前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇ppt課件

1、好的開(kāi)始 成功一半 -前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇,假設(shè)我們剛剛受命組成一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)去接管某項(xiàng)目 磨刀不誤砍材工 前人植樹(shù)，后人乘涼,準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn),接管新盤(pán) 你最需要掌握的是什么,前期物業(yè)服務(wù),新的成功 新的開(kāi)始,前期物業(yè)服務(wù)包含哪些階段,新項(xiàng)目總體流程圖,第一階段,第五階段,什么叫前期介入,前期介入 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入,前期介入,施工建設(shè)階段,營(yíng)銷(xiāo)策劃階段,規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,新項(xiàng)目總體流程圖,第一階段,第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,安防、消防,交通布局,照明交流設(shè)計(jì),員工宿舍,安全模式,垃圾中轉(zhuǎn)站,管

2、理用房,整體布局,需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題春眠不覺(jué)曉 處處聞啼鳥(niǎo) 武器： 形成項(xiàng)目的 物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn) 依據(jù)： 政策法規(guī)、項(xiàng)目特點(diǎn)、業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn) 注意： 跟進(jìn)方法、時(shí)機(jī)、手段、介入質(zhì)量,焦點(diǎn)一、安防系統(tǒng)圍墻高度，閉路監(jiān)控探頭，夜間紅外補(bǔ)償功能、紅外周界防越系統(tǒng)、組團(tuán)封閉、門(mén)禁對(duì)講系統(tǒng)、出入口門(mén)的形式（電動(dòng)門(mén)、磁力門(mén)的利弊）、物防設(shè)施,規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,焦點(diǎn)一：安防系統(tǒng),與物業(yè)管理方案中的安防體系相適應(yīng) 必須堅(jiān)持的內(nèi)容： 周邊圍墻及朝向區(qū)外一樓業(yè)主圍欄的紅外報(bào)警系統(tǒng) 主出入口及車(chē)場(chǎng)出入口的閉路監(jiān)控系統(tǒng) 斷電后電控門(mén)禁系統(tǒng)的開(kāi)啟 考慮資源的合理利用（探頭與圍合紅外，滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的技防

3、設(shè)施前置利用） 組團(tuán)封閉，防爬刺、防爬網(wǎng)、圍墻高度,安防系統(tǒng) 周界紅處線報(bào)警系統(tǒng) 閉路監(jiān)控系統(tǒng) 門(mén)禁系統(tǒng) 對(duì)講系統(tǒng) 廣播系統(tǒng) 巡更系統(tǒng) 車(chē)輛道閘系統(tǒng) 居家安防系統(tǒng) 物防設(shè)施,物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)注，穩(wěn)定、可靠、后期成本低 圍墻：圍欄比照表示意 防爬刺（網(wǎng)）：圍墻、采光井、燃?xì)夤芟涞?出入口 組團(tuán)封閉 技防設(shè)施分布合理，非多多益善 關(guān)鍵鏡頭的確定 人防優(yōu)化、沙盤(pán)推演,安防介入側(cè)重點(diǎn),采光井等重要部位安裝防爬設(shè)施,防爬刺設(shè)置,采光井的隱形防盜網(wǎng)，聯(lián)接至中心,3樓平臺(tái)相通，說(shuō)服地產(chǎn)安裝防爬網(wǎng),監(jiān)控鏡頭分布合理； 關(guān)鍵鏡頭的確定； 固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)和一體化攝像機(jī)的選擇適當(dāng)； 紅外報(bào)警的位置：關(guān)注工地

4、圍板，同步設(shè)置聯(lián)動(dòng)照明； 控制中心的選址,門(mén)太低，外接商業(yè)，好看不實(shí)用,大樹(shù)構(gòu)成了新的攀爬危險(xiǎn)源,大堂單元玻璃門(mén)地彈簧 前期是90度限位, 經(jīng)常造成門(mén)敞開(kāi),門(mén)禁系統(tǒng)形成虛設(shè),顧客很不滿(mǎn)意,也存有較大安全隱患;后期改為無(wú)限位地彈簧,焦點(diǎn)二、交通布局業(yè)主關(guān)注人車(chē)分流，特別是規(guī)劃 有學(xué)校的路段 ；開(kāi)放與封閉的協(xié)調(diào)；防范車(chē)輛亂停放的設(shè)施 大門(mén)的設(shè)置考慮成本 停車(chē)場(chǎng)的集中分布 標(biāo)識(shí)問(wèn)題 高峰期車(chē)輛流量 開(kāi)放式小區(qū)車(chē)輛的控制,需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫,第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,焦點(diǎn)二 道路交通系統(tǒng),可移動(dòng)止車(chē)石：控制主要車(chē)道亂停車(chē),焦點(diǎn)三、照明交流設(shè)計(jì)要考慮節(jié)能和控制的方便，多路控

5、制， 商鋪單獨(dú)控制 焦點(diǎn)四、垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾捅平面布置 垃圾捅的實(shí)用性 焦點(diǎn)五、消防中心、控制中心的設(shè)置以及“二合一”要求 焦點(diǎn)六、管理用房、員工宿舍、社區(qū)配套用房（關(guān)注國(guó) 家和地方政策法規(guī),需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探討 早作功夫,第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段,焦點(diǎn)六 物業(yè)管理用房,開(kāi)發(fā)商不重視，通過(guò)持續(xù)的溝通解決問(wèn)題 以法規(guī)為依據(jù)：形成地產(chǎn)規(guī)劃要點(diǎn)報(bào)政府部門(mén)批準(zhǔn) 管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的，從其規(guī)定；當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒(méi)有規(guī)定的，開(kāi)發(fā)商應(yīng)按照項(xiàng)目總建筑面積千分之二比例（不足50平方米的按50平方米計(jì)）向物業(yè)公司提供管理用房，不足部分由物業(yè)公司自行解決，由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算時(shí)統(tǒng)籌考

6、慮。 裝修標(biāo)準(zhǔn);不低于500元每平方米，由開(kāi)發(fā)商支付,管理用房裝修時(shí)間：預(yù)留至少3個(gè)月，重視解決水電問(wèn)題 確保入住后工作正常開(kāi)展； 管理用房布局：“前店后廠”，“一站式服務(wù)”，集中式分布 員工宿舍難！痛苦! 影響大！ 】解決辦法： 通過(guò)管理用房富余解決； 會(huì)所與管理用房對(duì)調(diào)解決； 架空層解決，注意通風(fēng)問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主感受 地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決 直接建一棟綜合樓，最佳方案但實(shí)現(xiàn)很難,焦點(diǎn)六 物業(yè)管理用房,焦點(diǎn)七、單車(chē)、摩托車(chē)停放點(diǎn)、公共洗手間 焦點(diǎn)八、其他個(gè)案，如水景、山體、商業(yè)布局與業(yè)態(tài)控制，商業(yè)排污管直徑、排煙、化糞池、燈箱設(shè)置，商業(yè)導(dǎo)向及識(shí)別系統(tǒng),需要關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)部門(mén)一起探

7、討 早作功夫,綠化帶無(wú)排水溝，黃泥水外流,交付時(shí)已作好排水溝,施工階段已經(jīng)完成少量變更,物業(yè)補(bǔ)硬化，效果總差一點(diǎn),垃圾桶：大、蓋、留縫排臭、有煙灰缸，底部要硬化,左邊為施工階段作好，右邊為物業(yè)后期硬化。 假如一次成型,與設(shè)計(jì)部門(mén)對(duì)接，后期增加了安全隔離裝置,減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)的前期介入,一期油棕?fù)踝∩虘?hù)視線，開(kāi)放性較差，商戶(hù)意見(jiàn)大,二期喬木美觀實(shí)用休閑，且對(duì)商戶(hù)視線和開(kāi)放性無(wú)影響,小區(qū)路燈、草坪燈等公共照明分片區(qū)、分種類(lèi)、分路控制（如1路控制1、3、5號(hào)燈，2路控制2、4、6號(hào)燈）便于以后故障時(shí)不影響小區(qū)照明；同時(shí)，路燈的燈罩采用透明玻璃，以提高小區(qū)公共部分的照明亮度,對(duì)生長(zhǎng)茂盛,

8、郁蔽性強(qiáng)的喬木,要充分考慮種植密度,在樹(shù)底下種植一些較耐陰的植物,不要鋪設(shè)草皮,接線盒：草坪內(nèi)有一些接線盒，是豎起裝，易被人踩壞和絆腳,改為平接埋地，并封蠟防水，既美觀又實(shí)用,采光井:前期做法是種植綠化,由于此處陰森,綠化非常難生長(zhǎng),且需經(jīng)常施肥澆水,造成此處不但綠化生長(zhǎng)不好,同時(shí),要大量投入人力物力養(yǎng)護(hù),且易滋生蚊蟲(chóng),顧客也經(jīng)常投訴,后期改造成硬化后,即減少蚊蟲(chóng)的滋生,也減少成本投入,顧客也滿(mǎn)意，改造時(shí)無(wú)反對(duì)意見(jiàn),各組經(jīng)驗(yàn)分享 請(qǐng)各組舉出一個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入的典型案列 （成功或失?。c大家一起分享。 討論5分鐘，各組發(fā)言35分鐘,新項(xiàng)目總體流程圖,第二階段,第二階段：營(yíng)銷(xiāo)支持策劃,物業(yè)管理

9、策劃,物業(yè)管理模式,銷(xiāo)售承諾,營(yíng)銷(xiāo)支持,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),合同簽訂,創(chuàng)新設(shè)想,管理費(fèi),業(yè)主文件,策劃模式時(shí)，要考慮項(xiàng)目定位，并與營(yíng)銷(xiāo)策劃相結(jié)合，并可作為賣(mài)點(diǎn) 項(xiàng)目規(guī)劃定位 項(xiàng)目環(huán)境特點(diǎn) 客戶(hù)群體特征與服務(wù)需求,物業(yè)管理方案策劃,第二階段：營(yíng)銷(xiāo)支持策劃,模式設(shè)計(jì),調(diào)研 分析 構(gòu)想 概念 內(nèi)容,模式設(shè)計(jì),第三階段：營(yíng)銷(xiāo)策劃階段,荔景大廈酒店式服務(wù)模式,荔景大廈酒店式管理模式 背景： 大廈96年入伙，為當(dāng)時(shí)的高檔商住樓，地處中心地帶，樓高30層，其中14層為商業(yè)，59層為寫(xiě)字樓，10層以上為住宅，業(yè)主多為中高層白領(lǐng)。 有兩個(gè)大堂：寫(xiě)字樓大堂和住宅大堂 酒店式管理：設(shè)立門(mén)童，提供MORNING CALL,提行

10、李，代叫出租車(chē)、代洗衣服等時(shí)尚服務(wù)，并在大堂設(shè)立商務(wù)中心，創(chuàng)造賓至如歸的感覺(jué),原因,地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的客戶(hù)同質(zhì)化問(wèn)題 物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題 物業(yè)管理前后期管理脫節(jié)問(wèn)題 模式設(shè)計(jì)的地產(chǎn)銷(xiāo)售促動(dòng)問(wèn)題,銷(xiāo)售支持與銷(xiāo)售承諾規(guī)范,營(yíng)銷(xiāo)支持： 在編制銷(xiāo)售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)和營(yíng)銷(xiāo)工作方案時(shí)，需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分，以滿(mǎn)足銷(xiāo)售包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求 銷(xiāo)售人員培訓(xùn) 物業(yè)管理常識(shí)及物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì) 項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)特色 銷(xiāo)售過(guò)程中物業(yè)管理相關(guān)注意事項(xiàng)（違章承諾、配套承諾、服務(wù)承諾等） 銷(xiāo)售承諾、圖片、展板、提交報(bào)告資料等注意存檔,與客戶(hù)相關(guān)文本的制定,前期物業(yè)管理合同 業(yè)主臨時(shí)公約 與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合,前

11、期物業(yè)管理合同,簽訂主體：開(kāi)發(fā)商與物業(yè)公司簽訂。 簽訂時(shí)間： 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成（各地法規(guī)不同）； 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得商品房預(yù)售許可證之前完成； 備案：如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)章政策有要求 與客戶(hù)簽訂： 以銷(xiāo)售合同 附件方式（不鼓勵(lì)） 以補(bǔ)充條款方式：摘要有關(guān)業(yè)主權(quán)利義務(wù)重要條款,前期物業(yè)管理合同,內(nèi)容填寫(xiě)的重要性 填寫(xiě)錯(cuò)誤 不當(dāng)承諾（突發(fā)事件為0、設(shè)備完好率100%等） 注意事項(xiàng)： 物業(yè)管理費(fèi)繳納時(shí)間 項(xiàng)目類(lèi)型的全面性（會(huì)所、學(xué)校等） 不同產(chǎn)權(quán)的車(chē)位的不同標(biāo)準(zhǔn)與收益分配 利用公共部位與公共設(shè)施獲得的經(jīng)營(yíng)收入按約定納入維修基金 附件中物業(yè)構(gòu)成部分 兩個(gè)問(wèn)題： 前期維修資金能否使

12、用 違約金物業(yè)是否有權(quán)減免,業(yè)主臨時(shí)公約,內(nèi)容： 約定業(yè)主之間共同遵守的規(guī)定，不應(yīng)包括物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商的權(quán)利義務(wù)。 性質(zhì)為業(yè)主的承諾，而非業(yè)主與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商或三者之間的協(xié)議 明示： 由開(kāi)發(fā)商在物業(yè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)與銷(xiāo)售合同一起向物業(yè)買(mǎi)受人明示，并予以說(shuō)明。 簽訂： 時(shí)間：開(kāi)發(fā)商在與業(yè)主簽訂房屋買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求業(yè)主對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。 主體：業(yè)主單方簽確認(rèn)函即可，物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商不應(yīng)當(dāng)簽字/蓋章或作其他承諾,新項(xiàng)目總體流程圖,第三階段,第三階段：開(kāi)工建設(shè)至項(xiàng)目開(kāi)盤(pán),施工工程介入,地產(chǎn)關(guān)系,地產(chǎn)設(shè)施的管理,開(kāi)盤(pán),遵循經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化 委托關(guān)系契約化 業(yè)務(wù)關(guān)系制度化,物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系,地產(chǎn)關(guān)系,

13、地產(chǎn),物業(yè),物業(yè)進(jìn)入可行性研究 物業(yè)管理概念和模式研究 物業(yè)管理方案和物業(yè)管理費(fèi)用 商業(yè)、管理用房 前期介入、接管驗(yàn)收、集中入住、開(kāi)荒費(fèi)、水電熱差額、差價(jià),地產(chǎn)擁有產(chǎn)權(quán)的空置房、車(chē)庫(kù)、商鋪、項(xiàng)目部辦公室、賣(mài)場(chǎng)、會(huì)所及娛樂(lè)場(chǎng)所、食堂、地產(chǎn)車(chē)輛、住戶(hù)巴士、尾盤(pán)銷(xiāo)售、物業(yè)租賃、房屋維修、采購(gòu)、臨時(shí)用工,行政關(guān)系,經(jīng)營(yíng)考核,委托管理、經(jīng)營(yíng)、代理、臨時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù),項(xiàng)目物業(yè)管理委托關(guān)系,物業(yè)與地產(chǎn)關(guān)系示意圖,委托契約,與地產(chǎn)關(guān)系的理順,服務(wù)內(nèi)容 與地產(chǎn)各部門(mén)業(yè)務(wù)對(duì)接方式 流程與操作規(guī)范 費(fèi)用結(jié)算方式,物業(yè)管理前期開(kāi)辦服務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理前期介入服務(wù)協(xié)議 物業(yè)管理零星服務(wù)協(xié)議,開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備,示范區(qū)開(kāi)荒 銷(xiāo)售處現(xiàn)場(chǎng)布

14、置 人員及車(chē)輛管理 制定應(yīng)急預(yù)案,雙向八車(chē)道市政公路,項(xiàng)目工地,地產(chǎn)項(xiàng)目部,銷(xiāo)售大廳,在銷(xiāo)售廳與排隊(duì)等候區(qū)之間設(shè)置隔離區(qū)域 排隊(duì)區(qū)設(shè)護(hù)欄，避免排隊(duì)爭(zhēng)議，準(zhǔn)備足夠的坐椅、雨傘 為排隊(duì)等候人員提供面包，飲料等 排隊(duì)人員認(rèn)購(gòu)時(shí)分批進(jìn)入，出入口分開(kāi)設(shè)置 設(shè)置足夠的車(chē)輛交通指揮崗 設(shè)置足夠的停車(chē)區(qū)域，必要時(shí)可考慮市政公路的可能性 在銷(xiāo)售廳外與銷(xiāo)售廳內(nèi)分別設(shè)接待區(qū)，隔離處理客戶(hù)爭(zhēng)議與突發(fā)事件 配備足夠的安全崗位 將集會(huì)的信息知會(huì)警署，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)辦公點(diǎn)，掛置橫幅 對(duì)講機(jī)分配、移動(dòng)廁所、午餐安排、車(chē)輛不入內(nèi)、拆遷辦現(xiàn)場(chǎng)辦公、便衣機(jī)動(dòng)人員安排,工程施工跟進(jìn),范圍： 主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門(mén)窗安裝

15、階段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前35個(gè)月。 目的： 質(zhì)量監(jiān)控、設(shè)備設(shè)施功能的提前學(xué)習(xí)、隨時(shí)提出功能改進(jìn)建議 內(nèi)容(設(shè)備安裝與隱蔽工程) 了解委托項(xiàng)目各類(lèi)機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各類(lèi)管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)目； 加強(qiáng)常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程的監(jiān)控。 從業(yè)主使用功能角度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類(lèi)開(kāi)關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門(mén)的開(kāi)啟方向等,接管驗(yàn)收,流程 內(nèi)容注意事項(xiàng) 資料（交接清單，分類(lèi)歸檔） 公共設(shè)施（新版銷(xiāo)售合同約定更為嚴(yán)格,細(xì)部檢查,應(yīng)地產(chǎn)要求，為地產(chǎn)提供服務(wù) 結(jié)果性檢查 全面質(zhì)量檢查 參

16、考：細(xì)部檢查可按照1元每平方米由地產(chǎn)支付費(fèi)用,入伙前模擬接管驗(yàn)收的重要性,驗(yàn)收時(shí)間及頻次：提前3個(gè)月開(kāi)始，組織23次模擬驗(yàn)收 主導(dǎo)單位：地產(chǎn)公司、物業(yè)服務(wù)中心 參加單位： 項(xiàng)目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司 重點(diǎn)事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、分組人員確定 定期召開(kāi)驗(yàn)收溝通會(huì)議，確定整改時(shí)間和要求 作用： 提早發(fā)現(xiàn)，提早解決，提高產(chǎn)品交付質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，融洽客戶(hù)關(guān)系 客戶(hù)受益，地產(chǎn)受益，物業(yè)受益,接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策,滲漏水： 提前3個(gè)月作淋水試驗(yàn)、暴雨天氣查看現(xiàn)場(chǎng)、及時(shí)整改或確定口徑。 交付標(biāo)準(zhǔn)與銷(xiāo)售合同及附圖是否一致： 要特別關(guān)注，如是否有缺漏項(xiàng)，陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)是否與合同相符、入戶(hù)花園

17、地面是否符合合同等，否則存在賠付及法律隱患。 園建等觀感設(shè)施： 綠化提前植苗、道路是否下沉積水、配套設(shè)施是否按交付標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到位等 門(mén)窗五金工程： 常見(jiàn)問(wèn)題，門(mén)窗能否關(guān)閉、把手、門(mén)鎖等,接管驗(yàn)收常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策,土建工程： 是否存在空鼓、墻面地面平整度、樓層標(biāo)高、坡度、排水設(shè)施 水電工程： 通水通電試驗(yàn)、水管線路走向標(biāo)注 通球試驗(yàn)： 所有公共排污、雨水管道和套房戶(hù)內(nèi)連接公共管道之間的管道全部要作通球試驗(yàn)，保證無(wú)建筑垃圾堵塞，避免后期裝修和使用時(shí)發(fā)生糾紛。 其他： 智能化系統(tǒng)及配置是否符合、空調(diào)位設(shè)置是否合理,在恢復(fù)供水后，由于廢棄水箱與供水水箱連通閥打開(kāi)時(shí)，導(dǎo)致水箱水位超高溢出，造成2樓地下水泵房

18、被淹，積水達(dá)50cm，漫過(guò)2樓地下室高、低壓配電室門(mén)檻，流入電纜溝。因地下室及配電房排污管網(wǎng)的管徑只有50mm，在系統(tǒng)設(shè)備全部啟動(dòng)后，流量無(wú)法滿(mǎn)足排水要求,2005年5月30日，某小區(qū)維修部接到客服中心電話“有業(yè)主反映家中停水”，立即派人前往檢查，發(fā)現(xiàn)9樓地下主供水管爆裂，造成業(yè)主家停水,除管理責(zé)任之外，還應(yīng)吸取哪些教訓(xùn),廢棄水箱的處理？ 水箱的水位報(bào)警？ 積水池的水位報(bào)警？ 水泵房有被淹的可能是常識(shí)，但配電房是需要有 防止進(jìn)水的，存在被淹的隱患向地產(chǎn)提出過(guò)嗎？ 排污管網(wǎng)管徑，只有50mm ,新項(xiàng)目總體流程圖,第四階段,第四階段：服務(wù)中心成立至交付,工作移交,組織架構(gòu),物資裝備,管理流程,入住

19、策劃,證照印鑒,管理用房裝修,公共關(guān)系,前期介入持續(xù)推進(jìn),交付前一個(gè)月物業(yè) 管理見(jiàn)面會(huì),入住前工作計(jì)劃,制定詳細(xì)工作計(jì)劃 細(xì)化，落實(shí)到人，時(shí)間及要求嚴(yán)格控制 經(jīng)理對(duì)關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)的控制 前期事務(wù)繁雜，建議每天簡(jiǎn)單碰頭核實(shí)落實(shí)情況,人員招聘,進(jìn)度,編制項(xiàng)目的人員招聘與培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)招聘的認(rèn)識(shí),來(lái)源： 新老結(jié)合 成份均衡 實(shí)用與潛力結(jié)合 考慮淘汰率 心態(tài)： 培養(yǎng)意識(shí) 關(guān)注素質(zhì)與能力,人員培訓(xùn),老項(xiàng)目體驗(yàn) 引導(dǎo)人制度 團(tuán)隊(duì)氛圍 理念 職業(yè)訓(xùn)煉(微笑) 在工作中指導(dǎo)工作方法,后勤管理及物資裝備,食堂 住宿、娛樂(lè) 物資裝備 勞動(dòng)保障（服裝、防護(hù)用具、防暑降溫等） 與地產(chǎn)的溝通,公共關(guān)系建立,與工商、稅

20、務(wù)、物價(jià)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系，辦理項(xiàng)目工商注冊(cè)登記、物價(jià)申報(bào)工作。 與公用事業(yè)單位建立良好的公共關(guān)系，包括：自來(lái)水公司、供電局、煤氣公司、有線電視、電信局、郵政局、供暖公司等，辦理水、電、煤氣、有線電視、電話、網(wǎng)絡(luò)、通郵、供暖等。 與轄區(qū)派出所、街道辦事處、居委會(huì)（社區(qū)工作站）、市容環(huán)衛(wèi)、交管、消防部門(mén)等建立良好的往來(lái)聯(lián)系，協(xié)調(diào)理順項(xiàng)目管理事務(wù),轄區(qū)派出所： 協(xié)調(diào)項(xiàng)目治安外援方案，咨詢(xún)外來(lái)人員管理辦法和犬類(lèi)管理辦法。 街道、居委會(huì)： 理順項(xiàng)目所屬街道、戶(hù)籍管理、計(jì)生工作等關(guān)系。 協(xié)調(diào)項(xiàng)目商鋪管理、裝修管理違章處理程序，爭(zhēng)取對(duì)住戶(hù)違章、糾紛行為的制止和執(zhí)法支持。 環(huán)衛(wèi)： 協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目自有垃圾堆

21、放清運(yùn)及周邊環(huán)衛(wèi)責(zé)任范圍等事宜。 交管： 規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)道路及主出入口各類(lèi)交通標(biāo)識(shí)、安全運(yùn)作規(guī)則。 消防： 與消防部門(mén)取得聯(lián)系，參與項(xiàng)目消防的驗(yàn)收接管，取得其日常對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)支持和指導(dǎo),管理系統(tǒng)建設(shè),業(yè)務(wù)細(xì)分 崗位確定 流程圖 作業(yè)指導(dǎo)書(shū),入伙前完成管理系統(tǒng)的建立以及培訓(xùn),管理事務(wù),檔案管理 物資裝備 管理用房 現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí),印鑒證照辦理 物業(yè)管理系統(tǒng)準(zhǔn)備,由于地產(chǎn)整改時(shí)間的拖延，留給物業(yè)進(jìn)行開(kāi)荒的時(shí)間由原定的20天變10天，且此期間地產(chǎn)仍要進(jìn)行零星的整改作業(yè)； 物業(yè)員工在你們的親自帶領(lǐng)下，付出極大的努力，有些員工甚甚至48小時(shí)未合眼，終于在入伙前3天完成了初步的開(kāi)荒工作； 但是由于和施工單位交叉作業(yè)

22、的問(wèn)題，許多已完成開(kāi)荒的住宅，不得不進(jìn)行第二次開(kāi)荒作業(yè)； 在管理人員進(jìn)行的隨機(jī)抽查中，10戶(hù)中有兩戶(hù)受到施工人員污染，其中有一戶(hù)內(nèi)的馬桶中甚至發(fā)現(xiàn)了大便！ 此時(shí)離入住僅有兩天的時(shí)間了,開(kāi)荒組織,對(duì)策,控制鑰匙 控制施工整修量（地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理簽字） 整修跟蹤，完成后全面檢查 入住前24小時(shí)封盤(pán) 全面檢查每戶(hù)清潔情況 緊急組織二次清潔 封盤(pán)后全面檢查,客戶(hù)關(guān)系,見(jiàn)面會(huì)的目的,交付前 物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì),物業(yè)管理見(jiàn)面會(huì) 目的,認(rèn)識(shí)客戶(hù)，提前 掌握客戶(hù)需求,為管理服務(wù)提供依據(jù),客戶(hù)關(guān)系,關(guān)鍵詞： 營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合規(guī)模、連貫、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 互動(dòng)、座談、形式輕松活躍 便民服務(wù)卡 規(guī)劃設(shè)計(jì)師暢談 裝修講座 物業(yè)服務(wù)介紹 小禮品準(zhǔn)備 溝通無(wú)極限,見(jiàn)面會(huì)的方式 及準(zhǔn)備,入住組織,資料準(zhǔn)備 展板制作 流程設(shè)計(jì) 入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說(shuō)詞） 場(chǎng)地布置 模擬演練與流程優(yōu)化 現(xiàn)場(chǎng)組織 應(yīng)急預(yù)案及問(wèn)題處理小組 客戶(hù)大使（有條件的項(xiàng)目,物業(yè)管理方案 前期介入 服務(wù)籌備 入住準(zhǔn)備,物業(yè)管理方案 前期介