銷售如何與客戶建立信任度的探討

1、.銷售如何與客戶建立信任度任何一個(gè)銷售的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人打交道，信任就是銷售的基礎(chǔ)。一、在銷售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：1、 對(duì)公司的信任、2、 對(duì)置業(yè)顧問(wèn)的信任、3、 對(duì)我們所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷售人員層面。(一)、銷售人員層面：大部分的情況下，銷售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^(guò)與我們的置業(yè)顧問(wèn)的直接接觸來(lái)形成對(duì)我們公司的第一印象，即使在這之前他可能看過(guò)我們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)我們，但這些都是間接印象。如果我

2、們的置業(yè)顧問(wèn)表現(xiàn)讓客戶產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話，那完成銷售也是困難的，除非我們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力。1. 講話方式： 這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專業(yè)。在一些情況下，我們認(rèn)為顧問(wèn)的專業(yè)能力要很高。2. 講話內(nèi)容： 因?yàn)榉康禺a(chǎn)銷售行業(yè)涉及的范圍比較廣泛，所以我們不單是要了解諸如房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，房地產(chǎn)行情走向等還涉及到金融、法律、風(fēng)水等方面的因素。在這種情況下，電話銷售人員可以運(yùn)用他的專業(yè)能力來(lái)與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶從心里佩服你，信任關(guān)系自然而然建立起來(lái)。3. 置業(yè)顧問(wèn)是否坦誠(chéng)：坦率而真誠(chéng)的置業(yè)顧問(wèn)往往取得

3、客戶的信任。坦率，就是要與客戶開(kāi)誠(chéng)布公。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，置業(yè)顧問(wèn)要正視房地產(chǎn)標(biāo)底物相對(duì)不足的地方，并能與客戶公正地去探討它，而不是把自己夸得毫無(wú)缺點(diǎn)，甚至不惜說(shuō)謊話來(lái)欺騙客戶，這都對(duì)建立信任關(guān)系不利。真誠(chéng)，就是要從客戶出發(fā)，真心想幫助客戶更成功。試想想：有誰(shuí)會(huì)拒絕幫助自己的人呢？我們的出發(fā)點(diǎn)要放在是幫客戶選房子而不是賣房子的基礎(chǔ)上。（好的置業(yè)顧問(wèn)會(huì)正視自己產(chǎn)品的缺陷與不足）4. 置業(yè)顧問(wèn)是否可靠： 履行諾言是可靠的一大標(biāo)志，作為置業(yè)顧問(wèn)一定要遵守與客戶約定的事情，并按時(shí)執(zhí)行。當(dāng)然，從聲音中也可以判斷一個(gè)人是否可靠。（作為一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)不要輕易給客戶承諾，否則別人也會(huì)認(rèn)為你這個(gè)人比較輕浮，一旦你的

4、承諾沒(méi)有達(dá)到，信任度反要大打折扣）5. 置業(yè)顧問(wèn)是否致力于長(zhǎng)期關(guān)系的建立。作為一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)，我們當(dāng)然希望在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶建立起信任關(guān)系，但有時(shí)候我們必須花相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)與客戶建立信任關(guān)系。對(duì)有些客戶來(lái)講，必須要通過(guò)了解、喜歡、信任這個(gè)過(guò)程，才能建立起信任關(guān)系。而從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，那些致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系的置業(yè)顧問(wèn)，更能贏得客戶的信任。（有事沒(méi)事想起來(lái)就給客戶打個(gè)電話，不聊房子也可以聊一些其他的事情，長(zhǎng)期的聯(lián)系溝通就會(huì)在客戶心目中建立一個(gè)比較形象的印象，當(dāng)客戶真的需要買房子的時(shí)候，他就會(huì)第一時(shí)間想起你）l、初次見(jiàn)面如何和客戶溝通，好的置業(yè)顧問(wèn)和銷售人員不是侃侃而談，要注意適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)和聆聽(tīng)1.多提問(wèn)

5、要多提問(wèn)，會(huì)提問(wèn)，客戶肯定會(huì)多回答，我們就可以多了解客戶的需求、客戶現(xiàn)在的狀況、客戶的求這樣我們就從多個(gè)方面下手，全方位為客戶匹配到位。避免今后工作中造成不必要的人員浪費(fèi)。第一要素：了解客戶相關(guān)的詳細(xì)背景、愛(ài)好、購(gòu)買考慮原因、重點(diǎn)等。2. 多聆聽(tīng)客戶的滿意點(diǎn)在哪；客戶的不滿意點(diǎn)在哪；他需要什么；他是否已動(dòng)心；他是否考慮購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品？他是否對(duì)你放心；第二要素：他對(duì)其它重點(diǎn)考慮的產(chǎn)品是什么態(tài)度？考慮重點(diǎn)？他對(duì)我們的產(chǎn)品了解多少？他對(duì)我們的項(xiàng)目是怎么理解的？他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；他的最大心愿；第三要素：他對(duì)我們的產(chǎn)品是否真的理解，了解有多少？考慮重點(diǎn)核心是哪方面？他是否有客觀問(wèn)題沒(méi)解決？是否有其它因素

6、在干擾他作決定？他的困難在那里；第四要素：幫助客戶解決問(wèn)題在你提問(wèn)客戶的時(shí)候，不要光顧著自己說(shuō)話，關(guān)注一下客戶的表情和客戶的回答?？蛻絷P(guān)鍵不是想要你幫他什么忙，而是客戶在于你是否關(guān)注他，是否在聽(tīng)他說(shuō)話。一個(gè)正常的人都是希望被關(guān)注，被肯定的。在客戶說(shuō)話的時(shí)候即使你不明白他說(shuō)的是什么，你也要學(xué)會(huì)點(diǎn)頭，點(diǎn)頭的目的就是肯定他說(shuō)的每一句話。聆聽(tīng)到位，即使你在整個(gè)銷售過(guò)程中沒(méi)有說(shuō)多少話，你同樣也可以獲得客戶信任。l 、售樓過(guò)程中的：“五忌”： 置業(yè)顧問(wèn)除了要有專業(yè)的知識(shí)外，待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f(shuō)什么客戶不會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。1、 忌欺瞞客戶（1）

7、 誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問(wèn)，第一步是建立信任（幫助客戶解決問(wèn)題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）；（2） 轉(zhuǎn)化，軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈）；（3） 不夸大和謊造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）； （4） 對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫一筆帶過(guò)（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞）。2、 忌怠慢客戶（1） 熱情，賣房子也是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷渠道）；（2） 利索、高效、勤力，愿為客戶吃苦；（3） 專心為客戶服務(wù)（讓他感覺(jué)，他是你的全部，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)話，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)事情）；（4

8、） 一視同仁。3、 忌心浮氣燥（1） 氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容；（2） 收拾心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時(shí)間到，肚餓而不耐煩）。4、 忌貶同行（1） 莫主動(dòng)攻擊對(duì)手或者同行（給人不大度的感覺(jué)），夸客戶精明，戴高帽子；（2） 勇于承認(rèn)對(duì)手或者同行的長(zhǎng)處，有助于贏得信任（其他同行也有這樣的事，或者其他同行也是這樣做的）；（3） 主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒(méi)下意向），幫客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀；（4） 肯定對(duì)手或者同行推薦房子的的優(yōu)勢(shì)，帶出缺點(diǎn)；（5） 不要泛指對(duì)手或者是同行推薦的房子比自己推薦的差，應(yīng)具

9、體指出幾點(diǎn)作比較。5、 忌過(guò)橋抽板（打完齋不要和尚）（1） 買前熱情如火，買后冷淡似水；（2） 熱情解答和服務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)于入住或其它與你無(wú)關(guān)的內(nèi)容），你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋友；（3） 主動(dòng)提供幫助、問(wèn)候和解決問(wèn)題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的朋友或者你潛在的客戶。等他的朋友需要買房子的時(shí)候也會(huì)找到你。l 著急成單切記不要進(jìn)入銷售誤區(qū)：房地產(chǎn)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶公司，“雙贏策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下幾個(gè)方面進(jìn)行剖

10、析，避免銷售中更多的失誤。1、產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 標(biāo)底物介紹不詳實(shí)；（諸如房型、面積、房齡、樓層的介紹不準(zhǔn)確等）（2） 被動(dòng)式的介紹；（提問(wèn)式介紹，客戶問(wèn)一句答一句，給人以不專業(yè)的感覺(jué)，造成客戶不信任你的能力和熱情）（3） 介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。（介紹不生動(dòng)，敷衍了事）原因：（1） 對(duì)標(biāo)底物不熟悉；找不到該標(biāo)底物優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)之處；（2）對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不熟練；（3）工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì)：（1） 在介紹該案之前，心里要對(duì)該案有充分的了解，做對(duì)答如流；（2） 加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷售措詞；（3） 加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強(qiáng)投入感，我們的工作不單單

11、是工作，應(yīng)當(dāng)把工作當(dāng)作一個(gè)事業(yè)來(lái)做；2、承諾過(guò)度或不足癥狀：（l） 高估了自己的談判能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的價(jià)格目標(biāo)；（2） 置業(yè)顧問(wèn)承諾客戶不合理或者不合適的要求。原因：（l）置業(yè)顧問(wèn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)；（2）置業(yè)顧問(wèn)急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。應(yīng)對(duì)：（1）連鎖店應(yīng)出示切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)和措施（2）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)樹(shù)立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議；（5） 所有承諾因素應(yīng)當(dāng)以列入文字合同為準(zhǔn)，不要空口承諾（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。3、客

12、戶追蹤方面癥狀：（1） 客戶抱怨不知談判進(jìn)展?fàn)顩r；（2） 置業(yè)顧問(wèn)不能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)和購(gòu)買意向；（3） 客戶出現(xiàn)不在我們連所店買房和不在我們連鎖店付意向。原因：（1） 對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高；（3） 連鎖店業(yè)績(jī)情況良好，日常繁忙，沒(méi)有空閑；（4） 談判工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì)：（1） 建立客戶檔案和客戶跟蹤表，并按購(gòu)買意向的可能性分門別類，有針對(duì)性進(jìn)追蹤；（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將反饋記錄在案，分析客戶考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討說(shuō)服策略；（4） 多進(jìn)行感情方面的交流，可通過(guò)郵寄賀卡、

13、社區(qū)活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說(shuō)，最好將客戶邀至連鎖店，了解談判進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借同事做辛苦度游說(shuō)，避免客戶厭煩，調(diào)單。4、銷售道具運(yùn)用不善癥狀：（1） 客戶難以找到連鎖店，或者約好的看房地點(diǎn)；（2） 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)標(biāo)底物整體印象不深刻。原因：（1） 銷售道具的設(shè)計(jì)不合理；（房型冊(cè)、名片、客戶聯(lián)絡(luò)卡等諸如此類的東西）（2） 運(yùn)用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能；（3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。（氛圍差，讓客戶感覺(jué)不舒適）應(yīng)用：（1） 了解銷售道具對(duì)說(shuō)明標(biāo)底物的輔助功能；（2） 熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具；（3） 注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛。5、客戶辦理

14、各種手續(xù)的積極性不高或者工作推動(dòng)不利癥狀：（1） 客戶下意向遲緩；（2） 客戶拖延付款；（3） 客戶拖延簽約；（4） 要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對(duì)標(biāo)底物不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)；（4） 對(duì)所定的房屋仍有懷疑；（5） 想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間；（6） 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)：（l） 針對(duì)客戶的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋；（2） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購(gòu)買決心；（3） 強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作；（5） 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。6、銷售控制管

15、理失誤癥狀：（1） 一套房子同時(shí)出先兩個(gè)和多個(gè)客戶同時(shí)要下意向，而不知道該賣誰(shuí)；（2）客戶抱怨被區(qū)別對(duì)待。（置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶有成見(jiàn)）原因：（1） 沒(méi)做銷售過(guò)程中的時(shí)間調(diào)配，人員配合失誤或工作失誤；（2） 置業(yè)顧問(wèn)自己疏忽，操作作出錯(cuò)；（3） 給客戶報(bào)價(jià)過(guò)高或過(guò)低，報(bào)價(jià)不合理；（4） 帶看節(jié)奏不合理；（5） 看房反饋未能及時(shí)溝通；應(yīng)對(duì)： （1） 協(xié)調(diào)客戶換轉(zhuǎn)換其他房子的意向，并盡量給客戶找個(gè)好一點(diǎn)的房子；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級(jí)同意，可盡量讓客戶追加意向；（3） 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免同事之間、客戶之間鬧矛盾；（4） 加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，加強(qiáng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的控制，（5） 加強(qiáng)其它部門同銷售部的聯(lián)系；（6）

16、一視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對(duì)每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客戶流失癥狀：（1） 客戶退房或者退意向；（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它對(duì)手和同行的置業(yè)顧問(wèn)影響，猶豫不決；（2） 確實(shí)不喜歡，當(dāng)時(shí)買房子和下意向時(shí)沖動(dòng)；（3） 因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；（5） 渠道內(nèi)有大量意向不明確的客戶。應(yīng)對(duì)：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題；（2） 開(kāi)展有效的社區(qū)活動(dòng)或客戶跟蹤服務(wù)；（3） 一定程度上提高客戶進(jìn)入門檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強(qiáng)對(duì)退出客戶的服務(wù)工作；（6） 認(rèn)真處理客戶投訴。8、客戶要求折傭

17、癥狀：（A） 客戶一再要求折傭；（2） 客戶要求從房?jī)r(jià)上繼續(xù)要求談判，不想出那么多錢；原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折傭的前例；（2） 銷售人員急于求成，暗示可以折傭；（3） 客戶有折傭習(xí)慣；（4） 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；應(yīng)對(duì)：（1） 立場(chǎng)堅(jiān)定，服務(wù)不打折，傭金不打折，堅(jiān)持自己的原則；（2） 報(bào)價(jià)預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立多重的折扣空間，由店長(zhǎng)和同事參考；（3） 為成交暗示有還價(jià)空間，掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千里；（4） 意向金愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；（5） 關(guān)照享有折傭的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折傭事件請(qǐng)勿大肆宣傳；l 除了以上需要注意的事項(xiàng)之外還要

18、注意，工作環(huán)境和工作氛圍的控制：現(xiàn)場(chǎng)氛圍控制1、 咨詢場(chǎng)所或談判場(chǎng)所：（1） 親和力人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任；（談判桌、椅、茶水等）（2） 展示力展示特色、展示形象；（公司實(shí)力介紹、獎(jiǎng)狀、房源板、房源冊(cè)等）（3） 感染力給客戶以購(gòu)買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢(shì)良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力。2、 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。（簽約中心，嚴(yán)肅公正）3、 投訴場(chǎng)所：低調(diào)、說(shuō)服、不聲張。（法務(wù)部）4、 促銷場(chǎng)所：熱鬧、人氣；（工作中促銷方式，促銷手段）5、 員工工作區(qū)域：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑?？傊獜母鱾€(gè)方面吸引客戶的眼球，從實(shí)力上，從業(yè)績(jī)上，從工作上讓客戶認(rèn)為我們是一專