銀行綜合營銷組織管理暫行辦法

1、中國銀行綜合營銷組織管理暫行辦法發(fā)文單位：中國銀行 發(fā)布日期：-8-6執(zhí)行日期：-8-6第一章總則第二章直接營銷第三章聯(lián)合營銷第四章協(xié)助營銷第五章綜合營銷的部門協(xié)調(diào)第六章綜合營銷的系統(tǒng)聯(lián)動第七章綜合營銷的資源配置第八章綜合營銷的基本組織形式第九章綜合營銷的管理與考核第十章附則第一章總則第一條為貫徹“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標”的經(jīng)營方針，提高銀行營銷客戶的核心競爭能力，建立以總分行為龍頭，以客戶部門為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以科技和產(chǎn)品為支撐，各部門相互配合、系統(tǒng)聯(lián)動、全員參與的綜合營銷工作體系，特制定本辦法。第二條本辦法所稱綜合營銷，是指在堅持商業(yè)銀行“安全性、效益性、流動性”

2、原則的前提下，充分發(fā)揮銀行一級法人整體優(yōu)勢，通過對產(chǎn)品和資源的整合，為客戶提供全方位金融服務的過程。綜合營銷的特征是：向客戶持續(xù)提供以滿足其全部金融需求為目的的資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務等方面的服務；以客戶部門為中心形成部門協(xié)調(diào)運作機制；以提高客戶服務效率為前提形成系統(tǒng)聯(lián)動運作機制。第三條綜合營銷的基本原則（一）依法經(jīng)營的原則。綜合營銷要遵循國家的法律法規(guī)、人民銀行和總行的有關規(guī)定，做到合法經(jīng)營。（二）一級法人原則。綜合營銷必須遵循一級法人原則，充分發(fā)揮銀行整體優(yōu)勢，體現(xiàn)銀行整體效益。（三）以客戶為中心原則。綜合營銷要堅持以客戶為中心，各級行均負有營銷客戶的職責，客戶部門是開展綜合營銷的牽頭部門。（

3、四）安全和效益原則。綜合營銷要在安全的前提下追求效益的最大化，避免不計成本的盲目營銷。（五）優(yōu)化資源配置原則。綜合營銷要根據(jù)客戶的金融需求合理配置各類資源，對優(yōu)質客戶實行資源的優(yōu)先保障。（六）提高效率原則。綜合營銷中各級行、各部門要提高工作效率，方便快捷地滿足客戶的合理金融需求。第四條綜合營銷包括直接營銷、聯(lián)合營銷、協(xié)助營銷等方式。第五條本辦法適用的客戶是：集團性、系統(tǒng)性客戶；大型或重點客戶；有綜合性金融需求的客戶；重要的個人客戶；其他有必要進行綜合營銷的客戶等。第二章直接營銷第六條直接營銷是指總、分行客戶部門直接組織客戶開發(fā)，受理、調(diào)查（評估）金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務，并維護和監(jiān)管客戶的

4、營銷方式。第七條直接營銷的操作行可以是各級行營業(yè)部，也可根據(jù)客戶意愿選擇。第八條直接營銷行負責客戶的拓展、調(diào)查與業(yè)務審批；操作行負責客戶管理、維護、辦理具體業(yè)務、日常監(jiān)測及信息反饋。第九條直接營銷的內(nèi)部工作流程是：（一）直接營銷行客戶部門自行搜集或通過下級行獲得客戶信息，通過分析宏觀、區(qū)域、行業(yè)狀況，確定目標客戶。（二）根據(jù)目標客戶情況成立客戶服務小組或指定客戶經(jīng)理，研究營銷策略，制定有差別的營銷方案。（三）根據(jù)營銷方案，接觸客戶，了解客戶需求，推介適用的金融產(chǎn)品；直接受理客戶的金融需求。（四）根據(jù)客戶需求與相關部門或相關行會商。（五）客戶經(jīng)理或客戶服務小組調(diào)查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合

5、需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協(xié)議?？蛻舨块T將銀企合作協(xié)議或具體業(yè)務交有關部門按程序審批。（六）直接營銷行確定操作行并組織實施金融服務。（七）操作行進行客戶日常管理、維護與風險監(jiān)測，并將相關信息及時反饋給直接營銷行客戶部門。（八）直接營銷行客戶部門對客戶、服務方案及實施效果進行后評價，根據(jù)客戶合理需求及時調(diào)整服務方案。第十條直接營銷的操作行是經(jīng)營主責任人并享有全部經(jīng)營收益。第三章聯(lián)合營銷第十一條聯(lián)合營銷是指由某一級行受理、多級行共同組織客戶開發(fā)，調(diào)查（評估）金融需求，提供金融產(chǎn)品和服務的營銷方式。第十二條聯(lián)合營銷的操作行是受理行或其指定的下級行。第十三條聯(lián)合營銷的牽頭行是參與

6、營銷的最高級別行，負責聯(lián)合營銷的組織；各參與行共同負責客戶的拓展、調(diào)查；操作行負責客戶管理、維護、辦理具體業(yè)務、日常監(jiān)測及信息反饋。第十四條聯(lián)合營銷的內(nèi)部工作流程是：（一）受理行客戶部門確定目標客戶，需下級行參與聯(lián)合營銷時通知下級行客戶部門及其他參與部門；如需上級行聯(lián)合營銷，則向上級行客戶部門提出書面申請。（二）被邀請的最高級別行客戶部門根據(jù)客戶情況決定是否采取聯(lián)合營銷方式，對確有必要的，該行即為聯(lián)合營銷的牽頭行，由客戶部門明確各參與行及部門。（三）牽頭行客戶部門與各參與行及部門會商，成立由相關參與行、相關部門共同參加的客戶服務小組。（四）客戶服務小組調(diào)查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研

7、究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協(xié)議。銀企合作協(xié)議由牽頭行按有關程序審批，具體業(yè)務按權限審批。（五）受理行確定操作行并組織實施金融服務。（六）操作行進行客戶日常管理、維護與風險監(jiān)測，并將相關信息及時反饋給上級行客戶部門。（七）牽頭行組織受理行對客戶、服務方案及實施效果進行后評價，根據(jù)客戶合理需求及時調(diào)整服務方案。第十五條聯(lián)合營銷的操作行是經(jīng)營主責任人并享有全部經(jīng)營收益。第四章協(xié)助營銷第十六條協(xié)助營銷是指協(xié)辦行（業(yè)務涉及到的各區(qū)域行）在管理行（總、分行）的協(xié)調(diào)下，對主辦行提供業(yè)務協(xié)助的營銷方式。第十七條協(xié)助營銷的操作行是客戶主辦行或其指定的下級行。第十八條管理行負責支持、協(xié)調(diào)及利益調(diào)整

8、工作；主辦行負責客戶的拓展、維護、管理、辦理具體業(yè)務、日常監(jiān)測，按規(guī)定及時準確上報利益調(diào)整數(shù)據(jù)；協(xié)辦行負責提供相關服務、支持和信息反饋。第十九條協(xié)助營銷的內(nèi)部工作流程是：（一）主辦行客戶部門確定目標客戶，需協(xié)助營銷的，向管理行客戶部門提出書面申請。（二）管理行客戶部門根據(jù)客戶情況決定是否采取協(xié)助營銷方式，對確有必要的，明確各協(xié)辦行。（三）管理行客戶部門與各部門會商，協(xié)調(diào)主辦行和各協(xié)辦行，明確相關責任人，必要時成立由各行參加的客戶服務小組。（四）管理行組織主辦行及必要的協(xié)辦行調(diào)查（評估）客戶需求，針對客戶的綜合需求研究制定金融服務方案，如有必要，制定銀企合作協(xié)議。銀企合作協(xié)議由管理行按有關程序審

9、批，具體業(yè)務按權限審批。（五）管理行根據(jù)負責組織業(yè)務協(xié)調(diào)，必要時召開業(yè)務協(xié)調(diào)會議。（六）主辦行與協(xié)辦行共同組織實施金融服務，各行要密切配合，及時交換信息。（七）主辦行及協(xié)辦行共同進行客戶日常管理、維護與風險監(jiān)測，并將相關信息及時反饋給管理行客戶部門。（八）管理行組織主辦行對客戶、服務方案及實施效果進行后評價，根據(jù)客戶合理需求及時調(diào)整服務方案。第二十條協(xié)助營銷的主辦行是經(jīng)營主責任人，協(xié)辦行承擔自身操作風險；主辦行和協(xié)辦行按下述辦法分享收益。（一）管理行可根據(jù)主辦行和協(xié)辦行的資金匯劃業(yè)務狀況對存款和利潤的考核指標進行調(diào)整，管理行是總行時調(diào)整到一級分行，管理行是一級分行時調(diào)整到二級分行。相關分行再分

10、別分解至相關主辦行及協(xié)辦行。（二）利益調(diào)整的計算方法。1存款份額的調(diào)整以匯集到主辦行的資金所產(chǎn)生的年旬均存款余額增量為基數(shù)，按主辦行應獲存款額與每一個協(xié)辦行應獲存款額41的比例調(diào)整。具體計算方法是：協(xié)辦行應獲存款額匯集到主辦行的資金所產(chǎn)生的年旬均存款余額增量（4協(xié)辦行個數(shù)）主辦行應獲存款額4協(xié)辦行應獲存款額2利潤的調(diào)整以存款調(diào)整為基數(shù)，用系統(tǒng)內(nèi)一年期上存利率與活期存款利率差作為計價標準計算。具體計算方法是：主辦行應獲利潤主辦行應獲存款額（系統(tǒng)內(nèi)一年期上存利率活期存款利率）協(xié)辦行應獲利潤協(xié)辦行應獲存款額（系統(tǒng)內(nèi)一年期上存利率活期存款利率）（三）利益調(diào)整的工作程序是：1主辦行在每年一月中旬填寫項目

11、協(xié)助營銷存款、利潤調(diào)整表（附件1，略），行長簽字后上報所在分行；所在分行確認無誤后，經(jīng)行長簽字向管理行客戶部門上報上一年度數(shù)據(jù)。2管理行客戶部門核實無誤后，經(jīng)部門負責人簽字送資產(chǎn)負債管理部門及財務會計部門審核；兩部門審核無誤并經(jīng)部門負責人簽字后報管理行行長審批。3管理行行長審批后，資產(chǎn)負債管理部、財務會計部門辦理相關利益調(diào)整手續(xù)。第五章綜合營銷的部門協(xié)調(diào)第二十一條綜合營銷的工作涉及到客戶服務、產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務管理、技術保障和綜合保障等方面。各部門在綜合營銷中應各司其職，相互配合。第二十二條客戶服務工作包括客戶拓展、調(diào)查評估、客戶維護、風險監(jiān)測、產(chǎn)品推介、信息采集、需求反饋等，由公司業(yè)務、機構業(yè)務

12、、個人業(yè)務、房地產(chǎn)信貸業(yè)務、信貸業(yè)務及銀行卡等客戶部門負責，客戶部門是開展綜合營銷的牽頭部門。第二十三條產(chǎn)品研發(fā)工作包括客戶需求分析、金融產(chǎn)品的設計、整合與服務等，由各客戶部門、研究部門、資產(chǎn)負債管理、財務會計、國際業(yè)務、銀行卡、基金托管、新產(chǎn)品開發(fā)等部門負責。第二十四條業(yè)務管理工作包括法律、法規(guī)、政策、制度等方面的控制與支持等，由信貸管理、資產(chǎn)負債管理、財務會計、法律事務、風險資產(chǎn)管理等部門負責。第二十五條技術保障工作包括技術咨詢、軟件開發(fā)、技術支持及系統(tǒng)維護等，由科技部門負責。第二十六條綜合保障工作包括人力支持、財物支持、培訓等，由人事、財務、培訓、后勤等部門負責。第二十七條綜合營銷的部門

13、協(xié)調(diào)在行營銷工作委員會領導下通過書面會商、會議會商和客戶服務小組進行。客戶部門可根據(jù)營銷事項的具體情況采取不同的形式。第二十八條書面會商的運作流程是：對一般的營銷事項，客戶部門書面提出營銷工作需求書（附件2，略），說明會商事項，分別提交相關部門；相關部門根據(jù)需求，落實責任人，在2個工作日內(nèi)給予書面答復。第二十九條會議會商的運作流程是：對重大的營銷事項，客戶部門提交行營銷工作委員會召開會議會商?？蛻舨块T負責起草會議紀要，相關部門負責落實。第三十條來自不同部門的客戶服務小組成員代表本部門進行日常工作協(xié)調(diào)。第六章綜合營銷的系統(tǒng)聯(lián)動第三十一條綜合營銷中各級行、各區(qū)域行（包括境內(nèi)外行）間要上下聯(lián)動、積極

14、配合。第三十二條各級行確定重點，分工協(xié)作?？傂小⒎中惺蔷C合營銷的實施主體，是組織者和參與者；各級行要相互提供服務、支持與協(xié)助。第三十三條綜合營銷的系統(tǒng)聯(lián)動主要通過客戶推薦、協(xié)調(diào)會議、傳遞信息和客戶服務小組完成。第三十四條各級行客戶部門隨時將須開展直接營銷、聯(lián)合營銷、協(xié)助營銷的客戶情況以客戶推薦書的形式上報（附件4，略），上級行要在2個工作日內(nèi)認定，并根據(jù)相關情況確定工作安排。第三十五條對涉及到多級、多地區(qū)（包括境內(nèi)外）行的綜合營銷工作，必要時召開協(xié)調(diào)會議。直接營銷和聯(lián)合營銷的協(xié)調(diào)會由最高級別行的客戶部門召集；協(xié)助營銷的協(xié)調(diào)會由主辦行向管理行提出書面申請，由主辦行或管理行客戶部門召集。召集行的客

15、戶部門負責起草會議紀要，相關行負責落實。第三十六條上下級行間要定期、及時通過快捷手段傳遞客戶、市場、行業(yè)、政策、金融產(chǎn)品及工作需求等方面的信息。各級行要及時對信息進行整理和分析，對重大事項要在1個工作日內(nèi)進入處理程序并盡快書面向上級行反映（附件5，略），上級行要在1個工作日內(nèi)作出反應。第三十七條來自不同行的客戶服務小組成員代表本級行進行日常工作配合。第七章綜合營銷的資源配置第三十八條各級行開展綜合營銷和產(chǎn)品開發(fā)，必須合理配置資金、規(guī)模、產(chǎn)品、信息資源、科技資源、人力資源、財物資源。第三十九條直接營銷的信貸業(yè)務，資金及規(guī)模由直銷行直接配置；聯(lián)合營銷和協(xié)助營銷的信貸業(yè)務，資金及規(guī)模不足的由上級行根

16、據(jù)具體情況和相關計劃管理制度配置，內(nèi)部資金利率的確定要充分考慮下級行的利益。第四十條各級行客戶部門在綜合營銷中要充分整合現(xiàn)有產(chǎn)品資源，盡力滿足客戶的產(chǎn)品需求；需要進行新產(chǎn)品開發(fā)的，報新產(chǎn)品開發(fā)委員會審定，相關部門要按規(guī)定的時間和要求組織開發(fā)。第四十一條負責產(chǎn)品研發(fā)、業(yè)務管理的部門，要將相關綜合信息和管理信息及時提供給客戶部門。第四十二條對于客戶服務、產(chǎn)品研發(fā)等部門提出的咨詢、技術支持、維護等一般性科技需求，科技部門應予及時滿足；涉及到科技開發(fā)的，報行電子化建設委員會認定后列入開發(fā)計劃，科技部門及時安排人員組織實施。第四十三條各級行人事部門要滿足客戶服務、產(chǎn)品研發(fā)的人才需求，并負責制定綜合營銷的

17、相關績效考核辦法；培訓部門優(yōu)先安排客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理的培訓。第四十四條各級行的財務和后勤保障部門要統(tǒng)籌安排費用，保證開展綜合營銷的必要支出。第八章綜合營銷的基本組織形式第四十五條綜合營銷的基本組織形式是客戶服務小組?？蛻舴招〗M是為滿足客戶的金融需求，由多部門、多級行人員參加的松散型工作團隊。第四十六條客戶服務小組對外代表中國銀行行使營銷的相應權利，具體權限視業(yè)務情況由組建行賦予。客戶服務小組主要工作職責包括：客戶拓展；了解客戶需求；客戶調(diào)查（評估）；產(chǎn)品推介；制定金融服務方案；與客戶談判；實施金融服務；客戶維護；風險監(jiān)測；部門與行際間日常協(xié)調(diào)。第四十七條根據(jù)客戶情況不同，客戶服務小組可以是臨

18、時的，也可以是長期的。臨時的客戶服務小組僅在客戶拓展、制定服務方案、研發(fā)產(chǎn)品階段開展工作。當與客戶的合作關系確立后，小組即結束工作。后續(xù)的跟蹤服務、日常維護與風險監(jiān)測工作由單個客戶經(jīng)理負責。長期的客戶服務小組則在與客戶合作關系確立后，還要持續(xù)地承擔服務方案實施、后續(xù)跟蹤服務、日常維護與風險監(jiān)測工作。第四十八條直接營銷的客戶服務小組主要由本級行的客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理及有關專業(yè)人員組成。對于重要或有復雜金融需求的客戶，必須配備高級客戶經(jīng)理和高級產(chǎn)品經(jīng)理。其組建程序是：客戶部門提出組建需求，相關部門指派符合要求的人員參加小組，客戶部門指定組長。第四十九條聯(lián)合營銷的客戶服務小組由各參與行的客戶經(jīng)理組成，

19、需要時可吸收參與行的產(chǎn)品經(jīng)理及專業(yè)人員。必要時配備高級客戶經(jīng)理或高級產(chǎn)品經(jīng)理。其組建程序是：牽頭行的客戶部門提出組建需求，參與行指派符合要求的人員參加小組，牽頭行的客戶部門指定組長。第五十條協(xié)助營銷的客戶服務小組，在確有必要時，可由管理行、主辦行及各協(xié)辦行的相關人員共同組成。必要時配備高級客戶經(jīng)理或高級產(chǎn)品經(jīng)理。其組建程序是：管理行客戶部門提出組建需求，主辦行及各協(xié)辦行指派符合要求的人員參加小組，管理行客戶部門指定組長。第五十一條客戶服務小組實行組長負責制，組長負責客戶服務小組的日常工作，對本級客戶部門負責。小組中產(chǎn)品經(jīng)理和其他專業(yè)人員負責代表小組與本部門溝通及協(xié)調(diào)。第五十二條客戶服務小組堅持

20、例會制度，根據(jù)情況定期或不定期召開小組會議，研究客戶需求及產(chǎn)品組合，制定金融服務方案，分析客戶狀況，提出管理意見。第五十三條客戶服務小組負責建立和管理客戶檔案，實行定期報告制度。第九章綜合營銷的管理與考核第五十四條各級行要加強對綜合營銷工作的組織領導，行長和主管行長負責本級行綜合營銷工作的管理，必要時要參與營銷。第五十五條各級行均要成立營銷工作委員會。營銷工作委員會由綜合營銷涉及到的各部門組成，日常辦事機構設在公司業(yè)務部門，主任委員和副主任委員由各級行行長和主管營銷工作的副行長擔任。營銷工作委員會的職責是：研究制定全行營銷戰(zhàn)略與策略；組織、領導和管理全行營銷工作；進行營銷工作的部門、行際協(xié)調(diào)；重大客戶的營銷決策。營銷工作委員會應定期或不定期召開會議。第五十六條參與綜合營銷