20XX客服工作總結(jié)

1、20XX客服工作總結(jié)對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個 學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得 咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有 經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味 道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在 不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融 前臺因用戶所產(chǎn)生的這種 “辣”味，這就是話務員情緒管理。 畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不

2、夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一 種比較有效的處

3、理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推 己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只 要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來 的后果，就沒有過不去的關(guān)。 俗語云：知錯能改，善莫大焉 所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風 物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同 時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消 除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保 持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng) 理之間

4、作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊 二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑 點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍?球?！?一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大 水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻 迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打 入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球

5、靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇 上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧 牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在 一起。那么平靜，那么悲壯-于是，我開始為此而努力: 一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn) 生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾 纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進 則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的

6、建設。在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏 補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及 卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班 長工作中很大一部分壓力就是于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng) 導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓 力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中

7、有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能 力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的 共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等 著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省 局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地 摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務意識及情緒管理方面的培 訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語 音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心 參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話 交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加 大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對 于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢 有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努 力克服個性和年齡的弱點， 推開障礙和阻力，拋棄“小我”， 輕松