世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與CQMA的比較分析

1、初擬主題：中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（通過與世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)比較進(jìn)一步說明） 一 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的概況 二 CQMA（中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)）概況 三 世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與CQMA的比較分析 四 案例：中國(guó)醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量管理水平（可以體現(xiàn)質(zhì)量獎(jiǎng)的導(dǎo)向） ppt共十分鐘左右，建議時(shí)間分配為3+3+3+2?？倲?shù)不超過十五張幻燈片 一世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的概況 （一）日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng) 1、產(chǎn)生背景 20世紀(jì)80年代，日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和日本企業(yè)與產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力受到全世界的矚目。日本是通過吸收和消化國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)來提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的典范，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)在推廣普及質(zhì)量管理方法，提高日本產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面起到關(guān)鍵作用。 美國(guó)的愛德華戴明博士最早把質(zhì)量管理介

2、紹到日本。1949年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）邀請(qǐng)戴明博士在日本舉行為期八天的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理基礎(chǔ)講座.1951年，戴明博士在日本舉行為期兩個(gè)月的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理講座，使當(dāng)時(shí)處在幼年期的日本工業(yè)的質(zhì)量控制得到了極大的推動(dòng)。 JUSE把講義印刷的版稅支付給戴明，戴明沒有接受這筆錢，并聲稱將其用于推進(jìn)日本的質(zhì)量管理活動(dòng).為了永久紀(jì)念戴明對(duì)日本人民的友情和貢獻(xiàn)，日本科技聯(lián)盟設(shè)立了愛德華戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，用以推動(dòng)日本工業(yè)質(zhì)量控制和質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展。隨后，戴明博士的著作樣本分析在日本出版，并且再次贈(zèng)送了該書的版稅.至今，JUSE仍然負(fù)責(zé)管理戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的所有經(jīng)費(fèi)。 2、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 戴明質(zhì)量獎(jiǎng)分為戴明獎(jiǎng)、戴明應(yīng)用獎(jiǎng)和戴

3、明控制獎(jiǎng)。 戴明獎(jiǎng)授予在質(zhì)量管理方法研究、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法以及傳播TQC的實(shí)踐方面做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人； 戴明應(yīng)用獎(jiǎng)授予質(zhì)量管理活動(dòng)突出，在規(guī)定的年限內(nèi)通過運(yùn)用TQC方法，獲得與眾不同的改進(jìn)效果和卓越業(yè)績(jī)的企業(yè)，戴明應(yīng)用獎(jiǎng)還授予國(guó)外的企業(yè)； 戴明控制獎(jiǎng)授予企業(yè)中的一個(gè)部門，這個(gè)部門通過使用TQC方法，在規(guī)定的年限內(nèi)獲得與眾不同的卓越改進(jìn)效果。 3、戴明質(zhì)量獎(jiǎng)的作用 日本的松下、豐田、美國(guó)的佛羅里達(dá)電力等都曾獲得戴明應(yīng)用獎(jiǎng)?，F(xiàn)在，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)已成為享譽(yù)世界的獎(jiǎng)項(xiàng)。 日本企業(yè)通過申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把TQC作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器，納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施。戴明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)

4、的凝聚力，糾正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 （二）美國(guó)波多里奇獎(jiǎng) 1、產(chǎn)生背景 由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國(guó)普及推廣，并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理論和方法。TQC起源于美國(guó)，卻在日本開花結(jié)果，20世紀(jì)80年代返銷美國(guó)，并且為美國(guó)工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興做出了貢獻(xiàn)。 美國(guó)商務(wù)部部長(zhǎng)馬爾科姆波多里奇堅(jiān)持認(rèn)為，TQM是美國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮和國(guó)家強(qiáng)大的關(guān)鍵因素。 為表彰他的貢獻(xiàn)，1987年8月20日，美國(guó)總統(tǒng)里根簽署了國(guó)會(huì)通過的以他名字命名的美國(guó)100107號(hào)公共法案“馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法”。依據(jù)該法案，波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)立，用以表彰美國(guó)企業(yè)在TQM

5、和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出的杰出貢獻(xiàn)。從1988 年開始，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)基金為此項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)提供支持。2、波多里奇獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立遵循以下原則： 1.質(zhì)量獎(jiǎng)是一套全國(guó)性的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系； 2.為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審和信息交流提供基礎(chǔ)； 3.為跨組織的合作提供一個(gè)平臺(tái)； 4.提供一套動(dòng)態(tài)的國(guó)家獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)價(jià)制度。 波多里奇獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有助于提高美國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和期望水平。在對(duì)企業(yè)關(guān)鍵的質(zhì)量要求和運(yùn)作業(yè)績(jī)有著共同了解的基礎(chǔ)上，波多里奇獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)企業(yè)之間以及企業(yè)內(nèi)部的交流與共享，還可作為企業(yè)計(jì)劃、評(píng)估、培訓(xùn)及其它用途的工具。 3、波多里奇獎(jiǎng)的作用 波多里奇獎(jiǎng)是一個(gè)杠桿，沙里淘金，每

6、年只有35個(gè)企業(yè)獲獎(jiǎng)。波多里奇獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿意。“質(zhì)量”在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”。 （三）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) 1、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)產(chǎn)生的背景 美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和日本的戴明質(zhì)量獎(jiǎng)在推動(dòng)和改進(jìn)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效，使歐洲企業(yè)有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要開發(fā)一個(gè)能與之相媲美的歐洲質(zhì)量改進(jìn)的框架。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲委員會(huì)副主席馬丁本格曼先生倡議，由歐洲委員會(huì)（EC）、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金組織（EFQM）共同發(fā)起的。 2、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 在歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越化

7、模式的9個(gè)要素中，每個(gè)要素在評(píng)獎(jiǎng)過程中所占的百分比如下：領(lǐng)導(dǎo)作用占10，戰(zhàn)略與策劃占8，員工投入占9，戰(zhàn)略與合作關(guān)系占9，過程管理占14，顧客對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)占20，人力資源效果評(píng)價(jià)占9，社會(huì)效益評(píng)價(jià)占6，經(jīng)營(yíng)結(jié)果占15。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)歐洲每一個(gè)表現(xiàn)卓越的企業(yè)開放，它著重于評(píng)價(jià)企業(yè)的卓越性。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)分為質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)和提名獎(jiǎng)。 質(zhì)量獎(jiǎng)：歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予被認(rèn)定是最好的企業(yè)。獲獎(jiǎng)企業(yè)的質(zhì)量各類方法和經(jīng)營(yíng)結(jié)果是歐洲或世界的楷模。獲獎(jiǎng)企業(yè)可以在信簽、名片、廣告等上面使用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)邩?biāo)識(shí)。 單項(xiàng)獎(jiǎng)：授予在卓越化模式的一些基本要素中表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)。2003年，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在領(lǐng)導(dǎo)作用、顧客對(duì)產(chǎn)品評(píng)

8、價(jià)、社會(huì)效益評(píng)價(jià)、人力資源效果評(píng)價(jià)和員工投入、經(jīng)營(yíng)結(jié)果領(lǐng)域內(nèi)頒發(fā)了這一獎(jiǎng)項(xiàng)。單項(xiàng)獎(jiǎng)確認(rèn)并表彰企業(yè)在某一方面的模范表現(xiàn)，也使得一般的管理者和媒體更容易理解。 入圍獎(jiǎng)：歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的入圍獎(jiǎng)意味著企業(yè)在持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理的基本原則方面，獲得了較高的水準(zhǔn)。獲入圍獎(jiǎng)的企業(yè)將在每年一度的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)?wù)搲系玫秸J(rèn)可。這一論壇每年在歐洲不同的城市舉行，來自歐洲不同國(guó)家和地區(qū)的700多名企業(yè)管理者會(huì)出席這一會(huì)議。 提名獎(jiǎng)：即它們已經(jīng)達(dá)到歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)卓越化模式的中等水平。獲歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的提名獎(jiǎng) 將有助于鼓勵(lì)企業(yè)更好的進(jìn)行質(zhì)量管理，并激勵(lì)他們進(jìn)一步去努力。 3、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的作用 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命： 一是激勵(lì)和幫助歐洲的企業(yè)

9、，改進(jìn)它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并最終達(dá)到顧客滿意、雇員滿意，達(dá)到社會(huì)效益和企業(yè)效益的卓越化； 二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管理這一在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的決定性因素的進(jìn)程。 二、CQMA（中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)）概況 1、CQMA產(chǎn)生的背景 1982年1991年 中國(guó)曾開展過國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作 1991年2000年 質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作停止 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制發(fā)生了根本性變革并加入WTO，競(jìng)爭(zhēng)加劇，而其中的一個(gè)焦點(diǎn)是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，我國(guó)開始學(xué)習(xí)借鑒國(guó)外先進(jìn)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，2001年再次啟動(dòng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（CQMA）。 2、簡(jiǎn)介 （1）最高的榮譽(yù) 在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng) 成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志

10、 （2）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的目的 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量； 二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)； 三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。 （3）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)實(shí)施的主要特點(diǎn) ? 全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)審辦法與國(guó)際接軌。 ? 評(píng)審工作采取市場(chǎng)化運(yùn)作 企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)需要自愿申請(qǐng)； 不搞地區(qū)、行業(yè)平衡； 由社團(tuán)運(yùn)作，政府給予支持。 ? 堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性 評(píng)審專家、工作委員會(huì)、審定委員會(huì)負(fù)有各自的責(zé)任和權(quán)限，互相制約； 不由企業(yè)安

11、排食宿； 接受企業(yè)、政府、社會(huì)監(jiān)督 ）部分獲獎(jiǎng)企業(yè)心聲4（ （5）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)榮譽(yù) 三、世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)與CQMA的比較分析 CQMA 是在借鑒世界優(yōu)秀質(zhì)量獎(jiǎng)特別是三大質(zhì)量獎(jiǎng)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上設(shè)立的。但是由于每個(gè)國(guó)家的情況不盡相同，所以，CQMA 與三大質(zhì)量獎(jiǎng)必然有很多不同之處，下面從評(píng)獎(jiǎng)模型、評(píng)審組織、評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置四個(gè)方面進(jìn)行比較。（主要有四個(gè)方面，但ppt僅從后兩個(gè)方面進(jìn)行比較即可） 1. 評(píng)獎(jiǎng)模型 （1）（波多里奇獎(jiǎng)）MBNQA 的評(píng)獎(jiǎng)模型 波多里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)模型如圖1所示，主要包括三大部分： 最上層的是組織概況，它設(shè)置了整個(gè)組織運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和相互關(guān)系，顯示了組織面對(duì)的環(huán)境和挑戰(zhàn)； 中層的

12、體系結(jié)構(gòu)由波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的 6 個(gè)方面組成，界定了組織的結(jié)構(gòu)、這些項(xiàng)目匯總在戰(zhàn)略策劃和以顧客和市場(chǎng)為中心代表組織的領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)作及體系。一起就強(qiáng)調(diào)了以戰(zhàn)略和顧客為中心的領(lǐng)導(dǎo)的重要性。高層領(lǐng)導(dǎo)必須確立組織的方向，并為組織尋找未來的機(jī)會(huì)。如果組織的領(lǐng)導(dǎo)沒有把顧客放在首位，并建立以顧客為中心的觀念，那么整個(gè)組織將失去這一中心。經(jīng)營(yíng)結(jié)果是組織活動(dòng)的產(chǎn)物，包括產(chǎn)品結(jié)果、服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果等，它是組織通過戰(zhàn)略策劃、以人力資源為中心、以及過程管理而獲得的。 最下層的是信息與分析，信息與分析對(duì)組織的有效管理、以事實(shí)為基礎(chǔ)的體系，以及改進(jìn)組織績(jī)效和提高競(jìng)爭(zhēng)能力，都是十分關(guān)鍵的。信息與分析是績(jī)效管理

13、體系的基礎(chǔ)。 圖1 MBNQA模型 （2）日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)模型 戴明獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)模型如圖2所示，主要包括外圍系統(tǒng)和核心系統(tǒng)兩大部分。外圍系統(tǒng)包括信息分析和 IT 技術(shù)的應(yīng)用、人力資源開發(fā)、以及質(zhì)量管理的方針及展開；核心系統(tǒng)包括新產(chǎn)品開發(fā)和過程改進(jìn)、保持和提高、管理系統(tǒng)。外圍系統(tǒng)主要為核心系統(tǒng)提供支持，但是二者有一定的互動(dòng)性。 圖2 戴明獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)模型 （3）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)模型 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)模型如圖3所示，該模型給組織提供了一個(gè)用于自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)的框架。圖中的九個(gè)方框分成兩類：方法和結(jié)果。這類標(biāo)準(zhǔn)之間最基本的關(guān)系就是：如果方法標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)一個(gè)過程，那么與這個(gè)過程相關(guān)的行為結(jié)果會(huì)自然在結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)中反映出來。

14、模型中把結(jié)把運(yùn)用歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型作為改進(jìn)的動(dòng)力也是十分重要的。的九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)相互聯(lián)系在一起。果與內(nèi)部目標(biāo)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，類似組織以及“行業(yè)最好”的組織進(jìn)行比較，以次來權(quán)衡優(yōu)先順序和推動(dòng)改進(jìn)。在組織高層，把組織業(yè)績(jī)與內(nèi)部目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，會(huì)有利于一些問題的分析：如何使顧客滿意與忠誠(chéng)，方針與戰(zhàn)略的修改，方法標(biāo)準(zhǔn)中達(dá)成改進(jìn)的計(jì)劃等。 圖3 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)模型 由于最新的 2003 版 CQMA 評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)與波多里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)在模式上基本相同，只是在分值的分布上有明顯差別。因此，對(duì)于 CQMA 的評(píng)獎(jiǎng)模型就不再描述。 2評(píng)審組織 （1）CQMA 的評(píng)審組織 CQMA 評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖如圖4所示，各部門負(fù)責(zé)的

15、具體工作主要是：工作委員會(huì)及工作委員會(huì)辦公室進(jìn)行具體的評(píng)選、修改評(píng)選管理辦法、修改評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)等工作；審定委員會(huì)主要負(fù)責(zé)審定和批準(zhǔn)工作委員會(huì)的工作及獲獎(jiǎng)企業(yè)名單。工作委員會(huì)辦公室的工作完全隸屬于工作委員會(huì)，并向工作委員會(huì)負(fù)責(zé)，工作委員會(huì)的工作成果要審定委員會(huì)來審定，但是審定委員會(huì)并不參與具體的評(píng)選工作。審定委員會(huì)的審定結(jié)果最后由中國(guó)質(zhì)協(xié)批準(zhǔn)并頒獎(jiǎng)。 圖4 CQMA 評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖 （2）MBNQA 的評(píng)審組織 MBNQA 的評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖如圖5所示，圖中的 NIST 是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。 各部門負(fù)責(zé)的具體工作是：美國(guó)商務(wù)部下屬的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究院與美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)簽署合同，由美國(guó)質(zhì)量協(xié)

16、會(huì)負(fù)責(zé)具體的評(píng)審及管理工作，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)成立評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行評(píng) 審。另外還有監(jiān)督委員會(huì)和基金會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作。 圖5 MBNQA 的評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖 （3）戴明獎(jiǎng)的評(píng)審組織 日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖如圖6所示，圖中的 JUSE 是日本科技聯(lián)盟，由JUSE 成立戴明獎(jiǎng)委員會(huì)，委員會(huì)下設(shè)個(gè)人獎(jiǎng)、應(yīng)用獎(jiǎng)和質(zhì)量管理文獻(xiàn)獎(jiǎng)分委員會(huì)負(fù)責(zé)各獎(jiǎng)項(xiàng)的具體評(píng)選工作，戴明獎(jiǎng)委員會(huì)下還設(shè)有綜合協(xié)調(diào)分委員會(huì)和制度分委員會(huì)，前者負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和評(píng)審戴明獎(jiǎng)的各項(xiàng)工作，廣泛聽取對(duì)評(píng)獎(jiǎng)的改進(jìn)意見，向委員會(huì)匯報(bào)，后者負(fù)責(zé)討論戴明獎(jiǎng)評(píng)審的系統(tǒng)及有關(guān)規(guī)定，向委員會(huì)提出修改建議。 圖6 戴明獎(jiǎng)的評(píng)審組織結(jié)構(gòu)示意圖 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審

17、組織比較簡(jiǎn)單，申請(qǐng)者在自我評(píng)估之后以文件形式將結(jié)果提交給EFQM(歐洲質(zhì)量管理基金會(huì))，然后由一組有經(jīng)驗(yàn)的評(píng)審員對(duì)申請(qǐng)?jiān)u分。EFQM 成立由歐洲各行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，包括以前獲獎(jiǎng)?wù)叩拇砗蜌W盟委員會(huì)、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)以及歐洲質(zhì)量組織的代表組成的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)判委員會(huì)。由評(píng)判委員會(huì)確定評(píng)審小組將對(duì)哪些申請(qǐng)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審?，F(xiàn)場(chǎng)訪問之后，基于評(píng)審小組的最終報(bào)告，評(píng)判委員會(huì)確定各類獎(jiǎng)項(xiàng)的最終獲獎(jiǎng)?wù)摺?綜上所述，可見： 1) MBNQA 和日本戴明獎(jiǎng)的評(píng)審組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置相對(duì)較多，特別是 MBNQA 獎(jiǎng)除了有負(fù)責(zé)評(píng)審的評(píng)審委員會(huì)之外，還設(shè)置了監(jiān)督委員會(huì)和基金會(huì)，這對(duì)于保證評(píng)獎(jiǎng)的公平、公正起到了很好的保證作用； 2)

18、另外，CQMA 是在綜合評(píng)價(jià)后由質(zhì)量管理獎(jiǎng)工作委員會(huì)將獲獎(jiǎng)企業(yè)推薦名單上報(bào) 給審定委員會(huì)進(jìn)行審定來決定最后的獲獎(jiǎng)企業(yè)， MBNQA 是由評(píng)審委員會(huì)將候選企業(yè)推薦給美國(guó)商業(yè)部，由美國(guó)商業(yè)部最后批準(zhǔn)獲獎(jiǎng)企業(yè)，并由美國(guó)總統(tǒng)為獲獎(jiǎng)企業(yè)親自頒獎(jiǎng)，充分顯示了美國(guó)政府對(duì)組織質(zhì)量管理的重視程度，也使得MBNQA 帶有明顯的官方色彩。 3評(píng)審標(biāo)準(zhǔn) 最新的 CQMA 和三大質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中各項(xiàng)分值的比重分布情況如圖7、圖8、圖9 所示：10和圖 圖7 2003版中國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值分布 圖8 2004版MBNQA評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值分布 圖9 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值分布 圖10 日本戴明獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值分布 由上述調(diào)

19、查統(tǒng)計(jì)分析可見： 1)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目最多，共有九項(xiàng)，分值分布也比較平均；戴明獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目最少，有六項(xiàng)；波多里奇獎(jiǎng)和 CQMA 的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)都分為七項(xiàng)； 2)從各獎(jiǎng)項(xiàng)的內(nèi)容來看，CQMA、波多里奇獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)主要可以分為過程方法類的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果類的標(biāo)準(zhǔn)兩大類。例如：CQMA 標(biāo)準(zhǔn)中的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、以顧客和市場(chǎng)為中心、測(cè)量分析和知識(shí)管理、以人為本和過程管理屬于過程方法類的標(biāo)準(zhǔn)，而最后一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)結(jié)果則屬于結(jié)果類的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)果類的標(biāo)準(zhǔn)要通過執(zhí)行過程方法類的標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)。在 CQMA 和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)說明中，這兩類標(biāo)準(zhǔn)的各子項(xiàng)目都是互相對(duì)應(yīng)的； 3)戴明獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)沒有將方法和結(jié)果顯著區(qū)分

20、，但是戴明獎(jiǎng)有一個(gè)最重要的特征：在所有的標(biāo)準(zhǔn)中都強(qiáng)調(diào)組織的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和 TQM。而且戴明獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)申請(qǐng)企業(yè)如何實(shí)施適合該企業(yè)形態(tài)的 TQM，評(píng)審時(shí)并非要求申請(qǐng)者將標(biāo)準(zhǔn)的所有項(xiàng)目作為檢驗(yàn)清單逐一列舉； 4)雖然 CQMA 和波多里奇獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)大項(xiàng)是一致的，但是二者在分值分布上有很大差別，特別是經(jīng)營(yíng)結(jié)果和過程管理兩項(xiàng)：波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中經(jīng)營(yíng)結(jié)果和過程管理分別占 45%和 8.5%，而 CQMA 中這兩項(xiàng)分別占 40%和 16%。說明結(jié)合中國(guó)國(guó)情，CQMA 更注重過程管理。 4獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 CQMA 和三大質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置情況如表1所示： 表1 CQMA 和三大質(zhì)量獎(jiǎng)的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置內(nèi)容 注：a. 中國(guó)質(zhì)量

21、獎(jiǎng)除了評(píng)出這三類獲獎(jiǎng)企業(yè)，每年還會(huì)評(píng)選出提名獎(jiǎng)和鼓勵(lì)獎(jiǎng)； b. 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的每一類獎(jiǎng)項(xiàng)分為四個(gè)級(jí)別：質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)、認(rèn)可獎(jiǎng)； c. 雖然不屬于戴明獎(jiǎng)范圍內(nèi)，但是日本質(zhì)量獎(jiǎng)和日經(jīng)質(zhì)量管理文獻(xiàn)獎(jiǎng)也由戴明獎(jiǎng)委員會(huì)下屬的分委員會(huì)評(píng)選產(chǎn)生。 從表中可以看出： 1) CQMA 和 MBNQA 主要按照行業(yè)分類；歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)主要按照組織規(guī)模分類；戴明獎(jiǎng)分個(gè)人獎(jiǎng)和企業(yè)獎(jiǎng)，企業(yè)獎(jiǎng)按照規(guī)模分類； 2) 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)在每個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)下面還分為四個(gè)級(jí)別，中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)也有類似設(shè)置，在MBNQA 和戴明獎(jiǎng)里是沒有的； 3) CQMA 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置和 MBNQA 類似，但是缺少教育類和醫(yī)療衛(wèi)生類獎(jiǎng)項(xiàng)。 五案例：中國(guó)醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量管理

22、水平 下面從全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)方面對(duì)我國(guó)醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)行分析。 1999年以前，波多里奇獎(jiǎng)主要針對(duì)的是制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)，教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織并沒有被納人評(píng)獎(jiǎng)范圍內(nèi)。但是，后來很多美國(guó)人認(rèn)識(shí)到,教育和醫(yī)療衛(wèi)生組織的質(zhì)量管理水平的提高對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高起著至關(guān)重要的作用。于是,1999年波多里奇獎(jiǎng)啟動(dòng)了教育和醫(yī)療衛(wèi)生方面的獎(jiǎng)項(xiàng)。雖然直到2002年才有第一家醫(yī)療衛(wèi)生組織SSM醫(yī)療護(hù)理中心獲得該獎(jiǎng)，但是該獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立對(duì)于推動(dòng)美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生組織質(zhì)量管理的發(fā)展所起到如何相對(duì)于美國(guó)來說，中國(guó)很多醫(yī)療企業(yè)在質(zhì)量管理上更加落后，的作用，是不可忽視的。利用全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的評(píng)選促進(jìn)這些企業(yè)

23、質(zhì)量管理水平的提高，無疑是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。 1 中國(guó)醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 （1）質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量觀念的落后。長(zhǎng)期以來，中國(guó)的很多醫(yī)療企業(yè)都沒有從思想上擺在自己的位置，并沒有把病人當(dāng)做自己的顧客來看待，認(rèn)為顧客是有求于自己。傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量觀念關(guān)注的是對(duì)某一疾病的診斷或治療質(zhì)量，主要涉及的是診斷是否正確、療程長(zhǎng)短以及治療是否有效和徹底。這種質(zhì)量觀念在當(dāng)今中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，仍然是主流。它只強(qiáng)調(diào)對(duì)臨床診斷和治療的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于時(shí)代的需要。 （2）質(zhì)量管理考核指標(biāo)和方法的落后。目前，國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)多采用終末質(zhì)量指標(biāo)來進(jìn)行考核，這種考核方式的弊端是顯而易見的：它只注重結(jié)果，不注重過程，容

24、易使醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生比較嚴(yán)重的功利主義思想；由于它不注意過程，所以不利于治療和服務(wù)過程中問題的發(fā)現(xiàn)和解決，不利于過程的改進(jìn)。 （3）質(zhì)量管理體制的落后。現(xiàn)在，很多醫(yī)院仍沒有建立完善的質(zhì)量管理體制，基本的三級(jí)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)也還沒有建立，全員參與的模式更遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到。對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)注仍然只限于一線醫(yī)護(hù)人員，往往只有在醫(yī)療質(zhì)量上出現(xiàn)問題之后，才會(huì)引起組織領(lǐng)導(dǎo)以及其他員工的重視，而且這種重視知識(shí)暫時(shí)性的。這就必然導(dǎo)致醫(yī)療事故的頻繁出現(xiàn)。要從根本上解決這些問題，只有建立起一套適合本醫(yī)療組織的質(zhì)量管理體制。 2參照全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，提高中國(guó)醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量管理水平 （1）樹立顧客至上和服務(wù)至上的質(zhì)量意識(shí)。無論

25、是波多里奇獎(jiǎng)還是全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，都把顧客放在了最重要的位置。沒有顧客就沒有企業(yè)自身的存在，這是最簡(jiǎn)單的道理。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)核心價(jià)值觀的第二條是“以顧客為導(dǎo)向”，而且在各項(xiàng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)里都體現(xiàn)了顧客至上的思想。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的第三部分“以顧客和市場(chǎng)為中心”里，包括了如何對(duì)顧客和市場(chǎng)進(jìn)行了解，如何建立顧客關(guān)系和如何使顧客滿意等等。醫(yī)療衛(wèi)生組的基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就是為患者提供服務(wù)，這種服務(wù)就是它們所生產(chǎn)的產(chǎn)品，所以醫(yī)療企業(yè)更應(yīng)樹立顧客至上的質(zhì)量意識(shí)，全國(guó)質(zhì)量刮泥獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)正好為這種質(zhì)量意識(shí)的樹立提供了很好的方法。 （2）更新質(zhì)量觀念。隨著時(shí)代的發(fā)展，醫(yī)療質(zhì)量觀念應(yīng)該擴(kuò)展到醫(yī)療服務(wù)的療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)

26、用等各個(gè)方面，而不只是關(guān)注于疾病的診斷和治療的結(jié)果。對(duì)于醫(yī)療企業(yè)來說，不但要注重診斷治療結(jié)果，還要關(guān)注病人滿意程度，包括對(duì)治療效果、服務(wù)態(tài)度、治療費(fèi)用、治療時(shí)間的滿意以及心理上的滿足感等等。這一點(diǎn)，對(duì)于國(guó)內(nèi)醫(yī)療企業(yè)來說尤其需要改進(jìn)。 醫(yī)療企業(yè)可以參照全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)的規(guī)章制度并加以實(shí)施。 （3）積極探索新的質(zhì)量管理考核標(biāo)準(zhǔn)和方法。全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的第四條標(biāo)準(zhǔn)，是“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”。目前在國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中普遍使用的測(cè)量指標(biāo)，仍然是治愈率、出院率、死亡率等。只有這些指標(biāo)顯然已經(jīng)不能滿足醫(yī)療企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展，還應(yīng)當(dāng)建立一些體現(xiàn)“以顧客為中心”思想的指標(biāo)，例如病人對(duì)治療過程的滿意度、對(duì)護(hù)理過程的滿意度，以及病人所承受的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等等。國(guó)內(nèi)一些醫(yī)院已經(jīng)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)進(jìn)行了一定程度的研究，但是目前仍然缺乏一個(gè)比較統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。 （4）建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理體制。目前國(guó)際先進(jìn)的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)改進(jìn)（continuous quality improvement，CQI），即一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理體制。這種持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理模式相對(duì)于以前那種被動(dòng)的達(dá)標(biāo)式的管理模式，有著極大的優(yōu)越性。波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)SSM醫(yī)療護(hù)理中心，