公關(guān)禮儀知識

1、南華大學(xué)“風(fēng)尚杯” 第三屆公關(guān)禮儀創(chuàng)業(yè)技能大賽 公 關(guān)講禮義 知 、禮儀 （一）著裝禮儀 （二） 體態(tài)禮儀 （三）、待人接物禮儀 （四）、公共場合禮儀 （五） 電話禮儀 二、公關(guān) （一）、定義 （二）、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性 （三）、公共關(guān)系活動（實(shí)務(wù)） （四）、公共關(guān)系的職責(zé)和功能 （五）、公關(guān)禮儀客觀題 （六）、公關(guān)知識常考問題及其答案 （請參賽選手認(rèn)真學(xué)習(xí)，活動相關(guān)的題目都來自這份資料） 公關(guān)人員的禮儀儀容要求 符合職業(yè)特點(diǎn)，淡妝為宜 注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。 注意舉止文明，養(yǎng)成文明習(xí)慣。 學(xué)會美容修飾，達(dá)到儀容美觀。 (-)、著裝禮儀 著職業(yè)裝的原則： 1面料：面料一般公認(rèn)為純毛 純麻

2、、純棉 純絲和純皮為佳，但員工 也不能穿皮短裙上班； 2、要注意“三色原則”：即全身的服飾搭配不能超出三種色調(diào)，而且最 好還有一種是屬于無彩色系(黑、白或灰)。 !服飾的千秋色彩： 不同的服飾色彩能引起知覺者不同的心理效應(yīng)，有不同的象征意義 1白色：是一總純靜，祥和，樸實(shí)的色彩，給人的明快，無華的感覺，是純潔，高尚， 坦蕩的象征 2、紅色:是最能引起人的興奮和快樂情感的顏色紅色對人的器官刺激作用十分強(qiáng)烈. 3、紫色：是一種華貴，充盈的色彩，它能給人以美麗堂皇、高雅脫俗的感覺， 是高貴的財富的象征 4、橙色：是一種明快、富麗的色彩，它能引起人們的興奮與欲求 5、黃色：是一種過渡色，它能使興奮的人

3、們更興奮，活躍的人更活躍，同時，它也能使憔 悴憂郁者更憂郁黃色對人的器官刺激作用也十分的強(qiáng)烈 6、灰色:是一種柔弱，平和的色彩，它給人以平易，脫俗,大方的感覺，是服飾色彩中最文 雅，最能給人的平易近人的印象的色彩之一 灰色象征著莊重，大方， 樸實(shí)和可靠7、藍(lán)色：是一種比較柔和，寧靜的色彩，藍(lán)色對人的眼睛的刺激作用較弱， 但由于人們的聯(lián)想到天空和海洋，田而給人深邃的感覺藍(lán)色象征著寧靜，智慧與探遠(yuǎn) 8綠色:是一種清爽的寧靜的色彩，.綠色象征著生命的活力與和平.它能使穿著者更顯年輕，更加朝氣蓬勃. 9、黑色:是一種莊重，肅穆的色彩它能使人產(chǎn)生凝重，威嚴(yán)，陰森，恐怖等不同的感覺黑色即 可象征沉著，深刻

4、 莊重與高雅，也可以代表哀傷，恐怖黯淡與恐嚇 3、款式更有一個眾所周知的“ TPO原則。 ! T P、O指的是時間、地址和場合，是英文的縮寫，三者兼顧，簡稱TPO原則 T原則，即時間原則，主要是指穿戴服飾時，應(yīng)考慮時代性、四季性、早晚性 P原則，即地點(diǎn)原則，主要是服飾穿戴者將要出現(xiàn)的空間環(huán)境 O原則,即場合原則，主要是指衣著打扮應(yīng)顧及活動場所的氣氛，規(guī)格 (1)、女性著裝要求： 1、著裝以保守為宜 裝扮干練。 2、套裙為宜，短袖、長袖不拘，無袖露肩則不宜。裙子不宜過短，恰至 膝部或膝上部。 3、性感暴露，緊身服飾和長曳至地的拖沓衣裙都應(yīng)當(dāng)避免。 女性配件： nn 襪子：襪子的款色以淺淡風(fēng)格的最

5、好。絲襪一定要高于裙子下擺，無論是站著還是坐都不能露 出大腿來。絲襪和鞋子的顏色一定要相稱，即要淺于鞋子 的顏色。 3件。 鞋子和手提包：顏色應(yīng)該調(diào)和，黑色的手提包和鞋子是最好搭配的飾品 首飾：不應(yīng)該同時配戴太多的東西，通常全身飾物不宜超過 化妝: 女性化妝的原則是要注意調(diào)和。不要在公眾場合化妝應(yīng)該去盥洗室補(bǔ)妝。不 要在男士面前化妝，不要輕易借用他人的化妝品，慎用濃香型的化妝品 (2)、男士著裝要求: 男士上班應(yīng)著裝正式，應(yīng)著西裝，打領(lǐng)帶，穿皮鞋；夏天可不穿西裝外套。如有正式活動，一 定要著西裝外套。穿著西裝還要注意與鞋襪的整體搭配。 男士穿西裝應(yīng)注意的問題： 1、去掉袖口的標(biāo)簽。 2、 建議

6、選用經(jīng)典的兩?？鄣奈餮b為宜，因?yàn)檫@是經(jīng)過時間考驗(yàn)的，永 遠(yuǎn)時尚。 3、領(lǐng)帶打好后的長度最重要，其下端在皮帶下 1 15厘米處。正式場 合，穿雙排扣西裝上衣，扣子應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)扣著。穿 2顆扣的單排扣西裝上衣, 上邊那顆扣子應(yīng)當(dāng)扣上，下邊那顆扣永遠(yuǎn)都是解開的或上下 2顆扣都解開, 如3顆扣的單排西裝上衣，扣中間一個扣。 領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳，可是 打條紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶的話，就不應(yīng)該穿條紋西裝、條紋襯衫或格子西裝、 格子襯衫。建議米用傳統(tǒng)型的領(lǐng)帶，比如條紋、格子。 4、在室外行走，可以不用領(lǐng)帶夾。但在正式場合，例如進(jìn)餐，領(lǐng)帶夾 還是要用的。領(lǐng) 帶夾僅用于固定領(lǐng)帶，并無裝飾作用。它的正確位置，在6顆 扣

7、襯衫從下朝上數(shù)第4顆扣的 地方。最好不要把領(lǐng)帶夾的位置太往上，特別 是有意暴露在他人的視野之內(nèi)，因?yàn)樗鼪]有裝飾作用。 5、襯衫一定要注意合身，不要穿一件肩過寬或領(lǐng)口過緊的。襯衫的領(lǐng) 子應(yīng)高于西裝衣領(lǐng)約15厘米左右，袖子應(yīng)在西裝上衣袖口之外，露出1.5 厘米，這樣做主要是為了西裝的整潔。 6、要使西裝顯得挺括、合身，上衣里面除去襯衫和西裝背心外，不應(yīng) 再穿其他東西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，圖案不要太搶眼。最好是雞心領(lǐng)套 頭衫，即便于打領(lǐng)帶，又顯得協(xié)調(diào)。西裝上衣外面的口袋原則上不可以裝東西，鋼筆 錢包之 類最好放在上衣內(nèi)側(cè)的口袋或是公文包里 上衣外面左側(cè)胸袋僅能置放裝飾手帕。 7、男

8、士穿西裝，切忌穿白色襪子，因?yàn)楫?dāng)你舉手投足之間，會閃過一道白光，讓人難 以接受。因此穿深色西裝時，一定要記得穿深色的襪子。白色襪子適合于運(yùn)動時。 8在正式場合通常應(yīng)當(dāng)穿套裝，即同質(zhì)、同色、款式相同的西裝。 !最新男士時尚資訊 領(lǐng)帶新法 風(fēng)格要點(diǎn)：將領(lǐng)帶系得過緊總會讓人覺得太過呆板，但這恰巧就是現(xiàn)在流行的新系法。 讓人幾乎喘不過氣的緊度加上有些隆起的領(lǐng)帶身，制造出極為精致的紳士形象。 搭配建議：這種新式的領(lǐng)帶花樣需要系出比較小的結(jié)頭，以四手結(jié) 和馬車夫結(jié)為宜，而 且襯衫也必須選擇領(lǐng)尖帶有兩粒紐扣的款式。同時， 領(lǐng)帶夾也非常重要，這樣才會制造出略微隆起的領(lǐng)帶身效果。 正裝不正 風(fēng)格要點(diǎn)：最怕把正裝

9、穿得太正，太嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹b讓造型看著很沒意思，嘗試用領(lǐng)結(jié)取代 領(lǐng)帶吧，或者戴上街頭感的配飾。西服一定要挑選合身的款 式，這樣才能顯出時髦感。 搭配建議：印花領(lǐng)結(jié)讓正裝充滿趣味性，精致的雷朋眼鏡為裝扮畫 龍點(diǎn)睛，低調(diào)的深藍(lán)色西服泛著優(yōu)雅的光，單片領(lǐng)上的扣眼兒突出服裝品質(zhì), 即便是一身低調(diào)，因?yàn)槌錾拇钆?，也能讓正裝擺脫沉悶。 復(fù)古”包”裝 風(fēng)格要點(diǎn)：雅致而宜人的綠色將是秋冬季不容忽視的顏色，幽幽的光澤質(zhì)感最佳，盡管 漆皮在女裝配飾方面風(fēng)頭不減，手工簞柔制后保持了皮革天然 肌理的效果才是如今選擇皮件時的 標(biāo)準(zhǔn)。 搭配建議：實(shí)用又摩登的公文包在復(fù)古風(fēng)的帶動下越來越多出現(xiàn)在街頭，除了傳統(tǒng)色 系，無規(guī)則的自

10、然染色效果更具文藝氣息，手袋主體不再棱角分明，而是柔軟且容量大。金色 金屬扣更是重要的時髦標(biāo)簽。 頸飾亮點(diǎn) nn 風(fēng)格要點(diǎn)：在正裝禮服外，再不只有黑領(lǐng)結(jié)可以陪你出門。新一季的秀場T型臺上，模 特們脖子上圍系著各式亮麗的窄細(xì)款長圍巾，同時這也打開了男裝搭配的一個全新領(lǐng)域。 nn 搭配建議：秀場外，Robert Rabe nste in er已經(jīng)開始將其活學(xué)活用。黑色流蘇領(lǐng)巾 自由灑脫，不再只是幫助男人系緊領(lǐng)口的綁帶，反而成為了可與項(xiàng)鏈媲美的絕佳裝飾，這樣 的搭配絕對值得嘗試。 (二) 、體態(tài)禮儀 (1) 請記得微笑和使用禮貌用語 微笑是人與人之間的潤滑齊劑，要讓別人感覺你的平易近人，要記得微 笑

11、。微笑能賦予別人好感，增加友善和溝通，體現(xiàn)熱情 修養(yǎng)和魅力，幫助 建立信任和尊 重。 同樣的，如果你希望別人欽慕你的風(fēng)范，渴望與你交往，只要在日常生活 中，將“請” “謝謝” “對不起”掛在嘴邊，你就可以逐漸建立起“高大”的形象，以及 你的號召力。 (2) 、儀容 儀姿禮儀 面部修飾 不留胡須：在正式場合，男士留著亂七八糟的胡須，一般會認(rèn)為是很失禮的，而且會顯 得邇遢。 干凈整潔：商務(wù)禮儀中對面容最基本的要求是：時刻保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污 等不潔之物。 鼻毛不外觀：鼻腔要隨時保持干凈，不要讓鼻涕或別的東西充塞鼻孔。 口無異味：牙齒潔白，口腔無異味，是對口腔的基本要求；在重要應(yīng)酬之前忌食

12、蒜、 蔥 韭菜 腐乳等讓口腔發(fā)出異味的東西。 發(fā)部修飾： 整潔的頭發(fā)配以大方的發(fā)型，往往給人神清氣爽的良好印象；健康、秀美、干凈 清 爽、衛(wèi)生是對頭發(fā)的最基本要求；商務(wù)人員，頭發(fā)以短為宜。 商界男士：頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)為前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。 商界女士：短發(fā)為宜；如若是長發(fā)，可將其挽束起來，不適合任意披散。 (3) 站姿 俗話說“站如松”。正確站姿是抬頭 目視前方，挺胸直腰 肩平、雙臂自然下垂收 腹 雙腿兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。千萬不要一站三道拐。 !男士的正確站姿 身體直立，抬頭挺胸，兩眼平視，收腹，下頜微收，腿分開，兩腳平行與肩 同寬，兩 臂在身體的兩側(cè)，自然下

13、垂或交叉于身后，手指自然彎曲，身體重心 落于前腳掌，精神飽 滿，面帶微笑(站累時，腳可以向后撤半步)，但上體依然 保持直立。 女士的正確站姿 (7) 、有傷大雅的小事情 象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動作，看似不大，但這恰恰是 疲勞松馳的 證據(jù)，必須克服。在工作時，我們要保持神采奕奕的精神面貌。 (三) 、待人接物禮儀： (1) 禮賓次序 禮賓次序的規(guī)則有多種，如姓氏筆劃為序，先來后到為序等等，日常交往中常用的還 有上級為尊，長者為尊 客人為尊，女士為尊等慣例。至于一位 年長的男下級和一位年輕的 女上司二者到底誰為尊，則要看在特定的場合到底是哪種關(guān)系占主導(dǎo)地位了。 (2) 、介紹 介紹是

14、社交禮節(jié)的重要環(huán)節(jié)。 介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介 紹給客人，未婚者介紹給已婚者。當(dāng)然介紹前首先要了解被介紹的雙方是否有結(jié)識的愿望。 當(dāng)被介紹者擁有許多身份時，只需介紹跟當(dāng)下場合相關(guān)的身份即可。在介紹時，我們 可以提供一些有利于他們更快認(rèn)識的信息，比如兩位都是江西人，你就可以把老鄉(xiāng)關(guān)系突 出，以便他們能盡快找到共同話題。 (3) 、稱呼 一般稱男士為先生，稱女性為小姐、夫人及女士，即為稱呼國際慣例，但 假如一位名字叫王霞的女經(jīng)理，稱她為經(jīng)理、女士可能都不錯，但在不同 的場合，總有一個她最樂于接受，他人也可能認(rèn)為的最佳稱呼，如果你能善用這個稱呼，可

15、能會事半功倍。 (4)、自我介紹 通常我們把自己的姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為自我介紹三要素。 (5) 點(diǎn)頭禮 微微地點(diǎn)頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，女口，在路上行走，或是在公共 場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點(diǎn)頭禮。還可以隨之說些問候話。 與相識者在同一場合多次見面，只點(diǎn)頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者在社交 場合均可點(diǎn)頭或微笑致意。 (6) 、鞠躬禮 行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并擾，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前， 以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司表示敬意或感謝時，可行15度禮，即目視腳前 1.5米處；而客人訪問乍到時表示尊敬可行30度

16、禮，即目視腳前1米處。但是90度鞠躬 禮切不可隨便用，因?yàn)樗糜谝恍┨囟ǖ膱龊?，像懺悔、追悼等。不過到了日本，行90度 的鞠躬禮則是非常正常 的。 (7) 、握手的順序 握手的順序即誰先伸出手，在某些情況下我們先伸手是合禮儀的，在另外一些情況下 先伸手又是失禮的。 1、通常男士要等女士先伸手后再握，否則會出現(xiàn)讓男士很尷尬的局面。如女士不伸手， 無握手之意，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可，在此情況下不可主動去握住女士的手； 2、年輕者一般要等年長者先伸出手；主人有向客人先伸手的義務(wù)，無論客人是男是女， 女士作為主人，應(yīng)該先伸出手；男士也可先伸出手，以示歡迎。 3、下級要等上級先伸出手再趨前握一握。但如果主

17、賓關(guān)系，做主人的盡管是下級也應(yīng)先 向上級伸出手表示歡迎。 4、而至身份相當(dāng)者，則以先伸手者為有禮。 (8) 、握手的禁忌 握手的順序。先上級伸出手后，下級才能接握；長輩先伸手后，晚輩才能 接握；女方先伸手后，男方才能接握。 握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾 下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點(diǎn)一點(diǎn)，則是無 禮之舉。 握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下 即可。 1、貿(mào)然伸手。遇到上級、長者、貴賓、女士時，自己先伸出手是失禮的。 2、目光游移，握手時精神不集中，四處顧盼，心不在焉，是無禮的。 3、長時間不放

18、手。周圍的人很多，而你只顧與一人握手，忽視或冷淡別 人，或者影響 對方抽出手來與別人相握，也是失禮的。特別是男士握著女士的手時，如果長時間不放手， 證明你是“愛不釋手”，會讓女士很難為情。 4、交叉握手。當(dāng)兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，是失禮的。 5、敷衍了事，握手漫不經(jīng)心地應(yīng)酬對方。比如握著對手兩個手指頭，這 是種不禮貌的 行為。 6、該先伸手時不伸手。上級遇到下級，年長者遇到年輕者，女士遇到男士，在需要握 手致意的場合，前者不主動先伸出手。 7、出手時慢慢騰騰。對方伸出手后，我們自己出手時應(yīng)快，不應(yīng)慢慢騰 騰，更不能置 之不理，否則為雙重失禮。 8、握手后用手帕擦手。順便說一句，美

19、國人一般只同那些不常見的朋友握手，而常見 的熱朋卻不握手。 9、假如你的手不方便握手時，比如手出汗、手太涼、手太臟等，一定要事先悄悄處理 一下，給對手留下一個好印象。 10、握手時不宜用力搖晃，更不能盡全力，否則就成了較手力的比賽了。 （9）、名片的使用方法 交換名片時也應(yīng)注意禮節(jié)。 1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在 上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整 2、接受名片 必須起身接支名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地 看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸?/p>

20、教，以免鬧笑話 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上 3、遞名片 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片 遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語 互換名片時，應(yīng)用右手 拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住 互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時， 可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù) 職稱。無職務(wù) 職稱時，稱小 姐 先生等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名 （10）、引路 遵循兩個原則：一是以右為尊，二是把安全留給客人 1、在為客人引導(dǎo)時，應(yīng)走在客人的左前方2至3步前，讓客人走

21、在路 中間。要與客人保持步伐一致。適當(dāng)做些介紹。 2、在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng) 使用手勢，提醒客人這邊請或注意樓梯。 (11) 、開門 向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房 間，側(cè)身，把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。 預(yù)約客人來訪時，應(yīng)提前作的接待的準(zhǔn)備工作，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來 到時應(yīng)主動迎上去表示歡迎之情，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹，并行領(lǐng)客人至接待 處，安置好客人后，奉上茶水或飲料，

22、再進(jìn)入正式的會談。 臨時來訪的客人造訪時，也應(yīng)以禮相待。若確實(shí)因工作太忙抽不開身時，應(yīng)大方地向 客人說明原因，表示歉意，主動地與客人另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表來表示送 客的心情。 (12) 、善待客人的同伴 來客有同伴時，應(yīng)請同伴在合適的地方等待，要注意別對同行者失禮。 (13) 、奉茶 客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時要注意不要把有缺口和裂縫的茶碗拿出來使用，使用一 次性杯具最好。茶水溫度七十度，太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起來客的 不快，茶水合適的溫度為七十度，濃淡適中。俗話說：“茶滿七分，酒滿杯”，因此給客人 倒茶時只要七分滿就行了。 同樣的，來客中應(yīng)從身分高的開始沏

23、，如不明身人份，則應(yīng)從上席者處開始沏，在客 人處還未沏完時，不要給本公司的人沏。 (14) 、送客 送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來。我們可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人 握別，如電梯口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等，按 公司規(guī)定，一定要送客人到公司門口。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客至 車站，機(jī)場，輪船碼頭。送客人要在客人消失在視線時，才打道回府，否則會很失禮。 (四) 、公共場合禮儀 (1) 、電梯 電梯沒有其他人的情況下，在客人之前進(jìn)入電梯，按住開的按紐，此時 請客人再進(jìn)入電梯。如廳時按住開的按紐，請客人先下，電梯內(nèi)有人時， 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠

24、后面站，以免 妨礙他人乘電梯，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng) 面向電梯門站立。 (2) 、樓梯上在樓梯上，原則上都有應(yīng)盡量靠右邊排成一列行走，讓出左邊讓急于上下 的人通過。無論上下，都應(yīng)是位卑者走在下方一階，以防意外。 走廊里通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊，四人不能并排走路，而 應(yīng)排成豎行。 (3) 乘車 乘汽車時，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機(jī) 后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上 車，那他所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位，除非他坐在了駕駛座上。 上車時優(yōu)美的姿勢是扶

25、著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子。錯誤的上車姿勢是低著頭， 拱著背，鉆進(jìn)車?yán)铩?下車時優(yōu)美的姿勢是先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起。錯誤的姿 勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。 (4)、工作拜訪 拜訪他人前應(yīng)先通知對方，并約定好會面時間，應(yīng)盡量避免突然造訪， 因急事來不及事先通知對方的，見到對方時，應(yīng)首先道歉，說明原因，并請 求諒解。 約好拜訪時間，不要早到或遲到，因臨時事故不能如約而致的，要盡快 通知對方，并致歉。 訪談時應(yīng)提高效率，閑話少聊，以避免過多地打擾對方。 記住對方的名字 每個人都很重視自己的名字，所以你應(yīng)努力，盡可能多地記住你周圍人的 名字，而且要準(zhǔn)確，不僅是發(fā)音，還有寫法。

26、其實(shí)，只要你發(fā)自內(nèi)心地記， 你就不難做到這一點(diǎn)。 1) 會見中的禮儀常識 會見雙方都應(yīng)遵時守約，尤其作為主方人員應(yīng)提前到達(dá)會見地點(diǎn)以迎候客人。會見場所 應(yīng)安排足夠的座位。如會見人數(shù)較多，會見場地也較大，此時最好安裝擴(kuò)音設(shè)備，主 客雙 方各備一只。組織領(lǐng)導(dǎo)人之間的會見，除陪見人員、譯員 記錄員外，其他工作人員安排就 緒之后均應(yīng)退出會場。如允許記者采訪，則應(yīng)在會見開始前幾分鐘進(jìn)行，待會見開始即離 開。會見結(jié)束 時，主人應(yīng)將客人送到車前或門口握別，然后目送客人離去 2) 、會談中的禮儀常識 在具體的禮儀要求上，與會見相類似，只是在座位的安排和交談的方式上有一些不同。 在會談中，雙方一般圍桌而坐，通常

27、使用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐。在與 客人會談中，談話時的儀表 語氣、話題都顯得十分重要。出席談話的人都是組織的代表， 要努力給對方留下一個美好的印象，促使會談的成功。 饋贈禮品的原則: 禮品是以物的形式凝聚著送禮人友情的，因此在運(yùn)用禮品時，要考慮到饋贈 禮品的目的與禮品特點(diǎn)相統(tǒng)一。在實(shí)際運(yùn)用中也往往是每次饋贈的禮品和饋 贈給不同人的禮品各有區(qū)別。很顯然，設(shè)計、選擇禮品十分重要。有以下原則供參考遵 循： 禮品寓意。饋贈的禮品體現(xiàn)著某種特定的意義，這種意義可以是禮品內(nèi)在 的，也可以 是饋贈時賦予的； 新穎別致。要引起接收者的興趣和注意，一份不會使人感興趣的禮品是不 會傳情達(dá)意 的;

28、禮輕情誼（意）重； 禮品要適用、適時和適量 饋贈鮮花的講究： 花籃。它由色彩鮮艷的花朵組成，適用十慶祝開業(yè)、開幕、演出成功以及壽辰。 花束。可選擇寓意不同的回花組合而成，外加包裝紙相紅絲帶。花束一般用丁探訪親 友、祝賀新婚或看望病人。 襟花。它通常是男子送給女友的小禮物。在某些典慶場合、男子也可以在上衣的左胸 之前別一朵鮮花。襟花以與所穿衣服色澤協(xié)調(diào)入佳。盆花。 可以祝資朋友遷居或送給長輩 品種名貴的盆枝花卉是人人喜愛的禮物, 花語種種: 雞冠花：表水愛情。檸 檬：表示摯愛。紅郁金 香：宣布愛戀。刺玫 瑰：表示優(yōu)美。藍(lán)紫羅 蘭：表示誠實(shí)。水仙： 表示尊敬。黑桑：友示 生死與共。紫藤：表示 歡迎

29、。杏花：表示疑 惑。紅康乃馨：表示傷 心。五）、電話禮 儀 紫丁香；表樂初戀。黃 菊：表示微愛。黃郁金 香：愛的絕望；白百合 花：表樂純潔。桂花： 表不光榮。白桑：表不 智慧。橄欖；表示和 平。垂柳：表水悲哀。 萬壽菊：表示妒忌。黃 康乃馨：表示輕蔑。 1、接電話的四個基本原則 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起：“您好！生涯事業(yè)，* （姓名）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn) 行記錄 確認(rèn)記錄下的時間 地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng) 2、接聽電話的注意事項(xiàng) 1）認(rèn)真做好記錄 2）使用禮貌語言 3）講電話時要簡潔、明了 4）注意聽取時間 地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 5）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6）注

30、意講話語速不宜過快 7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 3、撥打電話的注意事項(xiàng) 1）要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或方便）2）注意確認(rèn)對方的電話號 碼 單位、姓名，以避免打錯電話 3）準(zhǔn)備好所需要用到的資料 文件等 4）講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5）注意通話時間，不宜過長 6）要使用禮貌語言 7）外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8）避免私人電話 4、電話打錯 自己打錯了，要主動道歉，別人打錯了，也要有耐心解釋或轉(zhuǎn)接 5、誰先掛電話 應(yīng)該是打電話的一方或長輩、上級、女士。如果在通話過程中發(fā)生斷線 中繼等情況，也應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?6、見面不見一個樣 目前的電話通

31、常還是只聞其聲不見其人，但切不能因互不見面而對自己 過于放松，而應(yīng)該照樣端正姿勢，保持微笑，并使作自然語調(diào)。 7、手機(jī)的使用 手機(jī)應(yīng)妥善保管和使用，若干場合是該自覺關(guān)機(jī)的，比如在上司召見和 開會 時。 補(bǔ)充： （一）、問候問候寒喧的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面時說：您好！另 一種是非言語招呼，如見面時注目微笑，點(diǎn)頭鞠躬，舉手示意等。 問候不能千篇一律，而應(yīng)該根據(jù)不同場合地一概問候“您吃了嗎”已經(jīng)成為歷史，這 應(yīng)是眾所周知的事實(shí)。 1、站姿：雙腳呈“丁”字形，膝和腳后跟緊靠，以其中一只腳為重心。上半 身持直立，下 巴往內(nèi)放，肩膀要平，腹部要收；眼睛平視，面帶笑容；雙臂自然下垂，右手

32、 輕握左手疊放于腹前。 （練習(xí)站姿時，穿上高跟鞋，頭頂一本書，小腿夾緊一 紙片，使身體有向上提升的感覺） 斜靠在椅子下 2、坐姿：用手把裙子向前攏一下，慢慢坐下，雙腳自然靠攏 方。注意只坐椅子的前三分之二的位置，并且腰挺直，不能靠在椅 背上。 3、走姿：抬頭挺胸、穩(wěn)健輕盈，保持節(jié)奏。（短距離行走手保持握住的狀態(tài)，而長距離行 走，則雙手自然擺動，但注意擺動幅度不可過大。 4、請姿：一手自然放于腹前，另一只手有弧度的彎曲伸出，手掌斜向上，與身體成45度 角的請姿，頭稍微傾斜示意。 5、微笑：嘴角微翹，微微露出6-8顆牙齒。眼睛要有神，微笑要坦然，發(fā)自內(nèi)心 6、迎賓：以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，有賓客時，擺出請

33、姿，面帶微笑，說“里邊請”或其他禮貌用 語。 7、問候：上半身向前傾斜，頭要抬起，腰同時要挺直。用禮貌語問候賓客。 不能上下打量，不斜視； 一口到： 規(guī)范語言，專業(yè)用語，普通話；講話要口齒清楚，因人而異; 意到： 表情到位，不要過分嚴(yán)肅或過分熱情； 自然，注意互動; 電梯出入 如有人駕駛的電梯.公關(guān)禮儀人員后進(jìn)后出； 如無人駕駛的電梯.公關(guān)禮儀人員先進(jìn)后出； （三）、化妝 必備的基本化妝品：適合自己膚色的打底爽和粉底（液），腮紅，腮紅掃， 眼線筆，睫毛夾，睫毛膏。 淡妝（自然 符合大眾審美、協(xié)調(diào)，同一色系 香味和諧） 掌握常規(guī)化妝方法： 1 用液狀飾底乳打亮眼下額骨周圍三角地帶。液狀比較輕薄自

34、然。膚色偏黃， 飾底乳選擇紫色。膚色偏紅選綠色，膚色蒼白選紅色。黃色的眼部遮瑕遮蓋 黑眼圈。 2. 用粉餅輕壓全臉上底妝。粉底液遮瑕度較高；粉餅方便快捷，妝效也不會很強(qiáng)。皮膚較 干的建議用粉底液。 3. 眼影顏色宜淡不宜濃。先選擇粉嫩的顏色輕輕打一層，讓眼睛看起來舒服有神。 4. 用眼線筆或選擇比較深顏色的眼影在上眼睫毛根部描一條細(xì)線，強(qiáng)調(diào)眼睛 輪廓。 5. 用全面積的睫毛夾來夾睫毛?？梢园凑崭浚胁亢臀膊扛鲓A一下的三段式夾法?？拷?眼皮的睫毛根部可以下手重一點(diǎn)，中部和尾部就稍微輕一點(diǎn)。 6. 夾翹睫毛之后，刷睫毛膏。 7. 做出微笑表情，然后腮紅打在笑肌部位。要從笑肌平著往旁邊刷過去。還可

35、以刷一點(diǎn)在下 巴的位置修飾長臉型。 8. 選用自然色稍帶亮粉的唇膏，有自然光澤的感覺。不要使用過多唇蜜，不 然看起來過于油 殼。 二、公關(guān) （）、定義 公共關(guān)系是社會組織為了塑造良好的形象，通過傳播與溝通手段影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。 （-）、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性 公共關(guān)系的構(gòu)成要素圖如所示： 組織傳播溝通公眾 知名度、美譽(yù)度、認(rèn)可度 PR三要素：組織 傳播 公眾 現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流?！皞鞑ァ?是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。 例如，某飯店飯菜質(zhì)優(yōu)價廉、服務(wù)態(tài)度好，于是受到消費(fèi)者的好評，大家 互相介紹、慕名而去，天天顧客盈門。這時，該飯店的公共關(guān)系

36、就處于一種 良好的狀態(tài)。 再如，某飯店裝修投資巨大，因急于撈回成本，便狠狠宰客，使消費(fèi)者望而卻步。這 時，該飯店的公共關(guān)系就處于一種糟糕的狀態(tài)。 一）、組織：是PR活動的主體，即PR的承擔(dān)者、實(shí)施者 行為者。社會組織是指按一定 的目的、任務(wù)和形式建立起來的社會機(jī)構(gòu)。 可分為： 1、經(jīng)濟(jì)組織（公司、銀行 工廠） 2、政治組織（黨 政府機(jī)構(gòu)） 3、文化組織（學(xué)校、醫(yī)院、文化館） 4、群眾組織（文聯(lián)、共青團(tuán)、協(xié)會） 5、宗教組織（佛教、天主教、基督教） 組織中的公關(guān)人員： !素質(zhì)： 1、專業(yè)知識：公共關(guān)系學(xué) 傳播學(xué)、社會學(xué)心理學(xué)、廣告學(xué)、管理學(xué) 營銷學(xué) 經(jīng) 濟(jì)學(xué)、人際關(guān)系學(xué)及特定活動所需的知識技能。

37、 2、心理素質(zhì): 較完備的人格（敏銳準(zhǔn)確的觀察力、對生活正確的理解、寬容、尊重、 正確對待別傳的批評與贊美及成功與失敗、較強(qiáng)的創(chuàng)造力等。） 較強(qiáng)的角色轉(zhuǎn)換和換位思考能力 外松內(nèi)緊的心理防衛(wèi)圈 富有使命感和同情心 3、工作能力：交際能力、文字表達(dá)與口頭表達(dá)能力 應(yīng)變能力 開拓創(chuàng) 新能力 4、公關(guān)意識：形象意識、互惠意識、溝通意識、創(chuàng)新意識、長遠(yuǎn)意識。 二）、公眾：是PR傳播溝通的對象。是與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的 個人、群體或組織。 1. 公眾的四項(xiàng)基本涵義： A. 公眾是公關(guān)主體（組織）傳播溝通對象的總稱。 B. 公眾是相對特定組織而存在的。 C. 公眾是因共同利益、問題等聯(lián)

38、結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個人、群 體或組織的總和。 D. 公眾是客觀存在的。 2、公眾的基本特征： A. 整體性。（內(nèi)部公眾、外部公眾）不能忽略哪一部分，也不能對一部分好、對一部 分不好。 B. 共同性。就是指“面臨共同問題”。公眾之所以成為公眾，就是因?yàn)樗麄兠媾R共同 的問題。比如共同的目的、共同的意向 共同的需求 共同的利害等?？傊?，只要有一批； 人或一些團(tuán)體、組織具有這些共同點(diǎn)，那么，他 們就形成某個社會組織所面對的一類公眾。 例如1、一幢公寓大樓中開設(shè)了一家卡拉0K歌廳，天天鬧到深夜，使整幢大 樓都不得安寧。那么，這幢大樓中原本沒有任何聯(lián)系的各行各業(yè)的居民，就會很自然地形威

39、 一類公眾，一起向歌廳交涉甚至向有關(guān)部門投訴。 C. 例如2、都受工廠污染威脅的同一個社區(qū)的人們。 相關(guān)性。所謂 “相關(guān)性”是指與“特定社會組織的相關(guān)聯(lián)性” O “公眾 總是與特定社會組織聯(lián)系著的。凡不與某一社會組織發(fā)生聯(lián)系的，都不 是該組織的公眾。這 種相關(guān)性表現(xiàn)在：，公眾的態(tài)度和行為對該組織具有影響力和制約力；該組織的運(yùn)作措 施也會對公眾產(chǎn)生明顯的影響。重視這 種相關(guān)性，以便確定本組織的工作對象，是搞好公關(guān) 工作的一個重要環(huán)節(jié)。 D.多樣性。（組織、個人、團(tuán)體。媒介公眾：記者、電視臺、報社） E. 變化性。由于社會組織的運(yùn)行處于動態(tài)過程中，也就決定了公眾具有 變動性。這主 要表現(xiàn)在，社會組

40、織在運(yùn)行過程中解決了公眾原來面臨的共同問題，那么，原來的公眾就自 然消失或發(fā)生部分變化，而隨著新問題的產(chǎn)生，又會形成新的公眾。注意公眾的變化并采取 相應(yīng)措施，對于公共關(guān)系來說也是具有重要意義的。 例如3,每年學(xué)校招生期間，考生、考生家長甚至他們的親戚朋友都會成為學(xué)校的公眾, 可是錄取工作結(jié)束以后，報考期間的這些公眾就會發(fā)生很大的變動，而那些未被錄取的考生 和他們的家長往往就不再是這所學(xué)校的公眾了。另外，學(xué)校在運(yùn)行過程中，也會遇到新的公 眾。比如，學(xué)校要擴(kuò)大校園，征用附近的土地，那么附近土地上的居民立即會成為與學(xué)校發(fā) 生聯(lián)系的公眾。 公眾的這5個特征，是企業(yè)和公共關(guān)系工作人員確認(rèn)公眾、分析公眾和

41、對公眾進(jìn)行分類 管理的理論依據(jù)。掌握這些公眾特征，有利于準(zhǔn)確地把握公眾 環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 3、公眾的分類： A、按公眾的歸屬分：內(nèi)部（較穩(wěn)定）和外部公眾。 B、按公眾的發(fā)展過程分：非公眾現(xiàn)在公眾未來公眾潛在公眾 知曉公眾行動公眾 某商店出售一批食品，事后發(fā)現(xiàn)這批食品已經(jīng)變質(zhì)。購買了這批食品 的顧客，由于還沒有食用，也沒有發(fā)現(xiàn)問題，因而暫時沒有反應(yīng)，這時，他們就是潛在公 眾；當(dāng)顧客吃了這批食品，發(fā)現(xiàn)了變質(zhì)問題，顧客就成了該商店的知曉公眾，他們可能向該 商店提出質(zhì)詢；假如顧客發(fā)現(xiàn)商店出售變質(zhì)食品后，紛 紛上門索賠，同時向有關(guān)部門投訴 等，這部分顧客，就構(gòu)成了行動公眾 三） 傳播溝通：是PR活

42、動的過程和方式（手段） 人際傳播 組織傳播 公眾傳播、大眾傳播； 言語溝通 文字溝通 非語言文字溝通的方法等； 印刷媒介、電子媒介、實(shí)物媒介等。 組織與公眾聯(lián)結(jié)的方式、公共關(guān)系的運(yùn)行機(jī)制就是傳播溝通。 （三）、公共關(guān)系活動（實(shí)務(wù)） 主要包括：調(diào)查研究決策咨詢、活動策劃 設(shè)計制作 信息發(fā)布 宣傳實(shí) !公共關(guān)系與人際關(guān)系： 人際關(guān)系主要是研究個人與個人之間的關(guān)系，包括以血親關(guān)系、親屬關(guān)系 朋友關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系等為條件建立起來的各種關(guān)系。公共關(guān)系主要是研究社會組 織與公眾之間的關(guān)系，由于組織與公眾都是群體，所以公共關(guān)系是群體之間的關(guān)系。人際關(guān) 系與公共關(guān)系有許多相似之處，因而極易被人們混淆，

43、將公共關(guān)系說成是人際關(guān)系。其實(shí)， 二者是兩個不同的學(xué)科體系，在實(shí)際工作中，搞好公共關(guān)系比處理好人際關(guān)系要復(fù)雜得多。 人際關(guān)系是公關(guān)活動的基礎(chǔ)： 例如，某企業(yè)的工作人員接待一位因商品質(zhì)量問題前來投訴的消費(fèi)者，這種接待活動表面上 是個人與個人之間的接觸，實(shí)際上是一次公關(guān)活動。在消費(fèi)者心目中，這位工作人員就是企 業(yè)的代表，工作人員態(tài)度的好壞，直接影響到整個企業(yè)的形象；對于工作人員來說，也不應(yīng) 將這位消費(fèi)者當(dāng)作孤立的個人來看待，而是公眾中的一員。 處理人際關(guān)系的各項(xiàng)原則，對于公共關(guān)系也同樣適用： 如以誠相待，互相幫助，講求信用等。一個社會組織的所有成員，尤其是專職公共關(guān)系工作 人員，在社會交往中能否處

44、理好人際關(guān)系，對于本組織在社會公眾中的形象影響極大，因 此作為公共關(guān)系人員，在日常的工作和生活中，首先要廣交朋友，廣結(jié)人緣，爭取更多的公 眾通過個人的交往來了解組織，支持組織。 人際交往是公關(guān)活動必不可少的手段： 公關(guān)活動需要吸收人際交往的技巧，并使之與其他技術(shù)和手段有機(jī)結(jié)合，充實(shí)公關(guān)活動內(nèi) 容，豐富公關(guān)活動的形式，提高公關(guān)活動的成功率。由于人際交往針對性強(qiáng)，感情色彩濃， 信息真實(shí)，反饋迅速，因而它對增進(jìn)雙方理解 加深友誼、消除誤解具有得天獨(dú)厚的優(yōu)點(diǎn)。 (四)、公共關(guān)系的職責(zé)和功能 公共關(guān)系的基本職責(zé)： 公共關(guān)系的職責(zé)是指公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營管理過程的工作范圍及其應(yīng)承擔(dān)的責(zé) 任。從根

45、本上講，公共關(guān)系的職責(zé)就是調(diào)到一切可以調(diào)動的力量，運(yùn)用一切可以運(yùn)用的手 段，塑造良好的組織形象，贏得良好的生存環(huán)境，促進(jìn)組織的生存發(fā)展，使組織在激烈的競 爭中取勝。公共關(guān)系的職責(zé)可 以概括為：采集信息 輔助決策 傳播推廣、溝通協(xié)調(diào) 提供 服務(wù)。 一) 、采集信息 1與組織形象有關(guān)的信息： (1) 產(chǎn)品形象信息。它包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品種、款式、價格、包裝等等，其中產(chǎn)品 質(zhì)量是影響組織形象的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品是組織與消費(fèi)公眾之間發(fā)生關(guān)系的最根本原因，產(chǎn)品 形象與社會組織生存命運(yùn)直接相關(guān)，因此，公共關(guān)系必須優(yōu)先注意這一方面信息的米集。 (2) 組織形象信息。其一，公眾對組織機(jī)構(gòu)的評價。例如，組織機(jī)構(gòu)

46、設(shè)置是否合理；運(yùn)轉(zhuǎn) 是否靈活；辦事效率是否高等等；其二，公眾對組織管理水平的評價。公眾對這方面的評價 主要有：經(jīng)營方針是否正確；組織的發(fā)展目標(biāo) 是否合理；市場預(yù)測是否準(zhǔn)確；用人是否得當(dāng) 等。公眾對這些方面的評價反映出他們對組織的信心。 (3) 公眾對組織人員素質(zhì)的評價。對組織各類人員的評價內(nèi)容包括基本素質(zhì)、工作能力 觀念意識、人際關(guān)系、服務(wù)態(tài)度等。 (4) 公眾對組織服務(wù)素質(zhì)的評價，包括服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)形式 服務(wù)技術(shù) 服務(wù) 設(shè)施、服務(wù)范圍、服務(wù)時間、服務(wù)效率 服務(wù)態(tài)度等等，其中很重要的是對客戶的服務(wù)承諾 及承諾的兌現(xiàn)。 2. 組織環(huán)境中的各種社會信息： 例1：據(jù)了解，進(jìn)入世界500強(qiáng)的

47、美國企業(yè)90%都設(shè)有情報部門。如IBM、微軟、可口 可樂等公司的情報系統(tǒng)不僅能檢測競爭對手的動向和環(huán)境變化，還具有對環(huán)境的早期預(yù)警功 能，使他們能夠應(yīng)對各種變化的環(huán)境，及時捕獲商機(jī)，贏得競爭的主動權(quán)。（日本三菱） 例2上海第一百貨商店平時注意信息的采集，他們參加了全國性的信息網(wǎng) 絡(luò)，在信息網(wǎng)絡(luò)提供的信息中，他們獲悉天津某百貨商店縫紉機(jī)滯銷的信息，結(jié)合本地 本店情況進(jìn)行研究，認(rèn)為縫紉機(jī)滯銷的情況不久在上海也會出現(xiàn)，于是立即著手處理庫存。 除在本店和市區(qū)登報推銷外，還組織人員到郊區(qū)推銷，很快將庫存的縫紉機(jī)全部處理完。此 后不久，上海市的各大商店果然出現(xiàn)了縫紉機(jī)滯銷的現(xiàn)象，在各店為積壓的縫紉機(jī)大傷腦

48、筋 的時候，第一百貨商店的經(jīng)營者卻滿面春風(fēng)地投入了新的運(yùn)營。 二）、輔助決策 例愛德曼國際公關(guān)（中國）有限公司，在惠普公司“ 21世紀(jì)中小企業(yè)信息化建設(shè)培 訓(xùn)示范項(xiàng)目”中，提供了全方位的公關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮了咨詢建議 輔助決策的職能。根據(jù) 惠普公司在中國廣大中小企業(yè)中品牌知名度不高的事實(shí)，愛德曼采取了以下措施：首先，協(xié) 助惠普公司確立了 “幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化，擴(kuò)大惠普在中國的產(chǎn)業(yè)合作領(lǐng)域”的宏偉目 標(biāo)；之后，又幫助惠普公司擬訂多個可供選擇的項(xiàng)目方案，如成立“培訓(xùn)示范項(xiàng)目”領(lǐng)導(dǎo)小 組，建立典型行業(yè)中小企業(yè)信息化建設(shè)樣板，組成“ IT志愿者技術(shù)顧問團(tuán)”等。 這些咨詢建議和輔助決策，幫助惠普公司制

49、訂了實(shí)用而完整的解決方案，使惠普公司在中小 企業(yè)信息化建設(shè)中聲名鵲起。 三）、溝通協(xié)調(diào) 是指組織與其公眾之間通過信息溝通，對內(nèi)提高組織的向心力和凝聚力，對外爭取公眾 的好感與支持，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造一個“人和”的環(huán)境 （五）、公關(guān)禮儀客觀題 可參考公關(guān)禮儀自學(xué)考試的題目，由于題目比較簡單在此不列舉O （六）、公關(guān)知識?？紗栴} 1、公共關(guān)系產(chǎn)生的基本條件是什么？ 答：經(jīng)濟(jì)條件：民主政治取代專制政治；政治條件：市場經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)；科學(xué)技術(shù)條 件：大眾傳播取代個體傳播 2、名詞解釋：社會組織、公共關(guān)系部 公共關(guān)系公司 3、簡述公共關(guān)系部的作用 4、什么是公共關(guān)系意識？它主要由哪些內(nèi)容構(gòu)成？ 5

50、、公關(guān)人員應(yīng)遵循哪些方面的職業(yè)道德 答：1、奉公守法，遵守公德、2、敬業(yè)愛崗，忠于職守、3、堅持原則，處事公正、4、求真 務(wù)實(shí)，高效勤奮、5、顧全大局，嚴(yán)守機(jī)密、6、維護(hù)信譽(yù)，光明正大、7、服務(wù)公眾，貢獻(xiàn) 社會、8、精研業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新。 7、結(jié)合個人實(shí)際情況，談?wù)勅绾伟炎约号囵B(yǎng)成為一名合格的公關(guān)人員。 6、公眾的基本特征是什么？ 答：1、整體性、2、共同性、3、多樣性、4、可變性 5、相關(guān)性 7、了解常用的公眾分類方法 答：按照公眾對組織的重要程度：首要公眾 次要公眾；按照組織對公眾的態(tài)度：受 歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求的公眾；按照公眾對組織的態(tài)度：順意公眾、逆意 公眾、 邊緣公眾；按照組

51、織的內(nèi)外對象：內(nèi)部公眾、外部公眾；按照公眾發(fā)展過程：非公眾、潛在 公眾、知曉公眾、行動公眾 8如何理解非公眾、潛在公眾 知曉公眾和行動公眾的涵義？舉例說明之。 9、公共關(guān)系傳播。 10、從公共關(guān)系主客體及其規(guī)模大小角度進(jìn)行分析傳播的類型主要分幾類？ 答：自身傳播：本身內(nèi)部進(jìn)行交流；人際傳播：個體與個體之間的溝通交流；組織傳 播：組 織和其成員、組織和其所處環(huán)境之間的溝通交流；大眾傳播：職業(yè)傳播者通過 大眾傳播媒 體，將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動。 11、簡述公共關(guān)系傳播的一般過程模式。 答：分五大環(huán)節(jié)：仁傳播者編碼：傳播者將信息編制成傳播符號，將信息送入傳播過程。 2、傳送：

52、信息通過傳播媒介，將信息的傳播符號傳給受傳者。3、譯碼：信息的 接受者即受傳者接受到傳播符號后，將其翻譯成信息。4、產(chǎn)生效果：受傳者在獲得信 息后，產(chǎn)生一系列的心理活動，導(dǎo)致一系列行為的發(fā)生，最終產(chǎn)生傳播者預(yù)料中或意料外的 各種結(jié)果。5、反饋：傳播的效果通過各種渠道反饋到傳播者，使傳播者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析失 敗的原因，為新的傳播活動做準(zhǔn)備。 12、公共關(guān)系傳播應(yīng)遵循哪些原則？ 答：仁目的明確原則、2、雙向溝通原則、3、平衡理論原則、4、有效溝通原則 13、公共關(guān)系有哪些基本職能？ 答：采集信息，監(jiān)測環(huán)境；輸出信息，揚(yáng)名立善；協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)合作；咨詢建議，參與決 策 14、請簡述公共關(guān)系工作程序的四

53、個重要步驟。 15、什么是新聞宣傳 答：新聞宣傳是指透過特定媒體散布精心規(guī)劃的信息，在沒有特別付錢給媒體的情況下，替 某個組織或個人帶來利益。 16、新聞的本質(zhì)是什么？ 答：社會組織對自身出現(xiàn)的有意義的和有影響的事件借助媒體發(fā)布。 17、新聞發(fā)布會之前的準(zhǔn)備工作有哪些？ 答：1、確定新聞發(fā)布會的主題、2、選擇會議地點(diǎn)和舉辦時間、3、選擇會議主持人和發(fā)言 人、4、準(zhǔn)備發(fā)言稿和報道提綱、5、準(zhǔn)備宣傳輔助材料、6、擇定邀請的范圍、7、組織參觀 和宴請的準(zhǔn)備、8、做好會議費(fèi)用預(yù)算、9、做好接待工作 18、展覽、展銷活動之間有哪些異同？ 答：展覽：只有觀看；展銷：觀看銷售 19、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的定義？ 答：網(wǎng)

54、絡(luò)公關(guān)分為狹義和廣義兩種定義：廣義上的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是指網(wǎng)絡(luò)化組織以電信網(wǎng) 絡(luò)、有 線電視網(wǎng)絡(luò)以及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為傳播媒介，來實(shí)現(xiàn)營造和維護(hù)組織形象等公關(guān)目標(biāo)的行為。狹 義上，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是指組織以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)即互聯(lián)網(wǎng)為傳播媒介，來實(shí)現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)的行為。我們 主要使用的是狹義上的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)概念。 20、試述公共關(guān)系危機(jī)的定義及基本特征。 答：定義：指社會組織由于突發(fā)事件或重大事故的出現(xiàn)，導(dǎo)致其面臨強(qiáng)大的公眾輿論 壓力和 危機(jī)四伏的社會關(guān)系環(huán)境，使組織形象嚴(yán)重受損，組織的公共關(guān)系處于危機(jī)狀八態(tài)。 基本特征：危害性、意外性、緊急性、關(guān)注性 21、掌握危機(jī)處理的原則 危機(jī)處理的基本程序。 22、公共關(guān)系的工作程序是什么

55、？ 公關(guān)的“四步工作法”是：調(diào)查 策劃 實(shí)施、評估四個階段。 23、通知一般有那些種類？ 公關(guān)人員處理的最常見的通知種類有: 會議通知；任免通知；指示性通知；批示性通知。 24、介紹信應(yīng)包括哪些內(nèi)容? 1. 對方部門或個人的稱謂2被介紹者的姓名、年齡、職務(wù)、政治面貌。 3. 需要商洽聯(lián)系的事項(xiàng)及希望與要求。4.簽發(fā)介紹信 的單位、發(fā)信日期。5介紹信的 有效期限。 25、對組織一般情況介紹應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 1. 企業(yè)的性質(zhì)、所屬行業(yè)和類型。2企業(yè)的資產(chǎn)額、員工 數(shù)量、年產(chǎn)量和利潤。 3企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品大類、主導(dǎo)產(chǎn)品、占有情況。4組織機(jī)構(gòu)構(gòu)成及主要負(fù)責(zé)人情況。 5.組織高層群體構(gòu)成及分工職責(zé)。 26

56、、新聞發(fā)布會有哪些功能？ 仁提高知名度。2幵展媒介關(guān)系。3響輿論。 27、新聞發(fā)布資料有哪幾種類型？ 綜合性資料。2.專業(yè)性資料。3.說明性資料。4實(shí)務(wù)資料。 2 一方面新聞媒介是組織與公眾溝通的重要中介; 另方 與新聞界建立良好關(guān)系是為了爭取新聞界對本組織的了解，理解和支持，以便形成 對本組織有利的輿論氣氛，井通過新聞界實(shí)現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強(qiáng)組織對整個社會的影 響力。 首先，良好的媒介關(guān)系能夠?yàn)榻M織帶來很好的輿論環(huán)境。新聞傳播機(jī)構(gòu)及人士是社 會信息流通的”把關(guān)人S他們決定著社會信息的流向和流量，確定著公眾輿論的中心 議題， 能夠賦予被傳播者較重要的社會地位，具有確定議程斥授予地位”的功能

57、。 與把關(guān)人”建立良好關(guān)系，能夠使組織的有關(guān)信息較順利地通過傳播過程中的層層關(guān)口，從 而有更多的傳播機(jī)會，形成對組織有利的輿論環(huán)境。 其次，良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。大眾傳播媒介一般不是由組織 內(nèi)的公關(guān)人員直接掌握和控制的。公共關(guān)系對大眾媒介的使用必須通過新聞界人士的協(xié)助。 因此，與新聞界人士建立廣泛、良好的關(guān)系，是成功運(yùn)用大眾傳播媒介的必要 前提。 49、為什么說組織是公共關(guān)系活動的主體? 答：組織是公共關(guān)系活動的主體，即公共關(guān)系的承擔(dān)者，實(shí)施者和行為者。公共 關(guān)系是 一種組織的活動，而不是個人的事務(wù)和技巧；公共關(guān)系涉及組織的目標(biāo)、戰(zhàn)略 等諸要素，而 不停留在個人活動的層面上；

58、公共關(guān)系處理的是組織的關(guān)系和輿論，而非私人的關(guān)系和事 務(wù)；公共關(guān)系追求整體的公關(guān)效應(yīng)和組織的社會形象，而不局限于 個人的印象、情感和利 益。組織作為公共關(guān)系的主體，有其總體目標(biāo)和需要。公共關(guān) 系是從屬于組織總目標(biāo)的，是 組織整體功能中的一個有機(jī)構(gòu)成部分，是組織職能系統(tǒng) 中的一個子系統(tǒng)。公共關(guān)系學(xué)主要將 組織作為傳播溝通主體來進(jìn)行研究。任何組織都是一個傳播溝通的主體，都具有公眾傳播溝 通的行為和功能。 50、為什么說公眾是公共關(guān)系傳播溝通的對象？ 答：公共關(guān)系的過程是組織與公眾之間經(jīng)過傳播溝通活動相互影響、相互制約的 過程。 “公眾是任何公關(guān)活動不可缺少的一個方面，任何組織在計劃和實(shí)施自己的公

59、關(guān)工作的時候，都必須首先確定自己的公眾對象，分析研究自己的公眾對象，根據(jù)公 眾對象的特點(diǎn)去制定公共關(guān)系工作的目標(biāo)和計劃，隨著公眾對象的變化去調(diào)整自己的 公關(guān)政 策和行為。公眾作為公共關(guān)系的對象、客體，并不是完全被動的，也不是隨意 受擺布的。各 種公眾對公關(guān)主體的政策、行為作出相應(yīng)的反應(yīng)，從而對公共關(guān)系主體 形成社會壓力和輿論 壓力。公共關(guān)系學(xué)對公眾的研究主要是從傳播溝通對象的角度，研究公眾的總體特征和各個 目標(biāo)公眾的具體特點(diǎn)，研究影響公眾行為和輿論的心理，文化等因素，研究不同的公眾類型 及其對公關(guān)政策和活動的影響，研究一些主要的公 眾關(guān)系對組織的作用和意義。 51、簡述公共關(guān)系觀念的主要內(nèi)容？

60、 公共關(guān)系觀念主要包括：形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念和服 務(wù)觀念 等內(nèi)容。 1、公共關(guān)系的“形象觀念”表現(xiàn)為主體在決策和行動中高度重視自身的聲譽(yù)和形 象， 自覺地進(jìn)行形象投資、形象管理和形象塑造，將信譽(yù)和形象視作組織的無形資產(chǎn)、無形財 富，把樹立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。 2、公共關(guān)系的“公眾觀念”表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者和管理者高度重視公眾的利益，將公眾的意 愿作為決策和行動的依據(jù)，將符合與滿足公眾的要求作為組織的價值追求，并以此作為制定 組織的經(jīng)營方針和管理政策的重要原則。 3、公共關(guān)系的“傳播觀念”表現(xiàn)為經(jīng)營者和管理者強(qiáng)烈的傳播意識和溝通欲望，自學(xué) 地利用一切傳播的