印件隨單板寄回陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處， 其間所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi) 用由陽(yáng)光公司承擔(dān)， 并且陽(yáng)光公司應(yīng)免費(fèi)提供完好的備件供客戶使用， 直 至陽(yáng)光公司將修復(fù)后的故障件返回客戶。7該服務(wù)適用于銷售合同中未過(guò)保修期限的設(shè)備和本合同保修期內(nèi)的設(shè)備 清單，對(duì)于客戶自行購(gòu)買的配套設(shè)備，陽(yáng)光公司不承諾修復(fù)。8由以下兩種情況引起的故障件不在本服務(wù)范圍之類，需按陽(yáng)光公司維修 時(shí)發(fā)生的實(shí)際費(fèi)用向客戶收取維修費(fèi)用

32、，并酌情收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)： 1）經(jīng)雙方共同調(diào)查，確認(rèn)為客戶人為原因造成的設(shè)備故障； 2）因高壓串入、強(qiáng)雷擊等災(zāi)難性原因造成設(shè)備整機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞的。 9對(duì)于無(wú)方修復(fù)的故障件，陽(yáng)光公司將故障件返回，不予修理。 10經(jīng)陽(yáng)光公司修復(fù)的故障件保修期為三個(gè)月。服務(wù)承諾：1經(jīng)陽(yáng)光公司修復(fù)的電路板保修期為三個(gè)月。2如果是陽(yáng)光公司自制的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在 20 個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后 的故障件返回客戶。3如果是陽(yáng)光公司國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)外維修的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在30 個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。4如果是陽(yáng)光公司國(guó)內(nèi)采購(gòu)、國(guó)內(nèi)維修的部件，則陽(yáng)光公司應(yīng)在23 個(gè)工作日內(nèi)將修復(fù)后的故障件返回客戶。緊急情況硬件更換服務(wù)服務(wù)描述：在緊急情況下，客戶可以用故障電路板換取陽(yáng)光公司同種類型的正常電路 板，在 4 天內(nèi)提供缺陷件維修與更換。服務(wù)說(shuō)明：建議客戶建立自己的一級(jí)備板備件庫(kù)，作為故障件的首先提供源。 陽(yáng)光公司 在當(dāng)?shù)兀ㄎ錆h）辦事處儲(chǔ)備有相關(guān)的備板備件，作為緊急情況下的二級(jí)備板備 件庫(kù)。備件銷售服務(wù)服務(wù)描述：客戶根據(jù)需要向陽(yáng)光公司提出備品備件購(gòu)買要求， 陽(yáng)光公司當(dāng)?shù)剞k事處根據(jù) 客戶的要求和設(shè)備系統(tǒng)實(shí)際情況提出詳細(xì)的備品備件方案建議和報(bào)價(jià)， 為客戶提 供備件銷售服務(wù)。服務(wù)說(shuō)明：1）客戶應(yīng)該成立所有權(quán)性質(zhì)的備板備件庫(kù)，在已確定備板備件方案的情況 下，可以直接