XX省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查規(guī)劃方案課件

1、XXXX省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查省建設(shè)銀行客戶滿意度調(diào)查 規(guī)劃方案規(guī)劃方案 中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟 什么是客戶滿意度調(diào)查：什么是客戶滿意度調(diào)查： n客戶滿意度調(diào)查（CSR）是一項(xiàng)旨在通過連續(xù)性的定量研 究，獲得客戶對特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和 推薦率，從而進(jìn)一步研究消費(fèi)者的忠誠度的調(diào)查。實(shí)際上 它是對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過 因素推導(dǎo)模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素， 以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持并擴(kuò)大客戶群體 的基礎(chǔ)。 為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：為什么要進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查： n客戶是不會主動開口的； n一個(gè)投訴不滿意的客戶背后有25

2、個(gè)不滿意的客戶 n一個(gè)不滿的客戶會把糟糕的經(jīng)歷告訴1020人 n企業(yè)對自己的評價(jià)并不代表客戶的真實(shí)意見； n企業(yè)與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差 距、感受差距這五類差距 n客戶的需求很難琢磨； n顧客的需求能夠被創(chuàng)造嗎 n客戶的消費(fèi)行為有一定的限制； n顧客在消費(fèi)心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優(yōu)先選擇權(quán)利 都會對消費(fèi)行為產(chǎn)生限制 n客戶的需求是有彈性的； n市場上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉(zhuǎn)移 我們調(diào)查的目的是什么：我們調(diào)查的目的是什么： n搞清楚客戶的優(yōu)先要求； n需求是有主次的，滿足客戶的優(yōu)先要求就能夠獲得客戶的更多信任 n知道客戶的容忍程度

3、； n客戶對不好的服務(wù)是有一個(gè)容忍底限的，我們必須知道那是什么 n明白企業(yè)的表現(xiàn)如何； n我們現(xiàn)在做的怎么樣 n確定針對客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施； n我們不一定在所有的方面都出類拔萃，只要能夠針對客戶的優(yōu)先需 求做出反應(yīng) n清楚競爭對手的服務(wù)水平； n了解對手能更加清楚我們的位置 客戶的優(yōu)先要求： n普通儲戶接觸到的銀行的主要業(yè)務(wù)是什么？ n對這些業(yè)務(wù)儲戶是否有充分的了解和認(rèn)識？ n在業(yè)務(wù)交流的過程中，儲戶的優(yōu)先要求是什么（什么因素 最受儲戶重視）？ n這種優(yōu)先要求在不同業(yè)務(wù)中是否有側(cè)重？ n不同業(yè)務(wù)針對的目標(biāo)人群是否一樣？如果不一樣，每項(xiàng)業(yè) 務(wù)針對的人群特征是什么？ n普通儲戶對銀行的評

4、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（需要建立評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)） 客戶的容忍程度：客戶的容忍程度： n普通儲戶在辦理不同的業(yè)務(wù)時(shí)對不良服務(wù)的容忍程度有什 么不同？ n客戶的容忍程度是否存在變化？變化的原因？ n超出容忍程度客戶可能采取的措施？ n客戶流失在多大程度上與容忍程度有關(guān)？ n客戶流失的其他原因？ 企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施：企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施： n建行在滿足客戶優(yōu)先要求方面的表現(xiàn)如何？ n這些表現(xiàn)是否得到了廣大儲戶的認(rèn)可？ n所采取的滿足客戶優(yōu)先要求的措施是通過什么渠道讓儲戶 認(rèn)知的？這個(gè)渠道是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ n對建行采取的各種措施不滿意的原因？ n建行應(yīng)該采取什么樣的措施來滿足客戶的優(yōu)先要求？（建 議 競

5、爭對手的服務(wù)水平：競爭對手的服務(wù)水平： n主要競爭對手的確定 n主要競爭對手現(xiàn)在的服務(wù)水平如何？（根據(jù)消費(fèi)者的評價(jià)進(jìn) 行評估） n建行與主要競爭對手的差距在什么地方？（根據(jù)消費(fèi)者的評 價(jià)進(jìn)行評估） 調(diào)查方法：調(diào)查方法： n問卷調(diào)查： n根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)問卷，進(jìn)行街頭攔截訪問 n座談會： n組織建行儲戶召開座談會，就有關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查，聽取儲戶 的意見，與問卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行相互驗(yàn)證，以便得出更加準(zhǔn) 確的調(diào)查結(jié)果 問卷調(diào)查問卷調(diào)查（一）（一）： n樣本總體： n1865歲具有中華人民共和國國籍的自然人 n調(diào)查區(qū)域： n選取濟(jì)南、煙臺、濟(jì)南、煙臺、濰坊、濰坊、淄博、臨沂淄博、臨沂5個(gè)城市的市區(qū)作為調(diào)查

6、的區(qū)域 n抽樣方法與地區(qū)樣本比例： n建議使用SRS隨機(jī)分層抽樣的方法 濟(jì)南-600 濰坊-300 淄博-300 臨沂-300 煙臺-300 問卷調(diào)查問卷調(diào)查（二）（二）： n配額控制 n政府機(jī)關(guān) 15% 420 n事業(yè)單位 15% 420 n企業(yè)單位 20% 480 n大學(xué)教師 5% 140 n學(xué)生 5% 140 n個(gè)體工商戶 15% 420 n其他 25% 700 n配額的控制是一個(gè)動態(tài)調(diào)整的過程， 我們將及時(shí)匯總當(dāng)天 調(diào)查情況，根據(jù)配額的完成情況及時(shí)調(diào)整調(diào)查區(qū)域和調(diào)查 對象，確保配額的完成。 問卷調(diào)查問卷調(diào)查（三）（三）： n調(diào)查過程： n對建行針對普通儲戶開展的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類，并對不同類

7、型業(yè)務(wù)的重 度使用人群進(jìn)行特征分析，同時(shí)結(jié)合建行對不同類型的業(yè)務(wù)在建行 發(fā)展中的重要程度進(jìn)行研究，確定重點(diǎn)調(diào)查人群 n建立關(guān)鍵評價(jià)指標(biāo)體系，初步研究需要重點(diǎn)調(diào)查的人群特征，了解 他們對建行滿意度的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合建行內(nèi)部對客戶滿意度的評 價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及本次調(diào)查的目的建立對建行客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)的基本 標(biāo)準(zhǔn)體系（此為定性研究） n在指標(biāo)體系建立的基礎(chǔ)上，對客戶滿意程度進(jìn)行量化研究（問卷調(diào) 查），以便找到可以用于測量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供真實(shí)的市場反饋 意見（此為定量研究） n召開座談會，進(jìn)一步進(jìn)行研究，以便得到更加準(zhǔn)確的結(jié)論 座談會組織（一）：座談會組織（一）： n座談會目的：進(jìn)一步了解儲戶對建設(shè)銀行的

8、滿意度 n座談會原則：在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上制定座談會的研究方向，彌 補(bǔ)問卷調(diào)查的不足，并印證問卷調(diào)查的結(jié)果 n座談會時(shí)間：問卷調(diào)查結(jié)束后一周之內(nèi) n座談會地點(diǎn)：（待定） n參與人員： n主持人：1人 n速記員：1人 n錄音、攝像：1人 n服務(wù)人員：1人 n邀請對象：建設(shè)銀行儲戶，要求有代表性，610人 座談會組織（二）：座談會組織（二）： n座談會程序： n主持人介紹本此調(diào)查并申明座談會目的； n主持人提出討論綱要并就其中的問題進(jìn)行解釋； n就討論綱要組織討論； n組織自由討論； n座談會結(jié)束； n整理座談會記錄； n座談會記錄：（略） n備注： 質(zhì)量控制：質(zhì)量控制： 根據(jù)我們調(diào)研工作多年的研究經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)識到質(zhì)量控制 是研究項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵，對于本次研究項(xiàng)目，我們將會采用 如下的質(zhì)量控制方法 對所有數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行100%的邏輯編輯。 n 對所有的訪問結(jié)果進(jìn)行100%的LQC反饋檢驗(yàn)。 n 對所有的調(diào)研人員實(shí)行嚴(yán)格的管理制度:發(fā)現(xiàn)有問題的訪 問結(jié)果，該調(diào)研人員的所有工作視為無效勞動。 n 數(shù)據(jù)處理實(shí)行兩次并行輸入，交叉檢查制度。 結(jié)果輸出：結(jié)果輸出： 結(jié)結(jié) 果果應(yīng)用價(jià)值應(yīng)用價(jià)值 儲戶對網(wǎng)點(diǎn)便利性、員工服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目的滿意度（與 競爭對手交叉） 儲戶滿意或者不滿的原因，需要及 時(shí)改進(jìn)的地方以及改進(jìn)方法 儲戶對建行業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道、認(rèn)知 程度、認(rèn)可和使用的沖動 明