商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案

1、商業(yè)物業(yè)前期介入和接管驗收管理方案商業(yè)街區(qū)（商場）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗收管理、租戶入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點，有重點、有步驟地逐項落實。一、早期介入工作方案在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：1、工作 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計；建筑設(shè)計和選材；環(huán)境整體設(shè)計

2、；標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、配置；綠化設(shè)計；其它公建配套設(shè)施配置；電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；消防設(shè)施配置；安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；弱電系統(tǒng)其它配置；各類設(shè)備配置、選型；隱蔽工程施工。2、管理措施（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系； 二、接管驗收管理方案為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護(hù)租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗收方案。1、管理內(nèi)容：（1）了解接管物業(yè)的基本情況；（2）編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；（3）與開

3、發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在物業(yè)交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；（4）與開發(fā)、施工單位一起，對商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對、接收各類房屋和鑰匙；核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；核對、接收各類標(biāo)識。2、管理措施：（1）組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗收工作；（2）制定接管驗收規(guī)程；（3）掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；（4）提高對接管驗收重要性的認(rèn)識；（5）實事求是地開展接管驗收工作；（6）按規(guī)定辦

4、理接管驗收手續(xù)。租戶入住管理方案和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：1、管理內(nèi)容：（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。（5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入租戶驗收交接表。（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決

5、。2、管理措施：（1）制定租戶領(lǐng)房程序；（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；（3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。1、管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。門崗的任務(wù)：a.禮儀服務(wù)（向租

6、戶行舉手禮或注目禮）；b.維護(hù)出入口的交通秩序；c.對外來車輛和人員進(jìn)行驗證和換證；d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)； e.嚴(yán)禁攜帶危險物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；f.遇有外來人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實，并作登記。g.為租戶提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；b.巡查車輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作； c.對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；e.裝修戶的安全檢查；f.防范和處理各類治安案件；g.防范和制止各類違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小

7、時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。 值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。2、管理措施：（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每周組織一次體能、隊列訓(xùn)練，每年組織不少于4次技能比武匯報。（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。（5）監(jiān)控中心設(shè)

8、備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。 1、管理內(nèi)容：（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；（5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。2、管理措施：（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；（3）建

9、立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；（8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警 。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日常化、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，

10、適當(dāng)松土；及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補(bǔ)苗；制定預(yù)防措施，防治病蟲害；做好惡劣天氣花草樹木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。（2）商業(yè)街區(qū)室 地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙

11、筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進(jìn)行清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房

12、、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。外墻：定期清洗。2、管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專業(yè)技能；（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為

13、規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財務(wù)管理方案七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空置房。租戶已領(lǐng)房：a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在

14、裝修施工時保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。 c.空置房：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告管理處， 并督促其予以解決。（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實行保護(hù)性管理；大

15、廈 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話機(jī)房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫有償服務(wù)聯(lián)系單，確保維修及時率與合格率。2、管理措施：（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故

16、障消滅在萌芽狀態(tài)。八、財務(wù)管理方案財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。1、管理內(nèi)容：（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；（2）搞好財務(wù)核算；（3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好年度預(yù)算和決算工作；（5）認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費用報銷；（6）及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。2、管理措施：（1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；（2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）加強(qiáng)成本控制；（5）加強(qiáng)財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案九、質(zhì)量管理方

17、案導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。1、管理內(nèi)容：（1）按照iso9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計劃；（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。2、管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人

18、才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。1、管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；（4）進(jìn)行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。2、管理措施：（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機(jī)制，充分調(diào)動工作積極性；（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合：（5）全面考核，做到公開、公平、公正。十一、檔案管理方案：1、管理內(nèi)容：（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財

19、務(wù)檔案；（5）文件檔案。2、管理措施：（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；（3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。 建立客戶服務(wù)中心1.目的1.1 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責(zé)和工作流程1.2 確保商業(yè)街廣場客服中心服務(wù)質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務(wù)品牌形象2. 范圍本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務(wù)開展工作。 3. 定義無4. 職責(zé)4.1

20、場館營運部負(fù)責(zé)廣場客服中心全面管理工作。4.2 人力資源部、行政部負(fù)責(zé)廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。4.3 財務(wù)部負(fù)責(zé)客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。5. 程序5.1 客服中心的工作職責(zé)5.1.1 日常工作分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理背景音樂和廣播的播音工作商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作租住商戶管理工作收集顧客意見和建議并定期進(jìn)行匯總代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單按客服中心工作流程標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)完成的其他工作按部門協(xié)調(diào)函或部門領(lǐng)導(dǎo)交待配合商業(yè)街完成各類大型活動并提供相應(yīng)服務(wù)5.1.2 服務(wù)工作5.1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)工作（無償服務(wù)）顧客咨詢及店內(nèi)導(dǎo)引工作租住商戶、意向客戶接待服務(wù)免費童

21、車服務(wù)免費提供愛心雨傘服務(wù)免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)尋人、尋物廣播服務(wù)失物登記認(rèn)領(lǐng)服務(wù)5.1.2.2 商務(wù)服務(wù)（有償服務(wù)）有償禮品包裝服務(wù) 有償收發(fā)傳真服務(wù) 有償復(fù)印打字服務(wù) 有償物品配送服務(wù)有償接送服務(wù) 有償門票、機(jī)票訂購服務(wù) 其他有償商務(wù)服務(wù)5.1.3 非常規(guī)工作項目報刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿 定制新開商鋪鮮花禮儀工作 各部門及供應(yīng)商物品代保管5.2 客服中心工作流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)5.2.1 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無

22、浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。5.2.2 早迎、晚送工作規(guī)范每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡?wù)臺值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標(biāo)準(zhǔn)。5.2.3 背景音樂及廣播的播音工作客服中心廣播員嚴(yán)格按照商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度要求進(jìn)行背景音樂及廣播的播音工作。5.2.4 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。接起電話時首先要說：“您好，這里是某客服中心，請問有什么可以幫到您的？”接聽電話時要微笑，聲音柔和，語音及語速適中，使用文明用語。事先

23、準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄重要的事項。掛斷前，先禮貌地和顧客說“再見，歡迎您到*來做客！”，待對方掛斷后再放下電話。5.2.5顧客意見收集工作規(guī)范顧客意見收集分口頭意見和書面意見兩個部分。顧客口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問詳情后進(jìn)行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。顧客書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿或意見筏，并妥善保管顧客填好的意見。顧客提供意見時，須禮貌微笑地表示感謝：“您好，感謝您對我們工作的重視，歡迎您為我們提供您的寶貴意見和建議?！笔盏筋櫩吞峁┑囊庖姾?，要禮貌微笑地表示感謝：“謝謝您對我們工作的支持，我會盡快把您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，謝

24、謝您的寶貴意見/建議?！?.2.6 顧客咨詢和店內(nèi)導(dǎo)引工作規(guī)范客服中心工作人員應(yīng)積極接待及解答顧客咨詢。接待顧客應(yīng)保持微笑，儀態(tài)得體，使用禮貌用語。接待過程中注意傾聽，盡量了解顧客的需求。能夠解答的盡量回答清楚，禁忌不懂裝懂、隨意捏造或亂承諾及給予錯誤的解答，必要的情況可以聯(lián)系其他職能部門的人員給予解答?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)積極熟悉廣場布局及設(shè)施，了解品牌商鋪文化及產(chǎn)品特征、風(fēng)格，了解廣場附近的各服務(wù)場所及設(shè)施等。5.2.7免費童車服務(wù)規(guī)范帶小孩的顧客來廣場時，可以免費使用廣場準(zhǔn)備的愛心童車。客服中心工作人員須提示顧客：“您好，此愛心童車僅限在廣場免費提供應(yīng)急藥品服務(wù)工作規(guī)范客服中心藥品分為內(nèi)服

25、藥和外用藥兩個部分。藥品使用須登記專用臺賬?？头行墓ぷ魅藛T應(yīng)注意隨時整理藥箱，保管好應(yīng)急藥品，注意器械類與藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開。藥品不足時應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)報告及時補(bǔ)充。5.2.10 尋人、尋物廣播服務(wù)工作規(guī)范客服中心廣播員嚴(yán)格按照某購物廣場背景音樂和廣播管理制度要求進(jìn)行尋人、尋物廣播的播音工作。5.2.11 失物登記認(rèn)領(lǐng)工作規(guī)范廣場員工拾到的遺失物品應(yīng)交由客服中心統(tǒng)一登記保管。 顧客尋找失物時，仔細(xì)詢問失物數(shù)量、顏色及主要特征。確認(rèn)無誤后請顧客在失物認(rèn)領(lǐng)臺帳上簽字確認(rèn)。5.2.12 商務(wù)服務(wù)客服中心商務(wù)服務(wù)含：有償禮品包裝服務(wù)、有償收發(fā)傳真服務(wù)、有償復(fù)印打字服務(wù)和其他有償商務(wù)服務(wù)項目。客

26、服中心全體成員須熟練掌握商務(wù)服務(wù)技能。商務(wù)服務(wù)接待前先向顧客說明：“您好，我們廣場的服務(wù)項目是收費的，根據(jù)您的需要，本次服務(wù)您應(yīng)支付元的服務(wù)費用?！?服務(wù)過程中，接待人員應(yīng)禮貌、熱情，保證商務(wù)服務(wù)的質(zhì)量及效率，認(rèn)真為顧客開具收據(jù)。商務(wù)服務(wù)的收據(jù)存根及收入款項由客服中心領(lǐng)班按財務(wù)部要求匯總上交。5.2.13 非常規(guī)工作項目非常規(guī)工作項目按照公司需求部門與客服中心主管部門協(xié)調(diào)結(jié)果執(zhí)行，但客服中心有權(quán)視常規(guī)工作安排暫緩執(zhí)行或拒絕執(zhí)行非常規(guī)性工作項目。5.3 客服中心員工日常行為規(guī)范5.3.1 外表與修飾5.3.1.1 客服中心員工的外表形象標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)型整齊，長發(fā)應(yīng)盤起，化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，

27、無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）； 面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；牙齒潔凈，口氣清新（無異味）；指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油。5.3.1.2 客服中心員工禁止的外表形象：濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油； 佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子；不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件；嚼口香糖。5.3.2 著裝5.3.2.1 客服中心員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：上班期間，必須穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；保持工裝整潔，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領(lǐng)口、袖口無磨損、

28、鈕扣齊全；在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋； 按公司要求系好領(lǐng)結(jié)、方巾、頭花等；穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋是否擦亮。5.3.2.2 客服中心員工禁止的著裝行為工作時間禁止穿著牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫、其他有礙觀瞻的奇裝異服或不穿襪子；首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、每只手只戴一枚戒指， 禁止佩戴叮當(dāng)作響、耀眼或分散他人注意力的首飾； 禁止在工作區(qū)域以外（班中正常外出就餐除外）著工裝。5.3.3 行走站立5.3.3.1 客服中心員工的行走站立標(biāo)準(zhǔn)行走步伐穩(wěn)健、輕快、有目的；兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前；不倚不靠

29、，不東張西望；身體站直，抬頭挺胸，腳保持安靜。5.3.3.2 客服中心員工禁止的行走站立行為站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸；行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。5.3.4 行為表情5.3.4.1 客服中心員工的行為表情標(biāo)準(zhǔn)待客時面帶微笑，直視對方，眼神關(guān)注；恰當(dāng)運用手勢，不使用禁忌手勢；恰當(dāng)運用形體語言（點頭、招手、鞠躬等）表達(dá)服務(wù)精神。5.3.4.2 客服中心員工禁止的行為表情行走站立時雙手背在后面或插入口袋里；交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定； 手指著別人說話。5.3.5 客服中心的營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)客服中心設(shè)備工具使用后，要清理整齊，物歸原位；下班后員工

30、須整理物品并關(guān)閉電燈、電器設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位接待顧客時，應(yīng)禮貌、熱情接待并快速反應(yīng)、妥善處理。5.3.6 客服中心禁忌行為無視公司規(guī)定將衣物等個人物品隨意擺放工作時間、工作區(qū)域內(nèi)吃零食、喧嘩、嬉鬧；隨意損壞公物和花木；隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪。5.3.7 客服中心員工工作行為規(guī)范工作時間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工裝，并在胸前佩戴胸牌；按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度；嚴(yán)禁工作時間倚靠墻壁、桌椅等或?qū)⑹址旁谝路目诖?嚴(yán)禁工作時間閑聊、吃零食及做其他與工作無關(guān)的事； 嚴(yán)禁在工作時間擅離崗位；嚴(yán)禁有意破壞團(tuán)結(jié)、煽動怠工或罷工行為；設(shè)備及物品使用完畢后要及時放還到指定位置；設(shè)備及物品不得擅自挪離指定位置；不得私自配制門櫥鑰匙，如鑰匙丟失應(yīng)及時通報主管領(lǐng)導(dǎo)； 移動設(shè)備及物品過程中造成物品損壞或員工損傷的，必須立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)事人及目擊者若