2019年工商局消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)匯報(bào)材料

1、20XX年工商局消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)匯報(bào)材料在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下， 消費(fèi)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的恒久動(dòng)力。 消費(fèi)維權(quán)是拉動(dòng)消費(fèi)的重要手段， 也是法律賦予工商行政管理機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。近年來(lái)，縣工商局以科學(xué)發(fā)展為主題， 以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式為主線，以服務(wù)改善民生為目標(biāo)， 按照國(guó)家工商總局提出的“五個(gè)四”和“五個(gè)更加”的要求， 不斷創(chuàng)新工作機(jī)制， 進(jìn)一步強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)， 穩(wěn)步推進(jìn) 12315“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，深入開(kāi)展消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)， 切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、 促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展方面取得了明顯成效。我們的主要做法是：一、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)組織體系，

2、增強(qiáng)維權(quán)服務(wù)工作合力根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作來(lái)源于各界、 服務(wù)于社會(huì)的特點(diǎn)， 樹(shù)立大消保、大服務(wù)的工作理念。 一是適當(dāng)導(dǎo)入行政力量， 實(shí)現(xiàn)政府搭臺(tái)。 工商局、消協(xié)都積極主動(dòng)向當(dāng)?shù)攸h委政府請(qǐng)求匯報(bào)工作，堅(jiān)持由縣、鄉(xiāng)政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任消協(xié)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)和消協(xié)分會(huì)分會(huì)長(zhǎng)， 堅(jiān)持打“政府牌”，發(fā)揮各級(jí)政府在消費(fèi)維權(quán)工作中的龍頭帶動(dòng)作用。 二是不斷拓寬組織層面，實(shí)現(xiàn)各界參與。在消協(xié)理事構(gòu)成方面，注重成員單位的社會(huì)性和代表性，讓各種有利于開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作的力量廣泛參與其中，突破消協(xié)工作力量薄弱和專業(yè)領(lǐng)域局限的瓶頸。 三是完善日常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn) 12315 和消協(xié)的“二人轉(zhuǎn)”。自 18 年 12315 消費(fèi)者申（投）

3、訴舉報(bào)中心成立以來(lái)， 共受理消費(fèi)者咨詢件， 辦結(jié)件，申訴、投訴件，調(diào)解成功件，調(diào)解成功率為92.89%，為消1 / 6費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失萬(wàn)元，受理舉報(bào)件，辦結(jié)件，辦結(jié)率為 98.84%。立案查處件，罰沒(méi)款萬(wàn)元。目前，我縣消協(xié)有理事成員單位個(gè)，消協(xié)分會(huì) 10 個(gè)，兩站個(gè)，使消費(fèi)者能就近投訴，現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)，形成了投訴簡(jiǎn)便、受理快捷，處理及時(shí)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。消協(xié)組織堅(jiān)持抓自身建設(shè)，不斷強(qiáng)化規(guī)范化管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，主動(dòng)承擔(dān)起全縣消費(fèi)維權(quán)工作主力軍的角色。二、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)，維權(quán)服務(wù)觸角延伸城鄉(xiāng)大力整合社會(huì)維權(quán)資源， 加快維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)， 有效地把消費(fèi)維權(quán)工作觸角延伸到城鄉(xiāng)，拓展到社會(huì)。一是推

4、動(dòng)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)縱深發(fā)展，打造協(xié)力維權(quán)態(tài)勢(shì)。從 18 年起，以開(kāi)展“五進(jìn)”活動(dòng)為契機(jī)，在全縣各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、各村委會(huì)（社區(qū)）建立消協(xié)分會(huì)和“兩站”。 由各村委會(huì)（社區(qū)）為兩站無(wú)償提供辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備和志愿人員，目前，全縣有兩站個(gè)，站長(zhǎng)及聯(lián)絡(luò)員人， 覆蓋全縣 100%的村委會(huì)（社區(qū)），實(shí)現(xiàn)了縣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村委會(huì)（社區(qū)）三級(jí)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)互連互通、無(wú)縫對(duì)接、齊抓共管。通過(guò)不斷加大宣傳，積極引導(dǎo)農(nóng)村消費(fèi)者就近快捷投訴，讓消費(fèi)者足不出鄉(xiāng)不出村就可享受維權(quán)服務(wù)的便利， 不增加人員編制而有效增加消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和維權(quán)力量， 有效緩解了縣消協(xié)和 12315 中心的工作壓力， 更有利于把消費(fèi)矛盾糾紛化解在基層。 三是建立維權(quán)互

5、動(dòng)機(jī)制， 打造消費(fèi)維權(quán)直通車。 在縣政府聯(lián)席會(huì)議的基礎(chǔ)上，建立重大疑難消費(fèi)糾紛聯(lián)合解決機(jī)制。在處理種子、農(nóng)資、房地產(chǎn)等涉及職能部門(mén)多、 科技含量高的重大投訴中， 注意加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，提高調(diào)解成功率。同時(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)2 / 6益保護(hù)主體責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者在出現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)主動(dòng)與消費(fèi)者面對(duì)面先行和解，把消費(fèi)糾紛消除在萌芽狀態(tài)。 另一方面，依托“一會(huì)兩站”的信息優(yōu)勢(shì)，及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)者動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，充分發(fā)揮受理投訴、調(diào)解糾紛、查處案件等工商監(jiān)管職能， 增大了工商部門(mén)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，在維權(quán)服務(wù)中維護(hù)和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，依法樹(shù)立工商形象。四是推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)， 營(yíng)造社會(huì)維權(quán)氛圍。 不斷

6、建立和完善企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)機(jī)制，樹(shù)立重承諾， 守信用先進(jìn)典型，組織開(kāi)展評(píng)選誠(chéng)信企業(yè)活動(dòng)，有個(gè)企業(yè)獲得殊榮，經(jīng)營(yíng)者守法自律，誠(chéng)信經(jīng)商，善待消費(fèi)者的意識(shí)日益提高， 使消費(fèi)維權(quán)工作更加主動(dòng)。 五是積極培育“一會(huì)兩站”示范典型，確保發(fā)揮示范作用。 18 年，我局創(chuàng)建兩站示范站點(diǎn)個(gè)，通過(guò)典型示范影響推動(dòng)全縣“一會(huì)兩站”建設(shè)工作， 收到了良好的社會(huì)效果。三、創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作模式，發(fā)揮維權(quán)服務(wù)社會(huì)效能近年來(lái)，縣工商局不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)的體制機(jī)制和方式方法， 不斷將消費(fèi)維權(quán)服務(wù)工作推向深入。 一是創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)方式， 推進(jìn)維權(quán)服務(wù)從傳統(tǒng)化、常規(guī)化向規(guī)范化、專業(yè)化提升。二是創(chuàng)新維權(quán)服務(wù)手段，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)從窗口服務(wù)、 上

7、門(mén)服務(wù)向信息化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)消費(fèi)糾紛處理信息化建設(shè)，初步形成了以12315 消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)中心為主，移動(dòng)終端、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為輔的信息化工作平臺(tái)。大力推進(jìn)“五進(jìn)”活動(dòng)，安裝提示牌，加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響，不斷拓寬消費(fèi)維權(quán)工作渠道。 三是創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)服務(wù)領(lǐng)域， 讓維權(quán)服務(wù)從縣城向鄉(xiāng)村傾斜、從低端向高端拓展。緊緊抓住涉農(nóng)維權(quán)工作，努力關(guān)3 / 6注民生，情系三農(nóng)，在我縣遭遇百年不遇的大旱時(shí)，村實(shí)施政府引水民心工程中， 購(gòu)買(mǎi)使用才幾個(gè)月的“牌”水表出現(xiàn)問(wèn)題， 經(jīng)省質(zhì)檢中心檢測(cè)鑒定， 該批水表屬不合格產(chǎn)品， 銷售商退還戶村民水表價(jià)款元， 我局依法對(duì)此作出了沒(méi)收違法所得， 罰款元的行政處罰。兩年

8、來(lái)，我局共受理農(nóng)村消費(fèi)者投訴件，為農(nóng)民消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失萬(wàn)元。 同時(shí)注重從處理日常消費(fèi)投訴向消費(fèi)調(diào)查分析、消費(fèi)警示等更高層次服務(wù)拓展。兩年來(lái)，開(kāi)展合同格式條款點(diǎn)評(píng)次，條，督促家企業(yè)整改霸王條款，努力促進(jìn)消費(fèi)者弱勢(shì)地位的改變，促進(jìn)和諧消費(fèi)。通過(guò)以上工作， 提高了消費(fèi)維權(quán)工作的效率， 提升了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，我局的消費(fèi)維權(quán)工作也取得了明顯成效：一是通過(guò)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式，強(qiáng)化政策法規(guī)宣傳， 農(nóng)民群眾的維權(quán)意識(shí)，維權(quán)能力得到了進(jìn)一步提升，“五進(jìn)”活動(dòng)的開(kāi)展，使消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)前移，廣大消費(fèi)者能夠就近投訴，就近解決消費(fèi)糾紛，有效拓寬了農(nóng)民消費(fèi)者的表達(dá)訴愿渠道，極大地方便了農(nóng)民群眾維權(quán)，降低了維權(quán)成本，提

9、高了效率，化解了矛盾，有力地保護(hù)了農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造了良好了消費(fèi)環(huán)境， 對(duì)穩(wěn)定農(nóng)村社會(huì)秩序起到了積極的作用。二是優(yōu)化了部門(mén)行政資源， 加強(qiáng)了與相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系， 形成了推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作的整體合力， 從實(shí)施農(nóng)產(chǎn)品商標(biāo)戰(zhàn)略、 培育發(fā)展農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人、農(nóng)民專業(yè)合作社、 指導(dǎo)訂單農(nóng)業(yè)等方面形成工作合力，暨有效節(jié)省了行政資源，又極大地推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)工作的發(fā)展。4 / 6三是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。人作為社會(huì)成員，離不開(kāi)衣食住行，必然要消費(fèi)商品和服務(wù)。 構(gòu)建和諧社會(huì)，必須妥善解決消費(fèi)爭(zhēng)議，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益， 我局消費(fèi)維權(quán)工作的縱深發(fā)展對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)和諧社會(huì)構(gòu)建起到了積極的推動(dòng)作用。作為

10、肩負(fù)維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序職責(zé)的部門(mén)， 我局緊緊圍繞縣委政府和上級(jí)工商部門(mén)的中心工作，通過(guò)積極探索新形勢(shì)下服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新機(jī)制，有以下啟示：一是歷練了隊(duì)伍， 展示了新形勢(shì)下工商形象。 通過(guò)創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)組織體系、消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)工作模式，提升了隊(duì)伍素質(zhì)，展示了工商部門(mén)良好的形象。二是為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和諧盡到了工商機(jī)關(guān)的職責(zé)。 由于消費(fèi)活動(dòng)具有廣泛性和不確定性， 消費(fèi)者一但在消費(fèi)活動(dòng)中受到侵害， 就會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的怨氣，做出不恰當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，及時(shí)解決消費(fèi)者的訴求，就能將這些不穩(wěn)定因素消除在萌芽狀態(tài)。三是實(shí)現(xiàn)了執(zhí)法者、 經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者三方共贏。 工商部門(mén)

11、在行政執(zhí)法過(guò)程中，既要最大限度保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益， 同時(shí)也要盡可能地保障經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益。 行政監(jiān)管的目標(biāo)是規(guī)范有序， 消費(fèi)維權(quán)強(qiáng)調(diào)的是以人為本，我局較好地將兩者相輔相成的契合， 實(shí)現(xiàn)了三方共贏的初步格局，充分體現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)工作以人為本的本質(zhì)要求。四是拓寬了維權(quán)渠道， 減少了投訴環(huán)節(jié)。 結(jié)合一線工作法的實(shí)施和推進(jìn)，進(jìn)一步加深對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注和對(duì)經(jīng)營(yíng)者的教育引導(dǎo)， 使更多經(jīng)營(yíng)者知道了所肩負(fù)的責(zé)任和義務(wù)， 提升了自律意識(shí)， 也使更多消費(fèi)者對(duì)5 / 6自己的合法權(quán)益加深了解，使消費(fèi)維權(quán)工作更理性，更和諧。一線消費(fèi)維權(quán)不僅是消費(fèi)者、 經(jīng)營(yíng)者之間距離的變更， 更是執(zhí)法維權(quán)理念的一次升華，是行風(fēng)建設(shè)與工商

12、行政執(zhí)法的全新融合。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者能夠健康、和諧、科學(xué)、放心消費(fèi)，是工商部門(mén)乃至每一個(gè)公共管理部門(mén)的責(zé)任和義務(wù)。 人人都是消費(fèi)者，讓放心消費(fèi)成為一個(gè)社會(huì)常態(tài)， 讓消費(fèi)維權(quán)成為大眾常識(shí)， 讓顧客至上成為商者公理， 是每一個(gè)政府部門(mén)的追求， 也是工商部門(mén)的職責(zé)之一。近年來(lái)，縣工商局創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)體系，其根本目的就是要堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)工作，切實(shí)解決人民群眾最關(guān)心、 最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，更有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！暗糜?XX好破浪，揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)”。在過(guò)去的幾年里，我們?cè)谙M(fèi)維權(quán)工作中取得了明顯的成效， 贏得了社會(huì)各界的肯定和認(rèn)可， 但離上級(jí)的要求和廣大消費(fèi)者的期望還有一定的距離， 我們將在上級(jí)工商部