如家酒店運營流程匯編手冊

1、運營流程 運營流程匯編目錄 1.賓客意見匯總流程 p2 2 賓客滿意度調(diào)查流程 P3 3. 禮品兌換操作流程 p4 4. 客服投訴處理流程 p5 5. 特殊客人名單管理流程 p6 6. 家賓卡資料清空流程 p7 7. 費用標桿確定流程 p8 8. 新店中央物品采購流程 p9 9. 開業(yè)店中央物品補貨流程 p10 10. 中央物品抽檢送檢流程 p11 11. 中央倉庫物品發(fā)貨流程 p12 12. 服務手冊配送流程 p13 13. 更換家賓卡壞卡操作流程 p14 14. 升級金卡操作流程 p15 15. 客人遺失家賓卡后補卡操作流程 p16 16. 總查、專項檢查流程 p17 17. 暗訪流程 p

2、18 18. 酒店運營標準問題咨詢回復流程 p19 19. 開業(yè)驗收流程 p20 20. 新店寬容期指標下達流程 p21 21. 新店考核期指標下達流程 P22 22. 特許酒店PMS費用及安裝處理流程p23 23. 特許付款流程 p24 24. 特許協(xié)調(diào)流程 p25 25. 特許家賓卡發(fā)放流程 p26 26. 特許項目經(jīng)理介入流程 p27 27. 特許服務啟動流程 p28 28. 特許中止流程 p29 -4 - 賓客意見匯總流程 賓客滿意度表調(diào)查流程 每季度向酒店寄送專用編號滿 意度調(diào)查表30張 值班經(jīng)理 在一個季度內(nèi)使用專用表完成 調(diào)查。其中會員占50%，協(xié)議 公司20%，其他30% 運營

3、總監(jiān) 將滿意表數(shù) 每半年出一 據(jù)錄入系統(tǒng)， 次滿意度分 核報 上、城區(qū)總 丿發(fā)送總監(jiān)以 ?、經(jīng)理、店長 寄回公司客戶服務部 運營總監(jiān) 客戶服務部 將調(diào)查的主要問題就解 決方法在運營通訊上組 織討論和分享 存檔. 運營流程 禮品兌換操作流程 -5 - 致電客服投訴摘錄網(wǎng)站內(nèi)容 客服投訴處理流程 運營流程 -25 - 特殊客人名單確定流程 店長、店助客人原因要求 退卡、換卡 酒店原因卡內(nèi)資 料出錯需要清空 家賓卡資料清空流程 酒店在2天內(nèi)辛輸入 電腦或去除過期 名單 費用標桿確定流程 15日確定當月需確定標桿的酒店 （上月所有新確立指標的酒店） 酒店分析師=; 酒店分析師*發(fā)送能源統(tǒng)計表至店長、城

4、總 新店中央物品米購流程 運營米購 運營米購 開業(yè)店中央物品補貨流程 店 長二 店 長二 協(xié)調(diào)之后 長 收發(fā)票并核對數(shù)量 酒店財務一 制作付款單 酒店財務 中央物品抽樣送檢流程 運營米購 運營采購二 運營采購= 運營米購 中央倉庫物品發(fā)貨流程 服務手冊配送流程 .申請 店長 ； 客服 理 r 運營總監(jiān) 審批 F 客服 二; 更換家賓卡壞卡操作流程 酒店人員發(fā)現(xiàn)問題卡 收到客人問題卡 1 更換 新卡 酒店人員匕A 運營采購一： 客服員二 客服員二. 升級金卡操作流程 客服 =二記錄備案，報送公司財務 客人遺失家賓卡后補卡操作流程 酒店運營標準問題咨詢的回復流程 酒店開業(yè)驗收流程 -26 - 店 長 =14天內(nèi)提交整改報告 新店寬容期指標下達流程 運營流程 -29 - 店長= 城區(qū)總經(jīng)理 新店考核期指標下達流程 特許酒店PMS費用及安裝處理流程 特許付款流程 財務部R業(yè)主特許付款通知函 運營流程 特許協(xié)調(diào)流程 運營流程 特許家賓卡發(fā)放流程 -35 - 特許酒店 家賓卡申請及費用支付 家賓卡費用到帳確認 費用收到確認函 家賓卡發(fā)放 財務部、 客服部 特許工程項目經(jīng)理介入流程 特許合同成功簽約 項目經(jīng)理人選確認 項目經(jīng)理名單備案 停止項目經(jīng)理介入 特許經(jīng)理 與