醫(yī)院預約診療服務醫(yī)院管理

1、關于征求預約診療服務管理規(guī)范意見的通 知各市及義烏市衛(wèi)生局，省級醫(yī)療單位，各服務商：為進一步規(guī)范有序地推廣全省統(tǒng)一的醫(yī)院預約診療服務工作，我廳起草了浙江省預約診療服務醫(yī)院管理規(guī)范和浙江省預約診療工作服務商管理規(guī)范（征求意見稿），請你們將修改意見于2012年8月12日前以書面形式反饋至省衛(wèi)生廳醫(yī)政處和信息中心。廳醫(yī)政處聯(lián)系人：徐飛鴻電 話 真mail：313098666信息中心聯(lián)系人：辛均益電 話 真mail：二一二年八月六日浙江省預約

2、診療服務醫(yī)院管理規(guī)范（征求意見稿）第一章 總則第一條 為進一步規(guī)范有序地推廣全省統(tǒng)一的醫(yī)院預約診療服務工作，改善醫(yī)院服務流程，提高醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量，引導患者合理就醫(yī)，推進基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診制度建設，根據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構管理條例、浙江省醫(yī)院門診管理暫行辦法、浙江省實施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預約診療服務工作方案等有關法律法規(guī)和規(guī)范性文件，制定本規(guī)范。第二條 全省統(tǒng)一的預約診療服務醫(yī)院管理內(nèi)容主要包括預約診療服務過程中組織管理、流程管理、號源管理和信息管理等方面。第三條 本規(guī)定適用于全省二級以上醫(yī)院預約診療服務管理工作，社區(qū)衛(wèi)生服務機構預約診療服務管理規(guī)范另行制定。第二章 組織管

3、理第四條 醫(yī)院應當設立預約診療服務工作領導小組，并由院長擔任組長，指定具體聯(lián)系人負責組織、協(xié)調(diào)工作；制訂系列規(guī)章制度，包括門診辦公室職責、信息中心職責、財務科工作職責、專家停換診制度、信息維護更改制度、門診辦公室與信息中心溝通協(xié)調(diào)制度、各類應急處理制度、醫(yī)院信息上傳平臺的審核制度等；負責預約診療工作的監(jiān)督、考核及總結(jié)工作。第五條 預約診療服務由醫(yī)院門診辦公室、信息科、保衛(wèi)科、財務科等科室共同組織實施。門診辦公室職責：建立醫(yī)院預約診療管理小組，制定管理規(guī)范，包括應急管理流程、溝通協(xié)調(diào)機制、投訴管理機制等；做好預約診療宣傳引導工作，告示標識醒目可見；規(guī)范醫(yī)生停換診行為；定期進行工作考核。信息科職責

4、：保障醫(yī)院內(nèi)部及平臺的接口通暢；及時上傳、更新醫(yī)院科室、醫(yī)師排班；協(xié)調(diào)his廠商，及時處理各項技術問題。保衛(wèi)科職責：維護醫(yī)院醫(yī)療秩序，制止號源倒賣行為，對擾亂醫(yī)療秩序的行為及時聯(lián)系公安部門，會同公安部門共同處理。財務科職責：監(jiān)督門診掛號窗口實行預約診療身份驗證、分時段掛號，杜絕醫(yī)院窗口工作人員私自留號。第三章 流程管理第六條 醫(yī)院應在門診大廳設立醒目告示，告知患者預約方式、取號流程、就診順序等內(nèi)容，擺放各類宣傳冊，方便病人查閱和領取。第七條 醫(yī)院應設立預約掛號取號窗口，窗口標識清楚，流程通暢，方便患者取號，掛號操作規(guī)范。第八條 醫(yī)院應在電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等預約掛號服務的基礎上，積極開展診間預約、

5、自助掛號、社區(qū)預約等預約服務，并應逐步擴大預約診療服務范圍，提供影像、檢驗、超聲、入院等多種預約服務。第九條 醫(yī)院應配備相應的硬件設施（計算機、打印機、電話、自助掛號取號機等）符合預約工作需要。第四章 號源管理第十條 醫(yī)院應開放所有普通門診號源，并開展分時段預約。專家門診（含特需門診及名醫(yī)門診）應提供至少75%的預約號源用于各種預約途徑，并根據(jù)實際情況逐步增加預約就診比例。對于需要復診的患者，醫(yī)院要主動提示患者可以通過預約掛號進行復診。第十一條 醫(yī)院在患者取號時應核實患者的身份信息（目前限身份證、戶口本、軍官證、護照、港澳證原件）和預約取號流水號。醫(yī)院在開展現(xiàn)場預約與診間預約時，必須核對患者本

6、人有效身份證明（由家屬預約的還應核對家屬與患者關系的證件）。第十二條 醫(yī)院應盡量降低專家門診停診率，如遇停診或門診排班改變，需在規(guī)定時間內(nèi)通知平臺，及時更新、核對停診信息，超過規(guī)定時間的特殊停診由醫(yī)院告知患者。換診醫(yī)師需為同一專業(yè)同級別職稱，為患者提供同質(zhì)服務，取得患者理解。第五章 信息管理第十三條 醫(yī)院應做好對科室、醫(yī)生、排班和停診等信息的維護，保持平臺信息的及時更新，確保醫(yī)院、科室、專家與排班信息的完整和準確性，保證預約診療服務數(shù)據(jù)及時反饋到his系統(tǒng)與平臺。第十四條 醫(yī)院應公布預約診療服務咨詢及投訴電話，并做好情況反饋。第十五條：醫(yī)院應及時完成預約診療信息上報工作。第六章 監(jiān)督管理第十六

7、條 醫(yī)院要加強預約診療服務工作的績效考核，規(guī)范預約診療服務流程，提高醫(yī)務人員的積極性、主動性和參與性。第十七條 衛(wèi)生行政部門應定期開展醫(yī)院預約診療服務督查及考核，考核內(nèi)容主要為組織管理、流程設置、操作規(guī)范、預約率、爽約率、號源開放數(shù)等，考核結(jié)果與各醫(yī)院的目標責任制考核掛鉤。第七章 附則第十八條 本規(guī)范自發(fā)布之日起實施。浙江省醫(yī)院預約診療服務系統(tǒng)服務商管理規(guī)范（征求意見稿）第一章 總則第一條 為方便公眾獲取標準、統(tǒng)一、便捷的預約服務，規(guī)范我省醫(yī)院預約診療服務工作，規(guī)范參與預約診療服務商的服務內(nèi)容與服務質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部關于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見、浙江省實施全省統(tǒng)一的醫(yī)院預約診療服務工

8、作方案等文件精神，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于擁有熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)（移動互聯(lián)網(wǎng)）、營業(yè)廳服務終端等渠道，并經(jīng)過浙江省衛(wèi)生廳批準同意通過全省醫(yī)院預約診療服務系統(tǒng)向公眾提供預約診療服務的服務商。第三條 本規(guī)范所指的全省醫(yī)院預約診療服務系統(tǒng)是指由浙江省衛(wèi)生廳組織，由各服務商提供技術服務，接入全省二級以上醫(yī)院的公益性預約診療服務平臺，是基于標準規(guī)范的省級統(tǒng)一預約診療服務系統(tǒng)。第二章 服務商準入要求第四條 浙江省衛(wèi)生廳負責選擇接入浙江省醫(yī)院預約診療服務系統(tǒng)的服務商，并與系統(tǒng)承建方共同對服務商的服務質(zhì)量及開展情況進行定期檢查。第五條 參與浙江省醫(yī)院預約診療服務系統(tǒng)的服務商應當同時具備以下條件：（一）依

9、法成立的企業(yè)法人，或具有獨立承擔民事責任能力的其他組織；（二）遵守國家法律、行政法規(guī)，具有良好的商譽和納稅記錄；（三）有固定的生產(chǎn)或經(jīng)營場所；有良好的資金、財務狀況；（四）有熱線、互聯(lián)網(wǎng)、營業(yè)廳等可以提供給公眾的服務渠道；（五）具有良好的履行合同的能力和記錄。第六條 接入浙江省醫(yī)院預約診療服務系統(tǒng)的服務商應當建立全面、規(guī)范、安全、高效的運行服務體系，并至少同時具備以下服務能力：（一）具有獨立技術開發(fā)能力（獨立開發(fā)預約診療客戶端）以及高效解決故障能力；（二）具有優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡通信能力，實現(xiàn)全網(wǎng)通知短、彩信下發(fā)；（三）能保證7天24小時服務時間，有專業(yè)客服人員解決投訴、疑難問題和糾紛等；（四） 有宣傳與

10、拓展渠道及其他適用于推廣預約診療服務的宣傳資源；（五）完成自身服務人員培訓及其他相關能力。第七條 服務商須及時與預約診療中心數(shù)據(jù)庫同步，保障提供給公眾的信息與中心數(shù)據(jù)庫一致。第八條 以網(wǎng)絡方式提供預約診療服務的信息系統(tǒng)，應達到信息安全等級保護三級。以電話坐席方式提供預約診療服務的信息系統(tǒng)，應達到安全等級保護二級。系統(tǒng)信息安全等級以省公安廳備案證明為準。第三章 服務商服務規(guī)范第九條 各服務商應向患者告知預約方式、流程和醫(yī)院內(nèi)就診、問題處理途徑等。第十條 各服務商應配有專人負責預約工作，崗位職責明確，負責處理預約服務中出現(xiàn)的各種情況。服務商須提供電話、網(wǎng)絡等方式用于預約服務咨詢，積極配合醫(yī)院和平臺

11、處置預約過程中的問題，不得推諉、拖延。第十一條 服務商應告知患者預約診療過程中的權利和義務，以及醫(yī)院、中心平臺、服務商的免責條款。第十二條 服務商須按照標準短信格式，在用戶注冊、預約成功、就診前、停診節(jié)點上通知患者。發(fā)生短信故障時，服務商須采取其他方式通知已預約停診醫(yī)生的患者，并確認患者已獲知停診信息。第十三條 服務商因自身服務質(zhì)量引起糾紛，應及時向患者和醫(yī)院進行說明，且每月不得超過3起。第四章 服務商管理考核第十四條 服務商申請準入，需書面向省衛(wèi)生廳提交申請，經(jīng)衛(wèi)生廳審核資質(zhì)與服務能力合格后予以準入。第十五條 浙江省衛(wèi)生廳負責每季度對進入平臺的服務商進行考核。考核方式包括第三方體驗、業(yè)務報表

12、、撥測、各渠道的投訴記錄、客戶回訪等。第十六條 對考核未通過的服務商，予以責令整改并停止服務三個月。三個月后再次組織評審，視其整改效果予以恢復或退出服務系統(tǒng)。第五章 附則第十七條 本管理規(guī)范自二一二年八月一日起執(zhí)行。附件浙江省預約診療服務商考核細則一、服務能力（一）有固定的生產(chǎn)或經(jīng)營場所，有熱線、互聯(lián)網(wǎng)、營業(yè)廳等可以提供給公眾的服務渠道；（二）有獨立開發(fā)的預約診療客戶端；（三）實現(xiàn)全網(wǎng)通知短、彩信下發(fā)；（四）服務時間為7天24小時，有專業(yè)客服人員解決投訴、疑難問題和糾紛等（五）從事預約診療服務的人員經(jīng)過專門培訓。二、服務質(zhì)量（一）向患者告知預約方式、流程和醫(yī)院內(nèi)就診、問題處理途徑等。（二）配備專人負責預約工作，并提供電話、網(wǎng)絡等方式用于預約服務咨詢；（三）按照標準短信格式，在用戶注冊、預約成功、就診前、停診節(jié)點上通知患者；（四）實行“首問負責制”，及時回復患者的咨詢、投訴；（五）服務商因自身服務質(zhì)量引起糾紛，應及時向患者和醫(yī)院進行說明，且每月不得超過3起。三、信息安全（一）及時與預約診療中心數(shù)據(jù)庫同步，保障信息一致性；（二）以網(wǎng)絡方式提供預約診