藥店必看有效會員管理三原則

1、藥店必看：有 效 會員管理三原則文：馮春妮 | 武漢智點投資管理有限公 司副 總轉(zhuǎn)載請 注 明作者與來 自 第一藥店財智( yaodiancaizhi )縱觀如今醫(yī) 藥 零售市場， 大 至百強連鎖，小至單體藥店，會員管理機制都存在或多 或 少的缺陷。其實，大部分藥店開展會員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實際經(jīng)營 情況 相結(jié)合。 這樣的 后果是 ，由于缺乏完善的會員后臺管理機制，會員 總數(shù)不斷 增長 的背后，是有效會員占比的不斷下降，無效、 失效、睡 眠會 員漲勢明顯，甚至?xí)T各項銷售權(quán)重也逐步 下降。所有 的 管理如不能與各環(huán)節(jié)人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺管理 考核機制，效果一定會打

2、折扣。本文以會員管理與人員 考核掛鉤為切入點，探討連鎖如何引導(dǎo)各層 員工進行有效 的會 員管理，供同仁們參考 。(會員營銷體系)、會員數(shù)據(jù) 成 長需與店員利益掛鉤 想要進行有效 的 會員管理，第一步是要將會員相關(guān)成長數(shù) 據(jù)與店員利益 密 切掛鉤，此舉能形成良好的激勵氛圍，基 層店員也更樂 意 開展會員的維護工作。在此之前，企 業(yè) 需讓店員明確以下幾個相關(guān)指數(shù)的定義：1新會員開發(fā)指 數(shù) ：每月度開發(fā)符合公司規(guī)定的會員數(shù)量2新會員消費指 數(shù) ：新開發(fā)會員三個月內(nèi)消費次數(shù)小于等于六次且大于等 于 一次的會員消費視為有效會員3 會員消費半年 （ 季或年）度增長指數(shù)：成熟會員消費同環(huán) 比增長比例4 會員

3、總消費權(quán) 重 指數(shù)：每個員工開發(fā)的有效會員其消費金 額（可按月、 季 、年結(jié)算）占整體會員的消費權(quán)重5 會員資料記憶目標指數(shù)：每位店員必須記 憶的 會員資料數(shù) 量6 會員促銷相關(guān)指數(shù)：每次促銷會員的參與人次 及消費權(quán)重7 會員積分兌換率指數(shù)：會員積分清零前各會員 參與進行積分兌換人次 / 總有效會員人 次8 無效會員指數(shù) ： 開卡后連續(xù)六個月消費記錄為零，經(jīng)激活 作業(yè)后消費次 數(shù) 依然為零的會員數(shù)9 會員服務(wù)投訴 指 數(shù)：月度、季度、年度會員對會員服務(wù)投 訴的頻次及人 次 各占員工會員的比重針對基層店員激勵機 制這塊，連鎖 可 以參考以下三個考核方案（正負激勵根據(jù) 指標而定）： 1 按照各會員

4、指標 *元 /人 的 方式月度、季度、 年度現(xiàn)金兌現(xiàn)2 按照各指標目標達成率進行績效考核，具體目 標根據(jù)各企業(yè)實際情況及 年 度目標分解值而定 3 根據(jù)各員工的指 標達 成與企業(yè)整體 達 成權(quán)重在會員績效考核中兌現(xiàn)二、會員指 標考核需與管 理 人員利益掛鉤如何有效進行 會 員管理，不單是基層藥店店員需要思考的問題，更是整 個 連鎖企業(yè)的職責，包括公司管理層領(lǐng)導(dǎo)人 員 管理層員 工 作為整個連鎖的中流砥柱，企業(yè)該如何采取不偏不倚但 另他們滿意的考核方法呢？建議以會員成效 性（有效 會員 的消費行為）作為考核基礎(chǔ)。有效會員即每 月消費次數(shù) 小 于等于六次且大于等于一次的會員，其消費數(shù)據(jù)納入會員成效

5、性考核。以下是有效會員相關(guān)運算方法： 1 會員成效性 指數(shù) =有效 消費人數(shù)占總會員權(quán)重 +有效會員 消費次數(shù)占總 消費次數(shù)權(quán)重 +有效會 員消費占銷售權(quán)重； 2 有效消費人數(shù) 占總會員權(quán)重 = 每月消費次數(shù)小于等于六次 且大于等于一 次的會員消費人數(shù) /本店月末總會員人數(shù)； 3 有效會員消費次數(shù)占總消費次數(shù)權(quán)重 =每 月消費次數(shù)小于等于六次且大 于 等于一次的會員消費次數(shù) /本店顧客月總消 費次數(shù)； 4 有效會 員消費占銷售權(quán)重 = 每月消費次數(shù)小于等 于六次且大于 等于 核管理層的其他指數(shù) 除此之外，企 業(yè) 還需要考核管理層以下指數(shù)： 1 新開有效會 員卡指數(shù)：當 月 開卡當月消費的會員

6、2 沉睡會員激活 指 數(shù)：有歷史消費記錄或新開卡，但近期連 續(xù)三個月消費 次 數(shù)為零的會員數(shù)。一次的會員消費金額 / 本店月總銷售額三、企業(yè)還應(yīng) 該 考3 違規(guī)會員指數(shù) ： 每月消費次數(shù)大于等于六次且消費全品類 的會員消費視 為 違規(guī)會員，其消費數(shù)據(jù)納入違規(guī)會員成效 性考核；4 失效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個月消費記 錄為 零，經(jīng)激活 作業(yè)后消費次 數(shù) 依然為零的會員數(shù)。針對管理層員 工 激勵機制這塊，連鎖可以參考以下考核方 案（正負激勵 根 據(jù)指標而定）： 1 門店由總部人員和區(qū)域督 導(dǎo)進行督察， 若 發(fā)現(xiàn)門店存在違規(guī)會員，處罰門店經(jīng)理相 應(yīng)的經(jīng)濟懲罰 或 降職2 按照門店類型，每月對各項會員指標指數(shù) 及會 員成效性指 數(shù)進行排名， 每 季度對目標計劃值的完成情況進行考核；3目標計劃值=上月會員成效性指標指數(shù)+上月各會員 指標 指數(shù)公司整體 權(quán)重/ 100；4 客服績效分值考核：按比重考核目標計劃值的 完成情況（會員指標性 指標占客服績效分權(quán)重的*%）給予相應(yīng)的分值。如：連續(xù) 三月都完成目標計劃值的門店， 20 滿分；有 連續(xù)兩月完成 目標計劃值者 10 分；只有一個月完成目標計 劃值者*分；三個月均未完成目標計劃值的 門店，該項 0分。以上