農(nóng)村休閑農(nóng)莊的重點(diǎn)顧客接待手冊

1、 *農(nóng)莊VIP接待手冊 VIP Reception Notebook *農(nóng)莊VIP接待手冊說明：VIP接待手冊近日又作了一次修改。現(xiàn)需部門經(jīng)理研修：1. 對VIP各等級標(biāo)準(zhǔn)、各相關(guān)接待部門的接待流程及標(biāo)準(zhǔn)提出修改建議。2. 對VIP在自己所管轄的部門消費(fèi)折扣提出建議。3. 5.5日完成，并簽字。集團(tuán)管理中心2005.04.30目 錄一、 為什么設(shè)立VIP3二、 誰是*農(nóng)莊VIP4三、 *農(nóng)莊VIP等級5四、 VIP接待總流程6五、 各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)7六、 *農(nóng)莊VIP接待表格25七、 VIP優(yōu)惠折扣27一、為什么設(shè)立VIP ？ VIP 英語Very Important Person的

2、簡稱，意為非常重要的客人 誰是VIP？*農(nóng)莊的客人是不是VIP ? 我們提倡服務(wù)無差別，但*農(nóng)莊不是每位客人都是VIP！ VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)。 VIP服務(wù)提供翔實(shí)的農(nóng)莊信息，反映農(nóng)莊接待的藝術(shù)與技巧。 VIP是農(nóng)莊給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會各領(lǐng)域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽(yù)，是農(nóng)莊完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對象。VIP是農(nóng)莊優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！二、誰是*農(nóng)莊VIP 赴*農(nóng)莊視察的區(qū)委(含)以上領(lǐng)導(dǎo)政府 區(qū)級(含)以上各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)區(qū)級(含)以上黨政軍負(fù)責(zé)人區(qū)級(含)以上社會團(tuán)體負(fù)責(zé)人企業(yè) 來*農(nóng)莊投資的內(nèi)、外資企業(yè)的高層管理者*集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶

3、來農(nóng)莊消費(fèi)的忠誠的企業(yè)界重要人士 影視娛樂界有一定影響的演藝人員社會 體育界國家有一定影響的運(yùn)動員 廣告?zhèn)髅降挠幸欢ㄓ绊懙木庉?、記者區(qū)級(含)以上旅行社總經(jīng)理 同星級酒店、農(nóng)莊董事長、總經(jīng)理 曾經(jīng)對農(nóng)莊有過重大貢獻(xiàn)的人士 農(nóng)莊邀請的賓客業(yè)內(nèi) 個(gè)人全價(jià)入住農(nóng)莊豪華房 次以上的賓客 個(gè)人入住農(nóng)莊 次以上的賓客在農(nóng)莊餐飲消費(fèi) 次以上消費(fèi)額 元以上的賓客團(tuán)體或個(gè)人累計(jì)消費(fèi) 元以上三、*農(nóng)莊VIP的等級1、 等級名稱 *農(nóng)莊VIP等級劃分共計(jì)四級，按級別高低依次為白銀VIP、黃金VIP、白金VIP、鉆石VIP2、VIP賓客資格等級 資格 申請人 批準(zhǔn)人鉆石 省部級(含)以上各政府部門領(lǐng)導(dǎo) 農(nóng)莊總經(jīng)理 集

4、團(tuán)總裁VIP 農(nóng)莊邀請的賓客團(tuán)體或個(gè)人累計(jì)消費(fèi)20萬元以上的賓客 白金 廳局級各政府部門領(lǐng)導(dǎo)VIP 來*農(nóng)莊投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者 部門經(jīng)理 農(nóng)莊總經(jīng)理 同星級酒店、農(nóng)莊董事長、總經(jīng)理 對*集團(tuán)有過重大貢獻(xiàn)的人士 *農(nóng)莊邀請的賓客（*集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶） 旅行社總經(jīng)理 社會名流（演藝界、體育界、文化界） 農(nóng)莊邀請的賓客 團(tuán)體或個(gè)人累計(jì)消費(fèi)10萬元以上的賓客 黃金 處級各政府部門領(lǐng)導(dǎo)VIP 農(nóng)莊邀請的賓客 主管、經(jīng)理級管理人員 農(nóng)莊總經(jīng)理團(tuán)體或個(gè)人累計(jì)消費(fèi) 5萬 元以上的賓客 白銀 農(nóng)莊邀請的賓客 主管、經(jīng)理級管理人員 農(nóng)莊總經(jīng)理VIP 團(tuán)體或個(gè)人累計(jì)消費(fèi) 2萬 元以上的賓客 四、VIP接待總流程

5、 1、集團(tuán)、農(nóng)莊高層管理者獲得信息 2、農(nóng)莊各部門管理人員建議信息 3、農(nóng)莊營銷部掌握信息 1、 營銷部匯總信息、確認(rèn)2、 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理申請 營銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄五、各級別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)鉆石VIP營銷部1. 主動向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動具體安排，入住本農(nóng)莊的要求，并將詳細(xì)情況整理成文, 制訂“VIP接待通知單”，上報(bào)農(nóng)莊總經(jīng)理。2. 獲取農(nóng)莊總經(jīng)理批復(fù)的“VIP接待通知單”，將 “VIP接待通知單”一式7份發(fā)往房務(wù)部、餐飲部、行政人事部、康體部、園區(qū)管理部、財(cái)務(wù)中心以及本部門留存原件。3. 營銷部經(jīng)理視

6、情況召集相關(guān)部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4. 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。5. 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備農(nóng)莊總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。6. 貴賓抵莊，營銷部經(jīng)理協(xié)同農(nóng)莊總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理在大堂迎接，特別重要的客人在大門口迎接。7. 營銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在莊期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作。8. 貴賓抵莊時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。9. 營銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在莊期間活動安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。10. 貴賓離莊，及時(shí)通知農(nóng)莊高層管理者到大堂歡送。11. 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部1）接待流程1. 接到

7、營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 房務(wù)部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3. 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 本部門對客崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在莊時(shí)間、活動過程等內(nèi)容。5. 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6. 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7. 貴賓入住前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8. 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國籍送該國語言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9. 將電視調(diào)至貴賓母語頻道?？赡艿脑?，顯示中英文

8、對照的歡迎詞。10. 貴賓抵莊前5分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。11. 貴賓抵莊時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。12. 貴賓抵離莊，由房務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在大堂迎送。13. 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。14. 貴賓在莊期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。15. 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)a) 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放。b) 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題。c) 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌d) 貴賓衣物洗滌以后，交優(yōu)秀熨燙工熨燙。e) 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量。f) 包裝完畢，立即送至大堂。2）接待規(guī)格1. 農(nóng)莊轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。2. 貴賓在莊期間，農(nóng)莊轎車一輛

9、12小時(shí)聽候調(diào)用。3. 貴賓抵莊前農(nóng)莊總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理等在大堂門外等候迎接，特別重要客人在大門口迎接。4. 房務(wù)經(jīng)理陪同貴賓前廳登記。5. 房務(wù)經(jīng)理陪同貴賓直接從專用通道進(jìn)入客房。6. 客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號各一盆主臥室、寫字臺、農(nóng)林部提供晚間鮮花普通花籃一籃床頭農(nóng)林部提供果籃中檔果籃一籃客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換 酒水國產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺房務(wù)部定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭房務(wù)部定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡農(nóng)莊貴賓歡迎卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)兩套衣櫥、床上房務(wù)部定制

10、易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3. 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在莊時(shí)間、活動過程等。5. 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6. 貴賓在莊期間，隨時(shí)注意貴賓動向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7. 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。2）接待規(guī)格1. 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2. 樓面經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，

11、準(zhǔn)備2套。3. 貴賓在餐廳包間用餐。4. 開餐中，由餐廳領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5. 每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各3種備選、每餐提供一級茶葉兩種以上。6. 每餐使用農(nóng)莊高檔餐具。7. 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。7. 非住宿鉆石VIP貴賓，抵莊前農(nóng)莊總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理等在大門外等候迎接，就餐過過程按鉆石VIP接待規(guī)格接待。行政人事部1）、接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 行政人事部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3. 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在莊情況進(jìn)行傳達(dá)。4. 本部門各崗點(diǎn)

12、必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在莊時(shí)間、活動過程等。5. 行政人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系、協(xié)調(diào)貴賓與農(nóng)莊領(lǐng)導(dǎo)的見面工作。財(cái)務(wù)中心1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 財(cái)務(wù)中心總監(jiān)參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3. 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 收銀領(lǐng)班及收銀員必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在莊時(shí)間、活動過程等。5. 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6. 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7. 每日整理貴賓賬單，貴賓離莊前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8. 結(jié)

13、賬時(shí)間1分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9. 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。園區(qū)管理部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 園區(qū)管理部經(jīng)理參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3. 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 合理配備保安力量，加強(qiáng)巡視。5. 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在莊時(shí)間、活動過程等。6. 配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在區(qū)域，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。2）接待規(guī)格貴賓入住區(qū)域，加強(qiáng)巡邏，輔以24小時(shí)監(jiān)控。白金VIP營銷部1.

14、營銷部制訂“VIP接待通知單”，營銷部經(jīng)理簽發(fā)，“VIP接待通知單”一式八份發(fā)往房務(wù)部、餐飲部、行政人事部、園區(qū)管理部、康體部、農(nóng)林部、財(cái)務(wù)中心以及本部門留存原件。2. 營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由各部門經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。3. 營銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容，會議討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。4. 營銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。5. 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備農(nóng)莊總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。6. 貴賓抵莊，營銷部經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理在大堂迎接。7. 貴賓抵莊時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。8. 營銷部協(xié)調(diào)員應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在莊期間活動安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。

15、9. 營銷部負(fù)責(zé)邀請貴賓為農(nóng)莊題詞、攝影等工作。10. 貴賓離莊，到大堂歡送。11. 負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。房務(wù)部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 房務(wù)部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 3. 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 本部門對各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在莊時(shí)間、活動過程等內(nèi)容。5. 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6. 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。7. 貴賓入住前2小時(shí)按等級標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8.

16、 貴賓抵莊前5分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。9. 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。10. 關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)a) 取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專門登記與存放。b) 貴賓的衣物，由洗衣房領(lǐng)班全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量。c) 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題。d) 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌e) 貴賓衣物洗滌以后，交優(yōu)秀熨燙工負(fù)責(zé)熨燙。f) 洗衣房領(lǐng)班檢查洗衣質(zhì)量。g) 包裝完畢，立即送至大堂。11. 貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。2）接待規(guī)格1. 貴賓抵莊前，營銷部經(jīng)理、房務(wù)經(jīng)理在大堂等候迎接。2. 前廳主管陪同住房登記。3. 貴賓抵莊，房務(wù)部經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。4

17、. 客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通花籃一籃寫字臺農(nóng)林部提供晚間鮮花康乃馨一支床頭農(nóng)林部提供果籃普通果籃一籃客廳茶幾國產(chǎn)水果，每日更換歡迎飲料雞尾酒一扎迷你吧臺餐飲部自制歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺餐飲部定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭房務(wù)部定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎卡農(nóng)莊貴賓專用卡一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上房務(wù)部定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 餐飲部經(jīng)理參加營銷部召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3. 召集本部門領(lǐng)班以上會議，制定部

18、門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在莊時(shí)間、活動過程等。5. 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況。6. 貴賓在莊期間，隨時(shí)注意貴賓動向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7. 熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。8. 認(rèn)真服務(wù)，不得索要貴賓簽名。2）接待規(guī)格1. 完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2. 餐飲部樓面主任為貴賓開每餐菜單。3. 貴賓在專門餐廳包間用餐。4. 開餐中，由服務(wù)領(lǐng)班為貴賓服務(wù)。5. 每餐提供進(jìn)口、國產(chǎn)酒類、飲料各2種備選。6. 非住宿白金VIP貴賓，抵莊前營銷部經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理等在大門

19、外等候迎接，就餐過過程按白金VIP接待規(guī)格接待。行政人事部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 行政人事部經(jīng)理參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)。3. 召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會議，將貴賓在莊情況進(jìn)行傳達(dá)。4. 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在莊時(shí)間、活動過程等。財(cái)務(wù)中心1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 財(cái)務(wù)中心總監(jiān)參加營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)3. 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 收銀領(lǐng)班及有相收

20、銀員必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在莊時(shí)間、活動過程等。5. 各級管理人員逐級檢查下級準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6. 準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。7. 每日整理貴賓賬單，貴賓離莊前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。8. 結(jié)賬時(shí)間2分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。9. 如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。園區(qū)管理部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP 接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 園區(qū)管理經(jīng)理參加營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3. 召集本部領(lǐng)班以上會議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4. 合理配備保安力量，

21、加強(qiáng)巡視。5. 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在莊時(shí)間、活動過程等。6. 配合房務(wù)部檢查貴賓客房、及所在區(qū)域，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7. 貴賓在莊期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備的正常使用。8. 保障貴賓在莊期間前往各場所的安全。2）接待規(guī)格貴賓抵莊前，建立有效控制區(qū)域，保障農(nóng)莊正常經(jīng)營。貴賓入住區(qū)域，實(shí)行雙崗巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。貴賓房號嚴(yán)格保密，不得私自外傳。黃金VIP營銷部1）接待流程1. 接受房務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作VIP接待備案。2. 下發(fā)“VIP接待通知單”一式三份至房務(wù)部、餐飲部、財(cái)

22、務(wù)中心，及本部門留存。3. 部門文員做好黃金VIP在莊消費(fèi)記錄。4. 黃金VIP在莊期間，營銷部經(jīng)理拜訪黃金VIP一次。5. 營銷部下發(fā)“VIP接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。房務(wù)部1）接待流程接到營銷部下發(fā)的“VIP接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。根據(jù)“VIP接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。各對客服務(wù)員工必須報(bào)出賓客姓名。2）客房布置：品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花瓶插鮮花兩瓶，每瓶1支寫字臺、衛(wèi)生間臺面上農(nóng)林部提供或房務(wù)部定制晚間鮮花玫瑰1支床頭根據(jù)農(nóng)林部提供時(shí)令品種果盤香蕉、紅富士蘋果各2只制作一盤圓茶幾上根據(jù)季節(jié)可變化另兩種晚間小食巧克力1盒床頭房務(wù)部

23、定制歡迎卡農(nóng)莊貴賓歡迎卡一張圓茶幾上房務(wù)部定制，執(zhí)行總經(jīng)理簽名餐飲部1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀，并記錄在案。2. 各級管理人員及員工必須以黃金VIP的姓名稱呼賓客。3. 各級管理人員及員工必須清楚給予黃金VIP的優(yōu)惠價(jià)格。4. 同等條件下，黃金VIP賓客優(yōu)先使用各類場地、設(shè)施。2）接待規(guī)格1. 完全了解賓客的身份、習(xí)慣、用餐時(shí)間及其愛好。2. 開餐時(shí)，主動為賓客服務(wù)、與賓客交流。3. 非住宿黃金VIP貴賓，就餐過過程按黃金VIP接待規(guī)格接待。財(cái)務(wù)中心1）接待流程1. 接到營銷部下發(fā)的“VIP接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2. 根據(jù)“VIP接待通

24、知單”，及時(shí)修改電腦相應(yīng)記錄。3. 收銀領(lǐng)班及有關(guān)收銀員必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在莊時(shí)間、活動過程等4. 每日整理賓客賬單，貴賓離莊前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。5. 貴賓離莊，2分鐘完成一切結(jié)賬手續(xù)。白銀VIP營銷部1）接待流程1. 接受房務(wù)部、餐飲部主管以上管理人員之申請，作白銀VIP接待備案。2. 下發(fā)“VIP接待通知單”一式三份至房務(wù)部、餐飲部、財(cái)務(wù)中心，及本部門留存。3. 部門文員做好白銀VIP在莊消費(fèi)記錄。4. 營銷部下發(fā)“VIP接待通知單”應(yīng)嚴(yán)格按照該賓客消費(fèi)情況給予相應(yīng)折扣優(yōu)惠。房務(wù)部1）接待流程接到營銷部下發(fā)的“VIP接待通知單”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。根據(jù)“VIP接待通知單”，修改電腦相應(yīng)記錄。各對客服務(wù)員工必