急危重患者心理特點(diǎn)分析和溝通技巧

1、 company logo l隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī)療需求的增長(zhǎng)， 現(xiàn)行醫(yī)療體制導(dǎo)致的人民群眾“看病難，看 病貴”的現(xiàn)象越來越突出 l醫(yī)患矛盾成為醫(yī)務(wù)人員和患者（家屬）之間 誰都不愿看到卻又無法回避的心結(jié) l醫(yī)患摩擦不僅直接降低醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，嚴(yán)重 影響醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)精神，還可能成為社會(huì) 不和諧的因素 company logo l在學(xué)醫(yī)生涯和臨床實(shí)踐中，我們注重了專業(yè) 知識(shí)和技能的積累，卻相對(duì)忽略了人文素質(zhì) 的提升 l當(dāng)我們面對(duì)患者的時(shí)候，總是希望利用掌握 的醫(yī)學(xué)知識(shí)，盡快作出“疾病診斷”，隨之 采用相應(yīng)手段去“消滅”疾病 company logo l在許多時(shí)候，這樣做是必須的，比如切除一 個(gè)

2、腫瘤，補(bǔ)充一定量的血液，或者用抗生素 去殺滅某種細(xì)菌 l在許多時(shí)候，這樣做是不夠的，患者作為被 照顧的個(gè)體，常常希望得到更多人文的關(guān)懷 company logo l急危重患者由于起病急、或病情不穩(wěn)定，患 方對(duì)醫(yī)方有很高的期望，希望看到醫(yī)護(hù)人員 雷厲風(fēng)行的舉止， 準(zhǔn)確無誤的判斷， 及時(shí)有效的治療， 萬無一失的搶救 ！ company logo 1、負(fù)性情緒的積累效應(yīng)、負(fù)性情緒的積累效應(yīng) l人是有情緒的動(dòng)物，情緒可以簡(jiǎn)單分為正面和 負(fù)面兩種；正面使人高興、欣快甚至狂熱，負(fù) 面使人難過、悲傷甚至憤怒 l情緒有累積效應(yīng) l患者到醫(yī)院要經(jīng)歷掛號(hào)、候診、看病、交費(fèi)、 化驗(yàn)、檢查、取藥、注射等多個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于

3、危 重患者可能還有生死攸關(guān)的搶救，都會(huì)造成負(fù) 面情緒的疊加，形成1+1大于2的結(jié)果 l在某個(gè)節(jié)點(diǎn)爆發(fā)，造成糾紛 company logo 2、陌生環(huán)境的無形壓力、陌生環(huán)境的無形壓力 l環(huán)境對(duì)心理的影響是顯而易見的，許多患者到 醫(yī)院血壓會(huì)升高10-20nmhg，即所謂“白大 衣高血壓” l白大衣是專業(yè)服務(wù)的象征，同時(shí)也給患者增加 了心理壓力，一些國家醫(yī)院急診科醫(yī)護(hù)人員是 不穿白大衣的 l醫(yī)院特殊的建筑風(fēng)格、標(biāo)識(shí)、氣味，醫(yī)院工作 人員的言行舉止，都可能給人以壓抑感 company logo 3、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男睦碓V求、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男睦碓V求 l現(xiàn)行的醫(yī)療體制決定了醫(yī)院要通過直接向患 方收費(fèi)來維持運(yùn)作，“看

4、病貴”的感覺由此 而生 l患者從進(jìn)入醫(yī)院的那一刻起，就有一種準(zhǔn)備 “挨宰”的感覺，因?yàn)樗茈y估計(jì)“性價(jià)比” l實(shí)際的支出往往超過預(yù)期，心里當(dāng)然不爽， 達(dá)到忍無可忍的時(shí)候，就會(huì)爆發(fā)出來 l幾乎所有的醫(yī)療投訴都涉及經(jīng)濟(jì)賠償 company logo 4、慢性疾病的心理畸變、慢性疾病的心理畸變 l在急危重癥患者中，有部分是慢性病的急性 發(fā)作 l長(zhǎng)期慢性病的折磨對(duì)心理會(huì)產(chǎn)生厭世、抑郁、 易燥、淡漠等消極影響 l糖尿病導(dǎo)致的周圍神經(jīng)損害、copd造成的 呼吸不暢、高血壓引起的頭痛眩暈，癌癥患 者的慢性消耗過程 l慢性軀體疾病的變化會(huì)直接造成心理的畸變 company logo 5、 “消費(fèi)者消費(fèi)者”心理

5、心理 l醫(yī)療過程的實(shí)質(zhì)到現(xiàn)在還說不清楚，是消費(fèi)？ 服務(wù)？合約？義務(wù)？施予？都是又不完全是 l在患者心目中，到醫(yī)院看病和急診具有很強(qiáng)的 消費(fèi)特性，既然是消費(fèi)，就有一個(gè)“物有所值” 的問題 l醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)性、專業(yè)性和實(shí)際效果很難量 化，也難以通過法律法規(guī)的形式對(duì)醫(yī)療的全過 程實(shí)行限定和監(jiān)控 l對(duì)醫(yī)療“消費(fèi)”的理解不同容易成為醫(yī)患矛盾 的節(jié)點(diǎn) company logo 6、情緒的渲染和夸張、情緒的渲染和夸張 l在相當(dāng)部分醫(yī)患摩擦中，點(diǎn)燃導(dǎo)火索的不是患 者，而是“代表患者利益”的 人，可能是家屬， 也可能是其他人 l每個(gè)人對(duì)問題的看法，利益相關(guān)程度可能并不 一致 l“醫(yī)鬧”之所以能職業(yè)化，就是因?yàn)榛?/p>

6、方希望 通過放大的情緒反應(yīng)，達(dá)到震懾醫(yī)方效果 l“自我表現(xiàn)欲望”，即某個(gè)人的表現(xiàn)非常激烈， 其實(shí)他關(guān)心的不是醫(yī)療事件本身，而是他的表 現(xiàn)可能獲得的其它個(gè)人利益 company logo 7、對(duì)醫(yī)學(xué)和疾病認(rèn)知不足、對(duì)醫(yī)學(xué)和疾病認(rèn)知不足 l社會(huì)之所以給醫(yī)務(wù)人員冠以“父母心”、 “天使”的美稱，既反映出人民群眾對(duì)這一 行業(yè)的尊重和敬畏，也道出了醫(yī)療行為的專 業(yè)性和特殊性，需要用“心”才能做好 l即使在發(fā)達(dá)的國家，民眾對(duì)醫(yī)學(xué)和疾病的認(rèn) 識(shí)都是有限的 l醫(yī)患雙方不可能在同一認(rèn)識(shí)水平上討論疾病 的診療過程，讓患方選擇診療方案的做法可 能是不負(fù)責(zé)任的 company logo 8、對(duì)醫(yī)療行業(yè)的偏見態(tài)度、對(duì)醫(yī)

7、療行業(yè)的偏見態(tài)度 l當(dāng)今社會(huì)彌漫著一種對(duì)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員不信 任的情緒 l有些人從來沒有到醫(yī)院看過病，但受各種輿 論的影響對(duì)醫(yī)療行業(yè)有偏見 l有的還沒看病就先亮出自己的“身份”，甚 至借助照相機(jī)、錄音筆來保護(hù)自己的利益 l這些心態(tài)和行為極易造成醫(yī)患雙方的情緒對(duì) 立，導(dǎo)致星火燎原的后果 company logo 傾聽 感受 需要 請(qǐng)求 company logo 醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通六步驟醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通六步驟 l開場(chǎng) l積極傾聽病人的話 -讓病人告訴他讓病人告訴他/ /她的事由她的事由 -觀察語言和非語言的暗示觀察語言和非語言的暗示 -耐心感受并表達(dá)出來耐心感受并表達(dá)出來 l采集病史 -主動(dòng)傾

8、聽主動(dòng)傾聽 l體格檢查 -讓病人了解我們期望得到什么讓病人了解我們期望得到什么 l診斷、治療和預(yù)后 -保證病人了解自己的主要保證病人了解自己的主要 健康問題健康問題 -需要病人的參與合作需要病人的參與合作 -討論自身護(hù)理與服藥討論自身護(hù)理與服藥 l結(jié)束診療 -表述清楚下一步要做什么表述清楚下一步要做什么 company logo l自我介紹，問候病人 l關(guān)注病人的健康狀況 -表現(xiàn)出關(guān)心和尊重 l認(rèn)識(shí)病人及陪同人員 -在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字 l坐下來與病人進(jìn)行眼神的接觸，避免: -不要背對(duì)著病人 -只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄 -如果需要記錄，停止談話再記錄信息 l保證注意力不分

9、散 -電話干擾 -其他人進(jìn)出 company logo l建立和諧關(guān)系 -醫(yī)生：“在我們討論你的疾患前，我想知道你個(gè)人的一些事情?！?-病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？“ -醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對(duì)自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰 住在一起？做什么樣的工作？閑時(shí)干什么？” l表現(xiàn)得自信和自如 l將病人引向診療過程 -“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃?！?l對(duì)病人作出保密的承諾 company logo 傾聽 l關(guān)注說話者 l目光接觸 l頭腦清醒 l以開放式問題開始 l快速作出反饋 非語言交流 l身體姿勢(shì) l面部表情 l手勢(shì) l有同情心，顯得關(guān)切 語言交流 l語速和語調(diào) l適

10、合場(chǎng)景的語言 l表達(dá)同情心和關(guān)切 company logo 鼓勵(lì)病人告知他/她所有的故事,以便識(shí)別主要問題 l“還有什么問題嗎？” l“這些問題中哪一個(gè)最令你煩惱?” l“你今天想達(dá)到什么樣的目的？” 允許病人不被打斷地說下去 l20年前就有研究表明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷 一次病人1 l近來調(diào)查，家庭醫(yī)生在病人說23秒再打斷他們 l如果不被打斷，病人平均的說話時(shí)間不超過90秒 如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩 l如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可 能對(duì)你滿意 company logo 積極地傾聽 l積極傾聽是顯示對(duì)病 人關(guān)心的一種方式 l語言和手勢(shì)如： - 點(diǎn)頭 -“

11、嗯” -“我在聽，請(qǐng)繼續(xù)?！?-前傾向病人，顯示你 在仔細(xì)傾聽 開放的心態(tài) l如果你習(xí)慣于每18或 20秒就要打斷病人談 話，要克服掉在聽完 病史前就得出結(jié)論的 毛病 company logo 病人關(guān)心 l害怕，擔(dān)心 l醫(yī)生：“你認(rèn)為是什 么引起了你的病？” l醫(yī)生：“你的丈夫妻 子是怎樣看待你的 ?。俊?病人角度 l價(jià)值觀，信仰 l醫(yī)生：“你是否認(rèn)識(shí) 其他有同樣癥狀的 人？” l醫(yī)生：“你嘗試在家 治療嗎？” company logo 醫(yī)生需要觀察病人情感暗示 l身體語言、語速和語調(diào)、面部表情 -注意發(fā)現(xiàn)憤怒、擔(dān)心、沮喪 -反應(yīng)是否適合當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景？ l醫(yī)學(xué)征象，如熱燙、緋紅、乏力、疼痛痙攣

12、company logo 病人觀察到的醫(yī)生的暗示 l身體語言、語氣、面部表情 -顯得自信、放松 -不要對(duì)病人所說的話反應(yīng)過度，如蹙額、揚(yáng) 眉、轉(zhuǎn)動(dòng)眼睛 company logo 鏡像反饋法用來表明你聽懂了被告知的話 “也就是說你覺得異常疲憊已有一個(gè) 多月了?！?“那種情況肯定讓人壓力很大。” “是的，我認(rèn)識(shí)到你擔(dān)心 ” “當(dāng)然，我同意 ” company logo 幫助病人講述他/她故事的策略 主動(dòng)鼓勵(lì)病人繼續(xù)或詳細(xì)闡述 l“請(qǐng)繼續(xù)講，告訴我更多的東西。” l“能否解釋一下你所說的頭暈指的是什么？” 允許沉默，不要顯得不耐煩；病人可能需要時(shí)間 來組織自己的思維 使用解釋說明的陳述方式 “你好像

13、在告訴我,你睡眠困難?！?company logo l有效地使用“開放式”和“封閉式”問題 l開放式問題是用來得到更多的信息或探索 預(yù)料之外的發(fā)現(xiàn) l“你每次吃完飯后的感覺怎樣？” l “這個(gè)問題影響你日常的活動(dòng)嗎？” l 使用延伸性的話，如: “關(guān)于那個(gè)，你還 能告訴我更多東西嗎？” company logo l封閉式問題是特異性的，有特定的答案 “多長(zhǎng)時(shí)間？” “這里覺得疼嗎？” “什么會(huì)讓你感覺好些呢？” l以開放式的問題開始，逐漸在進(jìn)行鑒別診 斷的時(shí)候變成封閉式的問題 company logo l不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲 音 -盡管你很忙，說話只能快到讓病人能跟上語速 -使

14、用語調(diào)向病人表明你的關(guān)心 l在一系列問題之后要總結(jié)一下 l讓病人修正 -病史 -開放式和封閉式的問題 -既往的診斷 l要控制談話的時(shí)間和進(jìn)度 company logo l告訴患者你在做什么 l解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛 和壓迫感 company logo l認(rèn)識(shí)到你從病人那里需要什么，或他/她從 你這里需要什么 l提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng) company logo 談?wù)撛\斷、治療和預(yù)后 l語速和語調(diào) -保持一種冷靜確定的聲音 -雖然你忙，緩慢清晰地?cái)⒄f l言辭恰如其分 -聽病人怎樣跟你說話；以同樣的復(fù)雜程度答復(fù)病人 l使用重復(fù) -使用重復(fù)來強(qiáng)調(diào)，但不要重復(fù)太多以免激怒病人 -如果你認(rèn)為病人可

15、能不明白你說的話，那么使用不同 的語言來重申你的建議和解釋 company logo 與病人協(xié)商治療計(jì)劃 l討論各種選擇，協(xié)商一個(gè)雙方都接受的計(jì)劃 l鼓勵(lì)病人說出自己的想法 l確定病人的理解、反應(yīng)和擔(dān)心水平 l認(rèn)識(shí)到病人對(duì)收益、風(fēng)險(xiǎn)和障礙的感知 l鼓勵(lì)病人參與到計(jì)劃的實(shí)施中 company logo 解釋的過程中確定病人理解了 l在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予解釋 -避免在不成熟的情況下提供建議或信息 l清晰和組織良好；避免使用行話或術(shù)語；使用清楚 的解釋 l讓病人“鏡像反饋”你的陳述，以確定他們明白了 l詢問病人的支持系統(tǒng) l給出清楚的服藥說明 -寫下劑量、是否吃飯及可能副作用的信息 -或者解釋給跟病人住一起的一個(gè)家庭成員 company logo 對(duì)交流做出一段積極的結(jié)束語 提供比較現(xiàn)實(shí)的希望 -好的預(yù)后 -如果預(yù)后不良，提供有效的疼痛控制 給出清晰的隨診指導(dǎo) l預(yù)定時(shí)間的檢查 l什么時(shí)候服藥、服多少、怎么服 l什么時(shí)候回來復(fù)診 l需要時(shí)使用書面的說明 company logo 使用面部表情和手勢(shì)來表明你