制訂物業(yè)管理方案的要點及方法

1、制訂物業(yè)管理方案的要點及方法項目的可行性研究與定位項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標(biāo)物業(yè)的市場定位、投標(biāo)企業(yè)承擔(dān)該項目的管理服務(wù)優(yōu)勢。如在B市某國際大廈的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)該項目是以高檔寫字樓為主，集商業(yè)零售、金融服務(wù)、酒店、會議中心于一體的項目特征，確定了該項目“現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象，塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氛圍，樹立綠色環(huán)保的社會形象的總體服務(wù)要求。物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點招標(biāo)物業(yè)項目物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點，也是業(yè)主最關(guān)心的焦點，若分析準(zhǔn)確，對策得當(dāng)，就能成為彰顯投標(biāo)人能力與水平的投標(biāo)方案。

2、投標(biāo)人要根據(jù)物業(yè)性質(zhì)、類型以及業(yè)主的構(gòu)成、服務(wù)需求確定物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應(yīng)的措施。一般而言，商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面；工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面；居住類型的物業(yè)的重點主要集中在基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容層面；公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對緊急事件的預(yù)防與處理。物業(yè)管理服務(wù)模式確定招標(biāo)物業(yè)項目的管理服務(wù)模式，是在對項目

3、基本情況進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下，結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求，確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點和主要措施，包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。如在S市某國有商業(yè)銀行項目的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)的定位、服務(wù)需求、客戶情況的分析以及項目全方位經(jīng)營、整體形象的包裝和維護(hù)、樓宇設(shè)施設(shè)備管理的工作重點等因素，確定“經(jīng)營型物業(yè)管理模式”作為該項目的管理服務(wù)模式，較好地適應(yīng)了業(yè)主的服務(wù)需求，取得了業(yè)主的認(rèn)同。再如S市某住宅區(qū)的物業(yè)管理方案中，中標(biāo)企業(yè)根據(jù)物業(yè)項目的客戶定位、地理位置、居住環(huán)境條件、市場影響力、業(yè)主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業(yè)管理”為該項目的物業(yè)

4、管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念和科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理手段和操作，借以全面提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主不斷變化的服務(wù)需求。2.管理方式與運(yùn)作程序管理方式與運(yùn)作程序一般由組織架構(gòu)的設(shè)置、流程與支持系統(tǒng)的設(shè)計和管理機(jī)制的確定等內(nèi)容組成。組織架構(gòu)的設(shè)置組織架構(gòu)的設(shè)置需要綜合考慮物業(yè)的規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容，在確保最大限度滿足業(yè)主服務(wù)需求的前提下，設(shè)計高效運(yùn)作的組織架構(gòu)。如在北京某國際大廈項目中，中標(biāo)企業(yè)設(shè)置了以客戶服務(wù)中心為中樞，綜合部、機(jī)電工程部、管理部等相關(guān)部門密切協(xié)同運(yùn)作的組織架構(gòu)。運(yùn)作程序與支持系統(tǒng)的設(shè)計運(yùn)作程序包括項目整體運(yùn)作流程、內(nèi)部運(yùn)作流程與客戶服務(wù)及需求信息反饋流程，

5、一般采用流程圖的方法進(jìn)行展示，流程設(shè)計要遵循全面、高效、合理的原則，準(zhǔn)確、真實地反映組織架構(gòu)的功能和運(yùn)作方式。支持系統(tǒng)一般也設(shè)計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業(yè)管理企業(yè)集中資源優(yōu)勢構(gòu)建對項目的支持體系。管理機(jī)制的確定管理機(jī)制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)，一般由目標(biāo)管理責(zé)任制、激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制組成。其中目標(biāo)管理機(jī)制就是將項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭目標(biāo)以量化的形式作為重要職責(zé)交給項目的管理團(tuán)隊，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時將目標(biāo)的實現(xiàn)與管理團(tuán)隊的切身利益掛鉤；激勵機(jī)制是在目標(biāo)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上設(shè)計相應(yīng)的激勵辦法；監(jiān)督機(jī)制是通過政府、業(yè)主、社會輿論和企業(yè)內(nèi)部管理等渠道來實現(xiàn)對項目

6、運(yùn)作的監(jiān)督。3.人員的配備、培訓(xùn)與管理人員配備人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及需求標(biāo)準(zhǔn)、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)方案要對各類管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)計劃、方式、目標(biāo)進(jìn)行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關(guān)表格、流程圖相結(jié)合的方式。人員管理人員管理包括錄用與考核、競爭機(jī)制、協(xié)調(diào)關(guān)系、服務(wù)意識、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作等，一般根據(jù)招標(biāo)文件的要求進(jìn)行描述。4.管理指標(biāo)與措施管理指標(biāo)管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成

7、，在招標(biāo)文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對招標(biāo)人提出的各項管理指標(biāo)進(jìn)行明確的響應(yīng)。管理措施管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標(biāo)文件規(guī)定的各項管理指標(biāo)和承諾擬采取的措施，可以采用表格的形式將管理指標(biāo)與主要的管理措施相對應(yīng)，進(jìn)行詳細(xì)的闡述。如某高層商業(yè)寫字樓項目的物業(yè)管理方案中關(guān)于項目機(jī)構(gòu)增收節(jié)支的有關(guān)措施為：1）強(qiáng)化內(nèi)部管理，堅持量入為出，在保障服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上降低成本。2）對項目機(jī)構(gòu)發(fā)生的各項費(fèi)用按明細(xì)制訂預(yù)算，實行對項目機(jī)構(gòu)各部門的目標(biāo)成本考核管理。3）從采購、運(yùn)輸、倉儲、使用等環(huán)節(jié)入手，控制各類物資的質(zhì)量、數(shù)量以及采購價格。對節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予

8、相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。4）對房屋附屬設(shè)備、公共設(shè)施中相關(guān)設(shè)備以及項目機(jī)構(gòu)自有設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)嚴(yán)格按照內(nèi)部作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行作業(yè)，從設(shè)備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工效和臺班費(fèi)用成本，提高設(shè)備效率、延長使用壽命及降低能耗。5）對人員實行量化管理，制訂出一套適合小區(qū)管理的內(nèi)部定額標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格內(nèi)部考核制度，做到各工種之間任務(wù)均衡，技術(shù)等級與工作要求匹配，杜絕人力資源的浪費(fèi)。6）通過多種形式的經(jīng)濟(jì)活動分析以及提倡員工和業(yè)主開展合理化建議活動，挖掘管理潛力，降低管理的內(nèi)外部成本。5.管理制度的制訂管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設(shè)、業(yè)主公約、裝

9、修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公用設(shè)施維護(hù)管理、臨時用水電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內(nèi)容；內(nèi)部管理制度包括崗位職責(zé)、員工考核、行政管理、財務(wù)管理、客戶服務(wù)、工程技術(shù)管理、安防管理等內(nèi)容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標(biāo)文件有具體要求的除外。6.檔案資料的建立與管理檔案資料應(yīng)采取系統(tǒng)、科學(xué)的方法進(jìn)行收集、分類、儲存和利用。分類應(yīng)嚴(yán)格按照建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈及有關(guān)考評驗收工作的通知的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。檔案資料的體系內(nèi)容可以用表格的形式進(jìn)行闡述，具體的管理可以采用流程圖與文字表述相結(jié)合的方式。對于政府類型的物業(yè)，在檔案資料的管理方案中應(yīng)重點突出

10、保密性的管理措施。7.早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容可參照相關(guān)章節(jié)。在制訂此部分內(nèi)容的方案時，需要依據(jù)物業(yè)的實際情況和工程進(jìn)度、存在的隱患或問題進(jìn)行編制，并對工作計劃進(jìn)行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。如在物業(yè)項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內(nèi)容主要包括物業(yè)管理前期介人工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其他前期準(zhǔn)備工作、入駐準(zhǔn)備預(yù)案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進(jìn)度計劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。8.常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述在編制常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述

11、中需要把握的重點是將各項管理服務(wù)內(nèi)容的工作要求、重點、運(yùn)行管理及應(yīng)急方案、計劃等進(jìn)行詳細(xì)闡述，對于招標(biāo)人或招標(biāo)物業(yè)有特殊性服務(wù)需求的要進(jìn)行突出的描述。如某物業(yè)項目，招標(biāo)人在招標(biāo)文件中要求投標(biāo)企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)需求內(nèi)容中房屋及共用設(shè)施管理、機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進(jìn)行分項闡述，并對重大活動等項目列出詳細(xì)的實施方案。在此項目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設(shè)施的管理包括管理重點和維護(hù)養(yǎng)護(hù)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、計劃、實施細(xì)則等內(nèi)容；機(jī)電設(shè)施設(shè)備管理包括前期介入管理、日常運(yùn)行維護(hù)管理措施及運(yùn)作程序、緊急故障的處理等內(nèi)容；安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護(hù)管理、緊急事

12、件的處理等內(nèi)容；重大活動的實施方案等內(nèi)容。9.工作計劃在物業(yè)管理方案中，整體工作計劃的制訂應(yīng)該緊扣物業(yè)管理項目總體策劃中的指導(dǎo)思想、工作重點，并結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的制訂大體可以分成三個階段，即籌備期、交接期和正常運(yùn)作期。制訂計劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內(nèi)容、時間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式?；I備期的工作計劃內(nèi)容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財務(wù)預(yù)算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機(jī)構(gòu)、招聘培訓(xùn)員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)，提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備、物業(yè)管理供應(yīng)商的評審和確

13、定等。交接期的工作計劃內(nèi)容，主要包括簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議或物業(yè)管理委托合同、制訂業(yè)主臨時公約、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設(shè)備資料的接收建檔、樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗收試運(yùn)行、用戶入住搬遷服務(wù)，檔案建立分類管理等。正常運(yùn)作期的工作計劃內(nèi)容，主要包括員工常規(guī)培訓(xùn)、物業(yè)管理方案的實施、設(shè)施設(shè)備管理的全面實施、社區(qū)文化活動的實施、便民服務(wù)的開展、用戶意見調(diào)查評估、財務(wù)收支情況分析報告、質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入、配套服務(wù)項目啟動、國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作等。10.物資裝備物資裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應(yīng)該圍繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項目機(jī)構(gòu)的交通工

14、具、員工辦公生活用品等方面進(jìn)行合理配置、綜合考慮，同時還應(yīng)根據(jù)工作進(jìn)度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資裝備的到位。工作計劃的內(nèi)容一般采用表格的方式進(jìn)行表述。11.費(fèi)用測算費(fèi)用測算的依據(jù)在測算費(fèi)用的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質(zhì)、市場定位、配套設(shè)施設(shè)備的具體情況及管理要求和服務(wù)項目，并參考招標(biāo)物業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場同類同質(zhì)物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、具體的測算。費(fèi)用測算的內(nèi)容測算的主要內(nèi)容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預(yù)測；物業(yè)收入項目的預(yù)測；管理風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險和未來通貨膨脹率的評估、預(yù)測。1）物業(yè)管理成本，主要包括人工

15、費(fèi)用、行政辦公費(fèi)用、公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用，環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用、公用水電費(fèi)用、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、不可預(yù)見費(fèi)、保險費(fèi)、法定稅費(fèi)、管理傭金等。2）物業(yè)管理收入，主要包括主營物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約服務(wù)收入等。費(fèi)用測算的方法1）根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)單價。首先依據(jù)招標(biāo)物業(yè)的基本資料、招標(biāo)方的物業(yè)管理服務(wù)需求、組織架構(gòu)和人員配置方案估算項目的各項管理成本，然后測算房屋保險、設(shè)備保險、公眾責(zé)任險等費(fèi)用，并對管理期間可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險進(jìn)行預(yù)測，估算不可預(yù)見費(fèi)用，最后根據(jù)上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區(qū)

16、間的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上根據(jù)投標(biāo)策略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，測算出最接近標(biāo)底的投標(biāo)報價。如由四棟高層建筑組成的某住宅區(qū)，占地6萬m2左右，建筑面積為22萬m2，可計收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的面積為萬m2，當(dāng)?shù)赝愅|(zhì)高層住宅的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用市場參考價格在元/m2之間。該項目招標(biāo)方式為邀請招標(biāo)，收費(fèi)方式為酬金制，招標(biāo)文件明確規(guī)定低于成本價10%的報價將作為無效標(biāo)處理。投標(biāo)企業(yè)依據(jù)各項成本及費(fèi)用測算出該項目的盈虧平衡點為元/m2，由于招標(biāo)文件關(guān)于報價的要求和項目的高標(biāo)準(zhǔn)定位等因素，投標(biāo)企業(yè)根據(jù)投標(biāo)策略將投標(biāo)報價確定為元/m2。2）根據(jù)預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)測算物業(yè)管理成本。采用這種費(fèi)用測算方式

17、一般有兩種情況，一種是在實行政府指導(dǎo)價的物業(yè)管理項目進(jìn)行招標(biāo)時，通常需要在預(yù)定的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)下制訂相應(yīng)的成本、費(fèi)用測算方案，如城市居民經(jīng)濟(jì)適用房、政府公用基礎(chǔ)設(shè)施等；另一種是在單一業(yè)主的招標(biāo)項目或小范圍的邀請招標(biāo)與協(xié)議招標(biāo)的項目中出現(xiàn)的，由招標(biāo)方根據(jù)市場價格預(yù)定一個物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用，要求投標(biāo)方在此價格的基礎(chǔ)上制訂方案，再根據(jù)方案進(jìn)行評比、篩選。這種方式要求投標(biāo)企業(yè)不僅要準(zhǔn)確合理測算出每一項的成本及費(fèi)用的支出，還要根據(jù)測算結(jié)果對其他相關(guān)項目的方案內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)設(shè)計或調(diào)整，以期符合招標(biāo)方的要求。在實行包干制收費(fèi)方式的項目中，費(fèi)用測算有時需要將上述兩種測算方式有機(jī)結(jié)合，以確保成本控制和風(fēng)險預(yù)測

18、的全面和準(zhǔn)確。如建筑面積為萬m2的某政府公益設(shè)施項目，其中可進(jìn)行商鋪租賃經(jīng)營的面積為600m2，計收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的面積為萬m2。招標(biāo)方要求投標(biāo)企業(yè)按不超過3元/m2的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用單價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報價，租賃收入彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的不足，收費(fèi)方式為包干制，投標(biāo)方自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。投標(biāo)企業(yè)預(yù)測物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用為126萬元/年，物業(yè)租賃收入為1821萬元/年，合計收入約為144147萬元，而通過對該項目成本、費(fèi)用的測算和各種經(jīng)營、管理風(fēng)險的預(yù)測，測算出該項目的盈虧平衡點為元/m2，管理成本為萬元/年，即投標(biāo)企業(yè)在3元/m2的標(biāo)準(zhǔn)下有一定贏利的空間，根據(jù)投標(biāo)策略確定該項目的報價為元/m2。12.成本控制成本費(fèi)用控制在充分調(diào)動全體職工控制成本費(fèi)用的積極性的基礎(chǔ)上，將成本費(fèi)用控制貫穿于成