如何實(shí)施ITIL

1、如何實(shí)施itil （互聯(lián)網(wǎng)上材料） 2004年4月7日 邏輯關(guān)系 it服務(wù)管理的核心思想 itsm的核心思想是，it組織，不管它 是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是it服務(wù)提供 者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量 的it服務(wù)。而it服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從it 服務(wù)的客戶（購買it服務(wù)的）和用戶（使用 it服務(wù)的）方加以判斷。itsm也是一種it 管理。不過與傳統(tǒng)的it管理不同，它是一種 以服務(wù)為中心的it管理。 傳統(tǒng)的it管理和itsm比較 服務(wù)支持流程 服務(wù)提供流程 itil從戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營層面描述了it如何 與業(yè)務(wù)整合 如何實(shí)施itil 企業(yè)在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身的復(fù) 雜程度、信息化成熟度、

2、應(yīng)用水平狀況和 企業(yè)對(duì)服務(wù)管理的需求程度，進(jìn)行有針對(duì) 性的實(shí)施。 三類方法 單流程法。 一次只實(shí)施一個(gè)服務(wù)管理流程，比如可以從實(shí)施服務(wù)臺(tái)和事故管理流 程開始，或者從實(shí)施問題管理開始，也可以從實(shí)施變更管理流程開始。 但由于itil各流程之間有著特定的聯(lián)系（如變更管理得以有效實(shí)施， 必須實(shí)施配置管理），這種方法只適用于企業(yè)實(shí)施it服務(wù)管理的初期， 用以探索適合企業(yè)自身的it服務(wù)管理方法。 多流程法。 一次同時(shí)實(shí)施、開發(fā)或改進(jìn)多個(gè)流程。這種方法一般是為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù) 或者it客戶的某種需要而使用。多流程法具體包括持續(xù)服務(wù)改進(jìn)法 （csip，the continuous service improveme

3、nt programme）、客 戶滿意度調(diào)查法(css, customer satisfaction surveys)、swot分析 法(strengths,weaknesses,oportunities and threats analysis)、標(biāo)桿 法（benchmark）和服務(wù)目標(biāo)定位法等(service target)5種，這些方 法根據(jù)實(shí)際情況也可綜合適用。多流程法是實(shí)施it服務(wù)管理流程最常 用的方法。 全流程法。 即一次性實(shí)施、開發(fā)或改進(jìn)所有10個(gè)核心服務(wù)管理流程和服務(wù)臺(tái)。這 種方法易于形成協(xié)同效應(yīng)，但由于其高投入和高風(fēng)險(xiǎn)的特性，一般 適用于it服務(wù)管理較成熟的企業(yè)。 六部曲（一

4、） 第一步，確定遠(yuǎn)景愿景（vision）目標(biāo)： 服務(wù)管理遠(yuǎn)景目標(biāo)是有關(guān)各方對(duì)服務(wù)管理的期望所作的聲明。它是業(yè)務(wù)部門和it部門雙 方根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)制定的。一個(gè)好的遠(yuǎn)景聲明至少有以下四個(gè)方面的作用： 明確持續(xù)服務(wù)管理改進(jìn)活動(dòng)的方向； 促使有關(guān)人員朝正確方向采取行動(dòng)； 協(xié)調(diào)不同人員的多個(gè)行動(dòng)； 簡要有力說明高層管理者的意圖。 第二步，評(píng)價(jià)現(xiàn)狀： 評(píng)估企業(yè)目前的成熟度級(jí)別，it服務(wù)管理的現(xiàn)狀如何。itil 自我評(píng)估手冊提供了一個(gè)徹 底全面的評(píng)估方法，可以到.uk/itil上免費(fèi)下載。分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀可從 以下幾個(gè)方面考慮： it部門理解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和方向、業(yè)務(wù)面臨的問題以及這

5、些問題對(duì)it的影響嗎？ it部門理解技術(shù)及技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的作用嗎？ it部門和業(yè)務(wù)部門對(duì)當(dāng)前it服務(wù)成熟度和it服務(wù)質(zhì)量的看法一致嗎？ it部門清楚了解利益相關(guān)者嗎？他們是誰？需求是什么？需求得到滿足嗎？ it部門清楚了解不實(shí)施改進(jìn)的后果嗎？ 第三步，確立目標(biāo)： 分析和評(píng)估現(xiàn)狀后就要確定一個(gè)合適的發(fā)展目標(biāo)。為此it部門可以利用it組織發(fā)展階 段模型，根據(jù)模型中每個(gè)要素的特征評(píng)價(jià)部門當(dāng)前所處的狀況和可能達(dá)到的下一個(gè)狀 態(tài)。 產(chǎn)品和服務(wù)階段 遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略：it部門認(rèn)識(shí)到它應(yīng)該給業(yè)務(wù)部門提供一組 合理的產(chǎn)品和服務(wù)；制定了it戰(zhàn)略，但較少考慮業(yè)務(wù)方 面的要求 目標(biāo)：用技術(shù)術(shù)語如帶寬和磁盤容量定義服務(wù)；報(bào)告i

6、t 性質(zhì)參數(shù) 過程：主要關(guān)注itil服務(wù)支持、提供流程的運(yùn)營方面， 如性能指標(biāo)、可用性指標(biāo)和恢復(fù)能力；報(bào)告機(jī)制主要 從提高產(chǎn)品和服務(wù)性能和績效角度建立的 人員：清楚定義it功能和操作程序；區(qū)分一線和二線支 持專家 技術(shù)：更多產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化 文化：面向小組和產(chǎn)品，同時(shí)有一定的客戶服務(wù)意識(shí) 六部曲（二） 第四步，制定行動(dòng)方案： 在前面的介紹中，我們說明了如何畫蛋糕（餅）（設(shè)立遠(yuǎn)景目標(biāo)），怎樣讓 人接受和喜歡上這個(gè)蛋糕（宣傳和推廣遠(yuǎn)景目標(biāo)），然后讓相關(guān)人員爭搶 蛋糕（授權(quán)），并教這些人應(yīng)該切哪塊蛋糕（設(shè)定方向）。為此，這些人 先要了解自己（評(píng)估現(xiàn)狀），然后確定可切多大的一塊蛋糕（確定目標(biāo)）， 接著說服別

7、人同意行動(dòng)（開發(fā)業(yè)務(wù)計(jì)劃）并評(píng)估在目前情況下要切這塊蛋糕 還有哪些風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和管理）和不足（差距分析和報(bào)告），再接著就是 本節(jié)要講的如何切蛋糕的問題（制定行動(dòng)方案）。行動(dòng)方案包括兩個(gè)方面， 一是選用何種服務(wù)管理工具，二是組織變革、教育和培訓(xùn)、文化變革和項(xiàng)目 管理等。經(jīng)驗(yàn)表明，成功的服務(wù)管理實(shí)施更多的依靠后者。 第五步，檢查效果： 檢查效果是保障實(shí)施成功的關(guān)鍵過程之一，是檢查和確認(rèn)是否真正吃到了這 塊“蛋糕”的過程。需要事先明確定義一系列分階段的、可測量的目標(biāo)和里 程碑，然后在完成每個(gè)階段的任務(wù)后，進(jìn)行“實(shí)施后評(píng)審（post implementation review，簡稱pir）”，檢查階

8、段目標(biāo)是否達(dá)到，最終的服 務(wù)質(zhì)量是否得到提高。如果達(dá)到目標(biāo)且服務(wù)質(zhì)量得到提高，就進(jìn)一步定義新 目標(biāo)；否則，提出和采取補(bǔ)救和改進(jìn)措施以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 為此，我們可以先為每個(gè)服務(wù)管理流程確定和定義一些關(guān)鍵成功因素 （csf）和關(guān)鍵績效指標(biāo)（kpi）。關(guān)鍵成功因素是使每個(gè)it服務(wù)管理流程成 功所需達(dá)到的最低目標(biāo)，關(guān)鍵績效指標(biāo)是測量每個(gè)關(guān)鍵成功因素是否實(shí)現(xiàn)的 具體數(shù)量指標(biāo)。關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)建立了每個(gè)流程的績效基準(zhǔn)。 六部曲（三） 第六步，持續(xù)改進(jìn)：創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，服務(wù)管理同樣如此。一旦 上一步確證服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)已經(jīng)達(dá)到目標(biāo)，我們就要鞏固這些取得成果 并采取進(jìn)一步的改進(jìn)行動(dòng)。這又像逆水行舟，不

9、進(jìn)則退。服務(wù)管理 是一個(gè)邊改進(jìn)邊鞏固、邊鞏固邊改進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)過程。 持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵是持續(xù)測量、監(jiān)控和評(píng)審流程。其主要目的是： 證實(shí)改進(jìn)行動(dòng)正在向預(yù)定方向和目標(biāo)進(jìn)展； 證實(shí)有效利用了資源； 給各類小組成員提供反饋，認(rèn)可其取得的進(jìn)步和成績，并激 勵(lì)他們進(jìn)一步努力； 根據(jù)實(shí)際效果調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃，提高決策水平； 評(píng)價(jià)使用的指標(biāo)體系和設(shè)立的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)。 服務(wù)支持可能的實(shí)施順序 服務(wù)提供可能的實(shí)施順序 惠普公司it服務(wù)管理實(shí)施過程 防范暗礁（一） 暗礁一：it服務(wù)管理實(shí)施了幾個(gè)月，花了錢，卻沒有收獲？！ 一個(gè)最讓人有挫敗感的問題是，當(dāng)有人（比如某個(gè)中層管理者），發(fā)現(xiàn)了實(shí)施最 佳itsm的方法，并

10、滿懷熱情地開始實(shí)施itsm項(xiàng)目時(shí)，卻并沒有贏得高層管理的支持。 兩三個(gè)月后，高層管理將開始關(guān)注已經(jīng)花了多少錢，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值產(chǎn)生懷疑。 中層管理者需要解釋這樣做的理由，并說明項(xiàng)目的實(shí)施將帶來什么樣的收益（以及這 些收益什么時(shí)候產(chǎn)生），并向高層管理展示投資匯報(bào)。通常中層管理者對(duì)這些準(zhǔn)備不 足，僅能用諸如我們將獲得一個(gè)cmdb（變動(dòng)與配置管理數(shù)據(jù)庫）之類的技術(shù)術(shù)語來 描述收益。一旦中層經(jīng)理無法準(zhǔn)確說出投資回報(bào)的規(guī)模，以及回報(bào)什么時(shí)候產(chǎn)生的問 題，這常常意味著宣判了項(xiàng)目的死刑，并使人們對(duì)itsm項(xiàng)目產(chǎn)生了消極印象，從而使 類似項(xiàng)目在今后再難以重新啟動(dòng)。 避免這種情況的方法是：避免這種情況的方法是：

11、考察能從it服務(wù)管理獲得的潛在收益，并關(guān)注那些在此時(shí)與此關(guān)系最密切的人。 考慮it業(yè)務(wù)中哪些環(huán)節(jié)最薄弱，以及哪個(gè)itil流程對(duì)這些環(huán)節(jié)的影響最大。建議實(shí) 施者應(yīng)針對(duì)當(dāng)前的it支持能力的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅做一個(gè)正式評(píng)估（swot 評(píng)估）。理論上說，這需要一定的獨(dú)立性，因?yàn)榭陀^地分析你自己是非常困難的。 這種評(píng)估將為實(shí)施者提供一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)（benchmark），以便度量和證實(shí)所希望 取得的進(jìn)展。而且，也可以避免在已經(jīng)運(yùn)行得很好的環(huán)節(jié)盲目投資。 在你認(rèn)為薄弱的it管理領(lǐng)域與高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行溝通。這種討論一方面可以消除高級(jí)經(jīng) 理由于不了解情況而可能產(chǎn)生的窘迫感，另一方面可以事先避免各種風(fēng)險(xiǎn)。你可 以就

12、需要進(jìn)行改善的地方提出建議，并對(duì)預(yù)期的收益做出說明。這種收益可能是 在成本節(jié)約上體現(xiàn)出來，但需要在一個(gè)合理的時(shí)間區(qū)間內(nèi)。 做到這一點(diǎn)，高層管理者通常會(huì)因?yàn)檫@種有預(yù)期、有計(jì)劃的前攝方法（proactive）而 給予支持。 防范暗礁（二） 暗礁二：將itil演變?yōu)楣路甲再p 一些組織對(duì)itil的印象如此之深，以致很快便陷入對(duì)itil的癡迷。 這通常會(huì)導(dǎo)致對(duì)itil的過分順從，而不是以itil為有用的進(jìn)階石，想 辦法使it業(yè)務(wù)為其他組織成員帶來更多的價(jià)值和更高的生產(chǎn)力。 過分癡迷itil將導(dǎo)致孤芳自賞，而非以用戶為中心，并讓人感 到（在用戶和高層管理者看來）最重要的事情并沒有得到改進(jìn)。 itil本身并

13、不是目的。itil的原創(chuàng)者和推進(jìn)者，都希望它能成為it 業(yè)務(wù)運(yùn)營的行動(dòng)指南，希望它在實(shí)踐中被采用和調(diào)整。當(dāng)itil適合組 織需求時(shí)就采用它，一旦發(fā)現(xiàn)itil與組織需求發(fā)生沖突時(shí)，就調(diào)整它。 取得itsm改善，必須組織業(yè)務(wù)及政府目標(biāo)為背景。好的itsm的目標(biāo) 是增進(jìn)it與組織內(nèi)其他部門的融合。好的itsm總是開放型的，無論是 對(duì)高層管理、用戶還是供應(yīng)商。好的itsm會(huì)率先受益的領(lǐng)域降低成 本、提高質(zhì)量。好的itsm執(zhí)行一個(gè)流程不是僅僅因?yàn)閕til里有這個(gè)流 程，而是因?yàn)閳?zhí)行這個(gè)流程所帶來的收益遠(yuǎn)大于其執(zhí)行成本。itil應(yīng) 該被作為一種手段，而不是孤芳自賞。 防范暗礁（三） 暗礁三：缺乏服務(wù)文化 一些組織花費(fèi)了大量的時(shí)間和財(cái)力來設(shè)計(jì)程序、購買 工具和實(shí)施項(xiàng)目；然而，當(dāng)項(xiàng)目不能帶來實(shí)際收益時(shí)，這 些組織便感到非常失望和困惑。這通常是因?yàn)檫@些組織未 能轉(zhuǎn)換it部門的文化。成功的it服務(wù)管理通常有三個(gè)組成 部分：人、程序和技術(shù)。在人的方面，非常關(guān)鍵但經(jīng)常 被忽略的是文化。如果參與itsm的人員看不到流程和工 具的價(jià)值，并且不愿意使用它們