銀行工作中的不足及改進(jìn)措施材料匯總篇

1、銀行工作中的不足及改進(jìn)措施材料匯總篇篇一：商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題與改進(jìn)建議商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題與改進(jìn)建議摘要：隨著金融市場化進(jìn)程的加快,提升服務(wù)水平成為銀行求生存、求發(fā)展的基礎(chǔ)。盡管各家銀行對服務(wù)已經(jīng)給予高度重視并投入了相當(dāng)?shù)娜肆?、物力和?cái)力，但是服務(wù)本身的系統(tǒng)性決定了其服務(wù)水平的提升僅僅依靠硬件的完善遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。各銀行在服務(wù)管理上仍然存在許多不盡人意之處,本文就銀行服務(wù)存在的問題進(jìn)行了分析，并提出了提升商業(yè)銀行服務(wù)水平的建議。一、背景服務(wù)是商業(yè)中一個(gè)永恒的話題，高質(zhì)量的服務(wù)能給銀行帶來高附加值?？陀^地說，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來越意識到服務(wù)的重

2、要性，已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度，提升銀行業(yè)的整體形象。特別是在銀行產(chǎn)品、功能同質(zhì)化狀況下，服務(wù)成為各家銀行獲得比較優(yōu)勢的關(guān)鍵。但是由于我國銀行體制、發(fā)展戰(zhàn)略管理等方面原因?qū)е挛覈虡I(yè)銀行數(shù)量不多，而且基本處于壟斷地位，沒什么競爭可言，所以服務(wù)方面存在一些的問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響到我國銀行業(yè)的聲譽(yù)。最讓我心寒的是近期在我家鄉(xiāng)高州所發(fā)生的一件事： 老人叫鄧某芳，高州市新垌鎮(zhèn)新德村人，今年69歲，事發(fā)前中風(fēng)，“既不會(huì)動(dòng)，也不會(huì)說話?！编嚰覟榱私o老人治病，打算將老人存折里的3萬元錢取出來。開始，鄧某芳的兒子鄧漢林帶著鄧某芳的戶口本、兩

3、張身份證(一代證姓名為“鄧某方”，二代證姓名為“鄧某芳”)。由于辦理存折所用的是一代證，與二代證有一字之差，于是，信用社工作人員讓鄧漢林去村里開證明，證明二者為同一人。然而，當(dāng)鄧漢林將村里開具的證明拿來時(shí)，信用社又以當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶝]有蓋章為由拒絕了鄧的取款要求。無奈，鄧漢林又到當(dāng)?shù)嘏沙鏊w章。從派出所回來后，信用社工作人員問鄧要取多少錢，鄧告知3萬，信用社工作人員告訴鄧漢林，“鄧某芳要親自來信用社?！弊罱K，家屬就將病重的老人拉到信用社，可是工作人員還是不給。僵持之下，老人當(dāng)場死亡。當(dāng)然這只是一個(gè)極端的例子，但折射出來的卻是商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)到了不能不改進(jìn)的時(shí)間點(diǎn)了。二、商業(yè)銀行服務(wù)存在的問題1

4、、在服務(wù)文化方面。(1)服務(wù)意識不夠強(qiáng)，對服務(wù)工作的認(rèn)識不到位。部分員工對客戶服務(wù)的自覺性不高，服務(wù)工作的質(zhì)量偏低。(2)缺乏內(nèi)部營銷的意識。在拓展業(yè)務(wù)和日常運(yùn)作中各職能部門之間本位主義比較嚴(yán)重，不能協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，不能形成合力。2、在服務(wù)手段和服務(wù)方式方面。商業(yè)銀行普遍開展了“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”等形式，但總體看層次比較低，而且很多時(shí)候?qū)?yōu)質(zhì)客戶、存款大戶的服務(wù)特別優(yōu)先，但對普通客戶態(tài)度冷淡。在以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新方面雖然有所進(jìn)步，但沒體現(xiàn)自己的特色，力度還不夠。3、在服務(wù)質(zhì)量方面。(1)往往將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作為一種規(guī)劃，一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，一項(xiàng)權(quán)宜之計(jì)，過后又打回

5、原形。(2)過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)質(zhì)量而忽視功能質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。它包括技術(shù)結(jié)果質(zhì)量和功能過程質(zhì)量。前者是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。后者是顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)過程中的體驗(yàn)。顧客感知服務(wù)質(zhì)量取決于顧客所預(yù)期的質(zhì)量和所體驗(yàn)到的質(zhì)量之間的差距，而不僅僅是服務(wù)結(jié)果。(3)服務(wù)流程煩瑣、服務(wù)效率不高。員工業(yè)務(wù)不熟練，執(zhí)行制度不嚴(yán)，侵害了客戶的正當(dāng)權(quán)益；業(yè)務(wù)辦理煩瑣；以規(guī)章制度為保護(hù)牌。而不以客戶的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)。(4)對服務(wù)投訴的認(rèn)識與處理不到位。部分商業(yè)銀行對由于機(jī)器故障、程序升級、規(guī)章制度等原因引起的客戶投訴，處理不及時(shí)，損害了銀行形象。文章開頭所提及的例子，正是

6、這方面的活生生的寫照。4、在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境與柜面服務(wù)方面。(1)營業(yè)場所環(huán)境缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各銀行在網(wǎng)點(diǎn)裝修方面僅對基本功能進(jìn)行統(tǒng)一要求，而對功能分區(qū)的細(xì)節(jié)卻鮮有推敲，造成各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在裝修風(fēng)格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，尤其是新舊網(wǎng)點(diǎn)之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務(wù)效率低下在各銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),客戶在焦慮中排隊(duì)等待幾乎是司空見慣的場景，“太慢! ”幾乎成了客戶抱怨的口頭禪。柜員們個(gè)個(gè)在無休止的機(jī)械工作中忙得不亦樂乎，只求每筆業(yè)務(wù)順利無差錯(cuò)，根本無暇去思考該如何進(jìn)一步提高服務(wù)水平。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表象化嚴(yán)重大多數(shù)銀行對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識還停留在環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)用語規(guī)范這樣的層面上，而對如何向客

7、戶提供更方便、快捷的服務(wù)卻很少進(jìn)行深入探討。5、在人力資源結(jié)構(gòu)與服務(wù)技巧方面。(1)人力資源結(jié)構(gòu)不合理。目前銀行柜臺業(yè)務(wù)人員多，理財(cái)和營銷人員少。(2)員工服務(wù)技能不熟練。部分商業(yè)銀行員工業(yè)務(wù)不熟悉，不能準(zhǔn)確、完整、快捷回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；不能切實(shí)履行服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，對客戶需要解決的問題推諉、扯皮。有的網(wǎng)點(diǎn)柜員對新的金融產(chǎn)品不會(huì)辦理或辦理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，造成客戶不能使用，客戶意見較大。(3)服務(wù)技巧不藝術(shù)。對客戶的服務(wù)停留在低水平和低層次上，在服務(wù)中流露出簡單、生硬、呆板的現(xiàn)象。如某行“繳費(fèi)通”業(yè)務(wù)開展后。網(wǎng)點(diǎn)為分流柜面業(yè)務(wù)量、完成分銷比例，將“繳費(fèi)通”的營銷變?yōu)楹唵蔚膹?qiáng)制行為，代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)大多數(shù)

8、網(wǎng)點(diǎn)不收現(xiàn)金，柜員以線路故障等各種理由要求客戶代扣，客戶不能接受，引發(fā)投訴。三、改進(jìn)建議1、加快商業(yè)銀行體制改革和準(zhǔn)入門檻的改革，建立起歸屬清晰、權(quán)責(zé)明確、保護(hù)嚴(yán)格、流轉(zhuǎn)順暢的現(xiàn)代產(chǎn)權(quán)制度。對治理機(jī)構(gòu)、管理體制和經(jīng)營機(jī)制進(jìn)行改造。完善公司法人治理結(jié)構(gòu)，形成各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)、有效制衡的公司法人治理結(jié)構(gòu)。適當(dāng)?shù)卦黾铀饺算y行和外資銀行的數(shù)量，形成適當(dāng)?shù)母偁幁h(huán)境，讓現(xiàn)在的商業(yè)銀行有適當(dāng)?shù)膲毫臀C(jī)意識，以便更好地改善自身。2、銀行業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新研究。（1）建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),整合客戶信息,敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，

9、充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶。（2）培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)。（3）制定專門制度，對率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)?，鼓?lì)服務(wù)創(chuàng)新。3、銀行業(yè)要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識系統(tǒng)，進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程，并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對現(xiàn)場管理的主要責(zé)任，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。4、銀行業(yè)要改進(jìn)服務(wù)管理體系。（1）樹立標(biāo)準(zhǔn)和理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程

10、，融入面對客戶的營銷。（2）加強(qiáng)服務(wù)管理和督導(dǎo)。在“有法可依”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度，強(qiáng)調(diào)各級領(lǐng)導(dǎo)的率先垂范，通過分行組織的明查暗訪,保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。5、銀行業(yè)要規(guī)范服務(wù)流程。（1）產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)。要立足誠信建設(shè)，加強(qiáng)對社會(huì)公眾金融知識，金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的宣傳，講信用、守承諾，不但要介紹其收益性，更要提示其風(fēng)險(xiǎn)面，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。（2）規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。訂立合同要公平規(guī)范，合同文體要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合同條款要符合我國現(xiàn)行法律規(guī)定，充分考慮合同當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)平衡，避免那些加重金融消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營者義務(wù)的不平等格式條款。在服務(wù)收費(fèi)方面，要嚴(yán)格遵守商業(yè)銀行服

11、務(wù)價(jià)格管理暫行辦法相關(guān)規(guī)定，對于政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定價(jià)格，對于市場調(diào)節(jié)價(jià)，要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù)，杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)的行為。（3）妥善解決好金融爭議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)?兼)職人員負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴，建立完備的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決爭議。6、銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要加大外部監(jiān)督力度。（1）豐富監(jiān)管內(nèi)容。銀行上市使得監(jiān)管部門的要求更加全面，監(jiān)管部門應(yīng)將監(jiān)管的方向從只注重銀行內(nèi)部合規(guī)經(jīng)營轉(zhuǎn)向內(nèi)外并重，更加“看重”銀行的市場表現(xiàn)，參考公眾對銀行的看法和評價(jià)，將服務(wù)作為外部監(jiān)管的重點(diǎn)。（2）擴(kuò)充銀行評判的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管部門應(yīng)重新審視“好銀行”的標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮銀行的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格和收益承諾

12、等方面的情況，將能否提供高效優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，做為判斷銀行經(jīng)營好壞的又一風(fēng)向標(biāo)。（3）加強(qiáng)組織引導(dǎo)。銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)不能坐等金融消費(fèi)者投訴，以此來促進(jìn)銀行改進(jìn)服務(wù)，而要積極主動(dòng)，通過行風(fēng)建設(shè)、文明服務(wù)等一系列長效機(jī)制來促進(jìn)銀行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升。監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)成立相應(yīng)專班，明確具體的責(zé)任部門和責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任，加大監(jiān)督、檢查、評先力度，大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。同時(shí)督促各銀行在加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的活動(dòng)中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的經(jīng)驗(yàn)。篇二：存 在 問 題 及 整 改 措 施存 在 問 題 及 整 改 措 施一、結(jié)合自己的實(shí)際工作，存在以下問題1、欠缺對學(xué)習(xí)認(rèn)識的高度。由于平時(shí)較多的工作加以延誤，產(chǎn)生

13、了“學(xué)不學(xué)不是很重要，做到工作才重要”的以干代學(xué)的思想，沒有把學(xué)習(xí)擺到重要的位置，缺乏持之以恒的學(xué)習(xí)精神。2、欠缺學(xué)習(xí)知識的廣度和深度。平時(shí)的學(xué)習(xí)中，只注重看些時(shí)世新聞之類書籍，對政治理論方面的知識涉獵較少；只注重基本的材料整理方面的知識，對有一定深度的業(yè)務(wù)知識涉獵較少。學(xué)習(xí)的知識缺乏理論上的深度和廣度，對思想和靈魂的觸動(dòng)不夠，學(xué)習(xí)停留在表面上。5、 是結(jié)合當(dāng)前的工作，抓好自己主管的農(nóng)業(yè)工作，開拓思路，大膽進(jìn)取，深入農(nóng)戶，田間地頭，掌握第一手資料，同時(shí)，認(rèn)真做好防汛工作，努力把分管的各項(xiàng)工作搞好。我將以這次作風(fēng)整頓為契機(jī)，嚴(yán)格按照黨組織的要求，認(rèn)真做好自糾自查工作，找出自己在工作中的缺點(diǎn)和不足

14、，自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，嚴(yán)格整改，格守本分，潔身自愛，嚴(yán)于自律，管住自己的嘴，管好自己的腿，不該吃的不吃，不該去的地方不去，潔身自好，干好自己該干的事。從工作的實(shí)際需要出發(fā)，提高依法辦事水平，努力使自己的工作能力和各項(xiàng)水平有一個(gè)大的提高，為能盡快的適應(yīng)各項(xiàng)其他工作而不斷提高進(jìn)步。篇三：自身存在問題及整改措施自身存在問題1、思想上政治理論學(xué)習(xí)深度不夠。沒有自覺和系統(tǒng)地學(xué)習(xí)中國特色社會(huì)主義理論，導(dǎo)致自己理論水平不夠高,對自身世界觀、人生觀和價(jià)值觀自我改造重視不夠。2、工作上學(xué)習(xí)知識鉆研業(yè)務(wù)精神還不夠。沒有主動(dòng)擠出時(shí)間來開展自學(xué)。沒有能夠做到把時(shí)間多用于檔案管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)上，對新知識，新技術(shù)的學(xué)習(xí)不足。

15、在工作中求穩(wěn)思惟比較重。3、事業(yè)心不如從前，開拓進(jìn)取精神不足，缺乏迎難而上開創(chuàng)新局面的干勁和勇氣，個(gè)人創(chuàng)新不足，落實(shí)方面做得不到位。 整改措施 1、加強(qiáng)政治理論知識學(xué)習(xí)，開拓新思想，新思路，新觀點(diǎn)，新方法，不斷改造自己的人生觀、世界觀，樹立遠(yuǎn)大目標(biāo)，堅(jiān)定社會(huì)主義信念，提高自身素質(zhì)。特別要在理論聯(lián)系實(shí)際、指導(dǎo)實(shí)踐上下真功夫，不斷提高理論學(xué)習(xí)的效果，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相統(tǒng)一。2、主動(dòng)去學(xué)習(xí)新事物，充分學(xué)習(xí)檔案管理系統(tǒng)操作流程、規(guī)范，逐漸學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，提高檔案管理質(zhì)量，加快查找速度，提高利用效率，逐步實(shí)現(xiàn)從手工操作轉(zhuǎn)向計(jì)算機(jī)管理。積極利用檔案資料為單位業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)，使檔案成為“活資料”，及

16、時(shí)為客戶找到相關(guān)檔案，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。3、要嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)厲約束自己，克服松懈心理，樹立生活、工作目標(biāo)，保持旺盛的戰(zhàn)斗力，永遠(yuǎn)保持自己積極肯干、吃苦耐勞、艱苦奮斗的優(yōu)點(diǎn)，增強(qiáng)工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。3、 做為一名基層領(lǐng)導(dǎo)，對于自己分管的工作，沒有開創(chuàng)進(jìn)取的精神，總是用老眼光分析問題，沒有開拓創(chuàng)新意識，安于現(xiàn)狀，不思變革，只注重局部利益而忽視全局利益。4、 創(chuàng)新意識不夠強(qiáng)。看待具體工作習(xí)慣使用書本，不善于與實(shí)際工作相結(jié)合，有教條主義、本本主義傾向，做事縮手縮腳，敢試敢闖、求新求變的意識不夠強(qiáng)。5、工作方法不夠活。自己認(rèn)準(zhǔn)的事理，就抓住不放，甚至自以為是，不善于吸取他人意見，個(gè)人隨機(jī)應(yīng)變

17、的能力比較差，在處理問題上特別是緊急突發(fā)事件的問題上優(yōu)柔寡斷不夠不夠靈活，方法不夠多。6、作風(fēng)上缺乏批評與自我批評的勇氣，在工作中聽不進(jìn)不同的批評和意見，自認(rèn)為自己什么都對，對什么都懂，其實(shí)都是一知半解，沒有竭力維護(hù)好群眾的正當(dāng)利益。自我要求不夠嚴(yán)，嚴(yán)以待人，寬以待己。二、今后的整改的措施結(jié)合自己的工作崗位，明確個(gè)人奮斗目標(biāo)，針對個(gè)人存在的問題和不足，采取相應(yīng)的整改措施，努力進(jìn)一步提高覺悟，增強(qiáng)黨性，解放思想，爭創(chuàng)實(shí)績。1. 強(qiáng)化政治理論學(xué)習(xí)。以“三個(gè)代表”重要思想為學(xué)習(xí)主線，通過學(xué)習(xí)使自己在人生觀價(jià)值觀以及世界觀上有較大的改變，使之更能適應(yīng)當(dāng)前工作的需要。在身體力行上不斷有新進(jìn)步，在推動(dòng)工作上不斷有新進(jìn)展。政治理論學(xué)習(xí)要突出重點(diǎn)、有的放矢、形式多樣、注重實(shí)效。定期與同事學(xué)習(xí)討論敞開思想，聯(lián)系工作，結(jié)合存在的問題，積極開展嚴(yán)肅的、真誠的、實(shí)事求是的批評與自我批評，使自己能夠適應(yīng)科學(xué)發(fā)展觀的要求。2、 是全面學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。扎實(shí)地學(xué)習(xí)分管部門專業(yè)理論知識，并向有經(jīng)驗(yàn)的前輩們學(xué)習(xí)，翻閱雜志，學(xué)習(xí)關(guān)于農(nóng)業(yè)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，多下基層深入段斗實(shí)際調(diào)查，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握工作中的內(nèi)