2021年職場(chǎng)文明禮儀競(jìng)賽試題

1、職場(chǎng)文明禮儀競(jìng)賽試題辦公室里接電話看似是小事，其實(shí)有一定的學(xué)問，其中有不少需要注意的接待禮儀。這里給大家分享一些關(guān)于職場(chǎng)文明禮儀競(jìng)賽試題，供大家參考。辦公室電話接待禮儀的基本要點(diǎn)1.鈴不過三在電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺得自己被看重。2.左手拿聽筒、右手拿筆辦公室接聽電話不想個(gè)人接聽電話那么隨意，在對(duì)方打過來電話的時(shí)候必須

2、要做文字記錄。3.第一時(shí)間說出公司或者部門名稱在電話接通以后，主動(dòng)向?qū)Ψ蕉Y貌問好，并第一時(shí)間報(bào)出本公司或者部門的名稱。例如：“您好、這里是眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司?！?.對(duì)方基本信息了解確認(rèn)對(duì)方的基本信息，包括對(duì)方公司、個(gè)人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進(jìn)展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問題時(shí)就很難解決 了，不但浪費(fèi)時(shí)間而且還會(huì)影響到工作進(jìn)展。5.詳細(xì)了解來電目的了解清楚基本的來電者信息之后，就要對(duì)來電的目的做詳細(xì)的了解，以便對(duì)該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對(duì)方來電找誰?對(duì)方的事情是否可以代為轉(zhuǎn)告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后

3、就可以直接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時(shí)候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。6.確認(rèn)來電主要內(nèi)容在電話結(jié)束之前一定要和對(duì)方確認(rèn)一次來電的主要內(nèi)容，做到準(zhǔn)確到位，防止記錄錯(cuò)誤或者少記。如果是見面會(huì)晤，那就要對(duì)會(huì)面的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等各方面相關(guān)的信息核實(shí)清楚。7.禮貌道謝電話結(jié)束一定要對(duì)對(duì)方進(jìn)行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現(xiàn)出一種眼中無人的感覺。8.讓來電者先掛電話不管是客戶或者是找公司相關(guān)人的間接客戶都要等著對(duì)方掛斷電話之后再掛電話，不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。如果這邊快速的掛斷電話，會(huì)讓來電者感覺這

4、邊的人對(duì)他很不耐煩，會(huì)讓對(duì)方心里不舒服的。所以在接聽一個(gè)電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先掛電話，這樣才算是一個(gè)完美的接聽電話的結(jié)束。商務(wù)人士必備的商務(wù)溝通技巧一、傾聽的技巧不論是在社交場(chǎng)合還是工作場(chǎng)合，善于傾聽是一個(gè)人應(yīng)有的素質(zhì)。傾聽是表現(xiàn)個(gè)人魅力的大好時(shí)機(jī)，傾聽是給予講話者最好的禮物，傾聽表示對(duì)說話者談話充滿了信心，能使對(duì)方產(chǎn)生一種被尊重的感覺，從而贏得其好感。商務(wù)交往，是一個(gè)平等、雙向的交流溝通過程。在這個(gè)過程中，不可能總是處于“說“的位置，而是需要學(xué)會(huì)很好地傾聽。有位專家的研究表明：人們每天花在與人溝通的時(shí)間中，9%用于寫東西，16%閱讀，30%說話，45%傾聽?！奥牎笔恰罢f”的基礎(chǔ)。

5、“聽”是有效溝通的前提。一些專家認(rèn)為：溝通并沒有什么特別的秘訣，最重要的就是傾聽對(duì)方的說話，這比任何阿諛奉承都更為有效。學(xué)會(huì)傾聽，才能集思廣益，明辨是非。傾聽的技巧主要有：(一)全神貫注地傾聽當(dāng)對(duì)方講話時(shí)，要把注意力集中在講話人的身上，表現(xiàn)出對(duì)其講話內(nèi)容的興趣，這一來體現(xiàn)了對(duì)交談對(duì)象的尊重，表明愿意傾聽對(duì)方的講話;二來可以聽出對(duì)方的弦外之音，獲得重要的信息，掌握關(guān)鍵所在，為說服對(duì)方尋找突破口。(二)不可輕易打斷對(duì)方的講話當(dāng)對(duì)方說話時(shí)，特別是說到興致很高時(shí)，不可輕易地打斷對(duì)方的談話，當(dāng)有分歧或需要補(bǔ)充說明時(shí)，也最好等到對(duì)方講完再提問或發(fā)表自己的見解。如果有必要插話時(shí)，也要先向?qū)Ψ酱蛘泻?，說聲對(duì)不

6、起，再插話。簡短插話完畢后請(qǐng)對(duì)方接著講。否則，可使對(duì)方不快。(三)準(zhǔn)確的理解對(duì)方的談話傾聽是一個(gè)能動(dòng)性的過程，是一個(gè)對(duì)感知的信息經(jīng)過加工處理后能動(dòng)地反映自己思想的過程。在傾聽中，一個(gè)重要的技巧就是要學(xué)會(huì)在傾聽中正確理解對(duì)方的談話內(nèi)容，及時(shí)捕捉對(duì)方傳遞出的信息，觀察對(duì)方的言談舉止，動(dòng)作表情，繼而分析、判斷對(duì)方的意圖，為進(jìn)一步的商談做充分的準(zhǔn)備。(四)適時(shí)適度的提問、反饋在商務(wù)交往中，人們更傾向于彼此進(jìn)行語言交流，而不是一味的傾聽。如果一方一言不發(fā)，只是一味的聽，另一方就會(huì)沒有交談的興趣，不講或少講了。不利于交流溝通。所以，在傾聽中，應(yīng)專心地聽，并適時(shí)、適度、有針對(duì)性地提出問題或不時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)出應(yīng)

7、和，表現(xiàn)出對(duì)談話內(nèi)容的重視。 實(shí)現(xiàn)商務(wù)交往。(五)把握成交機(jī)會(huì)商務(wù)談判中，主要的目的是促成交易。所以，在傾聽中，要細(xì)心領(lǐng)會(huì)，分析對(duì)方交談意向，把握成交機(jī)會(huì)。該成交時(shí)主動(dòng)提出，不可在一些小的細(xì)節(jié)上爭(zhēng)執(zhí)不休，失去商機(jī)。二、語言表達(dá)的技巧語言是人們交流思想感情，表達(dá)情意、增進(jìn)了解的主要手段，是重要的溝通方式。在商務(wù)職場(chǎng)上，擁有高超的說話技巧，往往就能達(dá)到事半功倍的效果;擁有良好的語言交際能力，就能得心應(yīng)手地進(jìn)入職場(chǎng);就能輕松自如地進(jìn)行有效的溝通;就能在商務(wù)談判中掌握主動(dòng);就能獲得客戶的信賴并發(fā)展客戶;就能在會(huì)議或演講中彰顯個(gè)人魅力，使事業(yè)無往而不勝。作為一個(gè)商務(wù)工作者，必須掌握好以下語言表達(dá)的技巧：

8、(一)尊重對(duì)方作為商務(wù)工作者，面對(duì)的人很多，可能是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或下級(jí)同事;也可能是供貨商、經(jīng)銷商;可能是政府職能代表;可能是消費(fèi)者或其他商業(yè)企業(yè)人士。與他們交談，談話的場(chǎng)合不同，談話的內(nèi)容不同，因此交談溝通的方式也不同。但無論是與誰談，一個(gè)重要的技巧就是要擁有良好的態(tài)度和語氣，尊重對(duì)方，以禮待人，讓對(duì)方感到平等、真誠。良好的態(tài)度是與人交談的基礎(chǔ)，和氣的交談是生財(cái)之道。(二)談吐文雅談吐文雅是增強(qiáng)個(gè)人魅力，提升個(gè)人形象的主要要素。在交談中，要多使用禮貌用語，言辭得當(dāng)，表述有條理，語言簡潔、生動(dòng)、鮮明，即干練又溫文爾雅，方能顯現(xiàn)出一個(gè)人的能力。談話中，可以適當(dāng)?shù)厥褂盟字V俚語，巧妙地使用富有時(shí)代特征的專

9、業(yè)術(shù)語，來增強(qiáng)語言的感染力。(三)話題適宜談話前，首先要了解對(duì)方的喜好、個(gè)性特征和心理狀態(tài)，選擇好話題。多談對(duì)方愿意聽的，能讓對(duì)方感到愉快的話題。要根據(jù)不同人的心理需求說不同的話，對(duì)一些不太愉快的話題，又必須面對(duì)時(shí)，要講求策略。比如，商談索賠、討價(jià)還價(jià)、討債等容易引起矛盾或出現(xiàn)僵局的談話，就需要慎重思考。既要堅(jiān)持原則，據(jù)理力爭(zhēng)，維護(hù)自己一方的利益，還要理解對(duì)方，避免沖突。只有突破僵局，雙方相互理解，相互讓步，才能獲得商機(jī)。(四)贊揚(yáng)對(duì)方贊揚(yáng)別人，是一種促進(jìn)友好關(guān)系的催化劑。每一個(gè)人都希望得到對(duì)方的肯定，看到其優(yōu)點(diǎn)和長處，肯定其價(jià)值。所以，在商務(wù)活動(dòng)中，無論你面對(duì)的是誰，都要發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長處，從中

10、找到可以讓你稱贊的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)的予以夸贊。特別是當(dāng)對(duì)方表明自己的觀點(diǎn)后，先要對(duì)其肯定，需要反駁時(shí)，也要婉轉(zhuǎn)，且不可指責(zé)或斥責(zé)對(duì)方。(五)平等相處買賣是公平的交易。買賣自由，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣。所以，在與客戶交易中，要平等相待，公平交易。不可出言不遜，咄咄逼人。當(dāng)不能與對(duì)方達(dá)成一致意見或出現(xiàn)分歧時(shí)，也要尊重對(duì)方。(六)真誠友善每個(gè)人都喜歡與真誠友善、和藹可親的人打交道。據(jù)心理學(xué)家測(cè)驗(yàn)：一個(gè)友善誠懇、和藹可親的形象，或一張笑容可掬的臉頰給人的心理作用是愉悅，促使大腦各部位的中樞神經(jīng)細(xì)胞高度活躍尤其是語言區(qū)神經(jīng)細(xì)胞高度活躍，處興奮狀態(tài)，給人留下美好的印象，相反，是一個(gè)兇巴巴的形象，或是一張表情冷漠的臉孔，

11、給人的心理作用是：憎惡加恐懼，促使大腦各部位的中樞神經(jīng)細(xì)胞嚴(yán)重抑制，處沉抑狀態(tài)，給人留下難以消遁的持久性惡感。由此可以推斷：一個(gè)商務(wù)工作者，在商務(wù)活動(dòng)和社交場(chǎng)合，面帶微笑，表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的真誠友善，才會(huì)贏得客戶的信賴，為獲得商機(jī)打下基礎(chǔ)。文秘接待客人的注意事項(xiàng)1、無論接待什么樣的客人，都需做到公平和禮貌，應(yīng)按先來后到的原則接待每一個(gè)客人。2、無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。3、接待客人時(shí)態(tài)度要鄭重，但說話要留有余地。4、對(duì)于有預(yù)約的客人要迅速轉(zhuǎn)達(dá)他的要求，不讓客人等候。5、為避免出錯(cuò)，對(duì)于客人說的一些重要事項(xiàng)要確認(rèn)一遍。6、盡快記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關(guān)系。