有關家樂福服務營銷調(diào)查報告

1、關于家樂福服務營銷調(diào)查報告班級：市場營銷 091 組號：組長：葉凱執(zhí)筆：方甲組員：葉凱 方甲 毛圣威 白浩2011年 3 月 19號1. 前言1963 年，在離法國巴黎幾公里遠的地方，家樂福的第一個店誕生了。經(jīng)過 40 年 的不符按發(fā)展，整合與創(chuàng)新，到 2000 年，家樂福的業(yè)務范圍已經(jīng)滲透到歐洲， 亞洲，美洲等 26 個國家和地區(qū)，總店鋪數(shù)約 9000 個，雇員人數(shù)達 24 萬人，每 年服務的顧客量在 2 億人左右。財富雜志在 2002年公布的世界 500 強企業(yè)中， 家樂福以 622億美元的銷售額名列第 35為，2003年以 650億美元銷售額名列第 29 位，成為全球第二大零售商。我們小

2、組通過對寧波家樂福的員工進行調(diào)查， 對企業(yè)內(nèi)部的服務營銷文化進行分析， 試著研究為什么家樂福企業(yè)能在競爭激烈 的零售市場能占有如此大的份額。 由毛圣威，葉凱，方甲去詢問員工， 白浩記錄， 對家樂福服務營進行調(diào)查報告 2. 正文2.1 服務藍圖分析家樂福的服務設計服務藍圖是描述企業(yè)整個服務流程 , 以及相互關聯(lián)的結(jié)構(gòu)圖。 由于服務的無 形性 , 描述和溝通服務很困難。因此 , 要求所有人員 （ 經(jīng)理人員、 前臺人員和 后勤人員 ） 都應按照顧客需求與期望的服務概念工作。 而人們往往只關注一線員 工的服務表現(xiàn) , 對整個服務流程沒有清晰的認識。 因此需要制定完善的服務藍圖 來描述整個服務流程提高效

3、率減小差距。 根據(jù)服務和服務流程的關系劃分， 家樂福屬于低差異化服務 （標準化服務），按照與顧客接觸程度劃分為直接顧客參與服務。家樂福屬于零售自選賣場性質(zhì)， 所以從顧客到達店門口開始， 與顧客接觸的服務就已經(jīng)展開了， 這時首先與顧客 接觸的是超市外的廣告展示， 然后進門有迎賓員。 除了服務人員與顧客的直接接 觸，賣場中的有形展示也是與顧客的間接接觸點， 這些接觸點同樣影響著服務質(zhì) 量，后臺人員對顧客需求的感知與迎合也格外重要， 后臺人員要及時對銷售信息 做出處理， 分析顧客的需求變化， 合理改變產(chǎn)品種類和商品陳列， 做到與顧客需 求的良好互動。 2.2 家樂福超市的服務環(huán)境每逢佳節(jié)，每個人走在

4、路上都會有溫馨的感覺 ，這完全是營造出來的效果， 花團錦簇、 彩旗飄揚。走進家樂福超市就有一種溫馨的感覺， 自然而然就會帶動 顧客去主動的消費 內(nèi)部環(huán)境：輕柔的音樂伴隨著顧客購物全過程，醒目的特價標簽吸引著顧客 的購物腳步， 干凈衛(wèi)生的環(huán)境使顧客時刻有舒心的感受。 尤其在節(jié)假日期間， 會 用大紅燈籠在超市內(nèi)部滿布，配以相應節(jié)日的畫面圖片時刻映入你的眼簾。專 門關于家樂福服務營銷調(diào)查報告 布置的節(jié)日購物通道讓顧客享受購物的方便與快捷。外部環(huán)境：存車處、特惠商品公布區(qū)、特惠商品單頁發(fā)放區(qū)每個都比可少。 節(jié)日時，節(jié)日祝福語懸掛在超市的入口處， 大紅的燈籠在它的下面在召耀著顧客 的到來。 在家樂福超市

5、貨架排排站， 輔以貨堆相稱， 合理地在利用著超市里面的購物 空間。商品有著分區(qū)；酒飲區(qū)、休閑區(qū)、散貨區(qū)、糧油區(qū)、五金區(qū)等等。在每一 個分區(qū)里面都有各類商品的區(qū)別。 不論從顏色， 還是從種類都在每一個貨架上是 考究擺放。 讓消費者盡情的挑選。 店內(nèi)銷售較好的商品一般擺放在顧客伸手可觸 的地方， 總會保持貨物的充足。 如果你找不到什么東西， 超市里面的任何一個工 作人員都會給你最大的幫助。 超市里有防損人員，保證顧客的購物安全和超市里商品的安全；在購物高峰期， 超市廣播員會提醒每位顧客看好自己的小孩和隨身攜帶物品， 并且開啟全程監(jiān)控 系統(tǒng)對超市里的所有購物區(qū)進行監(jiān)控； 導購員時刻會整理自己的商品，

6、 以防不小 心傷到顧客；超市盡量少用較高的貨架，盡量不把貨物擺放那么的高； 貨架上 頂部存放的貨物擺放一定要整齊； 超市里的安全通道明顯、 時刻通暢； 超市里面 的防火設施比較齊全； 2.3 家樂福超市的價格服務家樂福的商品價格是以成本價加上固定毛利率之后形成的。其商品的一般毛 利率如食品、飲料、日用品類為 3%-5%,鮮活類為17%,服裝類為30%,玩具類為20%, 家具類為 20%-30%家, 電類為 7%,文化用品類為 20%。家樂福始終有 10%左右的低價 商品, 然而這10%的商品卻帶動了它 90%的正常價格商品的銷售。這些低價商品又 主要以利潤低、購物頻率高、購買量大的日用化妝品和

7、食品飲料為主 , 一般的低 價商品比正常價格低 10%-20%。這也正切合了人們的敏感價格心理 , 通過這些低價 品的誘惑 , 使得消費者對家樂福更是情有獨鐘。 家樂福在店慶和一些節(jié)日活動期 間還會采用一些特低價策略。如在店慶期間 , 一輛自行車僅售 396元, 而進價則為 392元, 最后與廠家結(jié)算時平均每輛車的利潤僅 0.5元。一種休閑沙發(fā)正常售價 779 元,此時也僅售599元。這些特價商品 ,強烈刺激了顧客的購買欲。 2.4 家樂福的服務理念：以人為本 家樂福尤其要重視對直接接觸顧客的一線員工的教育和培訓 , 讓他們充分理解 和領會企業(yè)服務營銷的總體目標 , 增強他們?yōu)轭櫩头盏呢熑胃?/p>

8、和真誠的愛心 , 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、與顧客建立良好關系等方面的高層次技能。 關于家樂福服務營銷調(diào)查報告 2.5家樂福的服務質(zhì)量管理 讓顧客滿意是企業(yè)贏得顧客 , 并保持顧客的關鍵 , 而影響顧客滿意與否的關鍵是 產(chǎn)品質(zhì)量的高低。對于提供無形產(chǎn)品的服務企業(yè) , 顧客對其服務質(zhì)量的評價既包 括: 企業(yè)提供的基本服務之外的服務項目內(nèi)容 , 還包括企業(yè)提供的各種服務項目 的具體質(zhì)量。美國服務營銷學家瓦拉瑞 爾 A. 澤絲曼爾和瑪 麗. 喬 . 比特 納 將服務質(zhì)量定義為 : 顧客對服務的期望與顧客接受后實際感知到的服務間的差距 , 即服務質(zhì)量 = 感知的服務 - 期望的服務。 2.6 家樂福

9、的服務設施建設選址對零售商業(yè)來說是至關重要的， 家樂湢在中國市場超越沃爾瑪?shù)囊粋€關鍵原 因在于其鮮明的選址布局策略。 家樂福進入中國十年多。 一直選擇在客流量非常 大的繁華商業(yè)旺地開店， 家樂福的開店選址更適應當前中國城市居民的購物活動 規(guī)律。相比之下沃爾瑪?shù)膽愤x擇卻多受人質(zhì)疑。 沃爾瑪多選擇相對偏遠的城郊 結(jié)合部，既不接近大的居民區(qū)，公共交通也不方便，結(jié)果限制了來店的客流量。 因為在中國城市中， 人口居住集中， 私家車還未進入大多數(shù)家庭， 人們的購物消 費多數(shù)還集中在步行范圍內(nèi)或公共交通便利的地方。 2.7 家樂福的四維顧客服務體系所有門店將陸續(xù)安裝“服務滿意度調(diào)查系統(tǒng)” ，收集顧客的反饋

10、信息，作為對門店考核的重要指標， 以督促門店不斷改進和優(yōu)化服務， 提升管理水平。 跨國連鎖 企業(yè)家樂福 10日在此間為首批 10位社會監(jiān)督員頒發(fā)聘書，正式引入社會監(jiān)督機 制。根據(jù)計劃，家樂福在華東地區(qū)的社會監(jiān)督員人數(shù)將達到 100位。 3 存在的問題前不久，家樂福爆出欺詐門事件，主要問題如下：1. 虛構(gòu)原價，比如，長春市家樂福新民店銷售 “七匹狼男士全棉橫條時尚內(nèi)衣套” ， 價簽標示原價每套 169元、促銷價每套 50.70 元，經(jīng)查實原價應為每套 119元；2. 低價招徠顧客高價結(jié)算， 比如上海市家樂福南翔店銷售丁香吉祥茶壺， 價簽標 示每套 36.90 元，實際結(jié)算價每套 66元。 關于家

11、樂福服務營銷調(diào)查報告3. 不履行價格承諾， 如昆明市家樂福白云店銷售老樹普洱茶， 宣傳海報標價為每 盒 60元， 實際結(jié)算價為每盒 120元4. 是誤導性價格標示， 如昆明市家樂福世紀城店銷售特色魷魚絲， 銷售價格為每 袋138元， 價簽標示時用大號字體標示“ 13”，用小號字體標示“ 8.0 ”, 誘導消 費者誤認為銷售價格為每 袋13.80元。 4. 建議在當今社會， 零售業(yè)的市場競爭日趨激烈。 如何才能這個競爭日趨激烈的環(huán)境中 勝出，關鍵點就在于服務。 一個企業(yè)服務的好壞往往關系著企業(yè)未來的發(fā)展。 家 樂福要想能更進一步的發(fā)展， 應該要提高員工的服務素質(zhì)， 同時對超市產(chǎn)品標價 要明碼，不

12、能進行欺詐。 要重視對直接接觸顧客的一線員工的教育和培訓 , 讓他 們充分理解和領會企業(yè)服務營銷的總體目標 , 增強他們?yōu)轭櫩头盏呢熑胃泻?真誠的愛心 , 并注意培養(yǎng)他們同顧客打交道、 與顧客建立良好關系等方面的高層 次技能。 5. 總結(jié)家樂福于 1969年開始進入國際市場， 目前在世界上 31個國家和地區(qū)擁有一萬多家 銷售網(wǎng)點，涉及的包括大賣場、超級市場、折扣店、便利店、倉儲式商店與，集 團的 50萬名員工正致力于為 20億服務。家樂福的是以低廉的價格、 卓越的服務和 舒適的購物環(huán)境為廣大消費者提供日常生活所需的各類消費品。 家樂福對顧客的 承諾是在價格、商品種類、質(zhì)量、服務及便利性等各方面滿