前臺(tái)崗位工作流程

1、海景城客服部前臺(tái)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、日常業(yè)務(wù)1. 業(yè)戶的來(lái)電來(lái)訪及投訴接待工作將信息記錄在業(yè)戶信息記錄表上，做到準(zhǔn)確記錄；需要其它部門協(xié)助完成的，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門或工作人員進(jìn)行處理，并對(duì)每一個(gè)問(wèn)題進(jìn) 行跟蹤，直至問(wèn)題完結(jié)；處理過(guò)程中第一接待人員務(wù)必與客戶保持溝通， 完成后必須進(jìn)行回訪；做好投訴的初期處理，重大投訴必須及時(shí)報(bào)給部 門主管。2. 跟進(jìn)工程維修單的完成情況針對(duì)客戶或工作人員反映的工程問(wèn)題及時(shí)開(kāi)具工程維修單，填單務(wù)必清 晰準(zhǔn)確，依照規(guī)范填寫，前臺(tái)負(fù)責(zé)跟蹤每張工程維修單的落實(shí)（小修小 補(bǔ)應(yīng)當(dāng)天完成），督促工程部及時(shí)反饋維修情況。3. 業(yè)戶證件（業(yè)主證、臨時(shí)證等）的辦理確認(rèn)業(yè)主等身份、按規(guī)范填

2、寫表格內(nèi)容，確保無(wú)誤，備齊所有資料（業(yè) 主提交身份證復(fù)印件，非業(yè)主前來(lái)辦理的，務(wù)必由業(yè)主開(kāi)具的書面委托 書由代辦人代辦，代辦人需提交身份證復(fù)印件）后，遞送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核； 出證后做好發(fā)證確認(rèn)及簽收工作。4. 業(yè)戶的退證工作辦理回收業(yè)主退還證件，業(yè)戶憑押金收據(jù)退回證件押金，前臺(tái)客服人員立即注銷簽收記錄及金蝶相關(guān)資料記錄。5. 物品放行手續(xù)做到業(yè)主身份確認(rèn)無(wú)誤，表格填寫清晰、準(zhǔn)確；知會(huì)保安部跟進(jìn)物品搬 運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，確保公共通道的暢通及公共設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地等不被損壞，同 時(shí)做好放行前的物品核對(duì)及攜帶人身份的確認(rèn)。6. 失物招領(lǐng)手續(xù)辦理做好拾獲物品登記，按指定位置存放，交班說(shuō)明（貴重物品需匯報(bào)公司）， 做好

3、認(rèn)領(lǐng)人身份確認(rèn)，物品特征描述確認(rèn)，做好認(rèn)領(lǐng)簽收。7. 做好前臺(tái)信息記錄錄入物業(yè)軟件由前臺(tái)夜班同事負(fù)責(zé)將當(dāng)天信息記錄輸入物業(yè)軟件，做到“日產(chǎn)日清” 準(zhǔn)確、清晰、忠于事實(shí)、分類錄入。8. 業(yè)主的破/換鎖手續(xù)辦理負(fù)責(zé)確認(rèn)業(yè)主身份、派單工程部或聯(lián)系外單位處理、協(xié)助費(fèi)用收取、完 工回訪等工作。外來(lái)單位換鎖必須到當(dāng)?shù)嘏沙鏊怯泜浒高^(guò)方可引薦給 業(yè)主，并每次留下?lián)Q鎖人員身份信息，一般固定一人，員工不可擅自更 改。9. 護(hù)10. 前臺(tái)形象維護(hù)負(fù)責(zé)維持前臺(tái)大堂的接待秩序，要保持臺(tái)面整潔，無(wú)雜物，地面光潔， 空間無(wú)異味，報(bào)紙、宣傳資料擺放整齊，大堂椅子擺放有序；注意日常 禮節(jié)禮貌。11. 辦理銀行劃扣手續(xù)A) .

4、按規(guī)范填寫銀行給出的“委托代交費(fèi)用委托書”，并附上買賣合同復(fù) 印件及對(duì)應(yīng)的業(yè)主身份證復(fù)印件，送往南沙奧園財(cái)務(wù)及供電局。B) .前臺(tái)更新代理劃扣名單電子版，發(fā)給部門主管及財(cái)務(wù)。12. 協(xié)助收銀業(yè)務(wù)的辦理A) .完成每日收費(fèi)記錄表。B) .做好現(xiàn)金周報(bào)表，月報(bào)表。C) .到銀行辦理存款。D) .與出納做好對(duì)接。13. 受理可視對(duì)講報(bào)裝A) .業(yè)主提出報(bào)裝需求，前臺(tái)發(fā)放主機(jī)；B) .致電安裝單位安排人員按照約定上門安裝；C) .開(kāi)單實(shí)施安裝工作；D) .回訪業(yè)主，落實(shí)安裝情況。14. 受理業(yè)主住址證明的開(kāi)具A) .核實(shí)身份，收取身份證復(fù)印件；B）.開(kāi)具證明，走蓋章流程。C）.審批完畢，由行政蓋章。D

5、）.致電業(yè)主領(lǐng)取證明。15. 每月完成管理費(fèi)繳費(fèi)單的打印，交區(qū)域管家 10日前派發(fā)完畢。16. 做好鑰匙的借出、歸還登記，做好鑰匙的日常清點(diǎn)及管理，做到記錄清晰、鑰匙標(biāo)簽無(wú)缺漏。17. 按照要求草擬通知，交部門主管審核，走蓋章流程，并派發(fā)給區(qū)域管家 完成張貼。18. 認(rèn)真完成每天的工作日志，交部門主管查閱。19. 認(rèn)真填寫工作交接表，做好工作交接事宜。20. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。二、二次裝修受理1. 二次裝修申請(qǐng)辦理業(yè)主/公司法定代表人到前臺(tái)填寫 裝修申請(qǐng)表，同時(shí)簽署裝修代理委 托書及消防、治安責(zé)任書，指引客戶認(rèn)真閱讀裝修人員違規(guī)處理 辦法及標(biāo)準(zhǔn)并簽名確認(rèn)。2. 遞交資料具體要

6、求A） .業(yè)主/公司法定代表人身份證原件和復(fù)印件（如有委托他人，業(yè)主/ 公司法定代表人需親筆書寫委托書）。B）.裝修施工人員清單、裝修負(fù)責(zé)人身份證原件（出示）及復(fù)印件，一 寸免冠照片3張。C）.如是裝修公司需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照與資質(zhì)證書復(fù)印件并加蓋公司印章； 自裝需由業(yè)主親筆書寫保證書一份。D） .貴戶在裝修前必須填妥“裝修申請(qǐng)表”及承諾書，連同比例 1： 50 或1:100的設(shè)計(jì)圖及技術(shù)資料說(shuō)明遞交物業(yè)服務(wù)中心。 如有必要，貴戶 將被邀請(qǐng)與物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行磋商。以下為所須遞交的圖紙及施工方案：【原始平面圖、平面設(shè)計(jì)圖、結(jié)構(gòu)圖（含拆墻、砌墻圖紙） 、空調(diào)主機(jī) 放置（通風(fēng)設(shè)計(jì)）圖、電力照明圖、電氣系統(tǒng)

7、圖（用電總負(fù)荷說(shuō)明） 、 消防設(shè)計(jì)圖、天花平面圖、防水施工方案（若無(wú)可參照物業(yè)公司提供方案）等】，圖紙均要業(yè)主親筆簽名和裝修公司蓋章，圖紙要一式兩份； 若貴戶在鋪內(nèi)經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)務(wù)，則必須同時(shí)交以下三套比例1： 50或1：100的設(shè)計(jì)圖以作參考及審批之用，以下為所須遞交之圖紙：【給排水設(shè)計(jì)圖、廚房設(shè)備圖、燃?xì)饣蛎簹庀到y(tǒng)設(shè)計(jì)圖?！總渥ⅲ荷鲜鰣D紙只作物業(yè)公司備案之用，物業(yè)公司批準(zhǔn)不代表相關(guān)政府 批準(zhǔn)，所涉及相關(guān)專業(yè)工程圖紙則需遞交相關(guān)部門批準(zhǔn)后才能施工（如 陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄處安裝玻璃窗、增加構(gòu)造物、改變主體結(jié)構(gòu)、改變樓梯或增設(shè) 樓板面、寫字樓或商鋪消防工程等）。E）.如是租客需提供雙方的租賃合同及合同復(fù)印件給

8、物業(yè)公司備案，如 是業(yè)主需提供房屋賣合同等有效產(chǎn)權(quán)證明及復(fù)印件一份備案；F）.房屋屬公司名義購(gòu)買，申請(qǐng)裝修時(shí)需提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（復(fù) 印件加蓋公司印章）。G） .進(jìn)場(chǎng)施工的電氣工作人員需提供有效合格電工證及身份證的原件（出 示）和復(fù)印件（由本人親筆簽名）。3. 裝修申請(qǐng)審批及批復(fù)A）.前臺(tái)備齊裝修申請(qǐng)資料，審核無(wú)誤后依照審批流程逐級(jí)送審簽字。B）.裝修申請(qǐng)通審批過(guò)后，前臺(tái)工作人員需要做如下工作：填寫裝修施工許可證；填寫裝修施工人員登記表：粘貼施 工人員相片到施工證上；附上客戶提供的對(duì)應(yīng)施工人員的身份證復(fù)印 件；復(fù)印裝修申請(qǐng)表中有各領(lǐng)導(dǎo)簽字那一頁(yè)作為資料附件。以上資料備齊后整理妥當(dāng)，再送審蓋

9、章。注意收取裝修押金及施工證工本費(fèi)。C）.所有裝修資料審批通過(guò)后，前臺(tái)工作人員知會(huì)業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人前來(lái) 領(lǐng)取裝修施工許可證及施工人員出入證，正式進(jìn)場(chǎng)施工。4. 裝修管理公布及跟蹤交接A）.前臺(tái)將進(jìn)場(chǎng)裝修單元的名單作更新，并在每天下班前將最新名單派發(fā) 到工程部及秩序維護(hù)部，實(shí)現(xiàn)同步監(jiān)管。B）.前臺(tái)向區(qū)域管家派發(fā)住宅/商鋪/寫字樓裝修前現(xiàn)狀確認(rèn)表及裝 修巡查記錄表，張貼至裝修單元門外，由三大部門實(shí)施巡查并作記錄。5.裝修驗(yàn)收A) .回收裝修施工許可證及工人施工證。B) .知會(huì)區(qū)域管家及工程部前往現(xiàn)場(chǎng)查看， 看是否存在違規(guī)情況，并填寫 裝修工程驗(yàn)收表。C) .各部門負(fù)責(zé)人對(duì)裝修工程驗(yàn)收表進(jìn)行意見(jiàn)批復(fù)

10、。6.裝修押金退還A) .現(xiàn)場(chǎng)裝修驗(yàn)收通過(guò)后，客服人員知會(huì)業(yè)主提交“裝修押金收據(jù)”附在 裝修工程驗(yàn)收表后一并送審。B) .前臺(tái)負(fù)責(zé)做好資金計(jì)劃，作為附件一并交給財(cái)務(wù)，且錄入電子版。C) .前臺(tái)應(yīng)盡可能建議業(yè)主將押金轉(zhuǎn)為管理費(fèi)， 以作沖抵，避免手續(xù)的繁 瑣。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣 不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光 先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其 刑賞，以昭陛下平明之理

11、；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督:愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也； 親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí), 每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣， 愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也 譏口臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于 敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之 明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵