業(yè)主（住戶）報修處理規(guī)章制度(doc 4頁).doc

1、業(yè)主（住戶）報修處理規(guī)程一、職責1、 綜合管理部負責接待業(yè)主（住戶）報修或接聽業(yè)主（住戶）報修電話。2、 工程維修部負責維修。3、 如果業(yè)主（住戶）直接找工程維修部或維修工，工程維修部或維修工應(yīng)按照第1條要求向綜合管理部申報。4、 如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報修要求，保安員也應(yīng)按第1條要求向綜合管理部申報。二、工作程序1、 綜合管理部管理員接到業(yè)主（住戶）報修或管理處員工代為報修要求時，綜合管理部確認可提供此項服務(wù)，應(yīng)及時填寫維修安裝服務(wù)登記表；對暫不提供此項服務(wù)應(yīng)委婉地向業(yè)主（住戶）說明，由于人手不夠，應(yīng)詢問業(yè)主（住戶）是否可以另約時間。2、 管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號、聯(lián)系電話、

2、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、填單時間等填入維修申請單，及時（不超過5分鐘）送達工程維修部。3、 工程維修部主管及時分派任務(wù)（如主管不在，管理員可將單直接交維修工），維修工接單后，及時填寫接單時間。4、 業(yè)主（住戶）報修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項目，可由綜合管理部填寫維修安裝服務(wù)登記表，維修后請業(yè)主（住戶）簽名認可。5、 維修工持維修申請單并準備好工具上門維修（如果是預(yù)約維修，應(yīng)在預(yù)定時間前到達，否則應(yīng)從接單起10分鐘內(nèi)到達），首先輕輕叩門三下，向業(yè)主通報自己的身份出示工作牌，使用禮貌用語詢問維修內(nèi)容，換鞋后，查看現(xiàn)場，如實際維修內(nèi)容超出業(yè)主報修內(nèi)容，應(yīng)及時向業(yè)主（住戶）聲明，并在維修申請單上據(jù)實填

3、寫增加維修內(nèi)容。6、 維修工根據(jù)公司制定的有償服務(wù)項目標準及時告知業(yè)主（住戶）本次維修屬有償服務(wù)范圍并報價，經(jīng)業(yè)主（住戶）同意后方可維修。維修完成后，應(yīng)向綜合管理部作必要的說明，并應(yīng)在維修申請單上注明應(yīng)收的各項費用金額。7、 維修過程必須遵守操作規(guī)程，注意安全，維修前經(jīng)業(yè)主（住戶）同意后方可移動工作地點周圍的物品，維修完成后做好清潔衛(wèi)生后搬回移動的物品。8、 一般性維修服務(wù)完工時間不超過1小時，技術(shù)難度較大的不應(yīng)超過4小時，技術(shù)難度特別大的不應(yīng)超過8小時，工程維修部主管應(yīng)組織維修人員進行維修。9、 維修完畢后，請業(yè)主（住戶）驗收，對于業(yè)主不滿意之處應(yīng)重新維修直至滿意，驗收后請業(yè)主在維修申請單寫

4、下意見，并簽名和注明完成時間。10、 維修工不準直接收費，由業(yè)主（住戶）到管理處收款室交款或在維修單上確認通過銀行托收劃款。11、 綜合管理部在維修完成后，應(yīng)審核維修單的有關(guān)情況，尤其對維修的及時性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及收費情況按回訪工作規(guī)定進行回訪，發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象須嚴肅處理。12、 維修申請單一式三份，原則上規(guī)定業(yè)主（住戶）一份，工程維修部一份，綜合管理部一份，如需發(fā)生領(lǐng)用材料，綜合管理部一份由中心倉庫保存，收款室保留收費收據(jù)。13、 維修原則：業(yè)主自愿、收費合理、滿足要求。14、 工程維修部建立工程維修有償服務(wù)登記表。三、注意事項1、 為業(yè)主提供維修服務(wù)嚴格遵守室內(nèi)服務(wù)維修標準和有償服務(wù)項目收費標準。2、 維修工不得向商戶收取現(xiàn)金（除非商戶要維修工代交）。附流程圖：一、業(yè)主（住戶）報修流程轉(zhuǎn)單即時維修申請單5分鐘之內(nèi)維修部簽字、登記直接或電話人手不夠或其它原因需向業(yè)主說明解釋憑維修申請單10分鐘之內(nèi)維修工填寫接單時間業(yè)主（住戶）報修綜合管理部登記即時其它部門（含維修部）二、業(yè)主（住戶）維修流程財務(wù)部有償服務(wù)定量定價確認銀行轉(zhuǎn)帳確認收據(jù) 交款輕叩門三下告知