咨詢服務中心標準

1、(GB/T26354_2010)旅游信息咨 詢中心設置與服務規(guī)范 1 范圍 本標準規(guī)定了旅游信息咨詢中心的設置要求及旅游信息咨詢服 務的內(nèi)容、形式和管理辦法。 本標準適用于為公眾提供旅游信息與咨詢服務的公益性機構。 2術語和定義 下列術語和定義適用于本標準。 2.1 旅游信息tourism in formatio n 與旅游、游覽、休閑等活動相關的信息。 2.2 旅游信息咨詢中心tourist in formatio n centre 為旅游者和其他公眾提供旅游信息和相關咨詢服務的公眾服務設施 2.3 旅游信息咨詢員tourist in formatio n officer 符合旅游信息咨詢中

2、心確定的任職資格并取得相應資質(zhì)的旅游信息 咨詢中心的工作人員。 2.4 旅游咨詢服務tourism con suit ing service 為公眾提供有關旅行、游覽、休閑、度假等活動相關信息的非商業(yè)性咨 詢服務。 3旅游信息咨詢中心的設置和基本功能 3.1 機構性質(zhì) 旅游信息咨詢中心是由中央或地方政府單獨或與相關地區(qū)或機構聯(lián) 合設立的公共服務設施，所提供的信息和咨詢服務是公益性的或免費 的。 3.2 選址標準 3.2.1 旅 游信息咨詢中心選址應以滿足旅游者需求為原則，優(yōu)先考慮旅游者最 需要信息服務的地點和場所， 包括機場、 車站或客運碼頭、 中心廣場、 主要交通干線的入口以及景點景區(qū)等游客

3、集散地。 3.2.2 首都應在國際機場、火車站及旅游集散中心設立旅游 信息咨詢中心。 3.2.3 旅游城市宜在機場、火車站和旅游者活動最為集中 的場所和地段設立旅游信息咨詢中心。 3.3 基本功能 3.3.1 免費提供旅游資料和宣傳品，如旅游地圖、旅游指 南、城市旅游信息免費期刊、 景區(qū)和景點以及旅游相關服務的宣傳品等。 3.3.2 免費提供旅游相關信息的問詢。 3.3.3 收集對旅游設施和服務等方面的意見。 3.3.4 授權接受并轉(zhuǎn)達旅游投訴。 3.3.5 展示具有本地特色的旅游紀念品。 3.4 服務體系 3.4.1 首都應設立覆蓋全國旅游信息的旅游信息咨詢中 3.4.2 城市應設立覆蓋全市

4、旅游信息的旅游信息咨詢中 心。根據(jù)實際情況、在適當?shù)攸c，旅游信息咨詢中心可設立若干分中心 或服務點。 4 名稱與標志 4.1 中文名稱 中文名稱為旅游信息咨詢中心。 4.2 英文名稱 英文名稱為 tourist information centre 4.3 標志及構成要素 4.3.1 標志 旅游信息咨詢中心的圖形標志采用國際通用的代表信息 ( information )的第一個字母 i 為符號要素的構成，見附錄 A。 4.3.2 名稱規(guī)范 4.3.2.1 首都設立的覆蓋全國旅游信息的旅游信 息咨詢中心，應使用“中國旅游信息咨詢中心”的名稱。 4.3.2.2 城市所設立的旅游信息咨詢中心， 用“

5、XX(市)旅游信息咨詢中心”的名稱，只使用城市名稱，其中“市” 應省去，如“北京旅游信息咨詢中心”。 4.4 標志的視覺識別系統(tǒng) 4.4.1 標志 旅游信息咨詢中心標志“ i ”見附錄 A.1 ，標志的顏色應 為 CMY（K 印刷四分色模式）： C57， M0，Y27，K0。 4.4.2 標志的正反色應用 旅游信息咨詢中心的標志可單獨使用，其正色應用和反色應用見 附 錄 A.2. 應用時應等比例放大或縮小。 4.4.3 組合應用 4.4.3.1 旅游信息咨詢中心的標志、中文名稱 和英文名稱可組合應用。 4.4.3.2 中文名稱按照 4.3.2 的名稱規(guī)范要求。 4.4.3.3 中文名稱的規(guī)范字

6、體為黑體，英 文名 陳的規(guī)范字體為 impact 體。 4.4.3.4 顏色應為 CMY（K 印刷四分色模 式）：C57, M0 Y27, KO。 4.4.3.5 標志、中文名稱和英文名稱組合 的實例見附錄 A.3 。 5 設施及設備 5.1 建筑物及其外觀 5.1.2 建筑物正門、側面或頂部（如有條件）等明顯處應 5.1.1 或建筑單元，也可以是相對獨立的建筑區(qū)域。 旅游信息咨詢中心的建筑形式可以是獨立的建筑物 有旅游信息咨詢中心的標志或名 稱。 5.2 面積 5.2.1 o 首都設立的旅游信息自選中心， 建筑面積不少于 80m 2。 5.2.2 城市所設立的旅游信息咨詢中心，建筑面積不少于

7、 50m2。 5.2.3 旅游信息咨詢中心下設的旅游信息點或亭，建筑面 積不少于 8m2。 5.3 功能分區(qū) 5.3.1 區(qū)。 旅游信息自選中心應分成公共服務區(qū)和后臺工作 5.3.2 公共服務區(qū)向公眾提供面對面的服務、資料與宣傳 品的展示 。 5.3.3 后臺工作區(qū)為中心工作人員工作、休息以及資料儲 存的場所，不對公眾開放。 5.4 基本設備 5.4.1 工作設備 5.4.1.1 公共服務區(qū)應設置咨詢臺， 咨詢員的對面為咨詢服務 對象，至少設一把座椅。 5.4.1.2 至少配備電腦、電話、傳真機、打印機等辦公必備設 備各一臺 。 5.4.1.3 至少有一臺與互聯(lián)網(wǎng)相連的電腦。 5.4.1.4

8、旅游信息服務點可是條件配備設備，可不設咨詢臺， 只開服務窗口。 5.4.2 展示宣傳設備 5.4.2.1 資料展示臺、架。 5.4.2.2 旅游信息咨詢中心的展示架不得少于 4 個。有條件的 要對展示架所展示的資料進行分類擺放，有明顯的標志或文字。 5.4.2.3 設立主背景墻。 在咨詢臺的對面墻上應設置具有當?shù)?旅游吸引物或旅游產(chǎn)品特色的照片或招貼畫， 并配合當?shù)芈糜位顒硬粩?更換。 5.4.2.4 視頻播放裝置 區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內(nèi)顯著位置或建筑物外墻，保 持所展示的圖件內(nèi)容準確，查閱方便。 5.4.3 公眾可用設備 公眾服務區(qū)內(nèi)設有可供公眾免費查詢信息的設備，如觸摸 屏、自助

9、查詢電腦等設備。 5.4.4 其他設備 可視條件配備其他設備，如具有地方特色的產(chǎn)品和紀念品的展示架 等。 5.5 本項規(guī)定僅針對各城市建立的旅游 信息咨 詢中心，各區(qū)、縣（市）建立的分中心（咨詢服務點）由各個城市根據(jù)實際需要做出相應規(guī)定。 6 服務 6.1 服務對象 旅游信息咨詢中心的服務對象是旅游者和其他公眾， 但服務內(nèi)容和方 式要優(yōu)先考慮外來旅游者的需求。 6.2 服務原則 旅游信息咨詢中心應提供免費服務。 如中心提供的資料或物品， 如書 籍、旅游指南、旅游咨詢光盤等需要收取成本費，要征得有關部門的同 意，并公示。 6.3 服務內(nèi)容 6.3.1 游活動的問詢。 6.3.2 游等方面的建議。

10、 6.3.3 回答來訪者提出的有關旅行和旅 應來訪者要求提供有關旅行和旅 為來訪者提供與旅行、 游覽等方面 的信息資料，如當?shù)氐貓D、導游圖及景點介紹等。 6.3.4 接受旅游者投訴并負責及時向相 關部門轉(zhuǎn)達。 6.3.5 接受旅游救助請求并協(xié)助相關部 門進行旅游緊急救助活動。 6.4 服務方式 6.4.1 現(xiàn)場服務 6.4.1.1 在旅游信息咨詢中心當面接受來訪者的咨詢和相關服務。 6.4.1.2 通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相 應的旅游信息。 6.4.1.3 根據(jù)需要， 可派旅游信息咨詢員到旅游者活動的現(xiàn)場提供流動 性面對面服務。 6.4.1.4 信息咨詢員根據(jù)實際需

11、要制作簡單易行且直觀效果好的便條 或示意圖，方便旅游者。 6.4.2 遠程服務 6.4.2.1 電話服務 旅游信息咨詢中心應提供以下電話服務： a)開通旅游咨詢熱 線電話，為咨詢服務對象提供與旅游有關的信息服務； b)服務電話號碼、 服務時間和服務語言應在旅游宣傳品、 網(wǎng)站和旅游信息咨詢中心顯著位 置明示。 6.4.2.2 網(wǎng)絡服務 旅游信息咨詢中心應提供以下網(wǎng)絡服務： a)旅游信息咨詢 中心在相關旅游信息服務網(wǎng)站上有專門的網(wǎng)頁 b)可通過網(wǎng)站、 網(wǎng)上即時對話或電子郵件的方式進行網(wǎng)上互動服務。 c)可在網(wǎng)站或網(wǎng) 頁上設立旅游者經(jīng)常提出的問題和答案專欄，便于公眾查詢。 6.5 服務語言 6.5.

12、1 漢語服務使用 普通話。根據(jù)地域特點，可提供當?shù)胤窖缘淖稍兎铡?6.5.2 外語服務應使 用英語提供咨詢 服務，但可根據(jù)當?shù)乜驮吹膶嶋H情況，提供其他外語語種的咨詢服務。 6.6 服務 時間 6.6.1 每天的開放時間應 當根據(jù)旅游者 的活動規(guī)律確定，可以根據(jù)旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮 減服務時間。 6.6.2 旅游信息咨詢 中心的服務時間 及其調(diào)整應明示。正常的開放時間要在旅游信息咨詢中心的顯要位置 公布，便于公眾識別。并應在旅游指南等宣傳品上刊登。 服務 6.7 規(guī)范 6.7.1 旅游信息咨詢中心的主管 部門應制 定詳細的服務規(guī)范和服務程序，便于檢查與監(jiān)督。 6.7.2 旅游信

13、息咨詢 員所提供的信息 應做到準確無誤并及時更新。信息內(nèi)容應包括當?shù)刂匾糜尉包c、交 通、酒店、餐飲、購物等旅游相關信息。 6.7.3 旅游信息咨詢 中心及其工作人 員不得代理任何商業(yè)機構或個人在中心從事商業(yè)性活動。 7 服務人員 7.1 人員 7.1.1 旅游信 息咨詢員的配備 旅游信息咨詢中心應配備三名以上信息員，并保證 有兩名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作。 7.1.2 志 愿者 如有必要，可建立響應機制， 吸納簽約志愿者提供咨詢服務。 7.2 職業(yè)素質(zhì) 7.2.1 熱愛旅游咨 詢工作，責任心強。 7.2.2 熟練掌握工作范圍所要求的相 關知識。 7.2.3 能用普通話、英語或方言等語

14、言提 供服務。 7.2.4 能熟練使用旅游信息咨詢中心的辦公 設備。 7.2.5 禮儀 應著裝整齊、 儀態(tài)端莊、 舉止文明。工作期間應精神飽滿， 工作過程中要用語規(guī)范，態(tài)度熱情親切 培訓 7.3.1 應 對旅游信息咨詢員進行崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。 7.3.2 根 據(jù)工作的需要對旅游信息咨詢中心工作人員進行定期和不定 期的培訓。 7.3.3 旅游信息咨詢員定期培訓至少半 年一次。 7.4 支付與徽標 7.4.1 旅游信息咨詢中心工作人員在工作時間應統(tǒng) 一著裝。 7.4.2 旅 游信息咨詢中心工作人員在工作時間應佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。 8 管理和制度 8.1 管理機構 行業(yè)主管部門對個旅游信息咨詢中心的運行進行管理和 監(jiān)督，各地旅游信息咨詢中心的掛牌和“ i ”標志的使用應符合本標準 的要求