CallCenter系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能

1、1,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應(yīng)用案例分析,and,賽迪集成,賀澄君,主講,2,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能,典型應(yīng)用案例分析,and,3,目錄,Call Center,系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能與典型案例分析,呼叫中心能做什么,呼叫中心的演進(jìn),呼叫中心、電子商務(wù)及其它,呼叫中心是怎樣工作的,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與管理,典型應(yīng)用案例分析,4,呼叫中心能做什么,第一章,1.1,什么是呼叫中心,一、呼叫中心涉及的技術(shù)領(lǐng)域,交換機(jī)技術(shù),計(jì)算機(jī)技術(shù),計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù),CTI,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù),管理科學(xué)等諸多方面,5,呼叫中心能做什么,第一章,1.1,什么是呼叫中心,二、新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)

2、域,有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售,額已高達(dá),6500,億美元,目前在美國(guó)，呼叫中心已形成,44,億美元的行業(yè),價(jià)值，并且每年以,20,的速度增長(zhǎng),專(zhuān)家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中,心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),6,呼叫中心能做什么,第一章,1.1,什么是呼叫中心,三、準(zhǔn)確定義,難,幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成,CTI,技術(shù)的應(yīng),用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱(chēng)之為呼叫中心,7,呼叫中心能做什么,第一章,1.2,兩種不同類(lèi)型的呼叫中,心,企業(yè)或公司內(nèi)部的呼叫中心,外包型的呼叫中心,8,呼叫中心能做什么,第一章,1.3,呼叫中心的三種不同的服務(wù)方式,呼入方式,呼出方式,呼入與呼出混合

3、方式,9,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,市場(chǎng),潛在客戶,銷(xiāo)售,客戶服務(wù),10,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,一、市場(chǎng),1,市場(chǎng)研究調(diào)查,2,客戶資料更新,3,潛在客戶記錄的更新,4,提供試用品,可退換的商品,11,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,一、市場(chǎng),5,主動(dòng)提供禮品,6,產(chǎn)品,服務(wù),意見(jiàn)折扣的提供,7,新產(chǎn)品或服務(wù)介紹,8,當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù),12,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,二、潛在客戶,13,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,二、潛在客戶

4、,1,顧客產(chǎn)生以及其資格審核,2,顧客資格審定,3,再次確認(rèn)顧客的資格,4,確認(rèn)面談的約會(huì),14,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,二、潛在客戶,5,確認(rèn)電話約會(huì),6,被推薦的潛在客戶,7,對(duì)被推薦潛在客戶的跟蹤,15,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,三、銷(xiāo)售,1,產(chǎn)品的銷(xiāo)售,2,服務(wù)的銷(xiāo)售,3,加入某組織的意念銷(xiāo)售（例如：加入,某組織,會(huì)議,學(xué)校,16,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,三、銷(xiāo)售,4,贈(zèng)送（或資金籌備）銷(xiāo)售,5,目錄銷(xiāo)售,6,服務(wù)合同的銷(xiāo)售與更新,7,信貸申請(qǐng)銷(xiāo)售,17,呼叫中心能做什么,第一章,1.4

5、,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,四、客戶服務(wù),1,為現(xiàn)有的客戶下定單,2,為新客戶下定單,3,定貨情況查詢,4,產(chǎn)品置換,5,快速訂購(gòu),18,呼叫中心能做什么,第一章,1.4,呼叫中心的四個(gè)主要應(yīng)用,四、客戶服務(wù),6,處理投訴,7,投訴處理后續(xù)服務(wù),8,產(chǎn)品技術(shù)支持,9,顧客呼入以取得必要服務(wù)信息,10,保持客戶,延伸服務(wù)：對(duì)注重價(jià)格的客戶,主動(dòng)提供優(yōu)惠,的信息服務(wù),19,呼叫中心能做什么,第一章,1.5,呼叫中心能給我們帶什么好處,1,提高工作效率,2,節(jié)約開(kāi)支,3,選擇合適的資源,4,提高客戶服務(wù)質(zhì)量,5,留住客戶,6,帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇,20,第二章,根據(jù)有關(guān)資料，呼叫中心源于三十年前的民航,業(yè)

6、。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供,咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴,早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話，由,業(yè)主集中相關(guān)的業(yè)務(wù)代表處理各種咨詢和投訴,后來(lái)逐漸發(fā)展為各行各業(yè)公司為客戶提供服務(wù),的重要方式,2.1,呼叫中心的由來(lái),呼叫中心的演進(jìn),21,第二章,2.2,第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),22,第二章,2.2,第一代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),23,第二章,2.3,第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),24,第二章,2.3,第二代呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心的演進(jìn),25,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前,呼叫中心的演進(jìn),26,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng),目前,呼叫中心

7、的演進(jìn),27,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng)（目前,呼叫中心的演進(jìn),ACD,排隊(duì)機(jī),CTI_SERVER,email SERVER,FAX Server,IVR,工作流服務(wù)器,APPServer,28,第二章,2.4,第三代呼叫中心系統(tǒng),目前,呼叫中心的演進(jìn),話務(wù)質(zhì)檢中心,業(yè)務(wù)生成環(huán)境,TTS,文本語(yǔ)音合成,ISR,交互式語(yǔ)音識(shí)別,PDS,預(yù)拔號(hào)系統(tǒng),數(shù)字錄音設(shè)備,語(yǔ)音信箱,坐席代表,29,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢(shì),呼叫中心的演進(jìn),30,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢(shì),呼叫中心的演進(jìn),31,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢(shì),呼叫中心的演進(jìn),座席端僅用多媒體

8、,PC,機(jī)一種工具,取消了對(duì)獨(dú)立電話的需求,IP,網(wǎng)絡(luò)和通過(guò)包交換連接數(shù)據(jù)庫(kù)的能力，取代了,電話交換,ACD,的封閉結(jié)構(gòu),32,第二章,2.5,第四代呼叫中心系統(tǒng)（趨勢(shì),呼叫中心的演進(jìn),IP,中心”管理呼叫、隊(duì)列、座席話務(wù)員和優(yōu)先,權(quán),在用戶端，多媒體,PC,機(jī)上只需要運(yùn)行,HTML,瀏覽,器就可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上呼叫,座席不一定是本地的。他們既可以處理網(wǎng)上用戶,的呼叫，又可以處理普通的電話呼叫,33,第二章,2.6,呼叫中心服務(wù)方式的演,進(jìn),呼叫中心的演進(jìn),客戶熱線,客戶服務(wù)中心,客戶關(guān)系中心,34,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.1,一個(gè)典型的呼叫中心結(jié),構(gòu),35,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3

9、.2,呼叫中心的工作過(guò)程,36,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,37,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,38,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,39,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.3,呼叫中心的功能,40,呼叫中心是怎樣工作的,第三章,3.4,呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù),自動(dòng)呼叫分配,ACD,交互式語(yǔ)音應(yīng)答,IVR,計(jì)算機(jī)電話集成,CTI,呼叫管理系統(tǒng),業(yè)務(wù)處理系統(tǒng),遠(yuǎn)距離網(wǎng)絡(luò),數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng),41,招聘,培訓(xùn),選拔,角色定位與分工,人力配置優(yōu)化,職業(yè)生涯設(shè)計(jì),科學(xué)、合理的輪班制度,第四章,4.1,運(yùn)營(yíng)與管理所涉及的主要內(nèi)容,績(jī)效考核,激勵(lì)

10、機(jī)制,能力、工作質(zhì)量評(píng)測(cè),員工關(guān)系管理,工作紀(jì)律制度,企業(yè)文化建設(shè),呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,42,第四章,一、招聘系統(tǒng)構(gòu)成,電話語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng),語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)軟件,聽(tīng)面試評(píng)判系統(tǒng)軟件,UK,職業(yè)心理測(cè)試系統(tǒng)軟件,有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專(zhuān)家,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.2,人員招聘,43,二、招聘實(shí)例,44,第四章,三,TSR/CSR,招聘選擇,有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表,有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與,無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí),公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用,無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷(xiāo)售代表,Call Center,可以用較少的,薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)公司必,須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算,呼叫

11、中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.2,人員招聘,45,第四章,一,Call Center,二種培訓(xùn)方式,公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn),課程,聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的,培訓(xùn)課程,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.3,人員培訓(xùn),46,第四章,二,培訓(xùn)步驟的原理,使用如下,5,種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果,讀和聽(tīng),閱讀或聽(tīng)相關(guān)培訓(xùn)課程,觀察,觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范,做,在觀看示范后，自己動(dòng)手做,反饋,從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的方式,測(cè)驗(yàn),從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.3,人員培訓(xùn),47,第四章,三、培訓(xùn)分類(lèi),形式,TSR/CSR,崗前培訓(xùn),TSR/CSR,在線培訓(xùn),崗位：經(jīng)理；

12、主管；坐席代表,內(nèi)容,商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略；運(yùn)營(yíng)與管理；人員培訓(xùn)與指導(dǎo),監(jiān)控與評(píng)估,心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練；綜合類(lèi),呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.3,人員培訓(xùn),48,在崗基本能力培訓(xùn)：呼出,1,對(duì)產(chǎn)品的陳述,2,與客戶,潛在的客戶建立友好的關(guān)系,3,交談時(shí)間,4,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力,5,處理拒絕,6,銷(xiāo)售技巧,四、在崗員工培訓(xùn)大綱,第四章,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.3,人員培訓(xùn),49,在崗基本能力培訓(xùn)：呼入,1,對(duì)產(chǎn)品的陳述,2,與客戶,潛在的客戶建立友好的關(guān)系,3,交談時(shí)間,4,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力,5,處理抱怨,投訴,6. Up-selling,技巧,四、在崗員工培訓(xùn)大綱,第四章,

13、呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.3,人員培訓(xùn),50,第四章,面對(duì)面,7,語(yǔ)言表達(dá),38,聲音品質(zhì),55,身體語(yǔ)言,電話對(duì)電話,7,語(yǔ)言表達(dá),38,聲音品質(zhì),55,傾聽(tīng)的掌握程度,五、交流技巧評(píng)估,4.3,人員培訓(xùn),呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,51,第四章,一,四種職業(yè)道路,市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略,尋找潛在客戶職業(yè)道路,銷(xiāo)售職業(yè)道路,客服職業(yè)道路,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.4,角色分派與定崗,52,第四章,二、四種思維方式（又稱(chēng)做出購(gòu)買(mǎi)決定方式,沖動(dòng)型,2,交流型,3,創(chuàng)造型,5,分析型,7,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.4,角色分派與定崗,53,第四章,市場(chǎng)功能的職位建議,市場(chǎng)工作需要?jiǎng)?chuàng)造力，要有自己的,想法，有很強(qiáng)

14、的交流能力,3,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,三,Call Center,職位建議,54,第四章,挖掘潛在客戶功能的職位建議,創(chuàng)造性,5,的人有能力做好必要的記錄,和跟蹤潛在客戶的細(xì)節(jié)工作,三,Call Center,職位建議,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,55,第四章,銷(xiāo)售功能的職位建議,對(duì)于銷(xiāo)售工作，首選是交流型,3,其次是沖動(dòng)型,2,銷(xiāo)售工作需要很多細(xì)節(jié)性的記錄管理工作，創(chuàng)造型,5,則是最佳人選,三,Call Center,職位建議,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,56,第四章,客戶服務(wù)功能的職位建議,首選是創(chuàng)造型,5,的人，因?yàn)橛心托?、很好的傾,

15、聽(tīng)技巧，要有為客戶服務(wù)的意識(shí)來(lái)處理每一個(gè)客,戶的特殊需求和抱怨,三,Call Center,職位建議,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,57,第四章,客戶服務(wù)功能的職位建議,其次是分析型,7,另外,此工作也需要較強(qiáng)的交流技巧,交流型,3,三,Call Center,職位建議,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.4,角色分派與定崗,58,第四章,1,一個(gè)大型的呼入功能的,Call Center,一位,Call Center,總監(jiān),兩名,Call Center,經(jīng)理,25,個(gè)主管,3,名培訓(xùn)講師,呼叫管理小組,市場(chǎng)人員,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.4,角色分派與定崗,四,Call Center,職位需求

16、,59,第四章,2,一個(gè)典型的發(fā)展的,Call Center,的職業(yè)分工,總監(jiān),經(jīng)理,主管,高級(jí)坐席代表,普通坐席代表,四,Call Center,職位需求,4.4,角色分派與定崗,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,60,一,人員流失率,三大殺手：批量雇傭、培訓(xùn)不足與激,勵(lì)不當(dāng),第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,61,世界性難題：激勵(lì)形式不斷翻新、交,叉,以人為本、尊重人,可持續(xù)性激勵(lì),第四章,二、激勵(lì)的基本原則,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,62,三、激勵(lì)目標(biāo)設(shè)立,工作數(shù)量,工作質(zhì)量,顧客滿意度,TSR/CSR,滿意度,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)

17、營(yíng)與管理,63,四、激勵(lì)模型假設(shè),上述四個(gè)變量?jī)蓛上嗷ッ?，如何調(diào)和,重點(diǎn)何在？經(jīng)營(yíng)者、管理者必須加以選擇,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,64,五、績(jī)效考核,基本原則,激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)的依據(jù),量化標(biāo)準(zhǔn)：公正、公平、公開(kāi),讓容易理解的事實(shí)（數(shù)字化績(jī)效考核）說(shuō)話,透明的規(guī)則面前人人平等,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,65,五、績(jī)效考核,2,數(shù)字化績(jī)效考核,平均應(yīng)答速度,該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除以應(yīng)答的,總電話數(shù)得到,該項(xiàng)數(shù)據(jù)值太高，往往說(shuō)明客戶服務(wù)代表應(yīng)答后,事,務(wù)處理時(shí)間沒(méi)有得到控制,或?qū)?來(lái)電量缺乏準(zhǔn)確預(yù)測(cè),或客戶服務(wù)代表,沒(méi)有按照規(guī)

18、定的服務(wù)水平,控制應(yīng)答速度,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,66,五、績(jī)效考核,2,數(shù)字化績(jī)效考核,平均排隊(duì)時(shí)間,該數(shù)據(jù)是呼叫客戶等待客戶服務(wù)代表接聽(tīng)電話的時(shí),間,排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)會(huì),影響客戶滿意度,而太短則說(shuō)明,設(shè)備,容量過(guò)大或服務(wù)代表過(guò)多,資源沒(méi)有得到充分有效的運(yùn),用,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,67,五、績(jī)效考核,2,數(shù)字化績(jī)效考核,客戶問(wèn)題在首次呼叫得到解決的比例,客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶,問(wèn)題，不需要客戶再次來(lái)電或客戶服務(wù)代表回,電解決的電話比例。該數(shù)據(jù)通常由客戶服務(wù)代,表在應(yīng)答后統(tǒng)計(jì)得出。該指標(biāo)對(duì)于呼叫客戶的,滿意度,有很

19、大影響,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,68,五、績(jī)效考核,2,數(shù)字化績(jī)效考核,來(lái)電遺失率,在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)或,其他原因主動(dòng)掛斷電話，稱(chēng)為來(lái)電遺失。來(lái)電遺失數(shù)與,來(lái)電接通總數(shù)之比即為來(lái)電遺失率,較高的來(lái)電遺失率可能是由于客戶服務(wù)代表,處理來(lái)電,時(shí)間過(guò)長(zhǎng),或,人工座席數(shù)不足,或,硬件設(shè)施不夠完善,等,原因造成,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,69,六、激勵(lì)內(nèi)容設(shè)計(jì),1,激勵(lì)相關(guān)因素,1,勞動(dòng)條件：改善就是激勵(lì),2,人際關(guān)系：營(yíng)造良好氣氛,3,工資待遇,4,在線管理與績(jī)效輔助,5,公司政策與繼續(xù)教育,第四章,4.5,績(jī)效考核與

20、激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,70,1,激勵(lì)相關(guān)因素,6,晉升：權(quán)力下放,7,股權(quán)與責(zé)任感：一體化,8,工作本身：再設(shè)計(jì),9,承認(rèn)：認(rèn)同、歸屬感,10,成就感：自我實(shí)現(xiàn),第四章,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,71,2,激勵(lì)內(nèi)容分類(lèi),1,精神與物質(zhì),2,長(zhǎng)期與短期,3,數(shù)量大與數(shù)量小,4,常規(guī)性與突發(fā)性,5,廣義的激勵(lì)無(wú)處不在,第四章,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,72,3,考慮所得酬勞,第四章,汽車(chē)等,薪水,有酬假期,保險(xiǎn),保健制度,養(yǎng)老金,股份分紅,彈性工作時(shí)間,4.5,績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制,呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理,73,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,第五章,5.1

21、,呼叫中心與,CRM,一、目的,了解客戶的需求和想法,有選擇地提供個(gè)性化服務(wù),發(fā)展新客戶，留住老客戶,Call Center,不是一個(gè),Cost Center,74,第五章,5.1,呼叫中心與,CRM,二、理念,發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保留一個(gè)老客,戶的,3-7,倍,設(shè)計(jì)出能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù),不是所有的客戶都是好客戶,1:1 Marketing,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,75,第五章,5.1,呼叫中心與,CRM,三,基本信息系統(tǒng)和策略支持系統(tǒng),企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),data warehousing,數(shù)據(jù)挖掘,data mining,數(shù)據(jù)歸檔,data profiling,CTI,技術(shù),呼叫中心、

22、電子商務(wù)及其它,76,第五章,5.1,呼叫中心與,CRM,四、利用呼叫中心，實(shí)施有效的,CRM,戰(zhàn)略,呼叫中心、電子商務(wù)及其它,針對(duì)客,戶需求,收集客,戶數(shù)據(jù),將信息,分類(lèi),客,戶,以客戶喜,愛(ài)的方式,滿足客戶,需求的產(chǎn),品和服務(wù),利用數(shù)據(jù)挖掘,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和,CTI,技術(shù),客戶類(lèi)型、需求方,向、消費(fèi)傾向、消,費(fèi)習(xí)慣等,利用呼叫中心,客戶交流和市場(chǎng),研究,77,第五章,5.2,呼叫中心與電子商務(wù),一、電子商務(wù)的三層框架結(jié)構(gòu),呼叫中心、電子商務(wù)及其它,電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng),CA,CertificateAuthority,認(rèn)證,支付網(wǎng)關(guān),PaymentGateway,客戶服務(wù)中心,Call,Center,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),78,第五章,5.2,呼叫中心與電子商務(wù),二、電子商務(wù)的三個(gè)流,呼叫中心