2020年移動客服年終工作總結(jié)

1、移動客服年終工作總結(jié)每一份工作都會需要做總結(jié)，只有不斷總結(jié)才會進步，那么關(guān) 于移動客服年終怎么寫呢？以下是移動客服年終工作總結(jié)的資料， 歡 迎閱讀參考。XX 年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的 XX年，雖然XX年已經(jīng) 是過去式， 但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣， 我們每天 都在做著同樣的工作說著同樣的話， 但是好像到了年終的時候卻只有 那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)常回想起這樣的話語： “努力做好我們的 服務(wù)和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認(rèn)真的做 好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中 當(dāng)然也包括有些客戶自身也是做服務(wù)行業(yè)的，她們都說過同樣的話， 那就是

2、現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)不好做?。康俏覀儾荒芤驗閯e人的一句話 就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的 XX 年的 12 月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息， 通信廣場有史以來是湖北省內(nèi)的所有營業(yè)廳的標(biāo)桿形象， 只要一有人 提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的， 可是時至今日為什 么會到這種地步呢？到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢？ 作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過 的成績，難道是我們平時在工作中沒有認(rèn)真的做服務(wù)和營銷嗎？還是在工作中我們?nèi)鄙贉贤ㄟ€是缺少相互之間的配合呢？突然之間覺得 大腦里有

3、太多的問號，不知從何說起？我覺得在去年的一年當(dāng)中我們的思想還是停留在最開始的階段， 并沒有在自身的情況下提高，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責(zé) 的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔(dān)子有點重， 但 是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學(xué)習(xí)，向周邊 表現(xiàn)好的同事學(xué)習(xí)，相互團結(jié)的精神，不管是在工作還是在生活當(dāng)中， 我們要相互學(xué)習(xí)共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶 好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員， 還要和本班的所有人員共 同學(xué)習(xí)，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有 些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，而不是一 遇到問題就舉手

4、問，所以我們之間一定要配合好?，F(xiàn)在所有的人都注重自己的任務(wù)發(fā)展了，把我們之前一直都在 強調(diào)的服務(wù)拋諸腦后忘得一干二凈了， 新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗，基本 的服務(wù)沒有經(jīng)過培訓(xùn)可能會有些突發(fā)情況， 但是作為老點的營業(yè)員應(yīng) 該主動幫助和提醒她們，在服務(wù)的過程當(dāng)中是如何做的，而不是任由 她們自己像怎么做就怎么做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交 流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學(xué) 會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年 當(dāng)中我們可能并沒有很認(rèn)真的去做自己的工作， 好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己， 難道是現(xiàn)在的

5、服務(wù)真的很難做還是我們沒有用心去認(rèn)真的做呢？現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的 工作，把以前丟掉的東西全部撿起來， 在開門紅的階段和過年來臨之 際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在 XX 年的元月份取得一個很好的成 績，開開心心的過個好年， 這樣才對得起自己的工作，不要讓領(lǐng)導(dǎo)失 望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的， 是別人學(xué)習(xí)和 認(rèn)可的！ 希望我們所有的人都努力， 服務(wù)和營銷不是靠一個人的力量 來做好的， 而是所有人的共同努力來做好的， 我們是一個大家庭是一 個整體的團隊， 希望我們自己一定要認(rèn)真努力做到。 相信我們是最棒 的！自 20xx 年 8 月加入聯(lián)通公司，

6、已有整整 4 個年頭了。 在這四年 中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是 我學(xué)習(xí)的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷 努力，我知道我不是最優(yōu)秀的，但是我強烈愿望我是最優(yōu)秀的，在公 司領(lǐng)導(dǎo)的指點下，我發(fā)現(xiàn)了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我 今天微薄的成績。我的工作是渠道經(jīng)營，我的工作目標(biāo)是鞏固既有客戶，發(fā)展新 客戶。因此，常常我得去走訪合作經(jīng)營者，與他們協(xié)商，發(fā)展成為聯(lián)通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業(yè)務(wù)的一部分，但是關(guān) 系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續(xù)努力，成功了 繼續(xù)發(fā)展。 渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說

7、 艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預(yù)想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當(dāng)然都應(yīng)該義無反顧前進，不能有半點抱 怨。我負責(zé)的區(qū)域，很多是市區(qū)的大賣場、合作廳、骨干專營店， 這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完 全理解我們的政策，我們的工作才能順利進行，因此我十分注重和代 理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規(guī)定，我都盡量第一時 間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門 進行講解。 我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要 耐心和細心。當(dāng)然，和代理商溝通，光有耐心和細心是不夠的，我們還得堅 守自己的原則。有一次，我發(fā)現(xiàn)一家代理商

8、在經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時還 兼營其他通信運營商的產(chǎn)品。這種情況，公司規(guī)定是堅決不允許的。 我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態(tài)度非常不配合， 咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒 看見不就行了么？不都是為了多賺點錢么， 都是好兄弟咱以后來日方 長，多多關(guān)照嘛！ ”。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對于他們來說，目標(biāo)就是 為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因 此向代理商講解公司規(guī)定的同時， 保證把他的合作廳納入自己的重點 維護用戶中，在不違反公司規(guī)定得前提下盡可能多的為其提供便利條 件。經(jīng)過一下午的說服工作， 最后這位代理商終于保證今后不再

9、經(jīng)營 聯(lián)通以外的業(yè)務(wù)了。在以后的走訪中，我為其服務(wù)解決了一些問題， 逐漸的建立起了良好的關(guān)系。在 20xx 年中，在各位的同仁支持下，我發(fā)展了 6 家賣場， 3 家 合作廳和 12 家專營店，其中移動密集的重點區(qū)域有青年路世界風(fēng)手 機賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發(fā)專營店。我希望在 xx 年通過我的努力，取得更大的成績。如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大 家庭氛圍， 更離不開領(lǐng)導(dǎo)耐心的指導(dǎo)， 以及廣大同仁朋友的無私支持 和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣。 因此，我覺得我拚搏努力的 20xx 年，也是公司不斷騰飛的一年，我7 月至 9 月

10、，我在移動公司 10086 任職客服話務(wù)員。兩個月的 工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識。 現(xiàn)就將我的感想及對 客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的 溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細致、需要有良好的團隊精神和工 作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。（1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是 一種美德，需要包容和理解客戶。 客戶的性格不同， 人生觀、世界觀、 價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。（2）不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承 諾，隨便答應(yīng)客戶做什么， 這樣會給工作造成被動。但是客

11、戶服務(wù)人 員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在 移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服 的基本要求。（3）勇于承擔(dān)責(zé)任。 客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé) 任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服 務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損 失。因此，在客戶服務(wù)部門， _ 這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任 都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任1）良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客 戶問題的必備武器。 不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng) 驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能 夠解釋客戶提出的問題。 如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士， 不是