收銀員服務(wù)用語大全

1、蒞收銀員買單標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 蟻買單過程標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語收銀六步曲（“迎、問、問、收、找、送”）一、二、 莁現(xiàn)金買單禮貌用語：芇1、問候語（微笑） ：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！蒞2、咨詢會(huì)員卡：請(qǐng)問您是我們的會(huì)員么？肁3、咨詢買單方式：請(qǐng)問您是刷卡、還是付現(xiàn)金？蝿4、唱收唱付：一共1980元，收您2000元，找您20元！肆5、找錢：請(qǐng)稍等！ 這是找您的錢。蒅6、現(xiàn)金買單完畢：謝謝，請(qǐng)慢走！/歡迎下次光臨！三、四、 膈刷卡買單禮貌用語芇1、問候語：您好！/早上好！/中午好！/下午好/晚上好！薁2、咨詢會(huì)員卡：請(qǐng)問您是我們的會(huì)員么？莁3、咨詢買單方式：請(qǐng)問您是刷卡、還是付現(xiàn)金？蕿4、核對(duì)

2、刷卡金額：一共1980元，請(qǐng)核對(duì)金額后輸入密碼。蚅5、確認(rèn)刷卡成功：請(qǐng)稍等！請(qǐng)簽字，請(qǐng)收好您的卡，謝謝！薄6、刷卡買單完畢：謝謝，請(qǐng)慢走！/歡迎下次光臨！莀收銀員在工作時(shí)間正常都是站立作業(yè)，面帶微笑，熱情主動(dòng)。如遇閑時(shí)偶爾坐下休息，但看到客人向收銀臺(tái)走來必須馬上起立問好，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的？蚆任何情況下，蕆均要請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口，莃方顯我黃岐海鮮員工的素質(zhì)！蒀收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范肇1、迎接顧客：裊您好！膂您好，歡迎光臨！薀早上好！/中午好！/下午好/晚上好，歡迎光臨！蒈2、接待顧客：薇請(qǐng)您稍等一下，好嗎？膅對(duì)不起，讓您久等了。蝕請(qǐng)您出示一下會(huì)員卡好嗎？衿請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。肄請(qǐng)

3、您在這里簽名。羄請(qǐng)問您有5元錢嗎？謝謝！螀您的消費(fèi)金額為550元，收您600元，找您50元。芀找您的50元錢和小票，請(qǐng)收好！螆3、顧客開發(fā)票：螂您好，請(qǐng)您提供一下單位名稱。袀4、道別：蒆謝謝光臨！請(qǐng)慢走！芄歡迎下次光臨！蒁5、待機(jī)狀態(tài)：羀您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的？袇早上好/下午好/晚上好！羆6、動(dòng)態(tài)：薄您好！歡迎光臨！罿早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！羋7、顧客提出表揚(yáng)或批評(píng)意見時(shí)：莄我的服務(wù)不周到之處請(qǐng)您原諒。芃別客氣，這是我們應(yīng)該做的。聿沒關(guān)系，只要您滿意。蠆您提的意見很好，謝謝！肆8、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！泵B9、重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等

4、了。”腿10、自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起。”肀11、提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”薄12、要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您”肅13、當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思是.？”艿14、遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”膇15、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的產(chǎn)品試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，

5、等新貨到時(shí)立刻通知您？”芆16、不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！币\17、顧客詢間商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”荿18、顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的。”薈19、當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購?！绷a20、在店門口遇到購買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）蚃21、收銀

6、空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）葿22、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”羈收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)蒅1、收銀員看到顧客走向收銀臺(tái)，還一直坐在椅子上，沒有起立問候顧客。莁2、收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打單結(jié)賬，臉上也沒有任何表情。葿3、找錢給顧客

7、時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢直接放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)?；?qū)⑹者M(jìn)來的錢款隨意放置，未及時(shí)收入錢箱。荿4、為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。膇5、顧客詢問是否還有打折/特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。蒄6、收銀員和內(nèi)部工作人員談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。蕿7、當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去

8、向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。薆8、在顧客面前或顧客離開后，和同事議論或取笑其他的顧客。蚅9、看到公司管理層直呼其名或不用尊稱，直接喊：“喂.！”膃收銀臺(tái)日常工作流程蚈（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：羇上班準(zhǔn)時(shí)打卡到崗。莇檢查儀容儀表、參加早班會(huì)。羂牢記早班會(huì)中所要求的注意事項(xiàng)。肂準(zhǔn)備、調(diào)換好當(dāng)日所需零錢。莈清潔、整理收銀臺(tái)桌面、桌內(nèi)、地面等衛(wèi)生。螅開機(jī)檢驗(yàn)電腦/收銀機(jī)：嚴(yán)格按開機(jī)程序進(jìn)行：先開POS機(jī)，再開主機(jī)，并檢查UPS是否正常，使收銀機(jī)界面調(diào)選到營(yíng)業(yè)結(jié)束界面，發(fā)票裝置是否正確、一致，日期是否正確，收銀機(jī)所處狀態(tài)是否是網(wǎng)絡(luò)，收銀機(jī)硬件是否完好等。羅做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

9、工作，清點(diǎn)備用金，填好昨日結(jié)款單，對(duì)講機(jī)呼叫進(jìn)客后定崗定位迎候顧客。(在預(yù)訂臺(tái)呼叫進(jìn)客后，立即放下手頭工作，對(duì)經(jīng)過收銀臺(tái)的客人致迎賓問候語。)膂（二）營(yíng)業(yè)中蝿1、顧客買單：蕆A .歡迎顧客：當(dāng)顧客（攜帶商品）至收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)帳時(shí)，收銀員面帶微笑，對(duì)顧客說：“您好，歡迎光臨黃岐海鮮!”螄B .準(zhǔn)確、快捷登錄商品：商品掃描時(shí)，一手持袋，一手取商品刷條碼后直接入袋(檢驗(yàn)商品名稱、商品重量、價(jià)格等)，嚴(yán)格按入袋原則進(jìn)行裝袋(見附入袋原則)。切記登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；嚴(yán)禁顧客將未付款商品帶出收銀區(qū)域。收銀員如有掃描商品變動(dòng)、商品價(jià)格異議、顧客要求等自我不能解決的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)部

10、門主管協(xié)助膂C 根據(jù)結(jié)帳金額，告知(面帶微笑)顧客所購商品的總金額：“總共*元”，將空的購物籃從收銀臺(tái)拿開，疊放在一旁(保持購物籃清潔)。膀D 收取顧客支付的價(jià)款：首先確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為假鈔，面帶微笑地對(duì)顧客說：“收您*”；將顧客的現(xiàn)金放入錢箱，若顧客未付帳應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。羅E 正確找零：；將大鈔放在下面，零錢放上面，將現(xiàn)金交于顧客手中，熱情、友好地對(duì)顧客說：“找您*元”，并向顧客道別：“歡迎下次光臨!” 銷售發(fā)票放于顧客所購商品袋中。(注：不可將所找零錢放于收銀臺(tái)上。)薃2、暫離收銀臺(tái)規(guī)范：節(jié)A 收銀員暫離收銀臺(tái)時(shí)，如有顧客等候結(jié)算時(shí)，不可立即離開，以

11、禮貌的態(tài)度請(qǐng)顧客稍等片刻，切忌突然關(guān)閉通道中斷服務(wù)。芇B 離開收銀臺(tái)時(shí)要鍵盤鎖定，將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)上。蚆C 必須將收銀通道攔住。莂D 將銷售款鎖在收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走。莂E把離開的原因告知鄰近的收銀員或吧員。蚇收銀臺(tái)上不準(zhǔn)放置私人物品，以免和商品混淆。如有顧客付款時(shí)決定不買商品，應(yīng)將其及時(shí)收回到柜臺(tái)內(nèi)，稍后及時(shí)歸位。膄（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)工作莄清點(diǎn)當(dāng)日收款，準(zhǔn)確無誤填寫結(jié)款單。蒂收銀員的作業(yè)紀(jì)律肈1.收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。袆2.收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。膃3.收銀員應(yīng)避免為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜現(xiàn)象。薂4.在收銀臺(tái)上，不可放置任何私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與