超市員工服務(wù)意識及客戶投訴處理技巧重點培訓(xùn)

1、員工服務(wù)意識及客戶投訴 處理技巧培訓(xùn),注意事項,手機(jī)要關(guān)機(jī)或設(shè)置在振動、靜音狀態(tài)； 課程中途不可擅自離開會場； 不得大聲喧嘩； 做好記錄,什么是服務(wù),服務(wù)是幫助 服務(wù)是照顧 服務(wù)是貢獻(xiàn) 服務(wù)是時時刻刻站在顧客的立場，設(shè)身處地為顧客著想，及時滿足顧客所需 服務(wù)是為顧客提供一切物質(zhì)和精神需要的總和 服務(wù)是一種人與人之間真誠的交往,服務(wù)意識的概念,服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。即一個人對服務(wù)的理解，以及在理解服務(wù)后，所表現(xiàn)出來的一個自覺性行為。它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心,為什么要提高服務(wù)意識,競爭帶來的,為什么要提高服務(wù)意識

2、,所以 在競爭越來越激烈的狀況下， 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里， 在商品本身的差異越來越小的情況下， 我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客,基本服務(wù)意識,一、如何理解顧客至上 顧客是我們的衣食父母 顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù) 我們服務(wù)的基本依據(jù)是顧客的需求 努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意 在任何情況下都不與顧客爭吵,基本服務(wù)意識,四、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),既然我們知道了基本服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性，那么優(yōu)

3、質(zhì)服務(wù)具體有哪些表現(xiàn)呢,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),一、嚴(yán)格要求自己，保持良好的形象 在工作中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表我們西部公司，代表著西部超市的整體質(zhì)量和形象 端莊的儀容、儀表 正確的站姿 得體的舉止 良好的禮節(jié)禮貌,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動 文明禮貌 熱情細(xì)心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),三、具備良好的觀察力，堅持自覺性，以便把 握服務(wù)時機(jī) 留心觀察客人的體態(tài)表情 注意分析客人的交談?wù)Z言或自言自語 要站在主人的位置上主動開口、主動服務(wù)，給客人以良好的形象,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),四、嫻熟的服務(wù)技能 掌握各種操

4、作流程 針對不同的客戶對象，靈活地做好咨詢、銷售工作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),五、快捷的服務(wù)效率 快而不亂 反應(yīng)敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),六、良好的情感調(diào)節(jié)能力 當(dāng)自己心情欠佳時 當(dāng)客人對我們的工作提出批評時 當(dāng)客人對我們不禮貌時 當(dāng)客人較多，工作量較大時 舒緩一下自己的情緒，要用意識控制自己，提醒自己應(yīng)當(dāng)保持理性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn),七、建立良好的客戶關(guān)系 語言語調(diào)、面部表情 站立姿勢、目光接觸 聆聽、友誼、對客戶一視同仁,投訴處理技巧,一、投訴的實質(zhì) 表象 客戶對商品或服務(wù)的責(zé)難 本質(zhì) 客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)，也是企 業(yè)弱點所在,投訴處理技巧,二、投訴處理的意義 恢復(fù)客

5、戶對我們企業(yè)的信賴度 避免引起更大的糾紛 收集信息 （投訴處理）滿意的客戶將是最好的中介 （投訴處理）不滿意的客戶將是企業(yè)的災(zāi)難,投訴處理技巧,三、投訴處理的心態(tài)準(zhǔn)備 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 以信為本、以誠動人 時刻提醒自己：我代表公司，而不是個人 學(xué)會克制自己的情緒 換位思考，從客戶角度想問題,投訴處理技巧,四、投訴處理禁止法則 立刻與客戶講道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠信 吹毛求疵，責(zé)難客戶,投訴處理技巧,五、投訴處理五大禁語 一分錢，一分貨 你得去問*，這不是我們的事 我怕不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣 這種問題是常有的事 改天我們再通知你,投訴處理技巧,六、幾種難以應(yīng)付的客戶 情緒激動，或哭或鬧的客戶 建議 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡量安撫，告訴客戶一定有解決辦法 注意語氣，謙和但有原則,投訴處理技巧,六、幾種難以應(yīng)付的客戶 堅持自己意見，不聽勸的客戶 建議 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題 耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品特性解釋所提供的處理方案,投訴處理技巧,六、幾種難以應(yīng)付的客戶 有備而來的客戶（理解消法，甚至?xí)涗浾勗拑?nèi)容） 建議 處理人一定要清楚公司的政策及消法相關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問題的誠意,投訴處理技巧,六、