4S店特殊事件處理總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享

1、特殊事件處理流程 與經(jīng)驗(yàn)分享,單位名稱：武漢市寶駿汽車銷售有限公司 2012年6月4日,點(diǎn)評(píng)： 該案例描述對(duì)特殊事件客戶關(guān)系維護(hù)管理的策略和事件擴(kuò)大宣傳效果典型代表,目 錄,特殊事件介紹 特殊事件定義 特殊事件處理目的 特殊事件處理流程 特殊事件產(chǎn)生的效益 “深圳客戶車禍”事件處理介紹 事件來源 事件背景及經(jīng)過 事件關(guān)鍵點(diǎn)的把握 事件處理 事件后續(xù)反響 特殊事件產(chǎn)生的效益,特殊事件介紹,特殊事件的定義,特殊事件：指超出正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外的，對(duì)組織形象、發(fā)展產(chǎn)生影響的某些突發(fā)事件。 特殊事件的現(xiàn)象很多，如管理不善、防范不力、交通失事等引發(fā)的重大傷亡事故；地震、水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、雷電及其他自然災(zāi)害造成

2、的重大損失；由產(chǎn)品質(zhì)量或組織政策和行為引起的信譽(yù)危機(jī)；政府部門對(duì)其產(chǎn)品或組織的公開、廣泛褒揚(yáng)等,特殊事件處理的目的,1、新增業(yè)務(wù)點(diǎn)； 2、消化、減少公司負(fù)面新聞，避免對(duì)社會(huì)組織產(chǎn)生災(zāi)難性的后果； 3、建立良好的口碑，便于品牌的塑造與傳播 4、美化企業(yè)形象，建立口碑效益,特殊事件的處理流程,事件來源,事件追蹤,處理方案,基層人員跟蹤,1.來自SGMW的通報(bào) 2.來自網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體 3.來自客戶、內(nèi)部員工 或其它電話、郵件,1.電話跟蹤 2.現(xiàn)場(chǎng)跟蹤,1.網(wǎng)絡(luò) 2.報(bào)紙 3.電視 4.廣播,基層人員跟蹤,后續(xù)反響,關(guān)鍵點(diǎn),特殊事件的效益,特殊事件，品牌效益： 特殊事件的處理是企業(yè)面臨的非常重要的

3、項(xiàng)目， 其實(shí)際上是處理事件過程中涉及公眾關(guān)系的這一塊。 在注重消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)形象的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè) 面對(duì)隨時(shí)出現(xiàn)的各種特殊事件加以廣泛利用，達(dá)到 巧大知名度，提升品牌，是寶駿目前的核心效益 之一。 特殊事件，經(jīng)濟(jì)效益： 不是每一件特殊事件都能帶來品牌效益，但是重視 特殊事件，尋找商機(jī)，必然能提高經(jīng)濟(jì)效益。特別是 保險(xiǎn)理賠處理、客戶個(gè)性化需求、政府政策措施的跟蹤 等，重視必然帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,深圳客戶車禍處理” 事件舉例,2012年4月29日寶駿用戶阿蘇在湖北監(jiān)利高速路段發(fā)生嚴(yán)重車禍，5.3號(hào)中午客戶阿蘇和武漢寶駿4S店取得聯(lián)系,事 件 來 源,2012年4月28日，一對(duì)夫妻自駕從深圳出發(fā)開往

4、湖北仙桃，他們即將步入婚姻的殿堂，已經(jīng)有了幸福的結(jié)晶，所以決定在五一假期期間結(jié)束4年多的愛情長(zhǎng)跑，回老家辦喜酒，卻沒想到一場(chǎng)嚴(yán)重的車禍正悄悄降臨,事 件 背 景,事 件 經(jīng) 過,下午2點(diǎn)40分左右，車開到隨岳高速272KM+500M處，當(dāng)時(shí)右車道和緊急車道已被路政養(yǎng)護(hù)人員封閉，車子在前方以110KM行駛，行至障礙點(diǎn)前方大概150米左右，看到右邊兩個(gè)車道已被封閉，有人從中間護(hù)欄從左往右穿過，這個(gè)時(shí)候，放慢了車速，怕還有人從隔離帶躥出來，按了一下喇叭，此時(shí)精神比較集中在左右兩邊活動(dòng)人員身上！ 進(jìn)入快車道后，忽然發(fā)現(xiàn)前面的白色寶來車，停在快車道中央，沒有任何警示燈，并且駕駛員打開車門正欲下車，（此時(shí)

5、是唯一可行的車道和出口，以無變道可能性），我當(dāng)時(shí)真的絕望了，出于本能反應(yīng)，只能踩死剎車，車上有孕婦，也不敢打方向了！但因不夠30米（交警測(cè)量），直接撞了上去！ 撞上去的時(shí)候，我感覺到一股強(qiáng)大的沖擊力，隨即安全氣囊爆開，我和老婆的臉都狠狠的砸在安全氣囊上！ 前方車輛駕駛?cè)艘惨呀?jīng)被甩到路邊,事故說明圖,事故說明圖,本次交通事故的走向,引火上身,客戶由于承受 車禍車輛損失 以及人身傷害， 從而引發(fā)對(duì)車 輛產(chǎn)品質(zhì)量等 相關(guān)責(zé)任的追 蹤。經(jīng)銷商的 跟蹤給予其借 敲詐的借口， 稍有不慎，即 引火上身，引 發(fā)惡意輿論,不溫不火,客戶雖然沒有對(duì) 車輛、服務(wù)產(chǎn)生 惡意宣導(dǎo)，但是 本著“不信任的 態(tài)度”，拒絕4S

6、 店提供的幫助， 拒絕4S店與之 發(fā)生任何關(guān)系,為我所用,始終信任4S店， 最終為我所用： （1）接受其保險(xiǎn) 理賠幫助，增加 鈑噴產(chǎn)值； （2）為4S店服務(wù) 所感動(dòng)，自發(fā)做 宣傳； （3）引發(fā)媒體 討論，產(chǎn)生社會(huì) 公共效益,為 我 所 用 ， 才 是 最 終 目 的,事故處理關(guān)鍵點(diǎn),關(guān)鍵點(diǎn)把握：跟蹤,5.3號(hào)中午武漢寶駿4S店服務(wù)前臺(tái)接到客戶求助電話，考慮到此次車禍為湖北境內(nèi)寶駿第一起重大交通事故，公司立即召開臨時(shí)會(huì)議商討處理方案，決定立即趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，并攜帶果籃上門關(guān)懷慰問，讓客戶在異地他鄉(xiāng)感受到了最迫切，最有力，最溫暖的服務(wù),天氣很熱，烈日當(dāng)頭，武漢寶駿4S店的售后總監(jiān)、銷售總監(jiān)、保險(xiǎn)

7、經(jīng)理帶著果籃從武漢江夏區(qū)陽(yáng)光大道驅(qū)車一個(gè)多小時(shí)趕到客戶所在的蔡甸區(qū)，進(jìn)行慰問和處理善后。 經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的交談，讓客戶對(duì)寶駿的認(rèn)識(shí)更深了一步，也被我們湖北寶駿人的細(xì)心與好客感動(dòng)，游經(jīng)理的一句：保險(xiǎn)交給我，我全程幫您處理！朱總的：車我保證給你修得好好的！涂總的：你人在湖北，你就是我們的客戶！一下子，讓客戶覺得心里暖暖的：寶駿是怎么做到的？如果買的是其他車，能得到這樣子的服務(wù)嗎？但現(xiàn)在寶駿，武漢寶駿卻為客戶做到了！ 期間也聊了很多，當(dāng)客戶得知，全國(guó)寶駿車發(fā)生交通事故，還未有一起死亡重傷案例的時(shí)候，客戶感到很吃驚、也很驕傲！ “武漢寶駿加油！希望你們贏得更多的客戶！有更多的湖北車友加入到寶駿這個(gè)大家

8、庭，我等著你們！”這是客戶發(fā)自內(nèi)心對(duì)武漢寶駿的祝福,保險(xiǎn)爭(zhēng)議處理完畢，客戶非常樂意將受損車輛拖回4S店維修，完全信任武漢寶駿4S店的處理,處 理 結(jié) 果,事件后續(xù)反響一,客戶對(duì)寶駿車輛的真誠(chéng)贊揚(yáng) 事件期間，由于及時(shí)跟蹤，一起交通事故換來客戶對(duì)寶駿的由衷信賴：寶駿和寶來兩輛車在高速公路上以100KM的速度追尾相撞后寶駿的四個(gè)車門還可以正常開關(guān)，車上人員無重大傷亡，且腹中胎兒完好無損，寶來的車卻嚴(yán)重變形，四個(gè)車門無法正常開關(guān)，整個(gè)尾箱側(cè)面傾斜，此事件足以證明寶駿車輛的人車安全性能好，質(zhì)量過硬,客戶發(fā)帖截圖,客戶發(fā)帖截圖,車主對(duì)寶駿的感激之情躍然紙上,客戶發(fā)帖截圖,事 件 后 續(xù) 反 響 二,客戶對(duì)

9、武漢寶駿4S店的由衷感動(dòng) 武漢寶駿4S店雪中送碳，用熱忱積極的服務(wù)為客戶排憂解難，及時(shí)處理特殊事故，客戶深受感動(dòng)，主動(dòng)在汽車之家論壇發(fā)帖現(xiàn)身說法為寶駿做宣傳（宣傳車子的質(zhì)量和安全性能，以及企業(yè)、經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)），此貼發(fā)表截止到目前為止，點(diǎn)擊量一萬三千多，回復(fù)跟帖的有一千七百零玖樓，得到了強(qiáng)烈的反響，為SGMW為寶駿贏得了良好的口碑，堅(jiān)定了潛在客戶購(gòu)買的信心，增強(qiáng)了已購(gòu)車的車主信心,這是客戶親手制作的一張圖片，感謝寶駿全國(guó)各地的車友伙伴及武漢寶駿4S店在最無助的時(shí)候，給了他最大關(guān)懷，鼓勵(lì)和幫助,此次的事件給寶駿產(chǎn)生了強(qiáng)大的品牌效益，讓很多人對(duì)寶駿有了新的認(rèn)知，堅(jiān)定了客戶購(gòu)買寶駿的信心,特殊事件產(chǎn)生的效益一,此次事件引來全國(guó)各地車友的關(guān)注，不少人