集團客戶經(jīng)理公關(guān)禮儀培訓材料

1、logo add your company slogan 時間管理技巧 一、理清每天工作的輕重緩急一、理清每天工作的輕重緩急 對于每天的各項工作任務，集團客戶經(jīng)理該如何判別它們的輕重緩急呢？在每天對于每天的各項工作任務，集團客戶經(jīng)理該如何判別它們的輕重緩急呢？在每天 的日工作計劃與總結(jié)表里該如何填寫緊急程度呢？這里提供幾個常用的方法：的日工作計劃與總結(jié)表里該如何填寫緊急程度呢？這里提供幾個常用的方法： 1 1、根據(jù)任務的時限來判斷。如果該任務是兩天甚至一天內(nèi)必須完成的，比如每周四、根據(jù)任務的時限來判斷。如果該任務是兩天甚至一天內(nèi)必須完成的，比如每周四 的行業(yè)信息上報，就必須完成，緊急性就非常高

2、。如果該任務的時限很長，比如該的行業(yè)信息上報，就必須完成，緊急性就非常高。如果該任務的時限很長，比如該 月需發(fā)展集團客戶成員月需發(fā)展集團客戶成員400400個，那么在有其他緊急任務的情況下，暫緩對它的處理個，那么在有其他緊急任務的情況下，暫緩對它的處理 ，因此緊急性就比較低一些。，因此緊急性就比較低一些。 2 2 、根據(jù)任務的性質(zhì)來判斷。如果該任務是屬于本月重點工作，或者對其他工作產(chǎn)、根據(jù)任務的性質(zhì)來判斷。如果該任務是屬于本月重點工作，或者對其他工作產(chǎn) 生重大影響，那么就應該提高它的緊急程度。生重大影響，那么就應該提高它的緊急程度。 3 3、根據(jù)任務的完成情況來判斷。雖然集團客戶經(jīng)理對時限較長

3、的任務可以適當延、根據(jù)任務的完成情況來判斷。雖然集團客戶經(jīng)理對時限較長的任務可以適當延 緩，但是如果前面一直都沒有很好地完成當天的任務，那么到時限的最后幾天，壓力緩，但是如果前面一直都沒有很好地完成當天的任務，那么到時限的最后幾天，壓力 將會非常大。所以把時限較長的任務按周進行了分解，如果每周的任務能完成，那么將會非常大。所以把時限較長的任務按周進行了分解，如果每周的任務能完成，那么 后面的壓力就小很多。在該任務每周的完成過程中，集團客戶經(jīng)理根據(jù)本周已完成情后面的壓力就小很多。在該任務每周的完成過程中，集團客戶經(jīng)理根據(jù)本周已完成情 況來判斷計劃是否在掌控之中。如果是按部就班進行的，可以評為況來

4、判斷計劃是否在掌控之中。如果是按部就班進行的，可以評為“一般一般”，如果已，如果已 經(jīng)超前完成了一部分，可以評為經(jīng)超前完成了一部分，可以評為“不緊急不緊急”，如果沒有達到計劃數(shù)量，可以評為，如果沒有達到計劃數(shù)量，可以評為“緊緊 急急”。 二、做好總結(jié)二、做好總結(jié) 總結(jié)包括一天任務完成情況的記錄、當日工作中失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，以及工總結(jié)包括一天任務完成情況的記錄、當日工作中失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，以及工 作中的一些體會或者想法?？偨Y(jié)不僅僅只是記流水賬，更大的意義有利于安排后面的作中的一些體會或者想法?？偨Y(jié)不僅僅只是記流水賬，更大的意義有利于安排后面的 工作和提高自己的營銷服務水平。工作和提高

5、自己的營銷服務水平。 1 1、任務完成情況的總結(jié)：、任務完成情況的總結(jié)： 這里的總結(jié)主要是對當天工作的一個小結(jié)，可以分三部分寫：這里的總結(jié)主要是對當天工作的一個小結(jié)，可以分三部分寫： 任務的準備情況，包括資料搜集、客戶分析等；任務的準備情況，包括資料搜集、客戶分析等； 正在進行中的任務，寫出是否按照計劃如期進行，有哪些困難等；正在進行中的任務，寫出是否按照計劃如期進行，有哪些困難等； 已經(jīng)完成的任務，包括資料是否輸入系統(tǒng)，是否存在后續(xù)工作，何時進行等等。已經(jīng)完成的任務，包括資料是否輸入系統(tǒng)，是否存在后續(xù)工作，何時進行等等。 2 2、對工作的心得體會：、對工作的心得體會： 在總結(jié)之前，回憶當天的

6、工作情況，對其中的關(guān)鍵任務和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行自我詢問，是在總結(jié)之前，回憶當天的工作情況，對其中的關(guān)鍵任務和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行自我詢問，是 否做得好？如果做得好，好在哪里？做的不好，不好又在哪里？對于自己覺得表現(xiàn)出色否做得好？如果做得好，好在哪里？做的不好，不好又在哪里？對于自己覺得表現(xiàn)出色 的地方，可以總結(jié)出經(jīng)驗來，并想想能否推廣應用到其他任務中去，對于自己覺得表現(xiàn)的地方，可以總結(jié)出經(jīng)驗來，并想想能否推廣應用到其他任務中去，對于自己覺得表現(xiàn) 失敗的地方，也總結(jié)出教訓來，想想以后應該怎么去避免再犯這樣的錯誤。失敗的地方，也總結(jié)出教訓來，想想以后應該怎么去避免再犯這樣的錯誤。 不斷持續(xù)這樣一個回顧不斷持續(xù)這

7、樣一個回顧歸納歸納提煉的過程，心得體會就更能顯現(xiàn)其價值。心得體會提煉的過程，心得體會就更能顯現(xiàn)其價值。心得體會 不一定每天都需要寫，但是如果勤于動筆，那么累積下來就是一筆不小的財富，同時案不一定每天都需要寫，但是如果勤于動筆，那么累積下來就是一筆不小的財富，同時案 例分析也可以從中取材，自己也會在不斷的總結(jié)中進步成長。例分析也可以從中取材，自己也會在不斷的總結(jié)中進步成長。 情緒管理技巧 集團客戶經(jīng)理在工作中常會碰到刁鉆的客戶，保持平靜的心態(tài)就變得很重要，碰集團客戶經(jīng)理在工作中常會碰到刁鉆的客戶，保持平靜的心態(tài)就變得很重要，碰 到憤怒的客戶，還要學會去影響他的情緒，使他平靜下來。面對巨大的工作壓

8、力，如到憤怒的客戶，還要學會去影響他的情緒，使他平靜下來。面對巨大的工作壓力，如 何建立自信和減輕工作壓力，以一種快樂的心態(tài)來面對工作，也是集團客戶經(jīng)理要關(guān)何建立自信和減輕工作壓力，以一種快樂的心態(tài)來面對工作，也是集團客戶經(jīng)理要關(guān) 注的問題。注的問題。 一、自我情緒調(diào)控一、自我情緒調(diào)控 1 1、產(chǎn)生各種不良情緒的情況及自我調(diào)控、產(chǎn)生各種不良情緒的情況及自我調(diào)控 2 2、建立自信的方法、建立自信的方法 自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自信是我們必須具備的，也自信是積極向上的產(chǎn)物，也是一種積極向上的力量。自信是我們必須具備的，也 是不可缺少的一種氣質(zhì)是不可缺少的一種氣質(zhì)，自信會帶給我

9、們快樂。，自信會帶給我們快樂。 二、二、學會學會影響影響客戶客戶情緒情緒 原則：原則：1 1、學會換位思考，這是了解別人情緒最好的方法。、學會換位思考，這是了解別人情緒最好的方法。 2 2、因勢利導，水到渠成。、因勢利導，水到渠成。 集團客戶營銷服務核心技能 一、一、電話銷售電話銷售 我們在營銷活動中，除了面對面的與客戶交流外，電話也是非常重要的工具。電我們在營銷活動中，除了面對面的與客戶交流外，電話也是非常重要的工具。電 話營銷有助于我們節(jié)省拜訪客戶的時間，對有些客戶而言，并不希望集團客戶經(jīng)理上話營銷有助于我們節(jié)省拜訪客戶的時間，對有些客戶而言，并不希望集團客戶經(jīng)理上 門拜訪，那么電話就成了

10、一種更好的選擇。電話中的溝通和日常的溝通有一些不同，門拜訪，那么電話就成了一種更好的選擇。電話中的溝通和日常的溝通有一些不同， 反映在營銷中，也同樣如此。反映在營銷中，也同樣如此。 由于我們的服務和營銷工作經(jīng)常在一起進行，電話既是營銷的工具，也是服務的由于我們的服務和營銷工作經(jīng)常在一起進行，電話既是營銷的工具，也是服務的 工具。我們主動呼出進行營銷比較容易理解，客戶需要服務時的呼入也給我們提供了工具。我們主動呼出進行營銷比較容易理解，客戶需要服務時的呼入也給我們提供了 營銷的機會，關(guān)鍵是要把握好時機，不能讓客戶感到反感。營銷的機會，關(guān)鍵是要把握好時機，不能讓客戶感到反感。 有客戶呼入的時候，總

11、的原則就是先探詢需求，根據(jù)需求的情況來決定是否進行有客戶呼入的時候，總的原則就是先探詢需求，根據(jù)需求的情況來決定是否進行 營銷工作。一般來說客戶呼入肯定是有一些問題要處理，集團客戶經(jīng)理首先要響應客營銷工作。一般來說客戶呼入肯定是有一些問題要處理，集團客戶經(jīng)理首先要響應客 戶需求。如果客戶是對業(yè)務進行咨詢，那正是營銷推廣的好時機，如果客戶是其他問戶需求。如果客戶是對業(yè)務進行咨詢，那正是營銷推廣的好時機，如果客戶是其他問 題，可以等待解決后，再巧妙詢問有沒有其他需求，然后根據(jù)客戶的回答情況決定營題，可以等待解決后，再巧妙詢問有沒有其他需求，然后根據(jù)客戶的回答情況決定營 銷推廣的方式。銷推廣的方式。

12、 二、電話營銷技巧二、電話營銷技巧 電話營銷與面對面的營銷方式相比，有一定的優(yōu)越性，可以節(jié)省時間和交通成本，但電話營銷與面對面的營銷方式相比，有一定的優(yōu)越性，可以節(jié)省時間和交通成本，但 是也有明顯的不利之處。有些做過電話營銷的集團客戶經(jīng)理就有過這樣一些抱怨：客是也有明顯的不利之處。有些做過電話營銷的集團客戶經(jīng)理就有過這樣一些抱怨：客 戶突然掛掉電話，再打過去也不接；客戶找個借口推托掉，你找上門也沒機會見他；戶突然掛掉電話，再打過去也不接；客戶找個借口推托掉，你找上門也沒機會見他； 客戶很難在電話里相信我們?？蛻艉茈y在電話里相信我們。 解決辦法：解決辦法： 送資料過去的時候與他確定下次面談的時間

13、，過后幾天打電話過去重提，用耐心來征送資料過去的時候與他確定下次面談的時間，過后幾天打電話過去重提，用耐心來征 服客戶服客戶；針對聯(lián)通業(yè)務方面的弱點，進行詢問，尋找客戶還未滿足的需求針對聯(lián)通業(yè)務方面的弱點，進行詢問，尋找客戶還未滿足的需求；“我們的我們的 業(yè)務資費可能是高過聯(lián)通，但是我們也提供了更好的服務，您要從業(yè)務給你帶來的總業(yè)務資費可能是高過聯(lián)通，但是我們也提供了更好的服務，您要從業(yè)務給你帶來的總 價值考慮價值考慮”；認真傾聽，不要試圖辯解，讓他能夠發(fā)泄心中的怨氣，這樣還有其他機認真傾聽，不要試圖辯解，讓他能夠發(fā)泄心中的怨氣，這樣還有其他機 會。會。；日后繼續(xù)撥打電話詢問，如果還是不接，通

14、過他單位同事側(cè)面了解情況，以期日后繼續(xù)撥打電話詢問，如果還是不接，通過他單位同事側(cè)面了解情況，以期 改善改善；“您可以到附近的營業(yè)廳詢問辦理這項業(yè)務，您也可以詢問一下貴單位的某某您可以到附近的營業(yè)廳詢問辦理這項業(yè)務，您也可以詢問一下貴單位的某某 ，他可以證明我是貴單位的專職集團客戶經(jīng)理，他可以證明我是貴單位的專職集團客戶經(jīng)理” 三、三、 說服性銷售說服性銷售 1 1、說服性銷售技巧的步驟、說服性銷售技巧的步驟 步驟一：了解客戶情況步驟一：了解客戶情況 步驟二：向客戶滲透產(chǎn)品信息，提出建議步驟二：向客戶滲透產(chǎn)品信息，提出建議 步驟三：解釋客戶利益產(chǎn)生過程步驟三：解釋客戶利益產(chǎn)生過程 步驟四：強調(diào)

15、關(guān)鍵利益步驟四：強調(diào)關(guān)鍵利益 步驟五：達成協(xié)議步驟五：達成協(xié)議 2 2、恰當運用說服性銷售技巧、恰當運用說服性銷售技巧 運用說服性銷售技巧要注意選對人運用說服性銷售技巧要注意選對人, ,對著一個看門人講一天不如對一個老總講對著一個看門人講一天不如對一個老總講1010分分 鐘。因為我們的目標是影響客戶的決策，所以首先要了解客戶是如何進行決策的。一鐘。因為我們的目標是影響客戶的決策，所以首先要了解客戶是如何進行決策的。一 般來說，客戶的決策方式分為三種：般來說，客戶的決策方式分為三種： 權(quán)威型決策權(quán)威型決策：領(lǐng)導一個人說了算，其他人很難影響決策（常見于私企、小型企業(yè)等客戶領(lǐng)導一個人說了算，其他人很

16、難影響決策（常見于私企、小型企業(yè)等客戶） 切入點：切入點：找出決策的關(guān)鍵人物，表明關(guān)鍵利益，施加影響找出決策的關(guān)鍵人物，表明關(guān)鍵利益，施加影響 協(xié)商型決策協(xié)商型決策：幾個人共同民主決策（常見于協(xié)會、行業(yè)組織、合作型組織等客戶）幾個人共同民主決策（常見于協(xié)會、行業(yè)組織、合作型組織等客戶） 切入點：切入點：難度較大，需要影響大多數(shù)決策者的看法。難度較大，需要影響大多數(shù)決策者的看法。 咨詢型決策咨詢型決策：由領(lǐng)導決策，但是有一個或幾個專業(yè)權(quán)威提供決策建議（常見于大型國企、由領(lǐng)導決策，但是有一個或幾個專業(yè)權(quán)威提供決策建議（常見于大型國企、 政府部門），專業(yè)權(quán)威往往是信息部門（或通信科）領(lǐng)導或人員。政府

17、部門），專業(yè)權(quán)威往往是信息部門（或通信科）領(lǐng)導或人員。 切入點：切入點：尤其要注意說服專業(yè)權(quán)威，往往需要提供詳盡的資料和專業(yè)建議。尤其要注意說服專業(yè)權(quán)威，往往需要提供詳盡的資料和專業(yè)建議。 3 3、 接近決策者接近決策者 忙里偷閑法：集團客戶經(jīng)理可以通過聯(lián)絡人了解到領(lǐng)導的工作規(guī)律，找準空閑時間拜訪，忙里偷閑法：集團客戶經(jīng)理可以通過聯(lián)絡人了解到領(lǐng)導的工作規(guī)律，找準空閑時間拜訪， 成功的機會就會高得多。成功的機會就會高得多。 穿針引線法：比如有一位集團客戶經(jīng)理想去拜訪某集團的領(lǐng)導穿針引線法：比如有一位集團客戶經(jīng)理想去拜訪某集團的領(lǐng)導, ,但是一直遭到拒絕。后來他但是一直遭到拒絕。后來他 通過另一個

18、集團客戶（稅務局）的領(lǐng)導介紹，終于見到了該集團的領(lǐng)導，達成了集團通過另一個集團客戶（稅務局）的領(lǐng)導介紹，終于見到了該集團的領(lǐng)導，達成了集團 業(yè)務協(xié)議。如果是領(lǐng)導朋友的推薦，效果會更好，客戶的抗拒心理會更少。業(yè)務協(xié)議。如果是領(lǐng)導朋友的推薦，效果會更好，客戶的抗拒心理會更少。 瞞天過海法：一般的人對上門推銷的人員都有一定程度的反感。所以集團客戶經(jīng)理不要打瞞天過海法：一般的人對上門推銷的人員都有一定程度的反感。所以集團客戶經(jīng)理不要打 著銷售的旗幟拜訪，可以選擇客戶過生日的時候，以祝賀生日的方式送上鮮花或者其著銷售的旗幟拜訪，可以選擇客戶過生日的時候，以祝賀生日的方式送上鮮花或者其 他禮物，這時領(lǐng)導就

19、不會太拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受他禮物，這時領(lǐng)導就不會太拒絕，再建立初步的交往之后，以后的拜訪就比較容易受 到接待了。當然見面的方式可以多種多樣，需要集團客戶經(jīng)理靈活運用。到接待了。當然見面的方式可以多種多樣，需要集團客戶經(jīng)理靈活運用。 投其所好法：可以迎合領(lǐng)導的興趣愛好，來建立關(guān)系。投其所好法：可以迎合領(lǐng)導的興趣愛好，來建立關(guān)系。 四、四、客戶拜訪客戶拜訪要點要點 我們把拜訪分為拜訪前、拜訪中、拜訪后三個階段進行講解。我們把拜訪分為拜訪前、拜訪中、拜訪后三個階段進行講解。 a a、 拜訪前的主要工作：拜訪前的主要工作： 1 1、客戶資料分析、客戶資料分析 2 2、明確

20、拜訪目的、明確拜訪目的 3 3、電話預約、電話預約 （1 1）選擇恰當時機）選擇恰當時機 （2 2）自我介紹）自我介紹 （3 3）說明意圖）說明意圖 （4 4）約定拜訪）約定拜訪 （5 5）掛斷電話）掛斷電話 4 4、上門拜訪、上門拜訪 （1 1）出發(fā)準備）出發(fā)準備 及時調(diào)整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作及時調(diào)整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作 中去。中去。 預想拜訪結(jié)果，不打無把握的仗，上門拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種預想拜訪結(jié)果，不打無把握的仗，上門拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種 情況，作好各項準備，以便隨

21、時向客戶提供準確便利的服務，確保拜訪達到目的，避情況，作好各項準備，以便隨時向客戶提供準確便利的服務，確保拜訪達到目的，避 免因考慮準備不周造成的不必要浪費和損失。免因考慮準備不周造成的不必要浪費和損失。 如果是兩個以上的集團客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，可能的配合要考慮周全，且只如果是兩個以上的集團客戶經(jīng)理一起去拜訪客戶，可能的配合要考慮周全，且只 能有一個人為主談，其他人員負責記錄和補充，避免出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時，主談在和能有一個人為主談，其他人員負責記錄和補充，避免出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；同時，主談在和 客戶交流時，其他隨同人員不要隨意走動、左顧右盼、注意力不集中或做其它與主題客戶交流時，其他隨同人員不要

22、隨意走動、左顧右盼、注意力不集中或做其它與主題 無關(guān)的事項。無關(guān)的事項。 （2 2）登門拜訪）登門拜訪 登門拜訪時著裝要遵守公司制定的規(guī)范，到客戶門前須再次自檢，方可進入。登門拜訪時著裝要遵守公司制定的規(guī)范，到客戶門前須再次自檢，方可進入。 上門拜訪的注意事項：注意檢查上門前的各種資料準備和工具準備；注意上門的時上門拜訪的注意事項：注意檢查上門前的各種資料準備和工具準備；注意上門的時 間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。 b b、 拜訪中的主要工作：拜訪中的主要工作： 1 1、客戶溝通、客戶溝通 客戶溝通的注意事項：溝通的話題要盡可能有共

23、識；溝通的氣氛要活躍；溝通的內(nèi)容客戶溝通的注意事項：溝通的話題要盡可能有共識；溝通的氣氛要活躍；溝通的內(nèi)容 和時間要準確把握。和時間要準確把握。 2 2、辭別客戶、辭別客戶 辭別客戶的注意事項：辭別客戶前，要注意表達我們的感謝；辭別時，要注意禮節(jié)。辭別客戶的注意事項：辭別客戶前，要注意表達我們的感謝；辭別時，要注意禮節(jié)。 c c、拜訪后的主要工作：拜訪后的主要工作： 回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進行資料信息分類，并及時輸入客戶資料庫回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進行資料信息分類，并及時輸入客戶資料庫 ，以免忘記；分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，以免忘記

24、；分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來 ，供大家討論；，供大家討論； 客戶資料整體的注意事項：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時，一客戶資料整體的注意事項：客戶資料整理一定要注意及時性；客戶資料整理時，一 定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機或提高服務質(zhì)量。定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機或提高服務質(zhì)量。 五、正確處理客戶投訴五、正確處理客戶投訴 抱怨是一種不滿，有時是一種憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現(xiàn)。客抱怨是一種不滿，有時是一種憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現(xiàn)?？?戶抱怨并不與留住客戶這一目標對立。但也只有以正確的態(tài)度應對和及時有效戶抱怨并不與留住客戶這一

25、目標對立。但也只有以正確的態(tài)度應對和及時有效 的處理，才能化抱怨為滿意，使客戶抱怨與留住客戶協(xié)調(diào)一致，順利達到企業(yè)的處理，才能化抱怨為滿意，使客戶抱怨與留住客戶協(xié)調(diào)一致，順利達到企業(yè) 預期的目的預期的目的 1 1、以誠相待、以誠相待 2 2、迅速處理、迅速處理 3 3、對客戶的抱怨表示歡迎、對客戶的抱怨表示歡迎 4 4、換位思考、換位思考 六、做好六、做好客戶挽留客戶挽留 七、七、 成為客戶的顧問成為客戶的顧問 1 1、端正態(tài)度，使銷售成為樂趣。、端正態(tài)度，使銷售成為樂趣。 2 2、不斷的學習，使自己成為非常專業(yè)的顧問。、不斷的學習，使自己成為非常專業(yè)的顧問。 不斷的加強你的行業(yè)知識不斷的加強

26、你的行業(yè)知識 不斷的加強移動專業(yè)知識不斷的加強移動專業(yè)知識 3 3、建立為客戶解決問題的思維解決模式、建立為客戶解決問題的思維解決模式 4 4、樹立自己的顧問式形象。、樹立自己的顧問式形象。 集團客戶經(jīng)理進行銷售或服務，都必須嚴格執(zhí)行公司的制度，穿合適的衣服體現(xiàn)公集團客戶經(jīng)理進行銷售或服務，都必須嚴格執(zhí)行公司的制度，穿合適的衣服體現(xiàn)公 司的形象。此外在言談舉止上，要能表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準，對于不懂的問題就不要亂司的形象。此外在言談舉止上，要能表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準，對于不懂的問題就不要亂 發(fā)言，對于自己知識范圍內(nèi)的問題也不要長篇大論，只要把最精要的部分講到就行了，發(fā)言，對于自己知識范圍內(nèi)的問題也

27、不要長篇大論，只要把最精要的部分講到就行了， 這樣這樣便便樹立了顧問式形象樹立了顧問式形象 集團客戶管理技能 1 1、 集團客戶信息搜集集團客戶信息搜集 只有在充分搜集客戶資料之后，集團客戶經(jīng)理才能了解客戶的基本需求，才能進行只有在充分搜集客戶資料之后，集團客戶經(jīng)理才能了解客戶的基本需求，才能進行 下一步的服務營銷工作。需要了解的客戶背景資料包括以下幾個方面：下一步的服務營銷工作。需要了解的客戶背景資料包括以下幾個方面： 客戶組織結(jié)構(gòu)客戶組織結(jié)構(gòu) 各種形式的聯(lián)絡方式各種形式的聯(lián)絡方式 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門 了解客戶具體使用維護人員、管理層

28、和高層客戶了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶 同類產(chǎn)品使用和安裝情況同類產(chǎn)品使用和安裝情況 客戶的業(yè)務情況客戶的業(yè)務情況 客戶所在行業(yè)的基本情況等客戶所在行業(yè)的基本情況等 2、競爭對手信息搜集、競爭對手信息搜集 這也是一項很重要的工作，這樣做的目的就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競爭對手的這也是一項很重要的工作，這樣做的目的就是要了解自己的產(chǎn)品特性和競爭對手的 產(chǎn)品特性，有針對性地引導客戶需求。產(chǎn)品特性，有針對性地引導客戶需求。 除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況之外，還要了解對手公司的背景情況。除了要了解競爭對手產(chǎn)品的情況之外，還要了解對手公司的背景情況。 要像了解自己那樣了解您的競爭對手！了解

29、了對手的特性，才可能在對比中找到自要像了解自己那樣了解您的競爭對手！了解了對手的特性，才可能在對比中找到自 己的優(yōu)勢來贏得客戶。己的優(yōu)勢來贏得客戶。 概括起來，在實戰(zhàn)中對我們幫助比較大的競爭對手資料包括以下幾個方面：概括起來，在實戰(zhàn)中對我們幫助比較大的競爭對手資料包括以下幾個方面： 客戶對競爭對手的產(chǎn)品使用情況客戶對競爭對手的產(chǎn)品使用情況 客戶對其產(chǎn)品的滿意度客戶對其產(chǎn)品的滿意度 競爭對手的集團客戶經(jīng)理（或是客戶代表、銷售經(jīng)理等其他名稱）的名字、銷售的競爭對手的集團客戶經(jīng)理（或是客戶代表、銷售經(jīng)理等其他名稱）的名字、銷售的 特點特點 該客戶代表與客戶的關(guān)系等該客戶代表與客戶的關(guān)系等 3 3、

30、集團客戶信息管理集團客戶信息管理 集團客戶經(jīng)理應利用各種渠道和機會收集客戶信息，及時刷新資料庫，做到對客戶集團客戶經(jīng)理應利用各種渠道和機會收集客戶信息，及時刷新資料庫，做到對客戶 資料的準確記載、全面掌握和動態(tài)管理，保證客戶資料的連續(xù)性和持久性。資料的準確記載、全面掌握和動態(tài)管理，保證客戶資料的連續(xù)性和持久性。 客戶信息資料應保留書面和電子文檔兩種形式。集團客戶經(jīng)理的資料系統(tǒng)須實行統(tǒng)客戶信息資料應保留書面和電子文檔兩種形式。集團客戶經(jīng)理的資料系統(tǒng)須實行統(tǒng) 一的格式，以方便客戶資料的管理、查閱、更新、編輯等。一的格式，以方便客戶資料的管理、查閱、更新、編輯等。 錄入資料必須準確無誤，內(nèi)容不確切時

31、應及時核實、修改。錄入資料必須準確無誤，內(nèi)容不確切時應及時核實、修改。 客戶信息資料的任何變動都必須實時記錄、按周更新書面檔案和電子文檔，并把合客戶信息資料的任何變動都必須實時記錄、按周更新書面檔案和電子文檔，并把合 同及訂購協(xié)議、使用新業(yè)務協(xié)議等歸入客戶信息資料庫管理。同及訂購協(xié)議、使用新業(yè)務協(xié)議等歸入客戶信息資料庫管理。 對文本資料，在錄入完成之后，必須要整理，做到整齊、有序，整理工作必須在錄對文本資料，在錄入完成之后，必須要整理，做到整齊、有序，整理工作必須在錄 入后的入后的1 1天內(nèi)完成。天內(nèi)完成。 集團客戶經(jīng)理每周對自己所轄客戶信息資料予以更新，登記資料變更情況，并記錄集團客戶經(jīng)理每

32、周對自己所轄客戶信息資料予以更新，登記資料變更情況，并記錄 上門拜訪、客戶投訴、客戶回訪及其他客戶服務信息。對新開發(fā)客戶，要盡量核對系統(tǒng)轉(zhuǎn)交上門拜訪、客戶投訴、客戶回訪及其他客戶服務信息。對新開發(fā)客戶，要盡量核對系統(tǒng)轉(zhuǎn)交 資料的真實性，盡早修訂，避免資料丟失或忘記。資料的真實性，盡早修訂，避免資料丟失或忘記。 所有參與大客戶檔案管理的工作人員（包括調(diào)用人）均負有對各項客戶信息保密的所有參與大客戶檔案管理的工作人員（包括調(diào)用人）均負有對各項客戶信息保密的 義務。義務。 4 4、 集團客戶信息分析集團客戶信息分析 一、客戶信息資料的有效分析一、客戶信息資料的有效分析 客戶信息資料有效分析包括兩部分

33、，一部分是集團資料分析；二是集團關(guān)鍵客戶資客戶信息資料有效分析包括兩部分，一部分是集團資料分析；二是集團關(guān)鍵客戶資 料分析。料分析。 1 1、集團資料分析：、集團資料分析： （1 1）、集團的交費方式、報銷情況和新業(yè)務使用情況分析）、集團的交費方式、報銷情況和新業(yè)務使用情況分析 通過對集團的交費方式及報銷情況和集團已使用的新業(yè)務分析，確定是否可以推廣通過對集團的交費方式及報銷情況和集團已使用的新業(yè)務分析，確定是否可以推廣 統(tǒng)一付費業(yè)務或集團未使用的新業(yè)務等。統(tǒng)一付費業(yè)務或集團未使用的新業(yè)務等。 （2 2）、集團最近情況分析）、集團最近情況分析 通過對集團的發(fā)展情況和競爭對手的營銷措施分析，尋找

34、推廣集團業(yè)務的切入點或通過對集團的發(fā)展情況和競爭對手的營銷措施分析，尋找推廣集團業(yè)務的切入點或 穩(wěn)定集團客戶方法。穩(wěn)定集團客戶方法。 （3 3）、集團話費總體分析）、集團話費總體分析 對集團話費的總體收入、語音業(yè)務收入、數(shù)據(jù)業(yè)務收入變化等情況，可以分析出集對集團話費的總體收入、語音業(yè)務收入、數(shù)據(jù)業(yè)務收入變化等情況，可以分析出集 團現(xiàn)況的總體走向。團現(xiàn)況的總體走向。 （4 4）、集團各細項收入分析）、集團各細項收入分析 對集團的各細項收入分析，可以大概知道，集團的各項業(yè)務所占支付的比重，可以對集團的各細項收入分析，可以大概知道，集團的各項業(yè)務所占支付的比重，可以 判斷這個集團在哪些方面比較敏感。

35、必要時，可以作為推廣業(yè)務的砝碼。判斷這個集團在哪些方面比較敏感。必要時，可以作為推廣業(yè)務的砝碼。 （5 5）、各項集團新業(yè)務收入分析）、各項集團新業(yè)務收入分析 對具體各項集團新業(yè)務分析，可以得知那項新業(yè)務在集團中支付的比重較高，而且對具體各項集團新業(yè)務分析，可以得知那項新業(yè)務在集團中支付的比重較高，而且 從月份對各項集團新業(yè)務的使用量進行判斷，可以得知集團對某項新業(yè)務的依賴程度從月份對各項集團新業(yè)務的使用量進行判斷，可以得知集團對某項新業(yè)務的依賴程度 。 （6 6）、集團客戶數(shù)變化情況）、集團客戶數(shù)變化情況 通過對集團客戶數(shù)的變化分析，明確競爭的激烈程度，并結(jié)合基礎資料分析的競爭通過對集團客戶

36、數(shù)的變化分析，明確競爭的激烈程度，并結(jié)合基礎資料分析的競爭 對手營銷措施分析，尋找客戶流失原因。對手營銷措施分析，尋找客戶流失原因。 （7 7）、集團話費構(gòu)成比重分析）、集團話費構(gòu)成比重分析 通過對集團話費構(gòu)成比重分析，了解集團對各項業(yè)務的喜好程度，針對構(gòu)成比重低通過對集團話費構(gòu)成比重分析，了解集團對各項業(yè)務的喜好程度，針對構(gòu)成比重低 的，尋找集團不常使用原因。的，尋找集團不常使用原因。 （8 8）、集團話務對比分析）、集團話務對比分析 通過對集團話務對比分析，了解本集團對網(wǎng)內(nèi)的使用情況，采取的推廣方案更有說通過對集團話務對比分析，了解本集團對網(wǎng)內(nèi)的使用情況，采取的推廣方案更有說 服力。服力。 2 2、集團關(guān)鍵客戶資料分析、集團