餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概述

1、餐飲部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1餐廳配備2. 餐廳設(shè)備 *2 1 設(shè)施、設(shè)備齊全、舒適、方便、典雅 ,同餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng) 2 2 門(mén)2 21 門(mén)面開(kāi)啟方便、玻璃門(mén)有安全裝飾條 . 23 墻面 2 31 墻面裝飾同室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào) .24 天花 2 41 裝飾美觀(guān)、簡(jiǎn)捷明快、大方舒適 *25 地面 *25 1 選用大理石、地毯、木質(zhì)地板裝飾地面 .易于按標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng) 措施進(jìn)行修理、更新、保潔 .2 6 窗26 1 窗戶(hù)裝修同室內(nèi)裝飾及其他最終裝飾部分相協(xié)調(diào),易于按標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)措施清洗、保養(yǎng) *27 家俱 *2 71 家俱選擇和室內(nèi)裝飾相協(xié)調(diào) .*2 72 桌椅必須牢固 .2 73 桌椅配套 ,同時(shí)備有兒童坐椅 .

2、*2 8 照明裝置 2. 8. 1各服務(wù)區(qū)的燈光適合工作需要，不低于50LX,適合客人閱讀菜 單和看報(bào)需要 *2. 8. 2燈光選擇美觀(guān) ,同餐廳等級(jí)規(guī)格相適應(yīng) ,能夠形成餐廳氣氛 *2. 9 標(biāo)牌 *2. 9. 1 餐廳入口處有中英文對(duì)照 ,反映餐廳名稱(chēng)和營(yíng)業(yè)時(shí)間的標(biāo)牌 *2. 9. 2 標(biāo)牌由專(zhuān)業(yè)人員設(shè)計(jì)制作 ,同餐廳裝飾協(xié)調(diào)一致 *2. 9. 3 標(biāo)牌上有易于閱讀和理解的文字或圖像 .*2 10 固定裝置和設(shè)備 * 2101餐廳備有衣架 2102 大門(mén)出入口和小單間有自動(dòng)閉門(mén)器或有自動(dòng)開(kāi)關(guān)裝置 . * 2 11 電氣系統(tǒng)和呼叫系統(tǒng) .*2 111 餐廳內(nèi)有足夠數(shù)量的電插座 2112音響系

3、統(tǒng)健全 ,使用方便,音響清晰.2 12 供暖、制冷、通風(fēng)設(shè)備齊全 ,始終處于完好狀況 ,能提供舒適無(wú) 異味的環(huán)境 .*2 13 餐廳備有急救藥箱及各類(lèi)應(yīng)急藥品 214 洗手間 2141 餐廳設(shè)有公用洗手間 ,保持清潔衛(wèi)生 ,無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)污 漬破損 *2 142 洗手間設(shè)施齊全、性能良好、設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)清潔 .215 消防設(shè)備 *2 151 餐廳設(shè)有消防裝置及消防器材 ,始終保持正常工作狀態(tài) .* 2152 餐廳內(nèi)設(shè)有緊急出口和燈光顯示 ,符合星級(jí)酒店消防安全標(biāo) 準(zhǔn).1 餐廳用品3 1 餐廳用品根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備 ,能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需要 .*3 2 餐茶用品 *321 餐廳配有餐具、茶具、酒具、

4、瓷器、銀器、不繡鋼餐具和玻 璃制品等齊全 .酒是不便用塑料酒杯 322 各種餐具 ,成龍配套 ,種類(lèi)、規(guī)格、型號(hào)統(tǒng)計(jì) ,質(zhì)地優(yōu)良、同餐廳營(yíng)業(yè)性質(zhì)、等級(jí)規(guī)格和接待對(duì)象相適應(yīng) 3 23 同類(lèi)瓷器、玻璃制品整齊統(tǒng)一、無(wú)缺口、破損 .3 24 銀器、不銹鋼餐具光潔明亮、無(wú)污損銹痕 325 一般餐廳餐具數(shù)量不少于 3套、高檔餐廳不少于 5 套.3 26 有缺口、缺邊破損的餐具不能上桌及時(shí)更換 .* 3 27 新配餐具和原配餐具規(guī)格、型號(hào)一致 ,無(wú)拼湊現(xiàn)象 *328 各種餐具始終保持清潔衛(wèi)生 ,配專(zhuān)人洗滌保管 ,擺放整齊 ,取用 方便3 3 服務(wù)用具 *331 餐巾、臺(tái)布、手巾、牙簽、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、火柴

5、、小推車(chē) 各種托盤(pán)、茶壺、圍裙等服務(wù)用品配備齊全 ,成龍配套 332 各種服務(wù)用品在各餐室分類(lèi)存放 ,擺放整齊 ,清潔衛(wèi)生 ,取用方 便.*333 沒(méi)有因服務(wù)用品配備不齊或供應(yīng)不及時(shí)影響客人需要的現(xiàn)象 發(fā)生*3 4 清潔用品 3 41 吸塵器、清潔器、除塵毛巾、擦手毛巾等配備齊全、完好、 無(wú)混用現(xiàn)象發(fā)生 *34 2 香皂、各種洗滌劑、擦銀粉等清潔用品根據(jù)需要配備,專(zhuān)人領(lǐng)取,保證供應(yīng) .34 3 專(zhuān)用洗滌劑無(wú)混用造成銀器 ,不銹鋼餐具、茶具、酒具污痕 或影響表面光潔等現(xiàn)象發(fā)生 .3 5 客用消耗用品 351 酒精、固體燃料、鮮花、調(diào)味用品等客人消耗品根據(jù)需要配 置,數(shù)量適當(dāng) ,能夠適應(yīng)餐廳營(yíng)業(yè)需

6、要 *352 沒(méi)有因客用消耗品配備不齊全或供應(yīng)不及時(shí)影響客人用餐需 要等現(xiàn)象發(fā)生 .*2 餐廳環(huán)境4 1 餐廳環(huán)境根據(jù)不同類(lèi)型、不同風(fēng)味和檔次高低裝飾,環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、具有形象吸引力 ,能夠給客人用餐提供舒適、美觀(guān) 的生活享受 .*4 2 門(mén)前環(huán)境 4 21 門(mén)前整齊美觀(guān) ,門(mén)玻璃清潔衛(wèi)生 *422 門(mén)上標(biāo)明餐廳名稱(chēng)的標(biāo)牌安裝端莊 ,位置適中 ,中英文對(duì)照 ,字 跡清楚 ,清潔衛(wèi)生 .*4 23 進(jìn)門(mén)處有屏風(fēng) ,盆栽盆景、設(shè)計(jì)美觀(guān)、舒適 4 24 高檔餐廳門(mén)口設(shè)衣帽寄存處 ,環(huán)境優(yōu)雅 ,賞心悅目 .4 3 室內(nèi)環(huán)境 *431 天花、墻面處理和色彩選用燈光氣氛、花盆景,字畫(huà)條幅等裝飾布置舒適

7、典雅 ,有形象吸引力 432 餐廳內(nèi)部餐桌、坐椅配置和擺放整齊美觀(guān) ,各服務(wù)區(qū)域設(shè)置合 理 ,總體布局協(xié)調(diào)舒適 433 廳內(nèi)服務(wù)通道設(shè)置適合客人進(jìn)出和服務(wù)出桌、上桌需要,各種設(shè)施完好率趨于 100,不低于 98434.整個(gè)餐廳室內(nèi)布置做到空間構(gòu)圖形象美觀(guān) ,分區(qū)布置總體協(xié)調(diào) , 用餐環(huán)境舒適典雅 ,餐廳氣氛和諧宜人 ,對(duì)客服務(wù)方便安全 4 4 衛(wèi)生環(huán)境 4 41 餐廳日常衛(wèi)生始終保持清潔整齊、美觀(guān)、干凈 .4 42 天花、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵 *4 43 地面邊角無(wú)餐紙雜物 *4 44 門(mén)窗玻璃無(wú)污點(diǎn)印跡 4 45 門(mén)廳、過(guò)道無(wú)障礙雜物 *4 46 字畫(huà)、條幅整齊美觀(guān) ,盆栽全景新鮮舒適 447 地

8、面每日拖塵 ,地毯每日吸塵不少于 3次,清潔美觀(guān) ,無(wú)油污雜 物4 48 高檔餐廳衛(wèi)生間專(zhuān)人負(fù)責(zé) ,清潔舒適無(wú)異味 .4 5 微小氣候 4. 5. 1餐廳空氣清新舒適，溫度冬季18-24C ,夏季22-24C ,用餐 高峰期客人較多時(shí)不超過(guò) 26- 28C . *4. 5. 2相對(duì)濕度40 60%，風(fēng)速保持在0.1-0.4m/s.4. 5. 3 一氧化碳含量不超過(guò)5mg/m3,二氧化碳含量不超過(guò)0.1%.4. 5. 4可吸入顆粒物不超過(guò)0.1mg/m3,新風(fēng)量不低于200m3/人.小 時(shí)，用餐高峰不低于250m3/人.小時(shí).4. 5. 5細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)3000個(gè)/m3.4. 5. 6自然采光度

9、不低于100LX,燈光照度不低于50LX.4. 5. 7可用蠟光調(diào)節(jié)餐廳用餐氣氛.4. 5. 8 餐廳內(nèi)噪聲不超過(guò) 50 分貝.*3. 餐廳衛(wèi)生5. 1認(rèn)真貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生法，設(shè)食品化驗(yàn)室.5. 2 定期對(duì)食品進(jìn)行化驗(yàn) ,食品衛(wèi)生達(dá)到當(dāng)?shù)胤酪哒緲?biāo)準(zhǔn) *521 餐廳必須持有當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)簽發(fā)的衛(wèi)生許可證 ,方可營(yíng)業(yè) *5 22 發(fā)現(xiàn)有患傳染性疾病的員工 ,應(yīng)立即停止工作 5 23 崗位服裝干凈、整潔、頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑、發(fā)型大方簡(jiǎn)單、 易梳理 .5 24 廚師戴工作帽 ,穿工作服上崗 ,不留長(zhǎng)指甲或涂指甲油 5 25 工作區(qū)域不許吸煙飲酒 ,不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏 .5 26 不在洗碗池洗手 ,洗手

10、應(yīng)用肥皂、熱水或流動(dòng)水 ,備有個(gè)人專(zhuān) 用擦手巾 *5 3 服務(wù)衛(wèi)生 *531 認(rèn)真把好飯菜衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)、裝盤(pán)、上菜保證安全、衛(wèi)生、防 止餐具、茶具、酒具二次污染 .*532 取菜蓋好食品 ,保溫蓋清潔消毒 ,無(wú)破損 ,保證菜點(diǎn)應(yīng)有溫度 .5 33 傳菜時(shí)冷菜用冷盤(pán) ,熱菜用熱盤(pán) .*5 34 傳送食品時(shí)工作臺(tái)上濺溢的菜湯 ,食品用干凈毛巾清潔 *5 35 服務(wù)員使用工具服務(wù) ,面包、甜品夾子、冰塊用冰鏟、不能 用手取拿食品 .536 冰鏟放置于制冰機(jī)旁或指定位置 ,衛(wèi)生消毒 .*5 37 已售出食品 ,沒(méi)用完的應(yīng)處理掉 *5 38 甜品展示柜保持清潔衛(wèi)生、無(wú)任何污漬 ,制冷效果良好 ,甜品 新鮮

11、美觀(guān) .539 清洗消毒過(guò)的餐具保持光澤明亮 ,無(wú)任何污漬 ,一塵不染 5 310 服務(wù)時(shí)禁止向手里咳嗽、打噴嚏 ,禁止撓頭、摸臉、吸煙 .*5311 工作柜內(nèi)餐具、水杯、調(diào)料盅、瓷器等用品必須衛(wèi)生清潔、 數(shù)量適當(dāng) ,擺放整齊 .5 312 廚房和餐廳有防蚊、蠅、蟑螂、老鼠、螞蟻等裝置 .5313 各種器具、水杯用前必須消毒 .飲具定期消毒 ,保持衛(wèi)生和光 澤度.* 食品花色品種安排 *61 餐廳飲食產(chǎn)品花色品種安排合理 ,能夠適應(yīng)客人多類(lèi)型多層次的 消費(fèi)需求 *6 2 花色品種安排 *621 根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)性質(zhì) ,檔次高低 ,接待對(duì)象的消費(fèi)需求選擇產(chǎn) 品風(fēng)味和花色品種 .622 各餐廳花色品

12、種安排有明顯區(qū)別 ,各具特色 .*6 23 花色品種和廚房烹調(diào)技術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)*624 沒(méi)有因花色品種安排不合理影響客人需求和產(chǎn)品銷(xiāo)售的現(xiàn)象 發(fā)生*6 3 產(chǎn)品數(shù)量 *631 零點(diǎn)餐廳的花色品種不少于 50種.自助餐廳不少于 30 種632 咖啡不少于 5 種,套餐服務(wù)不少于 5種.6 33 各種餐廳的產(chǎn)品數(shù)量能夠適應(yīng)客人多方面的消費(fèi)需求 .6 4 產(chǎn)品類(lèi)型和檔次 *6 41 產(chǎn)品類(lèi)型多樣 ,冷菜、熱菜、面點(diǎn)、湯類(lèi)、甜食等齊全 .6 42 各類(lèi)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比例合理 ,便于客人消費(fèi)選擇 6 43 各類(lèi)產(chǎn)品高中低搭配 ,檔次高的占 2530,中檔的占 4550 ,較低檔次的占 2025,

13、能適應(yīng)客人多層次的消費(fèi)需 求.6 5 毛利標(biāo)準(zhǔn) 6 51 能體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則 ,能夠調(diào)節(jié)供求關(guān)系 5 菜單設(shè)計(jì)7 1 菜單設(shè)計(jì) *711 菜單設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé) ,統(tǒng)籌安排 ,精心設(shè)計(jì) ,質(zhì)地精美 712 外觀(guān)美觀(guān) ,圖案鮮明,突出餐廳特點(diǎn) ,與餐廳格調(diào)相協(xié)調(diào) *7 2 裝璜要求 *7 21 菜單封面圖案格調(diào)高雅 .722 封面印有餐廳名稱(chēng) ,中外文對(duì)照 ,風(fēng)味餐廳標(biāo)明相應(yīng)國(guó)家地區(qū) *7 23 封底印有中外文對(duì)照酒店名稱(chēng)及店徽標(biāo)志 ,客人使用方便 ,有 紀(jì)念意義 .7 3 語(yǔ)言文字 73 1 菜單內(nèi)菜名中外文對(duì)照 ,文字清楚簡(jiǎn)練、無(wú)誤、注明付款貨 幣種類(lèi)和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 7 32 文字印刷清晰 ,無(wú)

14、任何涂改和更改現(xiàn)象 7 33 服務(wù)費(fèi)加收比例標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)顯示在菜單內(nèi) .*74 尺寸規(guī)格 ,菜單尺寸規(guī)格大小應(yīng)視餐廳情況而定 .7 5 菜品安排 *7 51 菜單內(nèi)所有菜點(diǎn)必須保證隨時(shí)供應(yīng) ,不得有名無(wú)菜 .8團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐服務(wù) 8 1 用餐安排 8 11 接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人前 ,必須以書(shū)面通知單為準(zhǔn) *81 2 廚房要每天掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的用餐人數(shù) ,餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、菜 點(diǎn)要求、開(kāi)餐時(shí)間 .*8 13 廚房提前準(zhǔn)備好原料 ,做好用餐客人的安排 8 2 菜食標(biāo)準(zhǔn) *8 21 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議菜單分別制定 ,用餐標(biāo)準(zhǔn)不同 ,菜食品種、上菜數(shù) 量和質(zhì)量不同 .8 22 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議菜單循環(huán)使用 ,每餐不重樣 8 3

15、 餐前準(zhǔn)備 *831 做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺(tái)、人員安排、餐茶用品等各項(xiàng)準(zhǔn)備 工作*832 餐廳用餐環(huán)境美觀(guān)舒適 ,清潔衛(wèi)生 83 3 服務(wù)員熟記菜單、能夠背誦和掌握主要風(fēng)味產(chǎn)品名稱(chēng),烹制方法、風(fēng)味特點(diǎn)和來(lái)歷典故等 .*8 34 做好個(gè)人衛(wèi)生 ,準(zhǔn)備迎接客人 *8 4 用餐服務(wù) *8 41 客人來(lái)到餐廳、迎賓員迎接主動(dòng)熱情 ,面帶微笑 ,引導(dǎo)客人入 座8 42 對(duì)因宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣不同的客人 ,給予特別安排 8 43 值臺(tái)服務(wù)員主動(dòng)遞上香巾、上茶水 .8 44 開(kāi)餐后 ,服務(wù)員使用托盤(pán)上菜迅速、掌握節(jié)奏 .84 5 主動(dòng)介紹產(chǎn)品風(fēng)味制法和吃法 ,主動(dòng)派菜、斟飲料、回答客 人詢(xún)問(wèn) ,有問(wèn)必答 ,

16、照顧老人、小孩熱情、耐心、細(xì)致 .8 46 客人需用手食用的食品 ,同時(shí)上洗手盤(pán) ,客人使用的骨碟隨時(shí) 撤換.847 桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過(guò) 3 個(gè).8 5 告別客人 *8 51 用餐結(jié)束 ,能夠主動(dòng)征求客人意見(jiàn) .*8 52 收盤(pán)收碗在客人全部用餐完畢后進(jìn)行 853 客人離開(kāi)餐廳 ,主動(dòng)拉椅 ,熱情相送,祝客人愉快 ,歡迎下次光臨 854 客人滿(mǎn)意程度達(dá) 98以上 9 中餐零點(diǎn)服務(wù) *9 1 訂餐服務(wù) *911 客人訂餐 ,預(yù)訂員目光注視客人 ,面帶微笑 ,主動(dòng)、熱情 ,使用禮 貌語(yǔ)言流暢地與客人交談 91 2 準(zhǔn)確做好訂餐記錄 ,復(fù)述客人姓名、房間、聯(lián)系電話(huà)、用餐 人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等預(yù)

17、訂內(nèi)容準(zhǔn)確 .*913 電話(huà)預(yù)訂 ,電話(huà)鈴 3響內(nèi)接聽(tīng) ,因繁忙應(yīng)主動(dòng)向客人道歉 .9 2 接待服務(wù) 921 客人抵達(dá)餐廳時(shí) ,迎賓領(lǐng)位熱情禮貌問(wèn)候 ,微笑相迎 .*9 22 ?？秃突仡^客稱(chēng)呼姓名 ,禮貌地向客人了解是否定餐 ,協(xié)助客 人存放衣服 ,安排好就坐 ,上菜水 .*9 23 客滿(mǎn)時(shí)應(yīng)告知客人等候時(shí)間 ,給客人安排坐位等候 *924 引領(lǐng)時(shí) ,與客人同步稍前 ,動(dòng)作輕盈敏捷 ,步履穩(wěn)健 .92 5 遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人注意 ,對(duì)行動(dòng)不便的客人主動(dòng)攙 扶*9 26 主動(dòng)為客拉椅 ,請(qǐng)客人入座 ,雙手送上本餐廳的菜單和酒單 9 3 餐桌服務(wù) 931 餐桌潔凈、臺(tái)面餐具、煙缸、花瓶、餐巾

18、、臺(tái)布等整潔齊全 , 無(wú)破損、無(wú)污漬 .*932 餐桌服務(wù)員熟知本餐廳的經(jīng)營(yíng)方針 ,所提供的菜點(diǎn)飲料名稱(chēng)、 價(jià)格、服務(wù)程序及食用方法 ,食品制作工藝、營(yíng)養(yǎng)、品味 .*933 客人入座半分鐘內(nèi) ,即有服務(wù)員上前服務(wù) ,送上茶水毛巾 ,夏季 用涼毛巾 ,冬季用熱毛巾 .*9 34 雙手遞上菜單 ,主動(dòng)介紹餐點(diǎn)飲料 .935 開(kāi)餐、點(diǎn)菜征詢(xún)客人對(duì)菜點(diǎn)的意見(jiàn) ,態(tài)度誠(chéng)懇 ,有問(wèn)必答 ,主動(dòng)推銷(xiāo) .93 6 服務(wù)快速、準(zhǔn)確、出菜、上菜協(xié)助廚師把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān),不合質(zhì)量要求的菜不得上桌 .937 客人點(diǎn)菜后 15 分鐘內(nèi)順序出菜 ,除甜品水果外 ,其它菜點(diǎn)應(yīng)在 45分鐘出齊 .若需增加準(zhǔn)備時(shí)間 ,事先預(yù)告客

19、人大概時(shí)間 .9 38 酒水服務(wù) ,使用干凈、無(wú)破損、內(nèi)墊棉織品的托盤(pán) 9 39 托盤(pán)服務(wù)、姿態(tài)輕盈、穩(wěn)重、優(yōu)美、雙手上菜 *9 310 有爆炒食品上臺(tái) ,應(yīng)示意請(qǐng)客人用餐巾遮檔 ,輕放上桌 .9311 菜點(diǎn)飲料上臺(tái)齊全 ,要告知客人 ,?？腿擞貌陀淇?9312 煙缸無(wú)破損、無(wú)水漬、潔凈衛(wèi)生 .煙缸內(nèi)不得有煙頭 ,隨有隨 換.9 313 餐廳內(nèi)為不吸煙客人設(shè)無(wú)煙區(qū)坐位 ,桌上立有標(biāo)牌 .*9314 客人用餐過(guò)程中 ,服務(wù)員時(shí)時(shí)注視體察客人需求 ,對(duì)?？秃突?頭客給予特別照顧 ,服務(wù)細(xì)致 ,針對(duì)性強(qiáng) ,并隨時(shí)為客人添加 酒水 *9 4 結(jié)帳服務(wù) 941 帳單在呈送客人前核實(shí) ,準(zhǔn)備妥當(dāng) .*9

20、42 客人付款后表示感謝 ,提醒客人不要遺忘物品 .*943 撤臺(tái)快速無(wú)聲響 ,客人離桌 3 分鐘內(nèi)重新將餐具擺整齊 .*9 44 用過(guò)的杯盤(pán)須用托盤(pán)撤走 ,撤換的布巾按規(guī)定折好 ,存放指定 地點(diǎn) ,由專(zhuān)人負(fù)責(zé)清點(diǎn) ,更換、存放 .10 自助餐服務(wù) 101 餐廳布局 1011 根據(jù)餐廳建筑結(jié)構(gòu) ,室內(nèi)平面幾何圖形合理安排自助餐廳布 局.*101 2 餐廳位置突出 ,臺(tái)型適當(dāng) ,餐臺(tái)前有較大活動(dòng)空間 *1013 餐桌擺放整齊、美觀(guān)、適舒 ,餐桌之間通道寬度 2m 以上,安 排合理 ,適應(yīng)客人用餐需要 .*102 自助餐臺(tái) 1021 餐臺(tái)設(shè)置合理、寬大、整潔、牢固、臺(tái)面鋪臺(tái)布 ,四周設(shè)臺(tái) 裙、清潔

21、衛(wèi)生、形象美觀(guān) .*102 2 餐臺(tái)上涼菜、熱菜、點(diǎn)心、湯菜等排列擺放整齊美觀(guān)、有 層次感 .*102 3 餐臺(tái)上的菜點(diǎn)和裝飾品密切配合 *1024 餐臺(tái)邊設(shè)餐具臺(tái) ,餐等用品排列有序 ,取用方便 1025 各種餐菜具用品清潔衛(wèi)生、無(wú)短缺、破損 *103 自助餐桌 *103 1 餐桌鋪臺(tái)布 ,擺口布和簡(jiǎn)單餐具 ,擺調(diào)味品、放煙缸 .1032 桌面清潔、餐具擺放和餐廳布局協(xié)調(diào) ,客人取餐用餐有舒適 感、方便感 *104 迎賓服務(wù) 104 1 迎賓員風(fēng)度、氣質(zhì)修養(yǎng)良好、禮貌大方、熱情自然、服務(wù) 主動(dòng) *104 2 客人到來(lái) ,迎接、問(wèn)候主動(dòng)及時(shí) ,態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切 ,引導(dǎo) 客人快速 ,安排適當(dāng)

22、,坐位利用合理 1043 客人用餐過(guò)程中 ,隨時(shí)注意餐廳動(dòng)向 ,適時(shí)提供客人需要的服 務(wù).*104 4 客人離開(kāi) ,送還衣物主動(dòng) ,告別客人熱情 *105 用餐服務(wù) *105 1 正式開(kāi)餐前半小時(shí)上菜點(diǎn)、熱菜加蓋、客人用餐自助. 105 2 餐臺(tái)上菜點(diǎn)能隨時(shí)補(bǔ)充 ,滿(mǎn)足客人消費(fèi)需求 .*1053 服務(wù)員做好巡視 ,能及時(shí)回答客人咨詢(xún) .*1054 離座客人的桌面清理及時(shí) ,重新布置餐桌不超過(guò) 3 分鐘 106 菜點(diǎn)質(zhì)量 1061 菜點(diǎn)安排合理 ,花色品種齊全 ,菜點(diǎn)種類(lèi)不少于 30 種,能夠適 應(yīng)客人選擇需要 106 2 各種菜點(diǎn)形象美觀(guān) ,味道鮮美 ,色香味形具佳 ,質(zhì)價(jià)相符 *106 3

23、客人滿(mǎn)意程度不低于 9811 咖啡廳服務(wù) *12西餐零點(diǎn)服務(wù) 13中餐宴會(huì)服務(wù) *131 宴會(huì)預(yù)訂 131 1 預(yù)訂人員全面準(zhǔn)確掌握宴會(huì)廳可供使用的情況及菜單價(jià)格等 , 熟悉預(yù)訂業(yè)務(wù) *1312 所有預(yù)訂事宜 ,均應(yīng)寫(xiě)在預(yù)訂本上 1313 “預(yù)訂本”應(yīng)詳細(xì)記載宴會(huì)名稱(chēng)、類(lèi)型、日期、開(kāi)宴時(shí)間、 邀請(qǐng)對(duì)象、出席人數(shù)、菜單、飲料、餐廳布置要求以及注 意事項(xiàng)及聯(lián)系人的可靠聯(lián)系方法 .131 4 對(duì)暫時(shí)未能落實(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié) ,都能主動(dòng)地與主辦單位聯(lián) 系 ,直到爭(zhēng)取落實(shí)為止 1315 預(yù)訂確認(rèn)后 ,及時(shí)向廚房等部門(mén)發(fā)出詳實(shí)通知 ,如有變動(dòng) ,需 速將“更改通知單”送交廚房等有關(guān)部門(mén) .132 場(chǎng)地布置 *

24、1321 接受預(yù)訂單后 ,依據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位的具體情況 , 對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì) ,精心布置 1322 廳堂布置做到整潔美觀(guān)、舒適典雅 ,恰當(dāng)?shù)睾嫱谐鲅鐣?huì)性質(zhì) 和特點(diǎn) .132 3 席桌間的距離要便于賓客和服務(wù)人員走動(dòng) ,賓客出入的通道 要順暢、寬敞 .*1324 如需使用簽到臺(tái)、演講臺(tái)、麥克風(fēng)、音響等 ,應(yīng)能和宴會(huì)廳整體布置協(xié)調(diào) ,安裝擺放到適當(dāng)?shù)奈恢?.133 宴前準(zhǔn)備 1331 宴會(huì)前 ,召集服務(wù)人員講清宴會(huì)活動(dòng)的具體情況 ,布置落實(shí)所 有的服務(wù)細(xì)節(jié) .*133 2 對(duì)服務(wù)員提出明確要求 ,確保圓滿(mǎn)順利地完成宴會(huì)服務(wù) 133 3 每個(gè)餐桌上放置精美的宴會(huì)菜單 ,視需要放上席簽

25、 .*1334 大型宴會(huì) ,賓客人數(shù)較多時(shí) ,公布餐桌安置圖及坐次圖 ,并配 合主辦單位引座 .*1335 服務(wù)員熟悉菜單并備有充足的調(diào)味品、餐具和布件 ,將其整 齊地存在邊臺(tái)上 .*1336 接主辦單位要求后 ,在宴會(huì)開(kāi)始前一定時(shí)間 ,即應(yīng)擺好桌面餐 具 .餐具必須整潔 ,玻璃器皿應(yīng)光亮無(wú)斑跡 .桌面需擺放煙缸及多種調(diào) 味品、瓶花應(yīng)鮮艷 ,無(wú)枯枝敗葉 134 宴間服務(wù) 134 1 由餐廳經(jīng)理和迎賓員配合主辦單位并安排入座 .1342宴客入座 ,服務(wù)員要拉椅讓座 ,詢(xún)問(wèn)各個(gè)賓客需用的酒水飲料 , 送適時(shí)送茶 ,斟上 ,切忌溢出 .*1343 上菜時(shí)要報(bào)菜名 ,介紹特色菜肴烹調(diào)制作等方面的情況

26、*1345 在分菜式服務(wù)時(shí) ,要先將菜盤(pán)擺放在餐桌上 ,報(bào)出菜名請(qǐng)賓客 觀(guān)后再移到邊桌上分菜 .134 6 分菜后上菜順序：女主賓、女賓、男主賓、男賓 ,然后為主 人；或先主賓、主人 ,然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行 *134 7 分菜時(shí)分配均勻 ,掌握比例 ,速度穩(wěn)妥 ,聲響小 ,分湯時(shí)不可盛 添過(guò)滿(mǎn) ,分配后剩余的部分 ,應(yīng)整理好放回餐桌上供賓客添 加.1348 在多骨、刺和口味截然不同的菜式之間 ,為賓客更換骨盤(pán) ,換 盤(pán)時(shí)先撤后上 ,左上右撤 ,先女后男 ,先主后次 .1349 根據(jù)主辦單位要求 ,安排致詞、祝酒或演出節(jié)目 ,餐廳經(jīng)理做 好組織配合 ,與廚房聯(lián)系調(diào)整上菜進(jìn)度 .134

27、10 賓客用餐過(guò)程中 ,服務(wù)員自始自終洞察需求 ,酒水飲料及時(shí)添加 .能提供的令人滿(mǎn)意的服務(wù) 13411 煙缸及時(shí)更換 ,不超過(guò) 3 個(gè)煙頭 *134 12 上甜點(diǎn)前除了酒水杯之外 .需撤下餐桌上的調(diào)料及餐具 ,更換干凈的煙缸 ,并給客人斟上酒及飲料 .13413 上甜點(diǎn)或水果后 ,遞上香味毛巾 ,并為客人斟上熱茶 .135宴后服務(wù) *1351 宴會(huì)何時(shí)結(jié)束 ,由主辦人決定并宣布 ,服務(wù)人員不得催促 *1352 賓客離開(kāi)座位時(shí) ,親切有禮地為老年人和行動(dòng)不便的賓客拉 椅攙扶 .1353 餐廳經(jīng)理和專(zhuān)職迎賓在餐廳門(mén)口 ,配合主辦單位笑臉?biāo)涂?135 4 主動(dòng)配合主辦單位拆除臨時(shí)安裝的設(shè)施設(shè)備 ,

28、使餐廳恢復(fù)原 狀并保持整潔 135 5 主動(dòng)配合有關(guān)部門(mén)迅速、準(zhǔn)確地與主辦單位結(jié)清帳物等事 宜14送餐服務(wù) *141 餐飲部能提供 12小時(shí)送餐 *142 環(huán)境質(zhì)量 *1421 送餐區(qū)環(huán)境整潔、美觀(guān) ,墻面、地面清潔衛(wèi)生 ,無(wú)污漬、廢紙 和雜物 ,一塵不染 .*1422 餐本、餐具、布巾、托盤(pán)、電話(huà)擺放整齊 ,取用方便 143 餐車(chē)用具 *1431 餐車(chē)品質(zhì)優(yōu)良 ,無(wú)損壞,可向不同方向移動(dòng) ,折疊靈巧 ,送餐途 中無(wú)噪音 *1432 餐車(chē)保溫箱清潔 ,無(wú)異味,保溫箱密封 ,保溫性能良好 .* 143 3 托盤(pán)清潔 ,無(wú)破損 ,內(nèi)鋪墊布 .1434 餐具、酒杯、餐巾、調(diào)料瓶等衛(wèi)生清潔、消毒 .1

29、435 調(diào)料無(wú)干燥或變質(zhì)現(xiàn)象 ,食品保鮮紙質(zhì)優(yōu)良 .144 訂餐菜單 *1441 菜單（包括掛門(mén)早菜單）設(shè)計(jì)精美 ,質(zhì)地優(yōu)良 ,無(wú)任何污跡、 涂改、破損現(xiàn)象 *144 2 掛門(mén)菜單于每日早晨 5 點(diǎn)前放齊 .*145 訂餐服務(wù) 1451 客人訂餐電話(huà)鈴聲 3 響內(nèi)接聽(tīng) ,超過(guò) 3 響須主動(dòng)向客人道歉 *1452 電話(huà)用語(yǔ)禮貌 ,語(yǔ)言清晰 ,語(yǔ)調(diào)親切和藹 ,能用 2 種外語(yǔ)提供服 務(wù)1453 訂餐員熟悉工作內(nèi)容 ,工作程序 ,熟記菜單名稱(chēng)、價(jià)格和制作 方法、食用方式、品位、營(yíng)養(yǎng)以及酒水飲料知識(shí) 1454 主動(dòng)推薦餐飲 ,善于溝通客人與酒店的關(guān)系 ,能復(fù)述客人訂餐 內(nèi)容、人數(shù)、時(shí)間、房號(hào)、姓名 ,

30、無(wú)差錯(cuò) *1455 能告知訂餐送到的大致時(shí)間 .146 送餐服務(wù) *146 1 送餐員主動(dòng)協(xié)助廚房把好餐點(diǎn)質(zhì)量關(guān) ,控制好所需的溫度和 送餐時(shí)間 ,早餐 20 分鐘送到 ,午餐 30 分鐘送到 ,晚餐 25 分鐘 送到 .1462 送餐員儀表整齊 ,佩帶名牌 ,送餐走工作電梯 ,送餐途中遇客人能主動(dòng)招呼 ,微笑有禮 *1463抵達(dá)用餐客人房門(mén)外 ,輕輕敲門(mén)三下 ,自報(bào)身份 ,經(jīng)客人允許方 可進(jìn)入.房?jī)?nèi)無(wú)人,則在門(mén)口等候 .1464 進(jìn)房后主動(dòng)禮貌向客人致意問(wèn)候 ,稱(chēng)呼客人姓名 ,按客人要求 快捷擺好餐桌和食品 .*1465 主動(dòng)征詢(xún)客人是否要增加其它食品飲料 .1466雙手呈上帳單夾 ,請(qǐng)客人

31、過(guò)目簽帳 ,帳目清楚 ,手續(xù)完善、誠(chéng)摯 致謝 .告知客人收回空盤(pán)和餐具的時(shí)間（一般一小時(shí)） .離開(kāi) 前?？腿擞淇煊貌?1467 對(duì)殘疾、生病的客人能主動(dòng)提供細(xì)致、周到的服務(wù) 1468對(duì)重要客人訂餐 ,送餐服務(wù)應(yīng)更細(xì)心周到 ,有問(wèn)必答 ,有求必應(yīng) ,使客人有親切感、舒適感 .15餐廚聯(lián)系 151開(kāi)餐前聯(lián)系 1511 餐廳經(jīng)理清楚了解當(dāng)日所能提供的各項(xiàng)食品 ,并通知餐廳服 務(wù)員1512 當(dāng)班廚師長(zhǎng)在餐前將不能提供的食品主動(dòng)向餐廳經(jīng)理說(shuō)明 .* 152開(kāi)餐時(shí)聯(lián)系 *1521 設(shè)有傳菜員 ,保證廚師烹調(diào)后的食品及時(shí)送給客人和保證食 品溫度 *1522 出現(xiàn)客人對(duì)食品投訴時(shí) ,服務(wù)員及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理 .

32、1523餐廳經(jīng)理決定更換食品時(shí) ,廚師立即提供 ,以滿(mǎn)足客人需要 .1524 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜中遇特殊要求 ,應(yīng)先征得廚師長(zhǎng)同意方可 為客人點(diǎn)菜 152 5 開(kāi)餐時(shí)廚房應(yīng)有負(fù)責(zé)人指揮走菜 ,把好質(zhì)量關(guān)和走菜節(jié)奏 .* 1526 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜后 ,點(diǎn)菜單寫(xiě)清服務(wù)員工號(hào)、日期、桌號(hào)、 客人人數(shù) ,送廚房快速 ,特殊要求應(yīng)特殊注明 *153 客人特殊要求聯(lián)系 1531 客人點(diǎn)菜有特殊要求 ,服務(wù)員先征得廚師長(zhǎng)同意后方可為客 人點(diǎn)菜 .*153 2 廚房為特殊推銷(xiāo)的食品應(yīng)有正式菜單傳達(dá)到服務(wù)員 .*1533 新食品在餐廳銷(xiāo)售時(shí) ,所有廚師、服務(wù)人員必須接受培訓(xùn)方 可上崗 .*153 4 服務(wù)員點(diǎn)錯(cuò)

33、菜或走錯(cuò)菜以及其他事故 ,餐廳經(jīng)理、主管應(yīng)講 明情況 ,廚房應(yīng)先滿(mǎn)足客人再論是非 .16特殊情況處理 161 客人要求現(xiàn)場(chǎng)表演 .1611 盡量根據(jù)客人的要求 ,選派業(yè)務(wù)最佳的廚師 ,攜帶所需原料、調(diào)料及潔凈的餐具和活動(dòng)爐灶 .站在客人餐桌旁 ,邊操作邊細(xì) 致而熱情的介紹 .1612制成的菜請(qǐng)客人品嘗 ,態(tài)度和藹 ,舉止大方地向客人征求意見(jiàn) .* 1613 現(xiàn)場(chǎng)烹制表演確保安全、衛(wèi)生、迅速 ,費(fèi)時(shí)及動(dòng)用明火的操 作 ,征得客人同意后可由廚房加工 *1614 凡有爆響、濃煙、異味等有礙他人的操作 ,不得在現(xiàn)場(chǎng)表演 .162 客人認(rèn)為某種菜肴不熱 1621 因烹調(diào)火候不足時(shí) ,餐飲經(jīng)理向客人表示歉意 ,征得客人同意 后重新更換一份 ,送回時(shí),需再次表示歉意 ,請(qǐng)客人原諒 .1622 因客人不了解菜肴風(fēng)味特點(diǎn) ,誤認(rèn)為不熟或難以食用時(shí) ,服務(wù)員禮貌地說(shuō)清菜肴風(fēng)味特點(diǎn) ,熱情介紹制作過(guò)程和示范食用 方法 .使客人消除顧忌 .*1623 處理時(shí),態(tài)度和藹、真誠(chéng)