IBM新奧燃氣控股集團—客戶服務(wù)流程優(yōu)化戰(zhàn)略理解和現(xiàn)狀分析報告 V4

1、客戶服務(wù)流程優(yōu)化客戶服務(wù)流程優(yōu)化 戰(zhàn)略理解和現(xiàn)狀分析戰(zhàn)略理解和現(xiàn)狀分析 v4.3v4.3 20052005年年1212月月2323日日 business consulting services 2 在在“能源分銷能源分銷” 戰(zhàn)略下，戰(zhàn)略下，新奧新奧 將從目前以城市天然氣業(yè)務(wù)為將從目前以城市天然氣業(yè)務(wù)為 核心的壟斷性市場，全面進入核心的壟斷性市場，全面進入 包括包括lpg、二甲醚和增值業(yè)務(wù)、二甲醚和增值業(yè)務(wù) 的競爭性市場。的競爭性市場。 戰(zhàn)略升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對客戶服務(wù)提出了新的要求。戰(zhàn)略升級和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型對客戶服務(wù)提出了新的要求。 新奧必須具備新奧必須具備“客戶需求深刻洞悉和個性滿足客戶需求深刻洞悉和

2、個性滿足”“”“客戶業(yè)務(wù)快客戶業(yè)務(wù)快 速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行”和和“客戶反饋及時處理和學(xué)習(xí)利用客戶反饋及時處理和學(xué)習(xí)利用”的三的三 種核心戰(zhàn)略能力。種核心戰(zhàn)略能力。 新奧的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)思想必須從新奧的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)思想必須從“財務(wù)控制財務(wù)控制”的角的角 度轉(zhuǎn)型到從度轉(zhuǎn)型到從“客戶需求客戶需求”的角度。的角度。 新奧的業(yè)務(wù)已經(jīng)從新奧的業(yè)務(wù)已經(jīng)從“攻城掠地攻城掠地” 的高速擴張期進入市場的高速擴張期進入市場“精耕精耕 細作細作”和新業(yè)務(wù)培育的穩(wěn)健經(jīng)和新業(yè)務(wù)培育的穩(wěn)健經(jīng) 營期。營期。 business consulting services 3 基于廊坊燃氣等成員企業(yè)的實踐經(jīng)驗，

3、燃氣控股已經(jīng)建立一套基于廊坊燃氣等成員企業(yè)的實踐經(jīng)驗，燃氣控股已經(jīng)建立一套 比較完整的客戶服務(wù)流程體系和規(guī)范。比較完整的客戶服務(wù)流程體系和規(guī)范。 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程 客戶服務(wù)規(guī)范及監(jiān)客戶服務(wù)規(guī)范及監(jiān) 督評價指導(dǎo)手冊督評價指導(dǎo)手冊 從廊坊燃氣的月滿意度和意見受理數(shù)量來從廊坊燃氣的月滿意度和意見受理數(shù)量來 看，這套體系和規(guī)范是行之有效的?？?，這套體系和規(guī)范是行之有效的。 business consulting services 4 廊坊燃氣相對較高的客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵原因分析廊坊燃氣相對較高的客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵原因分析 “天子腳下天子腳下”，客戶投訴經(jīng)常直達王主席、陳總和督委會，客戶

4、投訴經(jīng)常直達王主席、陳總和督委會 高層驅(qū)動高層驅(qū)動 梁總開展梁總開展“服務(wù)大討論服務(wù)大討論”和和“感悟延安精神，開展職業(yè)道德，價值觀再教感悟延安精神，開展職業(yè)道德，價值觀再教 育育” 一把手垂范一把手垂范 廊坊燃氣作為廊坊燃氣作為“新奧的延安新奧的延安”，經(jīng)常作為先進管理方法的試點，需要配合，經(jīng)常作為先進管理方法的試點，需要配合 控股進行成熟管理實踐的總結(jié)提升控股進行成熟管理實踐的總結(jié)提升 持續(xù)創(chuàng)新改進的機制持續(xù)創(chuàng)新改進的機制 business consulting services 5 1 用戶用戶 開發(fā)開發(fā) 2 工程工程 建設(shè)建設(shè) 3 置換置換 通氣通氣 4 售后售后 服務(wù)服務(wù) 在調(diào)研究中

5、，觀察到，和客戶發(fā)生接觸的地方，存在極大的待在調(diào)研究中，觀察到，和客戶發(fā)生接觸的地方，存在極大的待 改進的空間。改進的空間。 零散戶報裝和置換流程煩瑣不便 市場開發(fā)流程流轉(zhuǎn)煩瑣，銜接不暢 客戶投訴受理、處理和反饋沒有成體系；投訴負責(zé)人負不了責(zé) 客戶滿意度調(diào)查與考評流程沒有成體系 呼叫中心作為與客戶聯(lián)系的窗口，有待進一步發(fā)揮作用 大半用戶只知道”報修咨詢電話“，不知道”投訴“電話。 一個餐館，明天營業(yè)，還未一個餐館，明天營業(yè)，還未 通氣。市場部說合同簽了，通氣。市場部說合同簽了， 不歸我管。工程部說，工程不歸我管。工程部說，工程 結(jié)束，不歸我管?？头空f，結(jié)束，不歸我管?？头空f， 設(shè)計有問題，

6、去找工程部。設(shè)計有問題，去找工程部。 business consulting services 6 “有些投訴沒有被處理，或沒有及時處理，或不知道被處理了沒，很有意見?！?“報裝置換手續(xù)多，多次去營業(yè)廳，多次被上門打擾?！?“打電話或去營業(yè)廳咨詢，給不出確切答案，或給的答案不一致。” 來自外部客戶（民用戶） “有些需要跨部門解決的投訴有時很難協(xié)調(diào)；分派下去的解決投訴 的任務(wù)有時不知道完成的情況?！?“零散戶的業(yè)務(wù)金額小，工作量大，很難做?！?“必須讓整個業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的每個單子經(jīng)過我們，非常麻煩。但如果 不這樣，我們就沒有信息，不知道業(yè)務(wù)的實際情況?！?來自內(nèi)部客戶（成員企業(yè)） “制定好的業(yè)務(wù)流程

7、，下面都沒有確實執(zhí)行?！?“對服務(wù)的監(jiān)督和評價體系，下面都不做，做了也是馬虎做?！?“上面看不到完整準確的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息，給工作帶來很大的困難?！?來自內(nèi)部客戶（燃氣控股） 在訪談中，聽到在訪談中，聽到“客戶客戶”的聲的聲 音音 business consulting services 7 1 用戶用戶 開發(fā)開發(fā) 2 工程工程 建設(shè)建設(shè) 3 置換置換 通氣通氣 4 售后售后 服務(wù)服務(wù) 目目 前前 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 型型 后后 合同簽定 回款 業(yè)務(wù)快捷辦 理 端到端業(yè)務(wù) 協(xié)調(diào) 工程成本 工程質(zhì)量 開工完工及 時 設(shè)計合理 完成置換任 務(wù) 不能當場售 氣 置換通氣及 時 能夠立即使 用 按時超表收 費 完

8、成維修維 護 收集客戶的 信息與反饋 提供個性化 的服務(wù) 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)一：目前的流程體系沒有實現(xiàn)從關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)一：目前的流程體系沒有實現(xiàn)從“客戶需求客戶需求”來評價來評價 流程合理性。流程合理性。 根本原因假設(shè)根本原因假設(shè) 原來的流程體 系設(shè)計指導(dǎo)思 想不是”以客 戶滿意增值為 中心“ 株洲：零散戶業(yè)務(wù)設(shè)計勘察株洲：零散戶業(yè)務(wù)設(shè)計勘察- 9，10和和11月發(fā)現(xiàn)月發(fā)現(xiàn)3戶超，分戶超，分 別是別是10米米500元，元，6米米300元，元， 3米米150元元 business consulting services 8 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)二：大多數(shù)成員企業(yè)沒有嚴格執(zhí)行控股總結(jié)先進實踐關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)二：大多數(shù)成員企業(yè)沒有嚴格

9、執(zhí)行控股總結(jié)先進實踐 提煉制定的提煉制定的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程，而且實際執(zhí)行五花八門。，而且實際執(zhí)行五花八門。 根本原因假設(shè)根本原因假設(shè) 缺乏一個合適 的機構(gòu)對流程 的實際執(zhí)行進 行控制、監(jiān)督 和考核。 以零散戶報裝示例以零散戶報裝示例 城陽：大廳進行受理后，由呼叫中心負責(zé)填寫零散城陽：大廳進行受理后，由呼叫中心負責(zé)填寫零散 工程任務(wù)單送至計統(tǒng)科，由計統(tǒng)科再下單子到施工工程任務(wù)單送至計統(tǒng)科，由計統(tǒng)科再下單子到施工 隊或搶修隊。隊或搶修隊。 開封：僅在市場部內(nèi)部辦公室受理，其他的兩個營開封：僅在市場部內(nèi)部辦公室受理，其他的兩個營 業(yè)廳不于受理。業(yè)廳不于受理。 石家莊：零散工程報裝用戶

10、可通過電話完成，采取石家莊：零散工程報裝用戶可通過電話完成，采取 后置交納工程款的方法。后置交納工程款的方法。 business consulting services 9 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)三：關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)三： “服務(wù)監(jiān)督評價服務(wù)監(jiān)督評價” 只有規(guī)范，造成成員企業(yè)有的只有規(guī)范，造成成員企業(yè)有的 不執(zhí)行，有的馬虎執(zhí)行。不執(zhí)行，有的馬虎執(zhí)行。 根本原因假設(shè)根本原因假設(shè) 沒有流程 缺乏一個合適 的機構(gòu)負責(zé)具 體執(zhí)行 廊坊：呼叫中心和綜合辦從廊坊：呼叫中心和綜合辦從4月到現(xiàn)在共受理意見月到現(xiàn)在共受理意見 240余次，每月出滿意度（回訪）報告，但是沒有人余次，每月出滿意度（回訪）報告，但是沒有人 研究，更談不上優(yōu)化

11、改進了。研究，更談不上優(yōu)化改進了。 青島：能夠在較短時間內(nèi)解決處理問題，但沒有后青島：能夠在較短時間內(nèi)解決處理問題，但沒有后 繼的總結(jié)分析。繼的總結(jié)分析。 諸城：沒有對投訴內(nèi)容定期進行總結(jié)分析諸城：沒有對投訴內(nèi)容定期進行總結(jié)分析 5.2.1.3 以客戶為中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)水平的不以客戶為中心不斷優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)水平的不 斷提升。斷提升。 business consulting services 10 關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)背后是新奧面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)背后是新奧面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。 如何在城市天然氣作為壟斷性行業(yè)的背景下，在企業(yè)中真正如何在城市天然氣作為壟斷性行業(yè)的背景下，在企業(yè)中

12、真正 把把“為顧客創(chuàng)造滿意為顧客創(chuàng)造滿意”的市場化理念溶入每個員工的日常工的市場化理念溶入每個員工的日常工 作中，成為工作的重點，從而實現(xiàn)戰(zhàn)略落地。作中，成為工作的重點，從而實現(xiàn)戰(zhàn)略落地。 新奧人新奧人2005年年12月月20日日 “關(guān)于新城新奧燃氣用戶投關(guān)于新城新奧燃氣用戶投 訴事件調(diào)查訴事件調(diào)查”- “5次入戶，次入戶， 才為用戶通氣，服務(wù)態(tài)度不才為用戶通氣，服務(wù)態(tài)度不 盡如人意，氣憤的用戶最終盡如人意，氣憤的用戶最終 投訴投訴” business consulting services 11 通過建立客戶投訴的驅(qū)動機制配合流程體系的優(yōu)化與落地。通過建立客戶投訴的驅(qū)動機制配合流程體系的優(yōu)化

13、與落地。 通過這五個領(lǐng)域的工作，可以極大地增強客戶服通過這五個領(lǐng)域的工作，可以極大地增強客戶服 務(wù)的能力，即務(wù)的能力，即“客戶需求深刻洞悉和個性滿客戶需求深刻洞悉和個性滿 足足”“”“客戶業(yè)務(wù)快速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行客戶業(yè)務(wù)快速響應(yīng)和協(xié)同執(zhí)行”和和“客戶客戶 反饋及時處理和學(xué)習(xí)利用反饋及時處理和學(xué)習(xí)利用”的三種核心戰(zhàn)略能力。的三種核心戰(zhàn)略能力。 以以“客戶客戶”為中心的為中心的 指導(dǎo)思想優(yōu)化現(xiàn)有客指導(dǎo)思想優(yōu)化現(xiàn)有客 戶服務(wù)流程戶服務(wù)流程 通過呼叫中心的嵌入通過呼叫中心的嵌入 ，重新配置客戶服務(wù)，重新配置客戶服務(wù) 流程流程 以閉環(huán)設(shè)計原理，為以閉環(huán)設(shè)計原理，為 服務(wù)監(jiān)督評價規(guī)范設(shè)服務(wù)監(jiān)督評價規(guī)范設(shè) 計相關(guān)流程計相關(guān)流程 多渠道多方式的客戶多渠道多方式的客戶 投訴傳導(dǎo)體系投訴傳導(dǎo)體系 全方位高權(quán)重的滿意全方位高權(quán)重的滿意 度考核體系度考核