護(hù)理員禮儀禮貌第二版課件

1、講 課 重 點(diǎn),語(yǔ)言行為及規(guī)范 護(hù)理員的主要任務(wù) 護(hù)理員的職業(yè)價(jià)值 儀容儀態(tài) 護(hù)理員工作要求 交接班規(guī)定,護(hù)理員的禮儀與禮貌,周宇薇制作,語(yǔ)言行為及規(guī)范,語(yǔ)言的重要性,“話是開(kāi)山的鑰匙，言語(yǔ)是心靈的窗口”語(yǔ)言 是人類社會(huì)最重要的交際工具，是人們互相理 解的紐帶。,語(yǔ)言要求,一，語(yǔ)言準(zhǔn)確合當(dāng)：要估計(jì)老人的教育程度及理解力，選擇合 適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。語(yǔ)言而內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道 德原則。 二，語(yǔ)言的情感性：語(yǔ)言的情感溝通是溝通護(hù)工與患者之間感 情的“橋梁”，應(yīng)滿腔熱情地面對(duì)老人，將老人的愛(ài)心、同 情心和真誠(chéng)相助的情感融在言語(yǔ)中。 三，語(yǔ)言的保密性：對(duì)老人的隱私如生理缺陷、精神病、性病 等要保密

2、，老人不愿意陳述的內(nèi)容不要問(wèn)，更不能向別人 散布。,護(hù)理員日常用語(yǔ),招呼用語(yǔ) 稱呼用語(yǔ) 稱呼用語(yǔ) 介紹用語(yǔ) 電話用語(yǔ) 受到批評(píng)或表?yè)P(yáng),招呼用語(yǔ),與老人見(jiàn)面可說(shuō)： “您好” “您請(qǐng)坐” 見(jiàn)面后不能馬上滿足老人要求時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍等” “請(qǐng)您別急” 其它時(shí)候說(shuō) “謝謝” “再見(jiàn)”,稱呼用語(yǔ),對(duì)老人稱呼：要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同 的稱呼。 如張局長(zhǎng)、李科長(zhǎng)、王處長(zhǎng)；張老師、 李醫(yī)生等；不可對(duì)老人稱呼老張、老李 讓老人行動(dòng)：應(yīng)當(dāng)說(shuō)請(qǐng)您講，請(qǐng)您問(wèn)，請(qǐng)您回答，請(qǐng) 您坐，請(qǐng)您幫我。請(qǐng)您把。 老人說(shuō)話或行動(dòng)完畢后說(shuō)：謝謝您回答，謝謝您幫我,介紹用語(yǔ),“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)理員，我叫-”,電話用語(yǔ),接陌

3、生電話說(shuō)，喂，您好，這里是春雷老年公寓，請(qǐng)問(wèn)您 有什么事情。 接到同事領(lǐng)導(dǎo)電話說(shuō)，*您好，您有什么事情？ 接到詢問(wèn)電話，詢問(wèn)老年公寓情況時(shí)，請(qǐng)盡量詳盡的說(shuō)明 如果對(duì)方時(shí)間緊張就說(shuō)一些重點(diǎn)情況。邀 請(qǐng)對(duì)方來(lái)公寓參觀，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式。 接到尋找人員電話，如果被尋找人在場(chǎng)說(shuō)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)* 接電話。 如果被尋找人不在場(chǎng)說(shuō)，*現(xiàn)在不在， 等他回來(lái)給您回電話，可以嗎？ 接到廣告宣傳電話說(shuō)，您好，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，如果有 需要，我們會(huì)聯(lián)系您。 撥打?qū)Ψ诫娫捳?qǐng)求幫助時(shí)說(shuō)，您好，我是春雷老年公寓的* 麻煩您。,受到批評(píng)或表?yè)P(yáng),受到批評(píng)時(shí)，哪怕對(duì)方說(shuō)的不合理，出于禮貌，我們應(yīng) 說(shuō)，謝謝您的批評(píng)，我會(huì)努力改正。

4、私下 找合適的場(chǎng)合提出意見(jiàn)。 與對(duì)方溝通失誤，責(zé)任分工不明確時(shí)，說(shuō)，不好意思， 我們先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)好嗎？ 受到表?yè)P(yáng)時(shí)，說(shuō)，不客氣，這是我應(yīng)該做的。 工作失誤時(shí)，說(shuō)，對(duì)不起，給你添麻煩了，我以后會(huì)改 正，請(qǐng)?jiān)俳o我一次機(jī)會(huì),與老人交流中忌諱語(yǔ)言,忌諱用粗話、臟話 忌諱出言不遜，惡語(yǔ)傷人 忌諱使用質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言 忌諱使用命令式語(yǔ)言 忌諱使用土語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、暗語(yǔ)和所謂的行話 忌諱對(duì)老人不愿回答的問(wèn)題刨根問(wèn)底 忌諱口頭禪 忌諱與老人交談涉及到死亡的事情,文明禮貌用語(yǔ),請(qǐng)不要著急，我盡快給您辦好 對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)懂，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？ 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)。 對(duì)不起，打擾您了，不好意思! 對(duì)不

5、起，我一個(gè)人不行，等我再找一個(gè)人幫忙一起解決，好嗎？ 對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)提供這項(xiàng)服務(wù)，但我會(huì)把您的 意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)。 對(duì)不起，我們會(huì)努力改進(jìn)。 對(duì)不起，我的態(tài)度不好，請(qǐng)您原諒。,護(hù)理員的主要任務(wù),1，履行社會(huì)交付的任務(wù)，通過(guò)生活照料，滿足不能 自理老人的基本生活要求。 2，在醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)下減輕老人疾病痛苦，提高老人 生活品質(zhì)。 3，掌握溝通交流技巧，滿足不同層次老人的精神需 要。 4，以豐富的同情心對(duì)家屬提供心理支持。 5，樹(shù)立正確死亡觀，提供臨終關(guān)懷服務(wù)。 6，協(xié)助家屬做好老人的后事處理。,護(hù)理員的職業(yè)價(jià)值,1，愛(ài)心護(hù)理是社會(huì)賦予愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的光榮使命。 2，提高老人生活品質(zhì)是愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)

6、理員肩負(fù)的社會(huì) 重任。 3，與人為善，護(hù)理老年人安享晚年。 4，遵守社會(huì)公德，是養(yǎng)老愛(ài)心護(hù)理員的修養(yǎng)。 5，重貢獻(xiàn)，講奉獻(xiàn)，在愛(ài)心護(hù)理中顯示人生價(jià)值。,1，愛(ài)心護(hù)理是社會(huì)賦予愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的光榮使命。,2000多年前，我國(guó)儒家傳統(tǒng)文化的傳世人孔子教育后代對(duì)待老人不但要“養(yǎng)”而且要“孝”，要尊敬老人。在孔子的基礎(chǔ)上，孟子提出了“老吾老以及人之老”的思想，把人們對(duì)父母之愛(ài)，延伸到“敬天下為人父者”，使孝的內(nèi)涵由孝敬父母，擴(kuò)展到尊重所有長(zhǎng)者。把歷史傳統(tǒng)和時(shí)代特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，使孝愛(ài)文化發(fā)揚(yáng)光大，在全社會(huì)形成尊老，敬老，愛(ài)老的社會(huì)風(fēng)尚，通過(guò)愛(ài)心護(hù)理工作，讓“老有所依，老有所養(yǎng)”的優(yōu)良傳統(tǒng)代代相傳，為建設(shè)和

7、諧社會(huì)作貢獻(xiàn)，是社會(huì)賦予愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的光榮使命。,2，提高老人生活品質(zhì)是愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員肩負(fù)的社會(huì)重任。,愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的職責(zé)時(shí)照顧好老人，努力為老人創(chuàng)造安靜，舒適，溫馨的生活環(huán)境，幫助解決老人生活中的困難，解除他們心靈的孤獨(dú)和身體的傷痛，不斷增強(qiáng)老人的信心和能力，提高老人的生存質(zhì)量，維護(hù)老人生命的尊嚴(yán)。愛(ài)養(yǎng)老護(hù)理員所從事的工作時(shí)社會(huì)分工的一部分，是“以人為本”的服務(wù)，是“助人”的專業(yè)工作，而不是對(duì)老人的“恩賜”。在工作中不斷提高生活不能自理老人的生活品質(zhì)是愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員肩負(fù)的社會(huì)重任。,3，與人為善，護(hù)理老年人安享晚年。,愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的工作肩負(fù)著黨和人民的重托，肩負(fù)著老人兒女的重托，肩負(fù)著

8、億萬(wàn)老人的期望。工作的最大意義是“幫天下兒女盡孝，替世上父母解難，為黨和政府分憂”。愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的工作是光榮的，是高尚的，要牢固樹(shù)立“忠誠(chéng)專業(yè)，服務(wù)第一”的觀念，要做到“愛(ài)崗敬業(yè)，與人為善”，要以熱心，愛(ài)心，耐心，同情心投入工作，最大限度地緩解老人的痛苦，讓老人在愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員的護(hù)理下安詳晚年生活。,4，遵守社會(huì)公德，是養(yǎng)老愛(ài)心護(hù)理員的修養(yǎng)。,作為從事“助人”工作的愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員，對(duì)個(gè)人的修養(yǎng)和文明程度有著更高的要求，首先要倡導(dǎo)文明禮貌。與老人和家屬交談時(shí)護(hù)理員每天要做的事情，文雅，謙虛，和顏悅色，和氣可親時(shí)交談禮儀的基本要求。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”愛(ài)心護(hù)理員講文明，講禮貌

9、，銀條平和，語(yǔ)速適中，優(yōu)美悅耳的親切語(yǔ)言，會(huì)給老人寂寞無(wú)奈的心靈，帶來(lái)莫大的安慰。,5，重貢獻(xiàn)，講奉獻(xiàn)，在愛(ài)心護(hù)理中顯示人生價(jià)值。,人生的價(jià)值，一要看對(duì)社會(huì)所作的貢獻(xiàn)，二要看人格價(jià)值。二人要實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，就要樹(shù)立正確的人生價(jià)值觀，重貢獻(xiàn)，講奉獻(xiàn)，正確認(rèn)識(shí)和處理個(gè)人與社會(huì)，自己和他人的關(guān)系，正確認(rèn)識(shí)和處理貢獻(xiàn)與索取的關(guān)系。人的價(jià)值體現(xiàn)在奉獻(xiàn)中，是從職業(yè)實(shí)踐中展開(kāi)和實(shí)現(xiàn)的，認(rèn)得生命靠物質(zhì)條件來(lái)支撐，人對(duì)社會(huì)做出的貢獻(xiàn)越大，創(chuàng)造的社會(huì)財(cái)富越多，越能得到更多的物質(zhì)，才會(huì)使人生更有價(jià)值。,儀容儀態(tài),儀容儀態(tài)時(shí)一個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是一個(gè)人精神面貌的體現(xiàn)。愛(ài)心養(yǎng)老護(hù)理員從事的是面對(duì)有豐富生活經(jīng)歷和社會(huì)

10、經(jīng)驗(yàn)的老人，所以行動(dòng)舉止要特別注意。人的一舉手、一投足并非偶然的隨意的，這些行為舉止自成體系，像有聲語(yǔ)言那樣具有一定的規(guī)律，并具有傳情達(dá)意的功能。人們可以通過(guò)自己的儀態(tài)向他人傳遞個(gè)人的學(xué)識(shí)和修養(yǎng)，并能夠以其交流思想、表達(dá)感情。正如藝術(shù)家達(dá)芬奇所說(shuō)：“從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠性。”護(hù)理員舉止端莊、語(yǔ)言文明、服飾整潔得體，可以給老人留下良好的印象，是取得老人信任、建立良好關(guān)系的通行證。南丁格爾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)護(hù)士就是一只沒(méi)有翅膀的天使?！弊o(hù)理員走路的藝術(shù)、談話的藝術(shù)、操作的藝術(shù)都給老人帶來(lái)幸福安寧和健康。儀容儀態(tài)的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。護(hù)理員的舉止要求是

11、：尊重老人，尊重習(xí)俗，遵循禮儀，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有態(tài)，舉手有禮。,服裝,上班時(shí)應(yīng)穿著工作股，注意工作服的清潔，整齊，有污染及時(shí)更換，切口子時(shí)應(yīng)立縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開(kāi)線處。,發(fā)型，飾品,頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)佩戴工作帽遮蓋碎發(fā)，防止在操作時(shí)頭發(fā)沾染老人的食物或物品。 飾品不可過(guò)多，可淡妝上崗。,坐姿,坐姿要端正，雙腿輕微靠攏，坐下時(shí)雙手可放在膝蓋上網(wǎng)，兩小腿在座位的前下方輕輕交叉，以減輕疲勞，坐下動(dòng)作要輕，穿裙子坐下時(shí)應(yīng)注意拉好裙子的下擺。,站姿,站姿要挺拔，雙腿微微分開(kāi)，收腹，頸胸在一條線，雙手可在小腹前交叉，或自然垂于身體兩側(cè)，也可以采用“稍息”的姿勢(shì)，以緩解疲勞。

12、,站姿的訓(xùn)練,1）兩個(gè)人一組，背靠背站立，要求二人足跟、小腿、 臀部、雙肩及枕區(qū)都帖緊。 2）靠墻站立，使枕區(qū)、肩、臀、小腿、足跟均貼緊 墻壁 3）利用頂書(shū)本的方法來(lái)練習(xí)。,行動(dòng),走路要輕快，眼睛平視前方。手里端物品時(shí)，曲肘將物品端平胸前。遇到緊急情況輕聲碎步快走，以免影響老人休息。,行為舉止,微笑上崗，咳嗽，打哈欠，流鼻涕時(shí)應(yīng)用手紙遮住鼻口轉(zhuǎn)向一旁。,個(gè)人衛(wèi)生,定時(shí)洗澡，洗頭，修剪指甲。衣服鞋襪及時(shí)更換。護(hù)理老人前清洗雙手。,護(hù)理員工作要求,愛(ài)心護(hù)理的標(biāo)準(zhǔn),1，服務(wù)操作要規(guī)范 2，服務(wù)語(yǔ)氣要和善 3，對(duì)待老人要耐心 4，對(duì)待家屬要禮貌 5，管轄房間無(wú)異味 6，床鋪衣被要整潔 7，老人情況要有

13、數(shù) 8，幫助老人要及時(shí) 9，認(rèn)真進(jìn)行交接班 10，保證老人要安全,愛(ài)心護(hù)理十要十不要,1，為老人解釋要寬容，不要對(duì)老人埋怨牢騷 2，為老人安撫要大度，不要對(duì)老人斤斤計(jì)較 3，為老人講理要文明，不要隨意呵斥與教訓(xùn) 4，為老人做事要輕柔，不要對(duì)老人粗暴無(wú)禮 5，為老人喂飯要準(zhǔn)時(shí)，不要對(duì)老人進(jìn)冷飲食 6，為老人換洗尿布要及時(shí)，不要讓老人床鋪潮濕 7，為老人洗刷要一盆一巾，不要多部位一盆多用 8，為老人巡視房間要勤快，不要讓老人長(zhǎng)時(shí)間等待 9，為老人服務(wù)要同情老人衰老變化，不要隨便講述老人 的不是 10，為老人服務(wù)要體諒家屬的無(wú)奈，不要隨便議論家屬 的長(zhǎng)短,愛(ài)心護(hù)理四五六七,四做到 五關(guān)心 1，安全第一在心上 1，關(guān)心老人飲食 2，微笑服務(wù)在臉上 2，關(guān)心老人排泄 3，文明用語(yǔ)在嘴上 3，關(guān)心老人衛(wèi)生 4，勤奮工作在手上 4，關(guān)心老人安全 5，關(guān)心老人睡眠,六清潔 七知道 1，保證老人頭發(fā)清潔 1，知道老人姓名性別 2，保證老人面部清潔 2，知道老人興趣愛(ài)好 3，保證老人口腔清潔 3，知道老人疾病情況 4，保證老人下體清潔 4，知道老人治療用藥 5，保證老人手腳清潔 5，知道老人家庭情況 6，保證老人皮膚清潔 6，知道老人心理活動(dòng) 7，知道老人護(hù)理重點(diǎn),交接