汽車4S店經(jīng)營與管理課件

1、0.緒論,0.1 4S店的優(yōu)勢 0.2 4S店存在的問題,1,1,汽車4S店經(jīng)營與管理,概述,4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與生產(chǎn)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。,2,2,汽車4S店經(jīng)營與管理,4S店的4S是指將新車整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)等四項(xiàng)功能集于一體的汽車整體服務(wù)方式。它是一種以消費(fèi)者為中心，從售前服務(wù)到售后跟蹤服務(wù)的一條龍服務(wù)模式。4S專賣店模式漸漸地成了大多數(shù)經(jīng)銷商首選的營銷模式。該模式的優(yōu)點(diǎn)是，有廠家支持、有客

2、戶索賠、有配件供應(yīng)保障。現(xiàn)有的品牌車型如奧迪、別克、本田業(yè)績好。其缺點(diǎn)是，投資大、價(jià)格高、顧客承受能力有限。而一些非品牌車型，如華普、獵豹、依維柯等，在4S店銷售業(yè)績差。,3,3,汽車4S店經(jīng)營與管理,汽車市場營銷作為一門新興的學(xué)科，包含市場營銷的傳統(tǒng)理論，同時(shí)添加了許多汽車方面的專業(yè)知識(shí)和技能，將管理類的知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域的知識(shí)有機(jī)地進(jìn)行了結(jié)合。該學(xué)科的發(fā)展在汽車工業(yè)大發(fā)展的今天，具有非常重大的意義。本章將討論汽車市場與汽車市場營銷的含義、汽車市場營銷觀念的演變以及我國汽車市場營銷的發(fā)展概況。,4,4,汽車4S店經(jīng)營與管理,0.1 4S店的優(yōu)勢,信譽(yù)度和企業(yè)形象方面 可以享受特許人的汽車品牌

3、及該品牌所帶來的商譽(yù)，可以借助特許人的商號、技術(shù)和服務(wù)等，采用統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其在汽車營銷活動(dòng)過程中擁有良好的企業(yè)形象，給顧客以親切感和信任感，提高競爭實(shí)力。,5,5,汽車4S店經(jīng)營與管理,品牌忠誠度方面 4S店在為消費(fèi)者提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，做到維持客戶品牌忠誠度，體現(xiàn)和體驗(yàn)品牌價(jià)值，并發(fā)揮汽車品牌文化傳播者和執(zhí)行者的作用，這些是其他營銷模式無可替代的。尤其對于很多試圖沖擊中高端市場的自主企業(yè)而言，品牌形象的塑造無疑是很重要的課題，而4S店則肩負(fù)傳達(dá)消費(fèi)者品牌理念和內(nèi)涵的責(zé)任。,6,6,汽車4S店經(jīng)營與管理,專業(yè)方面 由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，擁

4、有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，擁有先進(jìn)的維修和檢測設(shè)備，對汽車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修等都非常專業(yè)，做到了“專而精”。 而且4S店可為顧客提供純正的原廠配件，保證產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。,7,7,汽車4S店經(jīng)營與管理,售后服務(wù)保障方面 4S店員工綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能為客戶提供更專業(yè)的銷售咨詢服務(wù)與售后維修服務(wù)，以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭力的加大，4S店商家越來越注重服務(wù)品牌的建立，再加上4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障，消除客戶的后顧之憂。,8,8,汽車4S店經(jīng)營與管理,0.2 4S店存在的問題,對汽車廠的依附性強(qiáng)，自

5、主權(quán)小 經(jīng)營成本過高，利潤低 沒有自身的品牌形象 專賣店的經(jīng)營重銷量、輕售后和美容加 裝 遵循統(tǒng)一模式難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營,9,9,汽車4S店經(jīng)營與管理,緒論結(jié)束，謝謝！,10,10,汽車4S店經(jīng)營與管理,第1章 汽車4S店概述,11,11,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.1 目前中國汽車4S店的經(jīng)營狀況 1.2 汽車4S店企業(yè)形象的塑造 1.3 汽車4S店企業(yè)競爭力 1.4 汽車市場與汽車市場營銷 1.5 汽車4S店服務(wù)戰(zhàn)略 1.6 汽車汽車4S店客戶關(guān)系管理,12,12,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.1 目前中國汽車4S店的經(jīng)營狀況一 、目前中國汽車4S店的經(jīng)營模式,就目前國內(nèi)汽車4S店集團(tuán)化的現(xiàn)狀來

6、看，4S店經(jīng)營模式基本為兩種 橫向發(fā)展 橫向發(fā)展即多品牌的經(jīng)營模式，是目前在同一區(qū)域市場中常見的模式。形成這種模式的主要原因是，生產(chǎn)廠家在授權(quán)經(jīng)銷商時(shí)，考慮到同一區(qū)域市場的網(wǎng)絡(luò)安全、經(jīng)銷商實(shí)力，以及對于區(qū)域市場的管控能力等，極少在同一區(qū)域市場授予同一經(jīng)銷商第二家以上的網(wǎng)絡(luò)?？梢哉f是擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)受制于人而不把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里。 該模式的弊端是，在同一區(qū)域市場準(zhǔn)備開設(shè)第二家同品牌的網(wǎng)絡(luò)，只好把資金投向其他品牌，甚至是競爭對手。,13,13,汽車4S店經(jīng)營與管理,縱向發(fā)展,縱向發(fā)展即做單一品牌的經(jīng)營，這種情況多出現(xiàn)在不同的區(qū)域市場。相對于橫向發(fā)展來講，這無疑是一種進(jìn)步，集團(tuán)化過程中遇到的問題相對

7、較少，對于品牌的熟悉程度和管理運(yùn)作也相對容易些，廠家對于網(wǎng)絡(luò)安全的擔(dān)心也少些。 該模式唯一的弊端則是，經(jīng)銷商必須從自己熟悉的區(qū)域走出去，重新開拓市場。面臨陌生的經(jīng)營環(huán)境，原有的地域資源和客戶資源就無法充分利用，也無法快速地融入當(dāng)?shù)氐氖袌鲋?，本土化問題比較突出。,14,14,汽車4S店經(jīng)營與管理,二、目前我國汽車4S店的行業(yè)狀況分析,中國4S店的數(shù)量已躍居全球前列 卡車4S店呈現(xiàn)出雨后春筍般的生長勢頭 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分 經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等 營銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低 售后服務(wù)不令人滿意,15,15,汽車4S店經(jīng)營與管理,三、 經(jīng)營對策及思路,樹立以服務(wù)為中心的經(jīng)營理念，

8、建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式。 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制 將利潤增長的中心放在后市場，增加利潤增長點(diǎn)。 服務(wù)顧問團(tuán)隊(duì)的建立 打造維修明星工程師 加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 打造自身的服務(wù)品牌,16,16,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.2 4S店企業(yè)形象的塑造 1.2.1 企業(yè)形象概述 1.2.2 4S店企業(yè)形象的塑造,17,17,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.2.1 企業(yè)形象概述,企業(yè)形象（Corporate Image）是企業(yè)的綜合素質(zhì)、整體實(shí)力和社會(huì)表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評價(jià)。 企業(yè)形象并不是簡單的企業(yè)外在表現(xiàn)，而是企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、工業(yè)設(shè)備、科技進(jìn)步、管理水平、經(jīng)濟(jì)實(shí)

9、力、員工素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)等基本素質(zhì)上的綜合表現(xiàn)。 企業(yè)形象管理就是通過科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)不斷的溝通、協(xié)調(diào)，全面提高企業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)，充實(shí)企業(yè)形象的內(nèi)涵；然后再通過科學(xué)性與藝術(shù)性相結(jié)合的信息傳播，把企業(yè)的良好形象擴(kuò)散出去。,18,18,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.2.2 4S店企業(yè)形象的塑造,企業(yè)形象的塑造，也稱為CIS(Corperate Identity System），即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，它是特定企業(yè)進(jìn)行良好組織形象策劃、設(shè)計(jì)、傳播和管理的一種戰(zhàn)略、方案和手段。 企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的 CIS策劃的程序 CIS策劃的基本原則,19,19,汽車4S店經(jīng)營與管理,CIS的內(nèi)涵,CIS是個(gè)整體系統(tǒng)，它

10、由MIS、BIS、VIS三個(gè)子系統(tǒng)組成，這三個(gè)子系統(tǒng)的內(nèi)涵如下。,20,20,汽車4S店經(jīng)營與管理,（1）MIS（Mind Identity System）即理念識(shí)別系統(tǒng)，是指企業(yè)在長期的經(jīng)營實(shí)踐活動(dòng)中形成的與其他企業(yè)不同的存在價(jià)值、經(jīng)營方式，以及生產(chǎn)經(jīng)營的戰(zhàn)略、宗旨、精神等。它包括企業(yè)的經(jīng)營方向、經(jīng)營思想、經(jīng)營作風(fēng)、進(jìn)取精神和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等。 （2）BIS（Behavior Identity System）即行為識(shí)別系統(tǒng)，是指本企業(yè)有別于其他企業(yè)的各種具體活動(dòng)。它包括對內(nèi)行為與對外行為。對內(nèi)行為主要指干部教育、員工培訓(xùn)、生活福利、工作環(huán)境、內(nèi)部修繕、研究發(fā)展、環(huán)境保持等管理活動(dòng)。對外行為主要指市

11、場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、公關(guān)活動(dòng)、車市對策、公益性資助、文化性贊助等，表現(xiàn)為動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。,21,21,汽車4S店經(jīng)營與管理,（3）VIS（Visual Identity System）即視覺識(shí)別系統(tǒng)，是指將企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)一的視覺識(shí)別表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)化、專有化。通過VIS，可將企業(yè)形象傳達(dá)給社會(huì)公眾。其包括：企業(yè)的物質(zhì)設(shè)備形象如廠房、辦公樓、倉庫、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)志、建筑物式樣、外部裝修、色彩搭配、環(huán)境綠化與美化、內(nèi)部裝飾格調(diào)等;企業(yè)員工形象、產(chǎn)品質(zhì)量形象及品牌包裝形象等。VIS表現(xiàn)為靜態(tài)識(shí)別符號，是具體化、視覺化的傳達(dá)形式，項(xiàng)目最多，層面最廣。 總的來說，MIS是CIS系統(tǒng)的大腦和靈魂，BIS是C

12、IS系統(tǒng)的骨骼和肌肉，VIS是CIS系統(tǒng)的外表形象。三個(gè)子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合在一起，相互作用，共同塑造具有特色的企業(yè)形象。,22,22,汽車4S店經(jīng)營與管理,2.企業(yè)導(dǎo)入CIS的目的,（1）提高企業(yè)的知名度。 （4）達(dá)到使社會(huì)公眾明確企業(yè)的主體個(gè)性和同一性的目的。 （3）培養(yǎng)員工的集體精神，強(qiáng)化企業(yè)的存在價(jià)值，增進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)和凝聚力。 （2）塑造鮮明、良好的企業(yè)形象。,23,23,汽車4S店經(jīng)營與管理,3.CIS策劃的程序,CIS策劃程序是指從調(diào)查分析到執(zhí)行實(shí)施、反饋評估全過程的先后次序和具體步驟，是企業(yè)具有一定規(guī)模的一項(xiàng)正式的活動(dòng)。其主要作業(yè)可劃分為四個(gè)階段，即提案階段、調(diào)研階段、開發(fā)設(shè)計(jì)階段和實(shí)施

13、管理階段。這四個(gè)階段的規(guī)劃囊括了CIS策劃的主要內(nèi)容和程序，是一個(gè)相互銜接的過程，每個(gè)階段都有其特定任務(wù)和工作重點(diǎn)。,24,24,汽車4S店經(jīng)營與管理,4.CIS策劃的基本原則,（1）戰(zhàn)略性原則。 （2）民族化原則。 （3）個(gè)性化原則。 （4）系統(tǒng)化原則。 （5）創(chuàng)新性原則。 （6）可操作性原則。,25,25,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.4 汽車市場與汽車市場營銷 一、 汽車市場及汽車市場營銷的含義,1汽車市場的含義 在不同的使用場合，市場的概念也不盡一致。 在不同的使用場合，市場的概念也不盡一致。 （1）市場概念 現(xiàn)代的市場是代表著各種商品交換關(guān)系的總和，是指商品多邊、多向流通的網(wǎng)絡(luò)體系，是流

14、通渠道的總稱。 （2）市場的組成 市場是買方、賣方和中間交易機(jī)構(gòu)（中間商）組成的有機(jī)整體。市場的起點(diǎn)是生產(chǎn)者，終點(diǎn)是消費(fèi)者或最終用戶，中間商則包括所有取得商品所有權(quán)或協(xié)助所有權(quán)轉(zhuǎn)移的各類商業(yè)性機(jī)構(gòu)。,26,26,汽車4S店經(jīng)營與管理,（3）對市場的影響因素 影響市場的主要因素有人口及其購買力和需求欲望。對于某種商品具有購買能力的消費(fèi)者越多則其市場越大；正確地把握購買力的變化，激發(fā)購買欲望，開拓潛在市場則是營銷藝術(shù)。 （4）汽車市場的概念 汽車市場是將汽車作為商品進(jìn)行交換的場所，是汽車的買方、賣方和中間商組成的一個(gè)有機(jī)的整體。它將原有市場概念中的商品局限于汽車及與汽車相關(guān)的商品，起點(diǎn)是汽車的生產(chǎn)

15、者，終點(diǎn)是汽車的消費(fèi)者或最終用戶。,27,27,汽車4S店經(jīng)營與管理,2汽車市場營銷的含義,（1）市場營銷 市場營銷既不等于產(chǎn)品銷售，也不等于產(chǎn)品推銷，而是從市場中來到市場中去的經(jīng)營活動(dòng)，包含決策和經(jīng)營兩個(gè)方面。 （2）汽車市場營銷 汽車市場營銷是研究和識(shí)別目前未滿足的需求和欲望，估量和確定需求量的大小，選擇和決定企業(yè)能最好地為之服務(wù)的目標(biāo)市場，并且決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或方案以便為的市場服務(wù)。 汽車市場營銷的目的，就在于了解消費(fèi)者的需要，按照消費(fèi)者的需要來設(shè)計(jì)和生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，同時(shí)選擇銷售渠道，做好定價(jià)、促銷等工作，從而使這些產(chǎn)品及時(shí)地銷售出去。,28,28,汽車4S店經(jīng)營與管理,二、 汽車市場

16、營銷觀念的發(fā)展與變化,發(fā)展變化大致經(jīng)歷了五個(gè)階段： 1“生產(chǎn)觀念”階段 2“產(chǎn)品觀念”階段 3“推銷觀念”階段 4“市場營銷觀念”階段： （1）顧客是中心。 （2）競爭是基礎(chǔ)。 （3）協(xié)調(diào)是手段。（4）利潤是結(jié)果。 5“社會(huì)營銷觀念”階段 主要有四個(gè)組成部分：用戶需求、用戶利益、企業(yè)利益和社會(huì)利益。 三、 我國汽車市場營銷發(fā)展概況（閱讀材料）,29,29,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.5汽車4S店服務(wù)戰(zhàn)略,1.5.1經(jīng)銷商的汽車售前服務(wù)：開源 1.汽車售前服務(wù)的重要性 縱觀近兩年的車市，競爭是愈發(fā)激烈，但競爭手段單一，除降價(jià)、優(yōu)惠和推新車型外幾乎沒有什么新的招數(shù)，并且這些招數(shù)的功效較以往已大打折扣

17、。如何競爭成為眾多廠商亟待解決的問題。售前服務(wù)作為銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，卻往往被廠商忽視了，而目前車型眾多，消費(fèi)者早已挑花眼了，不知選什么車型好。如何讓消費(fèi)者注意你、認(rèn)識(shí)你、了解你、選擇你，這都需要售前服務(wù)的支持。售前服務(wù)的效果雖然會(huì)需要很長一段時(shí)間才能顯現(xiàn)出來，但它卻培育著潛在的消費(fèi)群體，只有潛在的客戶多了，關(guān)注你的人才能多，其他的競爭手段才能引起他們的注意。,30,30,汽車4S店經(jīng)營與管理,2.汽車經(jīng)銷商售前服務(wù)的主要內(nèi)容方式,（1）汽車經(jīng)銷商駕校：培養(yǎng)潛在消費(fèi)者。 （2）汽車經(jīng)銷商的品牌塑造和推廣。 （3）汽車經(jīng)銷商的體驗(yàn)營銷與服務(wù)。,31,31,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.5.2 經(jīng)銷商的汽

18、車售中服務(wù)：“一條龍”服務(wù),1.經(jīng)銷商汽車售中服務(wù)的重要性 2.經(jīng)銷商汽車售中服務(wù)的主要內(nèi)容方式 （1）汽車車型產(chǎn)品的資訊與咨詢。 （2）汽車經(jīng)銷商服務(wù)的資訊與咨詢。 （3）汽車金融服務(wù)消費(fèi)信貸。 （4）汽車經(jīng)銷商“一條龍”服務(wù)。 汽車經(jīng)銷商“一條龍”服務(wù)是指汽車經(jīng)銷商提供購車、汽車消費(fèi)信貸、代辦保險(xiǎn)、免費(fèi)上牌服務(wù)等一站式服務(wù)。 （5）汽車使用保養(yǎng)維修服務(wù)的資訊與咨詢。,32,32,汽車4S店經(jīng)營與管理,3.汽車業(yè)的麥當(dāng)勞NAPA,NAPA是“美國汽車配件聯(lián)盟”的縮寫，成立于1925年。它隨著汽車業(yè)的蓬勃發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生，并為了滿足廣大駕車者對先進(jìn)汽車零件配送系統(tǒng)和專業(yè)化汽車維修保養(yǎng)的需求而不斷完

19、善。NAPA最早是以經(jīng)營汽車配件起家，后來在豐厚利潤的吸引下投入汽修業(yè)，從此一發(fā)不可收拾。公司運(yùn)作至今，它不斷抓住機(jī)遇，逐步奠定了自己在汽車售后服務(wù)行業(yè)中的地位。20世紀(jì)80年代可以說是NAPA迅猛發(fā)展的一個(gè)重要時(shí)期。當(dāng)時(shí)，傳統(tǒng)的汽修業(yè)在經(jīng)歷了大發(fā)展和空前繁榮之后開始走上萎縮和衰敗之路，而汽車快修養(yǎng)護(hù)連鎖業(yè)猛然興起，汽車“以養(yǎng)代修”、“三分修，七分養(yǎng)”的觀念開始流行。一些汽車維修廠先后關(guān)門，快修養(yǎng)護(hù)連鎖企業(yè)逐漸占到了整個(gè)汽車維修行業(yè)的80以上，一舉取代了傳統(tǒng)汽車維修業(yè)的霸主地位。,33,33,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.6 汽車汽車4S店客戶關(guān)系管理,1.6.1 汽車經(jīng)銷商的心動(dòng)：從產(chǎn)品中心到客

20、戶中心 1.汽車行業(yè)的客戶變化：單位客戶到私人客戶 汽車業(yè)專家認(rèn)為，這標(biāo)志著我國度過公務(wù)購車、商務(wù)購車階段，邁入私人購車的新時(shí)期汽車私人客戶時(shí)代。 （2)客戶價(jià)值、客戶讓渡價(jià)值與客戶關(guān)系價(jià)值。汽車客戶的變化意味著客戶需求的變化和客戶價(jià)值的變化。集團(tuán)客戶與私人客戶從產(chǎn)品功能價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)位檔次到產(chǎn)品精神價(jià)值的追求都不一樣。,34,34,汽車4S店經(jīng)營與管理,客戶價(jià)值是從客戶出發(fā)的價(jià)值(客戶讓渡價(jià)值)和從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值（客戶關(guān)系價(jià)值)的綜合體?？蛻糇尪蓛r(jià)值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額,是客戶在購買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。在一定程度上，客戶忠

21、誠和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效果?？蛻粼谫徺I產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，總希望把貨幣、時(shí)間、精力和體力等有關(guān)成本降到最低限度,而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此，客戶在選購商品或服務(wù)時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，從中選出價(jià)值最高、成本最低，即“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。 影響客戶讓渡價(jià)值的因素包括價(jià)值因素(產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等)和成本因素(貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本、感觀負(fù)擔(dān)等)。這些因素應(yīng)該在一個(gè)成熟的CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案中全部涉及。,35,35,汽車4S店經(jīng)營與管理,

22、2.汽車行業(yè)的經(jīng)營變化：以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心,企業(yè)發(fā)展在經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以銷售為中心到以利潤為中心幾個(gè)階段之后，現(xiàn)在發(fā)展到以客戶為中心的商業(yè)模式。在市場競爭日趨激烈的今天，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場。 汽車銷售越來越脫離銷售產(chǎn)品本身，許多有品牌意識(shí)的汽車經(jīng)銷商取代以“產(chǎn)品為中心”為“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，突出客戶價(jià)值，在使客戶得到便利服務(wù)的同時(shí)，也樹立起了汽車經(jīng)銷商的品牌形象。,36,36,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.6.2 汽車經(jīng)銷商的行動(dòng)：坐商與行商,目前有兩種汽車經(jīng)銷商。 前一種經(jīng)銷商就是坐商，后一種經(jīng)銷商就是行商。行商就是主動(dòng)出擊，坐商就是坐等、死等、等死。 1.挖掘客

23、戶資源 1）進(jìn)一步重視“客戶資源”的價(jià)值 2）劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定有針對性的營銷策略 3）不斷收集和研究客戶需求 4）讓客戶用好產(chǎn)品（服務(wù)） 上海通用應(yīng)用的CRM系統(tǒng)主要是抓了三條主線：開發(fā)客戶資源、篩選有效客戶、贏得客戶忠誠。,37,37,汽車4S店經(jīng)營與管理,1.6.3 汽車經(jīng)銷商的互動(dòng)： 商情關(guān)系互動(dòng),“商情關(guān)系互動(dòng)”體現(xiàn)在兩個(gè)方面：客商關(guān)系互動(dòng)（商），客情關(guān)系互動(dòng)（情），兩方面結(jié)合就是商情關(guān)系互動(dòng)。 1.客商關(guān)系互動(dòng)：三鏈五流一平臺(tái) 互動(dòng)，即生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與客戶關(guān)系互動(dòng)?；?dòng)主要體現(xiàn)在三層客戶鏈條、五個(gè)關(guān)系流程、一個(gè)信息化管理平臺(tái)，簡稱三鏈五流一平臺(tái)。目的在于客商關(guān)系互動(dòng)。,38,38,汽車4S店經(jīng)營與管理,（1）三層客戶鏈條管理：三滿意管理。在汽車銷售過程中，存在著從生產(chǎn)商、經(jīng)銷商到消費(fèi)者的三個(gè)層次的客戶鏈條，客戶與客戶之間互相服務(wù)與滿足。 人們后來又根據(jù)客商關(guān)系模式提出了三滿意管理，即現(xiàn)代汽車經(jīng)銷管理不僅是要讓汽車客戶滿意，而且也要讓汽車經(jīng)銷商滿意、汽車生產(chǎn)商滿意?？蛻糇非蟮氖瞧嚠a(chǎn)品與服務(wù)的功能與享受，生產(chǎn)商、中間商追求和得到的是商業(yè)利潤。只有達(dá)到了三方滿意平衡才是真正的滿意、持久的滿意。,39,39,汽車4S店經(jīng)營與管理,（2）五個(gè)關(guān)系流程管理?？蛻翩湕l