國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt課件

1、國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,GLM Level I,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,模塊一 Unit 1-1 供應(yīng)鏈基礎(chǔ) Unit 1-2 物流管理基礎(chǔ) Unit 1-3 信息技術(shù) Unit 1-4 企業(yè)管理介紹 模塊二 Unit 2-1 客戶服務(wù) Unit 2-2 溝通技巧 Unit 2-3 職業(yè)發(fā)展 模塊三 Unit 3-1 運(yùn)輸基礎(chǔ) Unit 3-2 公路運(yùn)輸和鐵路運(yùn)輸 Unit 3-3 航空運(yùn)輸 Unit 3-4 水路運(yùn)輸和管道運(yùn)輸,模塊四 Unit 4-1 倉(cāng)儲(chǔ)和物料管理介紹 Unit 4-2 訂單處理 Unit 4-3 收貨和存儲(chǔ)作業(yè) Unit 4-4 質(zhì)量控制 Unit

2、4-5 揀選和裝運(yùn)作業(yè) Unit 4-6 庫(kù)存控制 模塊五 Unit 5-1 職業(yè)安全 Unit 5-2 設(shè)施和設(shè)備安全 Unit 5-3 物料保管,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,Unit 2-1 客戶服務(wù),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,客戶服務(wù)意識(shí)的重要性,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn),我不懂，我不清楚，你自己找！ 準(zhǔn)備下班啦，改天再來(lái)！ 你沒(méi)見(jiàn)我忙？ 協(xié)調(diào)性差 團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng) 推脫責(zé)任 面對(duì)紙屑，視而不見(jiàn) 態(tài)度生硬 東拉西扯 行為不端,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),企業(yè)的所有工作人員都要培養(yǎng)全心全意的服務(wù)意識(shí)，要做到： 明確服務(wù)的重要性

3、 營(yíng)造服務(wù)氛圍 樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,如何提高服務(wù)意識(shí),1. 熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立在服務(wù)過(guò)程中，著重細(xì)節(jié)和做 好每一件小事的理念； 2. 學(xué)習(xí)并積累服務(wù)規(guī)范的相關(guān)知識(shí)； 3. 有禮.有理.有據(jù).不卑.不亢地對(duì)待客戶； 4. 站在對(duì)方的角度思考并調(diào)整自己的服務(wù)； 5. 加強(qiáng)責(zé)任感，做得不好的時(shí)候不能認(rèn)為是無(wú)所謂， 要從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免在之后的服務(wù)發(fā)生同樣 的情況,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,如何提高服務(wù)意識(shí),6. 設(shè)定階段性目標(biāo)，并將這種目標(biāo)作為不斷提高服務(wù)水平的追求； 7. 吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作力求進(jìn)步，要明白：努力的人不一定成功，但成功的人

4、一定很努力； 8. 不計(jì)較個(gè)人的得失，站在高處，多角度思考問(wèn)題，增強(qiáng)主觀能動(dòng)性，多學(xué).多鉆研.多問(wèn).多看.多做.多總結(jié) 9. 正確對(duì)待批評(píng)，從中吸取寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)； 10. 總結(jié)每日、每周、每月的工作并加以分析，汲取其中的精華,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,養(yǎng)成好的職業(yè)習(xí)慣,1. 明確企業(yè)的服務(wù)目標(biāo).價(jià)值觀； 2. 熱愛(ài)本職工作，明確自己的工作范圍； 3. 愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)； 4. 積極溝通，消除部門之間和上下級(jí)之間的溝通障礙和偏見(jiàn),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,養(yǎng)成好的職業(yè)習(xí)慣,5. 對(duì)企業(yè)不做消極的評(píng)論，有問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)人員反映.溝通； 6. 與客戶接觸時(shí)，盡量以姓氏稱呼，滿足顧客需

5、求，主動(dòng)、熱情、周到； 7. 注意自己的形象：制服和鞋要合身.整潔干凈，端正大方，工作過(guò)程中充滿自信； 8. 重視顧客的投訴意見(jiàn)，整理投訴意見(jiàn)并相應(yīng)地改善服務(wù),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,Unit 2-1 客戶服務(wù),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,什么是團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)合作，互補(bǔ)優(yōu)劣 民主與忠誠(chéng) 奉獻(xiàn)精神 人際關(guān)系和心理素質(zhì) 使命感和責(zé)任感,團(tuán)隊(duì)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上、相互依賴，承諾共同規(guī)則，具有共同愿望.愿意為共同的目標(biāo)而努力的成員組成的群體。團(tuán)隊(duì)精神主要包括,團(tuán)隊(duì)管理所需要的技巧包括： 說(shuō)服能力 傾聽(tīng)能力 善于分享,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng),培養(yǎng)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神，應(yīng)

6、做到以下幾個(gè)方面： 明確團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé) 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì),作為團(tuán)隊(duì)成員，必須注重以下能力和特質(zhì)的培養(yǎng)： 敬業(yè)精神 全局意識(shí) 表達(dá)與溝通能力 合作和寬容 積極主動(dòng),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,團(tuán)隊(duì)合作小實(shí)驗(yàn),老師指導(dǎo)學(xué)生做一個(gè)關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的小游戲，先將學(xué)生按3人為一組進(jìn)行分組，三個(gè)人分別命名為A、B、C，然后每個(gè)人發(fā)一張卷子和一張空白小紙條，只能按著卷子上的要求作答，誰(shuí)都不可以看誰(shuí)的卷子，也不可以說(shuō)話?？纯茨囊唤M最先做完。 下面是其中一組的情況： B看到卷子上寫(xiě)了一段話：這是B的試卷，在整個(gè)測(cè)試過(guò)程中，A和B可以相互交換紙條（即互傳信

7、息），C可以和B交換紙條,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,團(tuán)隊(duì)合作小實(shí)驗(yàn),但是C與A之間不可以交換紙條。這段話之后，寫(xiě)了6個(gè)不同的數(shù)字：1，3，5，7，9，13。B看了以后覺(jué)得非常奇怪，因?yàn)榫碜由现宦暶髁擞螒蛞?guī)則，并沒(méi)有說(shuō)明要做什么。B沒(méi)辦法，想到既然可以和A交流，就先把卷子上的數(shù)字抄到小紙條上，傳給了A 做這個(gè)游戲就是為了測(cè)試大家的團(tuán)隊(duì)精神。在這里，A相當(dāng)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，由他向小組人員傳遞任務(wù)。B的作用至關(guān)重要，他是聯(lián)系A(chǔ)和C的紐帶，起到信息發(fā)送者的作用。而C是隊(duì)員，由B向其傳遞A所下達(dá)的任務(wù)，然后再由B將工作結(jié)果傳呈給A。所以在這個(gè)游戲中最好的做法是：A告訴B要做什么，B通過(guò)和A、C

8、的交互將答案做出來(lái)。 希望大家通過(guò)這個(gè)小游戲，能得到一些啟示,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,Unit 2-1 客戶服務(wù),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，消費(fèi)者價(jià)值取向日趨多元化，企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)重視物流管理.提高客戶服務(wù)水平是保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段,物流服務(wù)簡(jiǎn)介,企業(yè)的存在就是為了滿足客戶某方面的需要，為客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)，而物流服務(wù)是確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)的基礎(chǔ),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,物流服務(wù)的分類,國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,基本物流服務(wù),基本物流服務(wù)是指運(yùn)輸、包裝、配送等物流的基本功能。 運(yùn)輸服務(wù) 儲(chǔ)存保管服務(wù) 配送服務(wù) 裝卸搬運(yùn)服務(wù) 包裝服務(wù) 流通加工服務(wù) 信息處理服務(wù),國(guó)際助理物流師-客戶服務(wù).ppt,增值物流服務(wù),增值服務(wù)是指在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足客戶的額外需求，為其提供更多不同于其它企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 增值服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要體現(xiàn)，是企業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn),國(guó)際助