信用社（銀行）開展“文明服務(wù)月”動員講話

1、信用社（銀行）開展“文明服務(wù)月”動員講話同志們:按照山西省銀行業(yè)協(xié)會的統(tǒng)一安排、部署，聯(lián)社決定，在全系統(tǒng)開展以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題的“文明服務(wù)月”活動。這既是落實黨中央提出構(gòu)建社會主義和諧社會的具體行動，也是農(nóng)村信用社業(yè)務(wù)發(fā)展、深化改革的迫切需要。結(jié)合省聯(lián)社要求，我們制定下發(fā)了關(guān)于在全縣開展“文明服務(wù)月”活動的實施方案，對此項活動進行了詳細的安排部署。請各社、各部門認真學(xué)習文件精神，精心組織，強化領(lǐng)導(dǎo)，扎扎實實搞好“文明服務(wù)月”活動，徹底解決干部員工在文明服務(wù)中存在的突出問題，促進全縣農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展。下面我結(jié)合工作實際，就如何搞好此項活動講幾點意見。一、統(tǒng)一思想

2、認識，深刻領(lǐng)會開展“文明服務(wù)月”活動的重要意義首先，開展“文明服務(wù)月”活動是全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的必然選擇。全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，不但要求同志們具備科學(xué)的創(chuàng)業(yè)精神，而且要具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)良的工作作風、文明的服務(wù)理念。近年來，聯(lián)社的各項業(yè)務(wù)取得了長足發(fā)展。但是，必須清醒地看到，我們的發(fā)展是一個較低水平的發(fā)展，與科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的要求還有很大差距。同時，還要清醒的看到，農(nóng)村金融競爭勢態(tài)會越來越激烈。在這樣的形勢下，我們能不能解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，能不能振奮精神、真抓實干，能不能抓住機遇、加快發(fā)展，都取決于隊伍作風好壞和文明服務(wù)水平高低。因此，我們要從貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀的高度，從改革和發(fā)展

3、的新形勢、新任務(wù)的要求出發(fā)，充分認識開展“文明服務(wù)月”活動的重要性，全面提升全縣農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量和水平。其次，開展“文明服務(wù)月”活動是實現(xiàn)我們既定目標任務(wù)的客觀要求。聯(lián)社確定的“三年規(guī)劃”奮斗目標能否順利實現(xiàn)，重要一點是需要全社干部員工進一步創(chuàng)新服務(wù)理念、提高服務(wù)水平，通過文明服務(wù)提升社會形象，贏得客戶，贏得市場。因此，各社、各部門一定要結(jié)合自身實際，按照“聯(lián)社組織、網(wǎng)點實施、全員參與、社會監(jiān)督”的總體要求，把抓好業(yè)務(wù)經(jīng)營與“文明服務(wù)月”活動有機結(jié)合起來，通過開展“四項”活動，推動我社文明服務(wù)規(guī)范工作邁上新臺階，確?！叭暌?guī)劃”奮斗目標的順利實現(xiàn)。第三，開展“文明服務(wù)月”活動是加強全縣信合

4、隊伍作風建設(shè)的迫切要求。客觀地講，我縣員工隊伍在貫徹執(zhí)行方針、政策、制度，落實省市縣聯(lián)社的各項工作部署上，態(tài)度是堅決的，工作是積極的，絕大多數(shù)職工都能廉潔從政，勤奮工作，盡職盡責，保持了信合人的良好本色；絕大部分干部員工能夠按照聯(lián)社改革、發(fā)展和穩(wěn)定的要求，堅持以業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心，實事求是，開拓進取，真抓實干，充分發(fā)揮了各自的職能作用。但是，還必須看到我們信合隊伍的作風方面還存在著不少問題，與目前的形勢和我們肩負的工作任務(wù)還很不適應(yīng)，可以用“懶、散、拖、浮”四個字來概括。作風問題雖然存在于少數(shù)單位、個別人身上，但在群眾中影響極壞。如果解決不好，就會影響到我們的工作，影響信用社在社會上的威信。因此，

5、各社、各部門一定要充分認識作風問題的嚴重性和危害性，結(jié)合這次“文明服務(wù)月”活動，對照檢查，廣泛開展道德規(guī)范、文明規(guī)范、行為規(guī)范等學(xué)習和“與時俱進、開拓創(chuàng)新、提質(zhì)升檔”等文明素質(zhì)教育，增強全員文明建設(shè)的緊迫感、責任感和凝聚力，徹底轉(zhuǎn)變工作作風，形成文明氛圍。二、強化四種意識，增強開展“文明服務(wù)月”活動的自覺性優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。每位員工必須增強做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的主動性和自覺性，以高度的責任心和事業(yè)感投身到本次活動中。要想開展好本次活動，要求大家樹立“四種”意識。一要強化環(huán)境意識。良好的環(huán)境，不僅能使員工產(chǎn)生審美情趣和身心愉悅，而且能在社會大眾中樹立美好形象，利于與客戶建立信

6、任關(guān)系。同時，環(huán)境也是一面鏡子，能整體、直接的反映出一個單位的管理水平、員工素質(zhì)和文明程度。因此，我們在日常工作中努力做到：一是注重優(yōu)化辦公環(huán)境。物品擺放井然有序，門窗和桌面一塵不染，始終給客戶留下整潔、規(guī)范的印象；二是美化經(jīng)營環(huán)境。服務(wù)設(shè)施要完善、齊全、讓每一位客戶感受到方便、舒適，在細微處顯真情。營業(yè)環(huán)境要體現(xiàn)品味和檔次，多給客戶營造家的溫馨，帶來賓至如歸的感受；三是注重塑造自身的美。儀表莊重，談笑有節(jié)制，熱情亦有度，能夠用規(guī)范禮貌用語和客戶交流，以大方的舉止、文雅的談吐展示員工的氣質(zhì)和風度。二要強化客戶意識。要樹立“客戶永遠是對的”的經(jīng)營理念，這是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)?？蛻舨皇俏覀兣c之爭論

7、和計較的對象，失去客戶也就失去市場，客戶可以沒有信合，信合不能沒有客戶。員工只有牢固樹立“客戶永遠是對的”理念，才能在日常工作中與客戶發(fā)生摩擦、誤解和糾紛時，心平氣和地處理好一次次不快，維護好信合的形象。三要強化營銷意識。作為一名員工，僅僅按照服務(wù)程序熱情、快捷地為客戶辦好每一筆業(yè)務(wù)是不夠的，金融企業(yè)的經(jīng)營目標就是盈利。我們通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終最求的是效益最大化，為此，員工要牢固樹立服務(wù)就是營銷的理念，在日常的服務(wù)過程中，不僅應(yīng)滿足客戶的現(xiàn)實需求，還應(yīng)發(fā)現(xiàn)其潛在的需求，以便提過相應(yīng)的服務(wù)。要求我們善于運用心理學(xué)、行為學(xué)、公關(guān)學(xué)、營銷學(xué)等知識，為客戶提供高品位的服務(wù)。員工應(yīng)在提高吸引客戶的能力、和

8、打動客戶的能力及征服客戶的能力上下功夫，以實現(xiàn)服務(wù)與營銷的有機結(jié)合。四要強化創(chuàng)新意識。服務(wù)的生命力在于創(chuàng)新。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，客戶的需求層次不斷提高，對服務(wù)的品質(zhì)的希望值與日俱增，客戶的偏好不斷變化，對服務(wù)的期望也在不斷變化。服務(wù)創(chuàng)新是永無止境的課題。因此，服務(wù)工作必須適應(yīng)形勢發(fā)展的要求，貼近市場，圍繞客戶做好創(chuàng)新的文章。員工應(yīng)當在服務(wù)的細節(jié)上下功夫，如，針對不同的客戶群體如何實施量體裁衣式的服務(wù)；針對不同年齡、不同身份的客戶，如何運用規(guī)范得體易于接受的禮貌語言，在便民實施上，如何為客戶提供更周到、更適用的服務(wù)方式等，通過獨具特色的細節(jié)服務(wù)，形成與眾不同的招數(shù)，充分顯示“以人為本”的色彩。總之，

9、細節(jié)里面出黃金，注重細節(jié)服務(wù)，向客戶提供細節(jié)關(guān)懷，你將在競爭中贏得對手不能贏得或者忽視的利潤。服務(wù)是一門藝術(shù)，只要更好，沒有最好。只有在工作中以不斷強化“四個意識”為切入點，用心研究，仔細揣摩，才能把服務(wù)工作做的更規(guī)范、更得體、更有效。三、抓好四個“結(jié)合”，確?！拔拿鞣?wù)月”活動扎實、有效開展這次開展“文明服務(wù)月”活動指導(dǎo)思想已經(jīng)很明確了。圍繞這一指導(dǎo)思想，結(jié)合我縣的實際，在開展“文明服務(wù)月”活動中，要突出做到“四個結(jié)合”：一是與履行職責相結(jié)合。要認真學(xué)習中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實施細則、中國銀行業(yè)自律公約及實施細則、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國

10、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標準以及縣聯(lián)社制定下發(fā)的內(nèi)控制度匯編，學(xué)習各個崗位的工作流程、操作流程。通過學(xué)習，查找自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明服務(wù)工作中存在的突出問題，重新審視自己的服務(wù)理念和服務(wù)水平，重新審視自己的服務(wù)目標和工作態(tài)度，牢記自己的崗位職責，以做好本職工作為起點，努力樹立文明規(guī)范服務(wù)新形象。二是與解決存在問題相結(jié)合。各社、各部門要及時檢查本社、本部門在文明服務(wù)工作中存在的問題和差距，認真分析成因，準確定位差距，嚴格整改落實。第一，檢查學(xué)習態(tài)度、理論水平，解決學(xué)風不濃、素質(zhì)不高的問題，做到真學(xué)、真懂、真用；第二，檢查大局觀念、協(xié)作意識，解決責任心不強、不團結(jié)的問題，形成合力，協(xié)作共事，激發(fā)

11、工作熱情，調(diào)動積極性；第三，檢查勤政理念、干事作風，解決工作飄浮、不作為、亂作為的問題；第四，檢查辦事效率，解決效率低下的問題，實行服務(wù)承諾，提高服務(wù)水平，努力形成一套科學(xué)完善、規(guī)范合理、運轉(zhuǎn)高效的工作機制，使各項工作有章可循。三是與推動當前工作相結(jié)合。要通過本次活動，徹底解決干部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高、服務(wù)意識淡薄、文明風氣不濃的現(xiàn)狀，消除那些影響信用社形象的行為，堅持開展“文明服務(wù)月”活動與當前工作有機融合、相互促進，在推行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中推動各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展，在推進工作中推動優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上臺階、上水平、上檔次。四是與樹立信合形象相結(jié)合。信用社形象是靠每一位信用社員工的形象樹立起來的，每位同志

12、都要把自己看作是信用社形象的一部分，通過本次活動，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、改進工作作風、煥發(fā)精神面貌、創(chuàng)造更優(yōu)異的業(yè)績。四、加大監(jiān)督力度，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要常抓不懈。做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，是農(nóng)村信用社贏得客戶、贏得市場首要條件，是農(nóng)村信用社實現(xiàn)又好又快發(fā)展最基礎(chǔ)的工作。因此，文明服務(wù)規(guī)范工作是一項長期性的工作，要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度、措施外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。一是搞好明查暗訪。營業(yè)窗口是信用社搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)最前沿的陣地，小小窗口反映出的是信用社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相。因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。聯(lián)社準備通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)。二是建立監(jiān)督檢查體系。第一，全社從機關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責；第二，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳