IBM-多渠道零售解決方案課件

1、解決方案架構(gòu)師 零售解決方案部 多多渠道零售解決方案渠道零售解決方案 通過為顧客提供期望體驗，驅(qū)動贏利的增長通過為顧客提供期望體驗，驅(qū)動贏利的增長 內(nèi)容內(nèi)容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解決方案介紹的多渠道解決方案介紹 中國的與眾不同之處中國的與眾不同之處 下一代的商店下一代的商店 賣賣 場場 辦辦 公公 區(qū)區(qū) 域域 數(shù)字多媒體數(shù)字多媒體 顯示顯示 電子標示電子標示 顧客用顧客用 電子便利站電子便利站 個人銷售個人銷售 設備設備 自助售貨機自助售貨機 消費者會員卡消費者會員卡(貴賓卡貴賓卡) 識別技術識別技術 應用系統(tǒng)和應用系統(tǒng)和 數(shù)據(jù)集成架構(gòu)數(shù)據(jù)集成架構(gòu) 移動庫存管理設移動庫

2、存管理設 備備 財產(chǎn)監(jiān)控財產(chǎn)監(jiān)控 系統(tǒng)系統(tǒng) 雇員用雇員用 電子便利站電子便利站 RFID-支持的技術 創(chuàng)新店內(nèi)技術 數(shù)字監(jiān)控數(shù)字監(jiān)控 攝像頭攝像頭 移動經(jīng)理和移動經(jīng)理和 POS設備設備 無線網(wǎng)絡無線網(wǎng)絡 (公共的和企業(yè)的公共的和企業(yè)的) 今天的商店今天的商店 消費者的移動設消費者的移動設 備備 IBM 的策略的策略隨需應變的零售業(yè)務隨需應變的零售業(yè)務 雇員雇員 增強能力增強能力 提高生產(chǎn)率提高生產(chǎn)率 創(chuàng)造創(chuàng)造”即時專家即時專家” 運營運營 專注于供應鏈專注于供應鏈 可視化商品管理可視化商品管理 優(yōu)化商店運營優(yōu)化商店運營 消費者消費者 商店革命商店革命 使顧客滿意使顧客滿意 激勵消費者激勵消費者

3、 隨需應變的運營隨需應變的運營 新新 “任何地點任何地點” 接觸點接觸點 購物車 “個人購物設備” 電子便利站 數(shù)字多媒體 顯示 電子簽名 電子貨架標簽 PDAs 移動電話 電子秤 RFID 閱讀器 Web 簿 企業(yè)企業(yè)Web Web渠道渠道企業(yè)級應用企業(yè)級應用 IBM POS 應用 IBM 業(yè)務合作伙伴POS應用 商店集成器 數(shù)據(jù)集成工具 (DIF) 增強的增強的 POS 架構(gòu)架構(gòu)Web 應用平臺應用平臺 應用擴展框架應用擴展框架 業(yè)務整合業(yè)務整合 企業(yè)版企業(yè)版 商店集成架構(gòu)商店集成架構(gòu)企業(yè)企業(yè) 智能卡 讀卡器 自助收款臺 收款機 生物技術 支付系統(tǒng) RFID 支付系統(tǒng) POS server

4、 Application server 先進先進 POS 技術技術 IBM Store Integration Framework supports both wired and wireless devices 零售商需要把顧客作為一個單獨零售商需要把顧客作為一個單獨“品牌品牌”去提供服務去提供服務, 不不 管他們使用的是哪些渠道管他們使用的是哪些渠道 多渠道的必然性 顧客顧客 透明度和一致性透明度和一致性 StoresDirectE-Commerce商店商店直銷直銷 電子商務電子商務- Merchandising Distribution and Logistics Channel Ope

5、rations Marketing Customer Service 商品管理商品管理配送和物流配送和物流渠道運營渠道運營 市場宣傳市場宣傳顧客服務顧客服務 KioskWeb/E-mailPOS服務中心服務中心移動移動KioskWeb/E-mailPOS目錄目錄 多種渠道多種渠道 多渠道零售多渠道零售 “僅僅是存在并不能組成一個多渠道策略.” Executive VP, Specialty Retailer “真正的多渠道零售是更好的零售模式. 大部分零售商并沒有認識到 這點, 也就沒能從中獲益.” Executive VP, $10B Retailer Source: IBM Institu

6、te for Business Value/Retail Management Institute, 2004 零售總裁的觀點零售總裁的觀點 多渠道的必然性 消費者掌握越來越多的信息消費者掌握越來越多的信息, 越來越有能力并且需求越來越多越來越有能力并且需求越來越多, 為零售商提供多品類經(jīng)營提高了門檻為零售商提供多品類經(jīng)營提高了門檻 期望零售商以合適的方式響應期望零售商以合適的方式響應 在跨渠道過程中保持連續(xù)性在跨渠道過程中保持連續(xù)性 相關性是忠誠度的相關性是忠誠度的 關鍵關鍵 何時何時,何地何地,怎樣消費怎樣消費 選擇如何交互選擇如何交互 并且能控制需求并且能控制需求 消費者是消費者是 “超

7、級購物者超級購物者” 掌握大量信息掌握大量信息 尋求個人價值最大化尋求個人價值最大化 多渠道的必然性 跨渠道購物越來越普遍跨渠道購物越來越普遍 主要的跨渠道購物統(tǒng)計數(shù)字主要的跨渠道購物統(tǒng)計數(shù)字1 受受Web影響的網(wǎng)下購買影響的網(wǎng)下購買22% 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上查找網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上查找, 在網(wǎng)下購買在網(wǎng)下購買55% 在網(wǎng)下從不同的零售商購買49% 在查找的結(jié)果之外, 購買更多其它商品34% 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上購買網(wǎng)上購物者在網(wǎng)上購買, 到商店取貨到商店取貨 31% 去商店后購買更多商品27% 網(wǎng)上購物者在網(wǎng)下查找網(wǎng)上購物者在網(wǎng)下查找, 但到網(wǎng)上購買但到網(wǎng)上購買54% 定單從網(wǎng)上開始定單從網(wǎng)上開始,

8、但通過電話完成但通過電話完成9% 通過商品目錄通過商品目錄”快速購物快速購物”下定單下定單12% 網(wǎng)上購買網(wǎng)上購買, 而到商店退貨而到商店退貨6% % 的顧客到商店后, 又買了其它商品22% *來源: 1. State of online retailing 2006, S, and Understand cross-channel shoppers, Forrester Research; 2. AMR Research; 3. IBM Case Study and Womens Wear Daily Best Buy 40- 50% 的店內(nèi)購買受 的店內(nèi)購買受 網(wǎng)上查詢的影響

9、網(wǎng)上查詢的影響 2 Sears 40%的網(wǎng)的網(wǎng) 上銷售是在店內(nèi)取上銷售是在店內(nèi)取 貨貨2 REI 35-40% 的網(wǎng) 的網(wǎng) 上銷售是在店內(nèi)取上銷售是在店內(nèi)取 貨貨; 在取貨時又有在取貨時又有 $90 的額外消費 的額外消費 3 多渠道的必然性 網(wǎng)下零售銷售中跨渠道購物超過網(wǎng)下零售銷售中跨渠道購物超過 $125 Billion(1250億億) 多渠道的必然性 消費者的向跨多渠道購物的轉(zhuǎn)變給零售商的啟示消費者的向跨多渠道購物的轉(zhuǎn)變給零售商的啟示? 1 順暢(無縫)的跨渠道購物體驗是必須的,而不 是一種奢侈要求 2多渠道零售代表著巨大的新商業(yè)機會 3有效的多渠道運營需要跨渠道整合和優(yōu)化 多渠道的必然

10、性 零售商為獲得多渠道的成功零售商為獲得多渠道的成功, 遇到哪些障礙遇到哪些障礙? 1 零售商因在孤立的渠道中運營, 導致考核 標準和目標的沖突 2 流程和數(shù)據(jù)在不同渠道中出現(xiàn)冗余, 導致不 一致的發(fā)生 3 零售商沒有集成的多渠道平臺, 來支持多渠道的 交互 多渠道的必然性 發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)瀏覽和比較瀏覽和比較購買決定購買決定交易交易執(zhí)行執(zhí)行售后服務售后服務 新的現(xiàn)實是新的現(xiàn)實是 “跨渠道的消費者跨渠道的消費者” 單次購買體驗包含跨多渠道的單次購買體驗包含跨多渠道的 購物流程購物流程 網(wǎng)站網(wǎng)站呼叫中心呼叫中心商店設備商店設備 商店商店 (面對面) 移動設備移動設備 零售商需要按消費者的需要以零售商需要

11、按消費者的需要以單一單一的品牌為消費者服務，的品牌為消費者服務， 無論使用哪個渠道或設備無論使用哪個渠道或設備 消費者期望透明和一致的體驗，無論何時何地與零售商交互消費者期望透明和一致的體驗，無論何時何地與零售商交互. 因此，多渠道零售就不僅是在因此，多渠道零售就不僅是在 多渠道中有效運營，而是優(yōu)化你的多渠道運營多渠道中有效運營，而是優(yōu)化你的多渠道運營 選擇選擇給與消費者以他們想要的方式消費的能力給與消費者以他們想要的方式消費的能力 一致性一致性 保證按企業(yè)承諾和保證顧客滿意保證按企業(yè)承諾和保證顧客滿意 內(nèi)容內(nèi)容在合適的時間提供合適的交互在合適的時間提供合適的交互 連續(xù)性連續(xù)性支持跨接觸點的無

12、縫支持跨接觸點的無縫“流程流程” 內(nèi)容內(nèi)容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解決方案介紹的多渠道解決方案介紹 中國的與眾不同之處中國的與眾不同之處 零售商在向新業(yè)務零售商在向新業(yè)務/IT運營模式轉(zhuǎn)變運營模式轉(zhuǎn)變, 來支持多接觸點和超越已來支持多接觸點和超越已 有的渠道有的渠道 顧客接觸點顧客接觸點 商品管理商品管理采購和補貨采購和補貨物流和配送物流和配送財務和會計財務和會計 顧客計劃顧客計劃(忠誠度，忠誠度， 信用卡信用卡, etc.) 顧客顧客 交互平臺交互平臺 目錄目錄WebE-mail電話電話KiosksPOS移動移動 服務中心服務中心 (Contact Center) We

13、b商店商店 多渠道多渠道 業(yè)務支持業(yè)務支持 商品和商品和 內(nèi)容管理內(nèi)容管理 定單管理定單管理 庫存管理庫存管理 顧客信息管理顧客信息管理 市場宣傳市場宣傳 / CRM 計劃管理計劃管理 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng)協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu)集成架構(gòu) 共享的交互服務共享的交互服務 IBM多渠道零售解決方案，針對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主多渠道零售解決方案，針對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主 要挑戰(zhàn)要挑戰(zhàn) 顧客接觸點顧客接觸點 商品管理商品管理采購和補貨采購和補貨物流和配送物流和配送財務和會計財務和會計 顧客計劃顧客計劃(忠誠度，忠誠度， 信用卡信用卡, etc.) 顧客顧客 交互平臺交互平臺 目錄目錄WebE

14、-mail電話電話KiosksPOS移動移動 多渠道多渠道 業(yè)務支持業(yè)務支持 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng)協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu)集成架構(gòu) WebE-mailPhoneKiosksPOS 多渠道服務中心多渠道服務中心 （Contact Center） 下一代電子商務下一代電子商務 多渠道策略多渠道策略 & 路線圖路線圖 指導銷售指導銷售 多渠道禮品登記多渠道禮品登記 統(tǒng)一內(nèi)容管理統(tǒng)一內(nèi)容管理多渠道定單管理多渠道定單管理單一顧客視圖單一顧客視圖 POS Kiosk 應應用用 問題問題: 通過禮品登記增加和保持顧客通過禮品登記增加和保持顧客 業(yè)務計劃業(yè)務計劃 丟失銷售機會，因為把禮品購 買者推向競

15、爭對手 降低顧客忠誠度，提高顧客獲 取成本 單一渠道的禮品登記導致顧客 體驗不一致 將獨立的禮品登記解決方案與 其它渠道集成要付出高成本 高成本的禮品退貨 79% 的禮品購買是通過婚禮禮品登記進行的的禮品購買是通過婚禮禮品登記進行的 解決方案解決方案: 多渠道禮品登記多渠道禮品登記 通過在任一渠道或接觸點提供實時通過在任一渠道或接觸點提供實時 的禮品登記管理和查詢，擴展到達的禮品登記管理和查詢，擴展到達 朋友和家庭網(wǎng)絡的能力朋友和家庭網(wǎng)絡的能力. 主要特點主要特點 多事件類型 個人和公共登記 利用 Web site 或 kiosk豐富創(chuàng)建 和管理能力 多共同登記者 E-mail發(fā)給客人 銷售者

16、根據(jù)存貨狀況定義折扣 感謝通知跟蹤 店內(nèi)禮品咨詢工具 單點結(jié)算 吸引新的顧客 & 擴展市場能力 提高已有顧客的消費額 通過保證顧客獲得想要的禮品，提高顧客滿意 度 降低退貨處理成本 擴展商品種類 Web Call Ctr Kiosk POS Scanner 好好 處處 解決方案解決方案: 指導銷售和無盡頭貨架指導銷售和無盡頭貨架 可以在任何接觸點提供具有基于可以在任何接觸點提供具有基于 Web能力的單一系統(tǒng)能力的單一系統(tǒng) (web, kiosk, store devices) 主要特點主要特點 自助服務或店員協(xié)助模式 通用架構(gòu)和界面，支持Web, kiosk, 手持設備 店員通過 Q&A 指導

17、消費者，選擇 最適合的商品 商品比較 缺貨定貨 擴展店內(nèi)品類 通過改善查找和決策流程提高顧客滿意度 更快和更有效的周轉(zhuǎn) 提高客單價（單比交易額） 提高店員的服務能力 顯著改善新商品培訓 好好 處處 解決方案解決方案: 多渠道服務中心（多渠道服務中心（Multi-Channel Contact Center） 讓你的電話接聽業(yè)務代表能夠為顧客讓你的電話接聽業(yè)務代表能夠為顧客 下定單，更新定單和進行交叉銷售下定單，更新定單和進行交叉銷售 主要特點主要特點 查看控制顧客的購物車 查看交叉銷售和促銷信息 查找和比較商品，并查看是否有貨 建立，更新，取消定單和處理支付 建立，管理顧客檔案和“難題”檔案

18、支持與多商店，多定單，多顧客同時 工作 進行報價并轉(zhuǎn)為定單 更新合同和報價 與其它應用集成 提高服務中心業(yè)務代表的生產(chǎn)率 通過交叉銷售增加服務中心的銷售 提高對跨渠道顧客的服務 降低 IT 成本和復雜性，通過使用單一多 渠道平臺支持多渠道和多接觸點 好好 處處 解決方案解決方案: 統(tǒng)一的內(nèi)容管理統(tǒng)一的內(nèi)容管理 集中管理結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，集中管理結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)， 提高業(yè)務人員的能力和協(xié)作提高業(yè)務人員的能力和協(xié)作 主要特點主要特點 從 業(yè)務（b/e） 系統(tǒng)向中央存儲 引入數(shù)據(jù) 屬性字典,屬性繼承和重用 信息變化跟蹤,支持轉(zhuǎn)回以前版本 數(shù)據(jù)有效性規(guī)則和拼寫矯正 工作流和email通

19、知 多并發(fā)用戶 多未來日期目錄Multiple future- dated catalogs 保證信息準確,可用和一致,不論消費者使用哪個 渠道 減少因手工處理造成的錯誤和不一致 使內(nèi)容管理流程更簡化, 通過協(xié)調(diào)多內(nèi)容來源的 輸入 加速新商品的推出 好好 處處 解決方案解決方案: 單一顧客視圖單一顧客視圖 改善顧客服務和提高個性化 通過交叉銷售和最佳顧客定位提高銷售 閉環(huán)的市場活動(campaign)管理 提高數(shù)據(jù)管理的效率,并降低數(shù)據(jù)管理的成本 提供準確和完整的顧客數(shù)據(jù)提供準確和完整的顧客數(shù)據(jù), 為所有為所有 需要它的業(yè)務流程需要它的業(yè)務流程 主要特點主要特點 單一智能顧客 hub 來管理顧

20、客數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質(zhì)量管理 (party matching, 數(shù) 據(jù)驗證) 可用顧客信息包括: 家庭數(shù)據(jù), 顧客價值打分, 利潤貢獻指 標, propensity to churn, etc. 管理顧客事件的能力和提前警示其 它應用采取適當行動 好好 處處 解決方案解決方案: 多渠道定單管理多渠道定單管理 簡化復雜定單和執(zhí)行流程簡化復雜定單和執(zhí)行流程, 通過實時跨渠通過實時跨渠 道可視化庫存道可視化庫存, 定單狀態(tài)和執(zhí)行操作定單狀態(tài)和執(zhí)行操作 主要特點主要特點 單一的定單狀態(tài)和可視庫存 多渠道執(zhí)行 供貨和服務時間安排 店內(nèi)執(zhí)行 (店內(nèi)取貨, 直接商店供貨, etc.) 全球庫存可視化 企業(yè)級庫存可視

21、化 基于規(guī)則的貨源確定和分配及基于成 本的優(yōu)化 降低定單處理成本, 通過自動化和簡化 提高效率, 通過單一的跨渠道交易視圖 提高顧客滿意度: - 可視化庫存和定單歷史 - 更好的顧客服務 好好 處處 內(nèi)容內(nèi)容 多渠道的必然性多渠道的必然性 IBM的多渠道解決方案介紹的多渠道解決方案介紹 中國的與眾不同之處中國的與眾不同之處 中國的與眾不同之處中國的與眾不同之處 一些百貨和日用品超市一些百貨和日用品超市/大賣場已有多渠道大賣場已有多渠道, 但還沒有達到多渠道零售的高度但還沒有達到多渠道零售的高度 一些沒有實體商店的專賣零售商是多渠道的，也是我們潛在的多渠道零售解決一些沒有實體商店的專賣零售商是多

22、渠道的，也是我們潛在的多渠道零售解決 方案的客戶方案的客戶 從Web 或 服務/呼叫中心開始，到實體店 一些有實體商店的專賣零售商也是潛在的多渠道零售客戶一些有實體商店的專賣零售商也是潛在的多渠道零售客戶 從實體店開始，到Web 和 服務/呼叫中心 中國的與眾不同之處中國的與眾不同之處 (Cont.) 即使是傳統(tǒng)的零售商，暫時沒有多渠道零售的需求，多渠道零售的解決方案仍即使是傳統(tǒng)的零售商，暫時沒有多渠道零售的需求，多渠道零售的解決方案仍 然可以適用于他們現(xiàn)有的業(yè)務然可以適用于他們現(xiàn)有的業(yè)務. 跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步 跨系統(tǒng)流程集成 IBM多渠道零售解決方案，針對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主多渠道零售解決方案

23、，針對零售商在轉(zhuǎn)型中面對的主 要挑戰(zhàn)要挑戰(zhàn) 顧客接觸點顧客接觸點 商品管理商品管理采購和補貨采購和補貨物流和配送物流和配送財務和會計財務和會計 顧客計劃顧客計劃(忠誠度，忠誠度， 信用卡信用卡, etc.) 顧客顧客 交互平臺交互平臺 目錄目錄WebE-mail電話電話KiosksPOS移動移動 多渠道多渠道 業(yè)務支持業(yè)務支持 企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫 協(xié)作系統(tǒng)協(xié)作系統(tǒng) 集成架構(gòu)集成架構(gòu) WebE-mailPhoneKiosksPOS 多渠道服務中心多渠道服務中心 （Contact Center） 下一代電子商務下一代電子商務 指導銷售指導銷售 多渠道禮品登記多渠道禮品登記 統(tǒng)一內(nèi)容管理統(tǒng)一內(nèi)容管理多渠道定單管理多渠道定單管理單一顧客視圖單一顧客視圖 POS Kiosk 應應用用 信息系統(tǒng)應用的要點信息系統(tǒng)應用的要點 保證日常業(yè)務運營，并進行管理和控制，降低風險保證日常業(yè)務運營，并進行管理和控制，降低風險 監(jiān)測業(yè)務結(jié)果，及時調(diào)整并進行效果評估監(jiān)測業(yè)務結(jié)果，及時調(diào)整并進行效果評估 分析業(yè)務數(shù)據(jù)，幫助決策分析業(yè)務數(shù)據(jù)，幫助決策 信息系統(tǒng)應用的誤區(qū)信息系統(tǒng)應用的誤區(qū) 信息系統(tǒng)應該是萬能的，可以滿足任何業(yè)務需求信息系統(tǒng)應該是萬能的，可以滿足任何業(yè)務需求 信息系統(tǒng)不靈活，耗費時間，阻礙業(yè)務發(fā)展信息