合格導(dǎo)購(gòu)員必須具備的知識(shí)(20210316033027)

1、合格導(dǎo)購(gòu)員必須具備的知識(shí)一）待機(jī)- 最困難/ 最難以把握的事情。當(dāng)沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，因?yàn)轭櫩筒幌矚g 到非常冷靜的、導(dǎo)購(gòu)員都木立不動(dòng)的專賣店去購(gòu)物，他們喜歡到氣氛熱烈的專賣店 去購(gòu)物。同樣，也常聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)人員的抱怨：“我寧愿忙一點(diǎn)也不愿閑下來(lái)，一閑下 來(lái)不知道做什么才好。”這句話說(shuō)明了待機(jī)的困難，導(dǎo)購(gòu)員“待機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的， 因此，導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法地吸引顧客的視覺(jué)，用整理商品、布 置店堂環(huán)境等動(dòng)作引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。那么待機(jī)時(shí)有 什么原則可以遵循嗎？（1）正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下

2、垂輕松疊放與小腹，兩腳微分開(kāi)，身體挺直、朝前、站立的姿勢(shì) 不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且要使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同 時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的機(jī)會(huì)。（2）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí) 基于此，在暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：A、檢查展區(qū)與商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過(guò)了，但是展區(qū)的衛(wèi)生可能 因?yàn)轭櫩偷牡絹?lái)，留下點(diǎn)兒泥土、紙屑、果皮；而有些商品原本是完好無(wú)損的，可 是經(jīng)過(guò)眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空閑時(shí) 間，隨時(shí)地清理展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑 出來(lái)，以防流入顧客手中

3、，影響專賣店聲譽(yù)。B、整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；及時(shí)更換破損或 不足的POP及宣傳品，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。C、其他準(zhǔn)備工作。如果待機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如 制作商品標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品，學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí) （有些進(jìn)取、用心的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)利用自己負(fù)責(zé)的展區(qū)暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，細(xì)心觀察其 他導(dǎo)購(gòu)員的銷售技巧，學(xué)習(xí)別人是如何說(shuō)服顧客購(gòu)買的，從而以別人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短， 這是很值得效法的工作態(tài)度）；注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。時(shí)時(shí)以顧客為重：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客光臨或走進(jìn)， 如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，微

4、笑著主動(dòng)上前打招呼“您好，歡迎光臨XXXXX”，然后引導(dǎo)顧客隨便看，切忌對(duì)顧客置之不理，二）初步接觸對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的 事情。從顧客心理來(lái)講，與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)是在“興趣”與“聯(lián)想”之間， 在這之前和之后，都不合適。以前，專賣店都墨守一則古訓(xùn)：“不要跟剛進(jìn)入店堂三分鐘的顧客打招呼?！边@ 句話說(shuō)明了與顧客做初步接觸要慎重再慎重的道理。其實(shí)，打招呼又分為兩種：一 種是出于禮貌的“您好”、“歡迎光臨”，這是用于顧客剛剛光臨專賣店或是需要?jiǎng)e人 幫助時(shí)的用語(yǔ)；另一種是為了銷售商品的招呼，這兩種必須要區(qū)別清楚。當(dāng)顧客光臨專賣店或是瀏覽商品的過(guò)程中與導(dǎo)購(gòu)

5、員的目光相對(duì)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主 動(dòng)地向顧客輕輕點(diǎn)一下頭，用明朗的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好”、“歡迎光臨”以表示尊重顧 客。情景1:當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)如果顧客一走進(jìn)專賣店或是在瀏覽過(guò)程中突然停下腳步，左顧右盼的時(shí)候，導(dǎo) 購(gòu)員要趕快走過(guò)去向顧客打招呼：“您好，您需要些什么嗎？”或“您好，有什么 需要幫助的嗎？”此種情況下的接觸，要越快越好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多 的時(shí)間與精力，顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員這樣熱誠(chéng)而感到十分高興?！咀⒔猓簩?dǎo)購(gòu)員在與顧客初次招呼時(shí)，最好能與顧客的距離 1 米/ 面對(duì)面；并讓顧 客的右手很容易摸到到看中的商品。 導(dǎo)購(gòu)員與顧客面對(duì)面的交易效果是 45%角的效果 3 倍，與顧客并

6、排的效果是最差的。但是導(dǎo)購(gòu)員也不要生硬地走到顧客的正 對(duì)面去打招呼，那樣做只會(huì)帶來(lái)反效果?？梢暜?dāng)時(shí)的情況站在顧客的正面或側(cè)面， 輕輕地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”或“您真有眼光，這是今年的新款， 很多顧客一看到它就想買，您不妨試一下。”就這樣，靈活地運(yùn)用招呼語(yǔ)言，會(huì)使成 交機(jī)率提高很多。值得注意的是，導(dǎo)購(gòu)員絕對(duì)不能從顧客的背后突然冒出一句話來(lái)， 嚇顧客一跳，因?yàn)檫@樣會(huì)把顧客不知不覺(jué)的聯(lián)想打斷，從而降低購(gòu)買欲望】情景 2：當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)在店內(nèi)邊走邊瀏覽貨架上商品，突然停下腳步注視某一商品的時(shí)候，是導(dǎo)購(gòu)員與 其打招呼的最好時(shí)機(jī)。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的商品，但沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)人員過(guò)來(lái)招 呼

7、他，那么這位顧客可能會(huì)走開(kāi)，繼續(xù)瀏覽別的商品。在這個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員一定要留意顧客注視著的是哪一種商品，然后要幫助顧客 拿出此商品，并能夠趁熱打鐵地針對(duì)此商品的特征，使用方法做一番說(shuō)明，如此才 能收到很好的效果。如果看錯(cuò)了顧客喜歡的 A商品，而是去介紹B商品，那么顧客 是一定不會(huì)理睬這位導(dǎo)購(gòu)人員的。情景3:當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)這個(gè)時(shí)候正是打招呼的良機(jī)。因?yàn)?，顧客花很長(zhǎng)時(shí)間只看某一商品，說(shuō)明他對(duì) 此商品是非常感興趣的，有時(shí)候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”了。情景 4：當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)顧客對(duì)某種商品抱有興趣時(shí)必定會(huì)有用手觸摸、拿在手上翻看、來(lái)回調(diào)試的欲 望。此時(shí)的初步接觸，并不是顧客一觸摸商品，那樣做只

8、會(huì)顯得過(guò)于無(wú)禮，如果顧 客剛剛觸摸商品導(dǎo)購(gòu)員就開(kāi)口說(shuō)話，不僅會(huì)嚇顧客一跳，還會(huì)使顧客產(chǎn)生誤會(huì)： “原來(lái)他早就在監(jiān)視我了，真討厭！”或“也許她們認(rèn)為我買不起，所以才告訴我 它的價(jià)錢，哼，我還不看了呢”就這樣，還沒(méi)有從“興趣”發(fā)展到“聯(lián)想”階段， 顧客已經(jīng)被氣得不想再看了。因此，導(dǎo)購(gòu)員可以稍微等一下，從側(cè)面走過(guò)去輕聲地招呼顧客，如有必要，導(dǎo) 購(gòu)員不妨給顧客一些動(dòng)作暗示，可以乘機(jī)整理一下附近凌亂的商品，然后再伺機(jī)與 之搭訕，而招呼的內(nèi)容也不必說(shuō)一些客套話。應(yīng)視顧客觸摸的商品做適當(dāng)?shù)?、?jiǎn)單 的商品說(shuō)明，如“您好，您現(xiàn)在看的是今天剛剛送到的新款?！眮?lái)提升顧客的聯(lián) 想力，刺激顧客的欲望。情景 5：當(dāng)顧客抬

9、頭時(shí)當(dāng)顧客注視商品或翻看商品有一段時(shí)間后，突然把頭抬起來(lái)的原因有兩個(gè)：一 是不再感興趣，想離去；二是面向?qū)з?gòu)員方向張望，想進(jìn)一步詢問(wèn)有關(guān)某個(gè)商品的 事宜。如果是第二種原因，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加游說(shuō)，那這筆交易就 有可能成功。如果是第一種原因，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即迎上前去，親切而熱誠(chéng)地對(duì)顧客說(shuō)： “這雙皮鞋對(duì)于你來(lái)講顯得年齡大了點(diǎn)，不過(guò)這里有一款，我覺(jué)得比較造合您的氣 質(zhì)，您看?！比绱搜a(bǔ)救，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而且會(huì)把他認(rèn)為不滿意的商品的 某處地方主動(dòng)說(shuō)出來(lái)。情景 6： 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)顧客主動(dòng)提問(wèn)、詢問(wèn)有關(guān)商品的情況，說(shuō)明他對(duì)此商品已經(jīng)非常感興趣了，導(dǎo) 購(gòu)員在回答時(shí)，應(yīng)詳細(xì)地展開(kāi)介紹。情景7

10、:導(dǎo)購(gòu)員與顧客打完招呼后，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只是店里逛來(lái)逛去，慢慢地翻看各種商品，那么此顧客是暫時(shí)不需要做初步接觸的， 因?yàn)檫@種顧客的心態(tài)是沒(méi)有特別想買的，只是隨便逛逛，看看有沒(méi)有什么可以挖掘 出來(lái)的東西。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)暫退一旁，細(xì)心但不過(guò)分地觀察，等待再次打招呼的機(jī)會(huì)。這 樣做，可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員的禮貌，從而給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。當(dāng)顧客有 需要時(shí)，肯定會(huì)主動(dòng)找這位導(dǎo)購(gòu)員的。我們還可以找到很多的接觸機(jī)會(huì)，如：顧客和同伴邊指著商品邊互相交談時(shí)； 顧客把手里拿的東西放在地上或柜臺(tái)上時(shí)；顧客徑直朝貨架走過(guò)來(lái)時(shí)等等。但即使 是再多功能情況下，顧客最終還是會(huì)出現(xiàn)以上列舉的 7 種動(dòng)作

11、。初步接觸的常用方法1）個(gè)人接近法 - 這是對(duì)經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)面的顧客較自然的接近辦法，如果 導(dǎo)購(gòu)員知道客姓名，在接近顧客時(shí)，最好直呼其姓，這樣會(huì)顯得十分親切；2）商品接近法 - 當(dāng)顧客正在凝視某一種商品時(shí)，這種方法是被認(rèn)為銷售中最有 效的接近辦法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系 起來(lái)。3）服務(wù)接近法 - 如果顧客沒(méi)有在看商品，就單刀直入地問(wèn)顧客要買什么商品， 比如：“您需要我?guī)兔?？”服?wù)法最好是對(duì)于那些急于買東西，對(duì)于買什么樣的 心中已有數(shù)的顧客使用。 有一種情況就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)：“噢，我只是隨 便看看?！庇龅竭@種情況，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)以

12、真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“那好，請(qǐng)您慢慢看，如有什 么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)吩咐?！比缓髮?dǎo)購(gòu)員要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著 顧客的一舉一動(dòng)，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無(wú)壓力地在店堂走來(lái)走去，挑來(lái)挑去。商品提示初步接觸后，接下來(lái)的工作就是商品提示，所謂商品提示，就是想辦法讓顧客 了解商品，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生。1）介紹商品本身的情況（1）讓顧客了解商品的使用情形通過(guò)商品的陳列或展示，讓顧客坐下試穿，準(zhǔn)時(shí)遞上鞋拔，引顧客到鏡前觀看，幫 助參謀。（2）讓顧客觸摸商品心理學(xué)家分析，對(duì)觸摸的能記住 90%，看到的能記住 50%，聽(tīng)到的 10%，導(dǎo)購(gòu)員不 僅要將商品解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓

13、顧客觸摸試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多 種感官，（3）讓顧客了解商品的價(jià)值假如你對(duì)待商品馬馬虎虎就會(huì)給顧客一種“這種東西不值錢，沒(méi)有必要買”的感 覺(jué)，顧客看到你對(duì)這種商品十分珍愛(ài)，就會(huì)對(duì)此商品可能有較高的價(jià)值投入，值得 去買。（4）多拿商品給顧客看顧客購(gòu)買商品都喜歡采用比較的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的 商品，所以，當(dāng)顧客要求導(dǎo)購(gòu)員拿商品給他看時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)當(dāng)拿顧客所指的那一 種商品，而應(yīng)將不同的顏色、款式、質(zhì)料、價(jià)格的同類商品多拿出幾樣讓顧客挑選， 并用正確的展示方法體現(xiàn)出鞋子的特點(diǎn)，可介紹商品系列性、連帶性和可替性，以 滿足顧客的欲望。（5）從低檔商品向高檔商品的順序介紹2）介紹商品

14、行情顧客都有從眾的心理，三、五個(gè)人認(rèn)為是好的商品，那么大部分的顧客自然地會(huì) 認(rèn)為是好的商品，導(dǎo)購(gòu)員在商品提示時(shí)，也可以簡(jiǎn)單介紹商品在市場(chǎng)上的行情，因 為，在購(gòu)買行為中，顧客看重的是相對(duì)使用價(jià)值和相對(duì)價(jià)值。 如引用獲得的榮譽(yù)、證書(shū)等以及顧客的中肯評(píng)價(jià)等。3）揣摩顧客的需求（1）觀察法A、觀察動(dòng)作：顧客是匆忙，快步走進(jìn)店內(nèi)尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心的閑逛，是三番五次地拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這種舉動(dòng)， 就可以揣摩出他們的心理了。B、觀察表情：當(dāng)接過(guò)導(dǎo)購(gòu)員遞過(guò)去的商品時(shí)，他們是否顯示感興趣，面帶微笑, 還是表現(xiàn)出沮喪，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員向他們介紹商品時(shí)，他是認(rèn)真傾聽(tīng)，還是心不在焉，如

15、 果在兩種情況下出現(xiàn)前者的表情，說(shuō)明對(duì)商品基本滿意，反之不滿意。（2）推薦商品法 通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，從而了解顧 客的愿望了。（3）詢問(wèn)法 導(dǎo)購(gòu)員可以提出幾個(gè)精心選擇的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，以求了解顧客真實(shí) 想法，銷售過(guò)程中不斷觀察顧客的表情，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始自終地和顧 客保持一種思想感情的交流。（4）傾聽(tīng)法 傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，對(duì)了解顧客的 心理很有幫助，同時(shí)，顧客對(duì)那 些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員非常尊重。當(dāng)顧客傾訴了 =這筆交易已經(jīng)達(dá)成了！傾聽(tīng)是一門學(xué)問(wèn)，應(yīng)注意：（A）做好聽(tīng)的準(zhǔn)備，尤其是心理、業(yè)務(wù)方面的準(zhǔn)備；（B）給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)；（C）注意力要集中；（D） 不要

16、打斷顧客的話題；（巳給顧客以思考的時(shí)間；（F）對(duì)顧客的話有反應(yīng)；三）展示商品1、商品說(shuō)明1）針對(duì)顧客的需求來(lái)介紹 對(duì)注重商品外觀的顧客，應(yīng)針對(duì)商品漂亮的外型和款式來(lái)做說(shuō)明； 對(duì)注重商品質(zhì)量的顧客，應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為重點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明； 對(duì)嫌商品太貴的顧客，則可以向他強(qiáng)調(diào)此價(jià)格的合理性，總之導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在把握顧客需求的前提下，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地加以說(shuō)明。2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客 導(dǎo)購(gòu)員在介紹時(shí)可以把功能概括起來(lái)，如“這個(gè)商品主要有四種功能，第一、第二用數(shù)字概括，能使顧客一下就記住了功能數(shù)量，就會(huì)一項(xiàng)一項(xiàng)去探尋功能的內(nèi) 容。3）要注重調(diào)動(dòng)顧客的情緒 推銷不是一個(gè)人說(shuō)單口相聲，而應(yīng)當(dāng)讓顧客參與進(jìn)來(lái)，讓其發(fā)表

17、意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高談話中能夠被傾聽(tīng)并且被記住 的內(nèi)容的比例。導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)不斷地用反問(wèn)來(lái)肯定推銷，詢問(wèn)顧客即將使用商品的情 況，再加上用身體語(yǔ)言去吸引顧客的注意力，就能接近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出 一種良好的銷售環(huán)境。4）導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免“大概、差不多、可能、盡量”等口頭禪 / 話與話之間的過(guò)長(zhǎng)停 頓，若使用含糊不清的語(yǔ)言，會(huì)讓顧客認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí)。2、顧客式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一番介紹說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的賣點(diǎn)、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)， 甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。但是，大多數(shù)顧客在這個(gè)階段是不會(huì)很沖動(dòng)地立即掏 出錢包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)的或了

18、解的同類商品，彼此間 做更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道這個(gè)商品該 不該買？買得值不值？在比較之后，也許有些顧客就不喜歡該商品了；也許有些顧 客會(huì)立即做出購(gòu)買的決定；有些顧客在這個(gè)階段還是會(huì)猶豫不決，左思右想拿不定 主意。因?yàn)轭櫩偷摹氨容^權(quán)衡”是購(gòu)買過(guò)程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以 在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，幫助顧客下定購(gòu)買決 心。1）認(rèn)識(shí)顧客式服務(wù)所謂顧客式的服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)員要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自 身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)員都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客 的需求給他們最多的商品咨詢和建議上的幫助

19、，使他們能放心地、愉快地購(gòu)物。 2）積極推介的四個(gè)原則A、幫顧客比較商品；導(dǎo)購(gòu)員要幫助顧客做商品比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推 薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。B、要實(shí)事求是。導(dǎo)購(gòu)員介紹商品時(shí)，千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，一旦顧客發(fā)覺(jué)后，便會(huì)憤然離開(kāi)，甚至永不上門。要記住，導(dǎo)購(gòu)員 是在為顧客服務(wù)，而不是向顧客強(qiáng)行推銷。C、設(shè)身處地為顧客著想。導(dǎo)購(gòu)員必須站在顧客的角度，為其利益著想，只有這樣 才能比較容易地說(shuō)服顧客購(gòu)買商品。D讓商品自我推薦。把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。3）銷售的要點(diǎn)的運(yùn)用銷售要點(diǎn)包括商品的設(shè)計(jì)、功能、品質(zhì)、

20、價(jià)格等多方面的因素。那么如何運(yùn)用銷售要點(diǎn)呢？（1）靈活掌握“ 6H即who （何人使用）、where （在何處使用）、when （在何時(shí)使 用）、what （需要什么）、why （為何需要）、how （如何使用）。（2） 推介要簡(jiǎn)短扼要。調(diào)查結(jié)果表明，成年人能夠注意傾聽(tīng)的極限時(shí)間為20分鐘， 基于此，導(dǎo)購(gòu)員在做商品說(shuō)明時(shí)，一定要把銷售要點(diǎn)指出來(lái)，說(shuō)明的語(yǔ)言越簡(jiǎn)煉越好，千萬(wàn)不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。（3）說(shuō)明商品優(yōu)缺點(diǎn) 應(yīng)遵循的公式：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)實(shí)事求是推銷商品最基本的原則，商品不僅有它的優(yōu)點(diǎn)，也有它的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員 既要對(duì)顧客說(shuō)明事實(shí)以獲得信賴。也要講求技巧，在說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)注意“先說(shuō)

21、明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)”?！斑@款鞋子價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量相當(dāng)好，款絕對(duì) 潮！ ”與倒過(guò)來(lái)說(shuō)的效果完全不同啦！4）推介商品的最佳方法一使用 FAB句式FAB原則一一特性、優(yōu)點(diǎn)和利益。針對(duì)不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，把最符合顧客要求 的商品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點(diǎn)，最有效的辦法是利用特性（F）、優(yōu)點(diǎn)（A）和利益（B），即“因?yàn)?，所?對(duì)您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。FAB定義A、特性feature: “因?yàn)椤保禾匦允敲枋錾唐返囊恍┨卣?；特性是有形的?這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”B、優(yōu)點(diǎn)adventage: “所以”：優(yōu)點(diǎn)解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點(diǎn)是無(wú)形的，這

22、意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點(diǎn)回答了：“它能做到什么”C利益ben efit: “對(duì)您而言”：利益陳述是將優(yōu)點(diǎn)翻譯成一個(gè)或者更多的購(gòu) 買動(dòng)機(jī)，即告訴顧客如何去滿足他們的需求；利益是無(wú)形的；利益回答了：”它能為顧客帶來(lái)什么好處？”四）臨門一腳完成銷售掌握成交的時(shí)機(jī)1）語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)A:話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；D:反復(fù)關(guān)心某一商品的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)B:詢冋有無(wú)附件或其它贈(zèng)品時(shí)；E:再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)；C:討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；F:開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)；2)行為上的購(gòu)買信號(hào)A、顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r；E、非常注意導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話；B顧客突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思 時(shí)F、不

23、斷點(diǎn)頭時(shí)；C同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)；H、東摸西摸，關(guān)心商品有無(wú)缺點(diǎn)時(shí)；D不停地把玩或操作商品時(shí)；J、當(dāng)顧客凝視和盤(pán)算不斷交替出現(xiàn)時(shí)；當(dāng)顧客上述語(yǔ)言行為出現(xiàn)時(shí) 你應(yīng)當(dāng)-建議購(gòu)買：A、二選一法【你選黑色還是棕色？還是選擇棕色唄】；B討論商品購(gòu)買細(xì)節(jié)【您刷 卡還是現(xiàn)金？ 1； C、請(qǐng)求購(gòu)買法【給您包好？等】；D重利輕弊法【活動(dòng)期間購(gòu)買， 很劃算的】；E、利用惜時(shí)心理法；G價(jià)格優(yōu)惠法；H激將法【您不是擔(dān)心別人說(shuō) 什么吧？ 1 ；3)成交-臨門一腳(1) 使顧客及早成交時(shí)的技巧不要再向顧客介紹新的商品；幫助顧客縮小選擇的范圍；要盡快幫助顧客確定他 喜歡的商品集中商品的展示賣點(diǎn)； 讓步、妥協(xié)-贈(zèng)品。(2)

24、 當(dāng)顧客確定買下商品時(shí)：-確認(rèn)、催促交款；告知專賣店的特殊服務(wù)項(xiàng)目； 收款；讓顧客知道商品價(jià)格。如：這款皮鞋價(jià)格是200元，折后是156元，這樣做能避免 許多糾紛。收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)。收到貨款后，假如顧客所付的錢和票據(jù)上的價(jià)格相符，則應(yīng)說(shuō)“謝謝您，您給我的正好是 156元?！睂㈠X找給顧客時(shí)要再次確認(rèn)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還顧客時(shí)，要雙手遞到顧 客手上，若遞給顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客說(shuō)：“對(duì)不 起，讓您久等了，收您200元，找您44元，請(qǐng)您收好票據(jù)?！边@才結(jié)束收款工作?！景b】要力求安全牢固

25、、整齊美觀、便于攜帶。包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，對(duì)商品應(yīng)輕拿輕放。包裝時(shí)要注意檢查商品是否有破損或臟污；如有，應(yīng)另?yè)Q一件好的商品，以示對(duì)顧 客負(fù)責(zé)；如果顧客剛好買完商品就用上了，那么導(dǎo)購(gòu)員要將顧客的原有物件包裝好， 以示對(duì)顧客的尊重；（3）歡送顧客A）對(duì)已購(gòu)買商品的顧客首先要懷著感激的心情向顧客道謝：“謝謝您的惠顧，歡迎您下次再來(lái)”。其次， 要留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物件，這種關(guān)心也是導(dǎo)購(gòu)員為顧客服務(wù)的內(nèi)容 之一，最后，在送客過(guò)程中，要避免沒(méi)等顧客離開(kāi)就匆忙收拾貨架上的東西，好像 要趕顧客走似的。B）對(duì)沒(méi)有購(gòu)買商品的顧客對(duì)沒(méi)有達(dá)成交易的顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免藐視對(duì)方或是自暴自棄說(shuō)自己真沒(méi)用。正 確地做法是真誠(chéng)地感謝顧客：“歡迎您再次光臨”。一個(gè)好的送客態(tài)度能為下一次接 觸顧客奠定良好的基礎(chǔ)和創(chuàng)造條件，這些沒(méi)有購(gòu)買商品的顧客，也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的 出色表現(xiàn)而再度光臨附錄一：-王牌主管就是這樣煉成的！ ！優(yōu)秀的業(yè)績(jī)來(lái)自每個(gè)細(xì)節(jié)：當(dāng)業(yè)績(jī)不好的時(shí)候；店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)安排員工到店門外，做好引客進(jìn)店工作：宣傳我們的促銷活動(dòng)；歡迎光臨參觀，給顧客一個(gè)進(jìn)店參觀的乃至購(gòu)買的理由； 說(shuō)明：上午生意通常很清淡：一個(gè)、批顧客進(jìn)店；觀看，咨詢商品的過(guò)程中，可能會(huì)引起 另一個(gè)過(guò)客的注意，激發(fā)好奇心。從而也進(jìn)店。（如果上午9:00-14:00 時(shí)間。每半小時(shí)主動(dòng)的引客進(jìn)店一批，就是1