質(zhì)量意識學(xué)習(xí)材料

1、質(zhì)量意識學(xué)習(xí)材料,態(tài)度決定一切，思想決定行動,目錄,一、什么是質(zhì)量 二、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程 三、質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 四、質(zhì)量意識的解釋 五、質(zhì)量的重要性 六、品質(zhì)關(guān)系 七、怎樣提高質(zhì)量意識,質(zhì)量與質(zhì)量管理概述,1.什么是質(zhì)量 在我們的社會中，各類經(jīng)濟(jì)組織通過生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)滿足人們不同的需要，隨著社會的發(fā)展，人們對各種產(chǎn)品的需求呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢。這種趨勢不僅表現(xiàn)為人們需要更多的產(chǎn)品，而且表現(xiàn)為人們需要更多的產(chǎn)品，而且表現(xiàn)為人們需要更好的產(chǎn)品，也就是說，人們不僅要求產(chǎn)品的數(shù)量，同時也更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量。那么，什么是質(zhì)量呢？在某些文獻(xiàn)中，質(zhì)量是指“適用性”、“顧客滿意”、“符合要

2、求”等，但都只表示了質(zhì)量的某些方面,根據(jù)我國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T6583-94，質(zhì)量被定義為“反映實(shí)體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。 從質(zhì)量的定義可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事務(wù)具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，比如核安全領(lǐng)域，“需要”是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。需要通常要轉(zhuǎn)化成一組定量的或定性的規(guī)定要求，需要可以包括如性能、實(shí)用性可信性、安全性、環(huán)境要求、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)要求等諸方面。我們應(yīng)

3、當(dāng)明確的是，需要可隨時間而變化，這是因為，人們對質(zhì)量的要求也會越來越高。因此，應(yīng)當(dāng)對質(zhì)量的要求進(jìn)行定期評審。 在質(zhì)量的定義中所說的“實(shí)體”是指可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合,2.產(chǎn)品與產(chǎn)品質(zhì)量,所謂產(chǎn)品，是指一活動和過程的結(jié)果。它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及他們的組合。它們有的是有形的，有的是無形的，或者是它們的組合。 產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。我們通常用產(chǎn)品質(zhì)量特性來表示顧客對產(chǎn)品的需要。 產(chǎn)品質(zhì)量特性分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正

4、質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接地反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。例如，汽車輪胎的使用壽命是真正質(zhì)量特性，而其耐磨度、抗壓和抗拉強(qiáng)度等則是它的代用特性。可見，真正質(zhì)量特性是顧客的期望和要求，而代用質(zhì)量特性是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性所作出的規(guī)定,二、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程,1.過程的含義 過程，是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。資源可包括人員、資金、設(shè)施、設(shè)備，以及技術(shù)和方法等。在質(zhì)量管理中有一個重要的觀點(diǎn)，即所有的工作都是通過過程來完成的。從圖11中可以看出，每個過程都有輸入和輸出，過程本身是增加價值的轉(zhuǎn)換，此外，還在輸入和輸

5、出的不同位置存在著測量點(diǎn),輸入,過程,增值轉(zhuǎn)換,包括人和其他資源,輸出,發(fā)貨單 計算機(jī)軟件 液體燃料 醫(yī)療設(shè)備 銀行服務(wù),例,測量點(diǎn),圖11所有工作通過一個過程來完成,在任何組織中，都有物流過程和信息流過程，因此有必要在以下兩個方面對過程進(jìn)行管理： 含有物流過程和信息流過程的構(gòu)成和運(yùn)行。 過程中的物質(zhì)和信息的特性,2.質(zhì)量環(huán),任何產(chǎn)品都要經(jīng)歷設(shè)計、制造和使用的過程，產(chǎn)品質(zhì)量也相應(yīng)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程是由按照一定的邏輯順序進(jìn)行的一系列活動構(gòu)成的。人們往往用一個不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱之為質(zhì)量環(huán)。 所謂質(zhì)量環(huán)，是指從最初識別需要到最終滿足要求和期望的各階段中影響質(zhì)量的相互作

6、用活動的概念模式，又稱為質(zhì)量螺旋或產(chǎn)品壽命周期。一方面，質(zhì)量環(huán)中的一系列活動一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進(jìn)；一方面，質(zhì)量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高,一般來說，產(chǎn)品質(zhì)量取決于下述四個方面的質(zhì)量：第一方面是與確定產(chǎn)品需要有關(guān)的質(zhì)量，即確定和完善滿足市場需要的產(chǎn)品，一般說，就是所謂的“市場調(diào)研質(zhì)量”；第二方面是與產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)的質(zhì)量，即把市場需求轉(zhuǎn)化為在規(guī)定等級內(nèi)的產(chǎn)品設(shè)計特點(diǎn)，一般說，就是所謂的“設(shè)計質(zhì)量”；第三方面是與產(chǎn)品設(shè)計的符合性有關(guān)的質(zhì)量，即確保為顧客所提供的產(chǎn)品與所設(shè)計的特性相一致，一般說，就是所謂的“符合性質(zhì)量”或“制造質(zhì)量”；第四方面是與產(chǎn)品保障有

7、關(guān)的質(zhì)量，即在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)按需要提供產(chǎn)品保障，一般說，就是所謂的“使用質(zhì)量”或“售后服務(wù)質(zhì)量”。由于產(chǎn)品的種類和復(fù)雜程度不同，產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程也各不相同，圖12，分別是服務(wù)、硬件、流成性材料和軟件的質(zhì)量環(huán),顧客/消費(fèi)者 生產(chǎn)/供方,采購,設(shè)計/規(guī)范的編制和 產(chǎn)品開發(fā),工藝策劃和開發(fā),生產(chǎn)制造,檢驗、試驗和檢查,包裝和儲存,圖12,銷售和分發(fā),安裝和運(yùn)行,技術(shù)服務(wù)和維護(hù),用后處置,市場調(diào)研,三.質(zhì)量管理的發(fā)展歷史,我國是世界四大文明古國之一，據(jù)史料記載，我國是世界上最早進(jìn)行質(zhì)量管理的國家。我國古代不僅重視產(chǎn)品質(zhì)量，而且早已懂得通過規(guī)定所制作的器物的規(guī)格大小、原材料、制作方法等，

8、進(jìn)行質(zhì)量檢驗和保證。世界其他許多國家也是很早就有了質(zhì)量管理。解決質(zhì)量問題，不外乎有效地利用“人”“物”兩個因素。所謂“人”。主要是指人的創(chuàng)造性和技能；所謂“物”，是指自然界的物質(zhì)資源。起初，人們是憑借經(jīng)驗使用這些力量的，中外古代的原始質(zhì)量管理，基本上都屬于經(jīng)驗式管理，沒有什么理論作為基礎(chǔ)和依據(jù)。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，隨著實(shí)踐經(jīng)驗的不斷豐富，人們對生產(chǎn)活動的客觀規(guī)律的認(rèn)識的不斷深化，控制和利用這些力量的能力也越來越大。實(shí)踐證明，“人”和“物”的有效利用都有個“管理”問題，質(zhì)量管理學(xué)就是在不斷總結(jié)關(guān)于利用這兩種力量的實(shí)踐基礎(chǔ)上逐步形成的。國家標(biāo)準(zhǔn)GB/658394給質(zhì)量管理下的定義是“確定質(zhì)量方

9、針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動”。從實(shí)踐上看，按照解決質(zhì)量問題所依據(jù)的手段和方式來劃分，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)過三個階段,1.質(zhì)量檢驗階段,第二次世界大戰(zhàn)以前，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。就是說，通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品檢驗，檢驗工作是質(zhì)量管理活動的主要內(nèi)容。而由誰來執(zhí)行檢驗這一職能則有一個變化過程： 1. 20世紀(jì)以前，主要是依靠操作者的手藝和經(jīng)驗把關(guān)檢驗，故有人稱為“操作者的質(zhì)量管理”。 2. 20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了以泰羅“科學(xué)管理”為代表的“管理運(yùn)動”，強(qiáng)調(diào)工長在保證質(zhì)量方面

10、的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就有操作者轉(zhuǎn)移給工長，有人稱之為“工長的質(zhì)量管理,3. 由于公司規(guī)模的擴(kuò)大，檢驗這一職能又有工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，有人稱之為“檢驗員的質(zhì)量管理”。 這種靠檢驗把關(guān)的做法實(shí)質(zhì)上是從成品中挑出廢品，這確實(shí)可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，但卻有其固有的缺點(diǎn)，具體說來有三點(diǎn)：其一是缺乏系統(tǒng)的觀念，責(zé)任不明，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮，推諉；其二是在生產(chǎn)過程過程中缺乏預(yù)防，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；第三，它要求對成品進(jìn)行百分之百的檢驗，而百分之百的檢驗并不等于百分之百的準(zhǔn)確，而且在大批量生產(chǎn)的情況下這樣做在經(jīng)濟(jì)上不合理的

11、；對于某些產(chǎn)品來說，這種檢驗在技術(shù)上也是不可能的，或毫無意義的,2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段,第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)以后，由于戰(zhàn)爭對大量軍需品的需要，質(zhì)量檢驗工作顯示出其弱點(diǎn)，檢驗部門成為生產(chǎn)過程中最薄弱的環(huán)節(jié)。由于事先無法控制質(zhì)量，檢驗工作量很大，軍火生產(chǎn)常常延誤交貨期，影響前線的軍需供應(yīng)。因此，美國政府和國防部組織數(shù)理統(tǒng)計專家去解決實(shí)際問題，制定戰(zhàn)時國防標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)是以休哈特的質(zhì)量控制圖為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計中的正態(tài)分布“6”的方法來預(yù)防廢品的。這些標(biāo)準(zhǔn)使預(yù)防缺陷得以標(biāo)準(zhǔn)化。由于這些標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，扭轉(zhuǎn)了軍品生產(chǎn)的困難局面，工廠中檢驗人員減少了，生產(chǎn)者既保證成品質(zhì)量又保證了交貨期,由于采用質(zhì)量控制的統(tǒng)計方

12、法給公司帶來了巨額利潤，戰(zhàn)后，很多公司繼續(xù)運(yùn)用這一方法，20世紀(jì)50年代初期達(dá)到高峰。據(jù)報道，在聯(lián)合國教科文組織的贊助下，通過國際統(tǒng)計學(xué)會等一些國際性組織的努力，戰(zhàn)后很多國家都積極開展統(tǒng)計質(zhì)量控制活動，并取得成效。這一階段質(zhì)量管理的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗成品的質(zhì)量。質(zhì)量的職能在方式上由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并預(yù)先加以預(yù)防的觀念。但是由于這個階段過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理”就是統(tǒng)計方法。但數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧，所以“質(zhì)量管理是統(tǒng)計學(xué)家的事”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)

13、生一種“高不可攀”，“網(wǎng)而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及推廣,20世紀(jì)50年代以來，生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)日新月異，社會經(jīng)濟(jì)、文化方面進(jìn)步很快，出現(xiàn)了許多新情況： 1.人們對成品質(zhì)量的要求更高更多了。過去，對成品的要求一般注重于產(chǎn)品的性 能；現(xiàn)在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及可銷性等要求。 2.在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念，把質(zhì)量管理看成是處于較大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。 3.管理理論又有了新發(fā)展，其中突出的一點(diǎn)是“重視人的因素”、“參與管理”，強(qiáng)調(diào)依靠職工搞好管理，質(zhì)量管理也不例外。 4.“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起。20世紀(jì)60年代初。

14、廣大消費(fèi)者以及中小企業(yè)主在大公司壟斷控制市場的情況下，為了保護(hù)自己的利益，紛紛組織起來同壟斷組織抗?fàn)?3、全面質(zhì)量管理階段,5.隨著市場競爭，尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責(zé)任”和質(zhì)量保證問題。 由于出現(xiàn)了上述種種情況，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運(yùn)用統(tǒng)計方法是很難保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量的。同時，把質(zhì)量職能完全交給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，顯然也是不妥的。因此，自20世紀(jì)50年代，許多企業(yè)就有了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。 最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆，1961年他出版了全面質(zhì)量管理一書。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，解決質(zhì)量問題不能僅限于

15、產(chǎn)品制造過程，在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過程中都需要進(jìn)行質(zhì)量管理，并且解決質(zhì)量問題的方法是多種多樣的，而不僅限于檢驗和數(shù)理統(tǒng)計方法,他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的體系?！?20世紀(jì)60年代以來，全面質(zhì)量管理的概念逐步被世界各國所接受，但是在運(yùn)用時各有所長。在日本叫全公司的質(zhì)量管理，并已取得了豐碩的成果。 80年代以后，科學(xué)技術(shù)水平又有了新的發(fā)展，人們認(rèn)為到僅用“全面質(zhì)量管理”來概括質(zhì)量管理學(xué)的內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，于是又出現(xiàn)了各種概念，例如美國的“質(zhì)量經(jīng)營

16、管理(QM),歐洲一些國家提出的“全面質(zhì)量保證” （TQA）等，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）已將QM和TQA納入ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn),我國自1978年開始推行全面質(zhì)量管理活動，經(jīng)過宣傳試點(diǎn)，普及推廣，到深化提高，從工業(yè)企業(yè) 延伸到第三產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。但要達(dá)到一定的質(zhì)量管理，還有待于進(jìn)一步總結(jié)，同時要借鑒和學(xué)習(xí)國外的先進(jìn)的質(zhì)量管理的經(jīng)驗。 日本被譽(yù)為戰(zhàn)略型的國家，它在國際市場競爭中所使用的武器就是質(zhì)量。日本本土一缺原料，二少能源，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表現(xiàn)出強(qiáng)烈的依賴性。然而，幾十年來，日本以技術(shù)進(jìn)步為基礎(chǔ)，建立了以質(zhì)量為主線的、具有高度調(diào)節(jié)作用能力的企業(yè)集團(tuán)，以高質(zhì)量的產(chǎn)品開拓

17、國內(nèi)外市場。它經(jīng)過多年努力，達(dá)到了質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量的世界級水平，從而迅速崛起，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)騰飛，成為全球性超經(jīng)濟(jì)大國。日本質(zhì)量戰(zhàn)略的成功給世界留下了深刻啟迪，值得人們認(rèn)真地思索和研究,質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握質(zhì)量知識的程度;是對質(zhì)量的思想認(rèn)識、信念以及質(zhì)量素養(yǎng)，對質(zhì)量的評價. 質(zhì)量意識對質(zhì)量態(tài)度的影響最大，可以說質(zhì)量意識是度量質(zhì)量態(tài)度的基礎(chǔ)。 質(zhì)量態(tài)度是人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定的心理傾向。態(tài)度通過意見和舉止反映出來。意見是態(tài)度的言語表現(xiàn)，態(tài)度不僅反映在言語所表現(xiàn)的意見上，更主要是反映在不屬于言語的行動上。行動上反

18、映出來的態(tài)度往往才是真正的態(tài)度。態(tài)度具有穩(wěn)定性，人們（職工）的質(zhì)量態(tài)度一旦形成，在類似的甚至不同的情境中都會表現(xiàn)出來，而且將持續(xù)一段時間不會輕易改變,四、質(zhì)量意識的解釋,質(zhì)量態(tài)度的功能,對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。如一個職工對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量工作，重視質(zhì)量工作；相反質(zhì)量態(tài)度不端正，就會反感，忽視質(zhì)量工作，所生產(chǎn)的產(chǎn)品怎么保證質(zhì)量呢？。 對信息的接受、理解與組織作用。人們對抱有積極態(tài)度的事物容易接受，對抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，學(xué)不好，記不牢，易出差錯等，都與態(tài)度有關(guān),預(yù)定對對象事物的反映模式。態(tài)度是在過去認(rèn)識和情感體驗的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后，就會

19、使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，重視質(zhì)量，在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，質(zhì)量態(tài)度差，一聽到質(zhì)量錯誤事情就會產(chǎn)生反感，也難以把質(zhì)量放在重要的位置上，更談不上把質(zhì)量放在首位。 導(dǎo)致情緒上的不同體驗。人們對事物的態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也不相同，質(zhì)量態(tài)度是一種習(xí)慣的心理傾向，不是生來就有的，而是通過后天環(huán)境，特別是在工作和生產(chǎn)環(huán)境的影響下逐漸形成的。質(zhì)量態(tài)度一旦形成，又反過來對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的形成過程產(chǎn)生相一致的反應(yīng)，在連續(xù)不斷的影響和反應(yīng)作用和被作用下，人們不斷修正并完善自己的質(zhì)量態(tài)度，從而逐漸與社會對企業(yè)要求趨于一致,質(zhì)量情感是人們（職工）對質(zhì)量工作的好惡及情緒反應(yīng)。情

20、緒和情感在人的心理生活中有著廣泛的影響，情感成分在態(tài)度中起著重要的作用，情感又是態(tài)度的一種反映。質(zhì)量情感的正負(fù)強(qiáng)弱，往往影響質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展，改變著質(zhì)量意識的方向。 質(zhì)量行為的人們（職工）對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際反應(yīng)或行動，是質(zhì)量意識和質(zhì)量情感的外在表現(xiàn)。行為受認(rèn)知成分和情感成分的影響，又有其獨(dú)立地位。質(zhì)量行為直接作用于工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。人的行為非常復(fù)雜的，不受意識和情感的制約，而且還受客觀環(huán)境、生理機(jī)制、社會因素等的制約,質(zhì)量風(fēng)氣反映了群眾的質(zhì)量態(tài)度，群眾質(zhì)量態(tài)度通過質(zhì)量風(fēng)氣表現(xiàn)出來。質(zhì)量風(fēng)氣是群體對質(zhì)量重視程度的反映，是綜合評價的結(jié)果。質(zhì)量風(fēng)氣又是一種群體

21、心理動勢，表現(xiàn)為群體壓力和內(nèi)聚力，反過來又對個體心理產(chǎn)生影響和作用。 質(zhì)量能力指人們（職工）保證自己的工作順利達(dá)到一定質(zhì)量水平的能力。能力是一種個性心理特征，包括一般能力（如觀察、記憶、注意、思維、想象能力等）、特殊能力（如組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)、演說、交際能力等），能力是一般能力和特殊能力綜合評價的結(jié)果,五、質(zhì)量重要性,一）、質(zhì)量重要性 如果問大家，公司靠什么生存？大家一定會毫不含糊地回答：利潤。 利潤從哪里來？學(xué)過財務(wù)的人都知道：利潤收入支出。 那么影響收入和支出的因素又有哪些呢？從大的方面來說，有營業(yè)收入、營業(yè)成本、管理費(fèi)用、財務(wù)費(fèi)用和銷售費(fèi)用等；再細(xì)化下去，有產(chǎn)品創(chuàng)新能力、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料采

22、購價格、安全管理、人力成本、設(shè)備維修成本等等。在我們參與生產(chǎn)的產(chǎn)品中，質(zhì)量是否達(dá)到了顧客的要求？有沒有被退貨？許多日常工作，我們是否都做好了？是否存在經(jīng)常被上級指正或批評？是否經(jīng)常要返工？由于自己工作的失誤，有無給公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失？這些看似與利潤無直接關(guān)系的事，時刻都在影響公司的利潤,不管我們從事何種工作，都必須確保工作質(zhì)量，以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證工作質(zhì)量的前提是必須要樹立良好的質(zhì)量意識。 因為公司的產(chǎn)品質(zhì)量好，價格合理，顧客才樂于購買我們的產(chǎn)品，公司才會因此而獲得利潤，并以此保障廣大員工的生活和股東的紅利，公司才得以健康發(fā)展。以最低的價格獲得更多質(zhì)量優(yōu)良的產(chǎn)品這是顧客共同的愿望，

23、因此公司必須生產(chǎn)價廉物美的產(chǎn)品，才能滿足顧客的需要，確保源源不斷的利潤,如果一家公司的產(chǎn)品、服務(wù)等均比不上別家公司，那么就不會有人購買它的產(chǎn)品，更談不上賺取利潤，而沒有利潤的公司出路只有一條那就是關(guān)門。 質(zhì)量良好的產(chǎn)品，是每一個顧客所熱切希望的，同樣，質(zhì)量良好的工作結(jié)果，也是每一位上級所熱切希望的，因此，我們要按照程序要求和正確的工作方法開展各項工作。 如果一件工作或一個產(chǎn)品做完之后，才發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量不合格，那不僅浪費(fèi)了勞力，也浪費(fèi)了時間和原材料，因此，在工作進(jìn)行的過程中能夠及早發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不良的情形或先兆，就可減少或避免無謂的浪費(fèi)。 在質(zhì)量問題上對于顧客而言，10010，也就是說 1的微小質(zhì)量錯誤，

24、卻可能帶來100的損失,關(guān)于質(zhì)量意識問題，我們不得不提海爾：海爾傳播質(zhì)量意識的第一個行動就是曾轟動全國，而后被廣泛傳為佳話的砸冰箱事件，用海爾人的話說，那不是砸爛76臺冰箱，而是砸爛了原來低劣的質(zhì)量意識（砸爛的76臺冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時買冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場就是暢銷貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時他們都淚流滿面。不過話又說回來，如果這76臺冰箱當(dāng)時不砸的話，也就沒有今天輝煌的海爾）。以低劣的質(zhì)量意識能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是不可想象的,二）、對質(zhì)量的認(rèn)識和要求,質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好 產(chǎn)品對質(zhì)量而言就是符合要求，符合客戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，

25、并不是越高越好。如果一味地追求高質(zhì)量，勢必增加額外的成本，而加重負(fù)擔(dān)。例如，一個尺寸要求可以偏差+/-0.5mm而沒有影響功能，就不要定在0.1mm，因為標(biāo)準(zhǔn)越高，生產(chǎn)的難度自然就越大，這明顯影響到生產(chǎn)效率，如果較低的標(biāo)準(zhǔn)都可以滿足要求，自然生產(chǎn)效率就越高，次品率就會越低。質(zhì)量觀念必須正確。 “態(tài)度決定一切，思想決定行動” 品質(zhì)是由人做出來的，品質(zhì)的高低往往取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位,思想決定行動絕大多數(shù)是管理者和

26、工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。如果你認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量問題比率在97%是合理的，那么你就一定不會持續(xù)改善這3%的次品率。如果你認(rèn)為生產(chǎn)過程中堆積產(chǎn)品是很正常的事，那么你就一定不會去改善那些產(chǎn)品堆積的問題。如果你認(rèn)為這件事是不可能完成的，那么你一定不會再想辦法去完成它。 因而我們必須有正確的質(zhì)量觀念，那就是所有問題都是可以解決的，任何困難都是可以克服的,第一次就要將事情做好。 對于產(chǎn)品，我們必須第一次就把質(zhì)量做好，避免返工以浪費(fèi)材料、時間和人力，從而爭取更多的時間進(jìn)行生產(chǎn)。 而對于程序和工作步驟方面，第一次就做好，更可以避免相關(guān)人員在按照這些程序或指引工作時出現(xiàn)錯誤。 質(zhì)量，并不只

27、是質(zhì)量管理部的事，所有與產(chǎn)品相關(guān)的人都必須為產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 工程部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的開發(fā)和設(shè)計質(zhì)量，采購部負(fù)責(zé)外購件的產(chǎn)品質(zhì)量，工藝部門負(fù)責(zé)制定工藝標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品和外協(xié)加工產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量部負(fù)責(zé)對產(chǎn)品進(jìn)行抽檢和測試以確保以上這些產(chǎn)品能夠滿足客戶和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，搬運(yùn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)輸過程質(zhì)量。設(shè)備維修，調(diào)機(jī)人員負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)完好率,六、品質(zhì)關(guān)系,品質(zhì)和我們的關(guān)系 正確認(rèn)識品質(zhì)部門 品質(zhì)部門是一個監(jiān)督部門、品質(zhì)部門是一個協(xié)調(diào)部門、品質(zhì)部門是一個幫助我們更好的達(dá)到我們的品質(zhì)目標(biāo)的部門、在實(shí)際操作當(dāng)中，它能夠及時的提出和糾正我們的不足。 如何通過我們的操作來提高品質(zhì) 我們首先要知道我們做的是什么，有什么樣

28、的品質(zhì)要求，如果在你沒有明確這兩點(diǎn)的時候，千萬不要操作，操作了也不可能做好,我們要明確我們的作業(yè)規(guī)范，具體點(diǎn)就是我們應(yīng)該如何來操作，第一步做什么，第二步做什么，然后再把這個細(xì)分到我們的每一個動作，只有每一個動作按要求做才有可能達(dá)到我們的品質(zhì)要求。 不生產(chǎn)、接受、流轉(zhuǎn)不合格品 這是對員工的最基本的一個要求，首先，不生產(chǎn)不合格品，這是對我們每一個員工工作的最重要的要求，生產(chǎn)出不合格品，你的工作是沒有意義的，你的勞動也是沒有回報的，相反還會給公司造成損失，生產(chǎn)不合格品，還不如休息,第二，不接受不合格品，大家試想一下，如果給你的本身就是一個不合格的配件，一個不能使用的原料，你能夠做出好的產(chǎn)品來嗎？不接

29、受不合格品，是我們所有工作的一個基本前提，接受了不合格品，也就是本來就不合格了，那么你再做，也是沒有太大意義的。 第三、不流轉(zhuǎn)不合格品。工作當(dāng)中有這樣一種現(xiàn)象，知道這個產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是不合格的了，但是又不影響我這個工序的操作，所以，很多人就認(rèn)為，這個不關(guān)我的事，因為它不是我做的，然后我也不想去管它，我沒有責(zé)任的,我要說的事，這種觀念是一定錯誤的，第一、每個產(chǎn)品的好壞，并不是一個人做出來了，只要有一個地方不良，那么整個產(chǎn)品就是不合格的了，你的工作，包括其它人的工作也就沒有意義了，所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不良的時候你有責(zé)任和義務(wù)提出來。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)不良的時候首先應(yīng)該把它控制住，不要讓它往下一道工序流。流到下面，那么

30、最后你有責(zé)任了，因為你發(fā)現(xiàn)了問題沒有去解決，用一個成語來說就是姑息養(yǎng)奸。最后損失的還是你自己,如何看待零缺陷 對于零缺陷，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中這是一個目標(biāo)，不是說就真的沒有一點(diǎn)點(diǎn)缺陷，而是這個缺陷很少，很少。那么為什么要提出這樣一個目標(biāo)呢?我認(rèn)為首先是跟我們的利益密切相關(guān)的，缺陷越少，次品就越少，次品越少，我們的工作效率也就越高，舉一個簡單的例子，如果一個人4小時做200個產(chǎn)品，它的次品有20個，最后的計件工資是18塊。另一個人4小時只做了190個，但是次品只有1個，那么他的計件工資是18塊9毛。這樣算來做得多的人工資反而比做得少的人要多，這是怎么回事呢？這就是工作的效率，沒有意義或同沒有起到做用的

31、工作是沒有效率可言的，在有的企業(yè)，如果你的次品率超過最大限度的話，相應(yīng)的你還要承擔(dān)產(chǎn)品的原料浪費(fèi)費(fèi)用，也就是說除了扣去你的次品的數(shù)量，還要從你應(yīng)得工資當(dāng)中扣除部分原料損失費(fèi)用。因為你的有效工作太低，浪費(fèi)了自己的勞動力，浪費(fèi)了工作時間，浪費(fèi)的原料。不管是你自己還是公司都有損失,返工我們應(yīng)該如何面對 返工，是我們作為一個生產(chǎn)一線員工最討厭的事情，返工就意味著我們以前的某些工作沒有做好，現(xiàn)在需要再花時間和精力去完成以前的工作，這本身就是一種浪費(fèi)。返工有兩種，一種是因為我們的原因造成，另外一種是由于不可抗拒的因素返工。但是，當(dāng)問題發(fā)生了以后，我們應(yīng)該怎樣來面對呢？首先，我們應(yīng)該認(rèn)識到問題出在哪里，我們以前的工作又沒有做好，我們的操作是否按照規(guī)范來做，我們對品質(zhì)認(rèn)識是否正確