北京現(xiàn)代汽車(chē)展廳客戶(hù)數(shù)據(jù)化管理

1、銷(xiāo)售經(jīng)理培訓(xùn) 2009.12 1 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 明確展廳重要管理數(shù)據(jù)的記錄、生成、管理、分析和應(yīng)用的方 法與渠道 掌握通過(guò)展廳數(shù)據(jù)分析來(lái)指導(dǎo)日常管理工作的方法 通過(guò)演練和點(diǎn)評(píng)，掌握日?；镜恼箯d管理方法和手段，提升 展廳管理效率 課程目的課程目的 2 數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念 展廳數(shù)據(jù)化管理概述展廳數(shù)據(jù)化管理概述 客戶(hù)資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具客戶(hù)資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具 展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理的課題 展廳數(shù)據(jù)化管理展廳數(shù)據(jù)化管理kpi/csf 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 3 展廳數(shù)據(jù)化管理概述展廳數(shù)據(jù)化管理概述 4 以下這些問(wèn)題您清楚嗎? 貴店來(lái)店客戶(hù)數(shù)量為

2、何？首次來(lái)店批數(shù)為何？2次以上來(lái)店批數(shù)為何？ 首次來(lái)店批數(shù)的留檔率為何？ 意向客戶(hù)試乘試駕率為何？成交率為何？ 上月留存意向客戶(hù)與本月新增意向客戶(hù)的成交比例為何？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)每月能接待新增來(lái)店批數(shù)為何？經(jīng)常在維系的h、a、b級(jí)客 戶(hù)有多少？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)每天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)量合理嗎？你是如何知道的？ 每天由銷(xiāo)售顧問(wèn)邀約到店的客戶(hù)有多少？ 來(lái)電客戶(hù)邀約到店的比例是多少？ 展廳客戶(hù)資源展廳客戶(hù)資源 5 進(jìn)貨管理 訂單 資金 銷(xiāo)售管理 歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（歷史銷(xiāo)量、車(chē)型、車(chē)色） 掌握的客戶(hù)信息（意向客戶(hù)、保有客戶(hù)、 集團(tuán)客戶(hù)） 銷(xiāo)售人員的戰(zhàn)力 庫(kù)存管理 先進(jìn)先出 合理在庫(kù)月數(shù) 供貨信息共享 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 區(qū)域市場(chǎng)成長(zhǎng)

3、情況 競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)信息 北京現(xiàn)代的市場(chǎng)占有率及特約店在其中 結(jié)構(gòu)比 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施 特約店數(shù)據(jù)特約店數(shù)據(jù)市場(chǎng)信息市場(chǎng)信息 展廳銷(xiāo)售目標(biāo)管理展廳銷(xiāo)售目標(biāo)管理 6 數(shù)據(jù)收集：銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)展廳來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的總批次； 銷(xiāo)售經(jīng)理掌握每一位銷(xiāo)售人員的客戶(hù)管理信息 分析：銷(xiāo)售部設(shè)置當(dāng)前的展廳客流成交分析管理動(dòng)作 目標(biāo)設(shè)置：銷(xiāo)售部設(shè)定展廳客流成交分析管理中每一個(gè)階段的 目標(biāo)數(shù)量及百分比 行動(dòng)計(jì)劃編制：銷(xiāo)售部制定行動(dòng)方案，按照計(jì)劃執(zhí)行落實(shí) 檢查和改進(jìn)：銷(xiāo)售經(jīng)理檢查行動(dòng)的進(jìn)展/結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告并分 享進(jìn)展/結(jié)果 展廳重要數(shù)據(jù)的收集展廳重要數(shù)據(jù)的收集 7 在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，

4、新產(chǎn)品 層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶(hù)具 有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給特約店帶來(lái)的沖擊。 于是，企業(yè)努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)創(chuàng)造全 方位的客戶(hù)溝通與客戶(hù)滿(mǎn)意。 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) 技術(shù)驅(qū)動(dòng) 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng) 展廳數(shù)據(jù)化管理的原動(dòng)力展廳數(shù)據(jù)化管理的原動(dòng)力 8 目標(biāo)目標(biāo)依據(jù)重要性排列優(yōu)先順序 計(jì)劃計(jì)劃 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 差異原因差異原因 依據(jù)目標(biāo)擬訂妥善的方案 觀(guān)察重點(diǎn)和重要指標(biāo)（kpi/csf） 找出真正原因，提出改善對(duì)策 銷(xiāo)售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向銷(xiāo)售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向 9 關(guān)鍵結(jié)果 我們的目標(biāo) 衡量方法 如何明確看出我們是否作出結(jié)果的方法 目標(biāo) 量化的目標(biāo) 回饋輔

5、導(dǎo) 定期反饋分析信息，適時(shí)指導(dǎo)、支持 目標(biāo)目標(biāo)現(xiàn)實(shí)狀況現(xiàn)實(shí)狀況改進(jìn)方法改進(jìn)方法 意愿與意愿與 行動(dòng)行動(dòng) 管理與輔導(dǎo)的理論和方法管理與輔導(dǎo)的理論和方法 10 數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念 11 擴(kuò)大與客戶(hù)接觸面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)管理 基盤(pán)客戶(hù)維系 基盤(pán)置換、增購(gòu)、推介 維系成果體現(xiàn) 戰(zhàn)敗/失控客戶(hù) 潛在客戶(hù) 保有客戶(hù) 成交技巧 漏斗原理漏斗原理 12 加大漏斗尺寸， 尋找更多的意向客戶(hù) 從特約店客戶(hù)來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來(lái) 更多的意向客戶(hù)，漏斗的開(kāi)口越大，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多 更有效地說(shuō)服不確定 的意向客戶(hù) 從銷(xiāo)售服務(wù)流程管理與技巧著眼，通過(guò)

6、溝通找出抗拒成交的 原因，增強(qiáng)快速購(gòu)買(mǎi)的欲望 加快漏斗的工作程序 從銷(xiāo)售服務(wù)流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫 助意向客戶(hù)通過(guò)“漏斗”；通過(guò)合理安排銷(xiāo)售投入以及避免 時(shí)間浪費(fèi)來(lái)縮短銷(xiāo)售周期 擴(kuò)大漏斗的底部強(qiáng)化成交技巧與銷(xiāo)售經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)支持，優(yōu)化漏斗通過(guò)性 補(bǔ)充漏斗 從特約店客戶(hù)來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將 意向客戶(hù)補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充；以成交 率為指南，計(jì)算需要新增的意向客戶(hù)數(shù)量 漏斗原理漏斗原理 13 意向客戶(hù) 本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù) 本品牌他銷(xiāo)保有客戶(hù) 他廠(chǎng)牌保有客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù) 潛在客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù) vip客戶(hù) 客戶(hù)分類(lèi)及構(gòu)成客戶(hù)分類(lèi)及構(gòu)成 14 授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)，

7、未來(lái) 有購(gòu)買(mǎi)能力，但仍沒(méi)有 接觸并建立客戶(hù)基本信 息的客戶(hù)。 曾經(jīng)接受過(guò)或?qū)?lái)有可 能會(huì)接受北京現(xiàn)代特約 店（或個(gè)人）的服務(wù)， 正式納入特約店管理并 且有效接觸的個(gè)人或公 司團(tuán)體。 具有高度好意度及影響 力，且對(duì)特約店銷(xiāo)售、 售后維修有經(jīng)常性幫助 者。 潛在客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù) vip客戶(hù) 客戶(hù)分類(lèi)定義客戶(hù)分類(lèi)定義 15 意向客戶(hù) 本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù) 本品牌他銷(xiāo)保有客戶(hù) 他廠(chǎng)牌保有客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù) 特約店面對(duì)面接觸一次以上，有明確購(gòu)買(mǎi)車(chē) 型、購(gòu)買(mǎi)周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者。 意向客戶(hù)經(jīng)接觸，最終購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品牌車(chē)型或從 其它北京現(xiàn)代特約店購(gòu)買(mǎi)了意向車(chē)型的客戶(hù)。 北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷(xiāo)、有完整的客 戶(hù)信息

8、。 北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷(xiāo)、但有完整 的客戶(hù)信息。 非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶(hù)詳細(xì)個(gè)人與 車(chē)輛信息且接觸一次以上者。 客戶(hù)分類(lèi)定義客戶(hù)分類(lèi)定義 16 基盤(pán)置換 增購(gòu)?fù)平?開(kāi)發(fā) 情報(bào)提供來(lái)店/來(lái)電 自銷(xiāo)保有他銷(xiāo)保有 特定篩選區(qū)域攻擊 vip 內(nèi)部情報(bào) 整體面 特約店店面 意向客戶(hù) 意向客戶(hù)來(lái)源及途徑意向客戶(hù)來(lái)源及途徑 17 維系一個(gè)保有客戶(hù)與開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)達(dá)到同樣效益 的成本為1:6 滿(mǎn)意的基盤(pán)客戶(hù)可產(chǎn)生置換、增購(gòu)、推薦的效益 根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸 針對(duì)特約店覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車(chē)輛展示、廣告投 放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度 vip客戶(hù)應(yīng)建檔由專(zhuān)人 進(jìn)行維系 內(nèi)部情

9、報(bào)由特約店通 過(guò)整合全公司資源， 動(dòng)員全體員工、以激 勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì) 精神來(lái)收集購(gòu)車(chē)信息、 提升銷(xiāo)量 從展廳來(lái)店/來(lái)電成交的 客戶(hù)一般占到特約店成 交客戶(hù)的60%80%， 是特約店主要的意向客 戶(hù)來(lái)源 提高展廳的來(lái)店/電量是 提高成交量的基礎(chǔ) 特約店的廣宣和促銷(xiāo)除 了宣傳推廣作用外，更 重要的應(yīng)該有集客功能 基盤(pán)置換 增購(gòu)?fù)平?開(kāi)發(fā) 情報(bào)提供來(lái)店/來(lái)電 意向客戶(hù) 意向客戶(hù)來(lái)源及途徑意向客戶(hù)來(lái)源及途徑 18 級(jí)別級(jí)別購(gòu)買(mǎi)行為體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)行為體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)周期購(gòu)買(mǎi)周期跟蹤頻率跟蹤頻率 訂單 （o） 已簽訂購(gòu)車(chē)合同 已交全款，但未提車(chē) 已收訂金 預(yù)收定金 至少每周一 次維系動(dòng)作 h級(jí) 已選定車(chē)型/車(chē)色 已

10、提供付款方式，設(shè)定交車(chē)日期 分期手續(xù)辦理中 7日內(nèi)成交2日1次 a級(jí) 談判購(gòu)車(chē)條件 已確定購(gòu)車(chē)時(shí)間 選定下次商談日期 再度來(lái)看展車(chē) 7日以上1個(gè)月 內(nèi)成交 7日1次 b級(jí) 正在決定擬購(gòu)車(chē)型 對(duì)選擇車(chē)型猶豫不決 經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者 1個(gè)月3個(gè)月內(nèi) 成交 2周1次 c級(jí)購(gòu)車(chē)時(shí)間模糊3個(gè)月以上1月1次 意向客戶(hù)分級(jí)意向客戶(hù)分級(jí) 19 客戶(hù)資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具客戶(hù)資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具 20 可獲得基盤(pán)客戶(hù)資源的途徑： -銷(xiāo)售客戶(hù)資料 -售后服務(wù)部門(mén)車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)資料 -促銷(xiāo)活動(dòng)（展廳及廳外展示活動(dòng)）所產(chǎn)生的客戶(hù)資料 -特定對(duì)象（含特定行業(yè)、社團(tuán)、大企業(yè)）接觸 -關(guān)系企業(yè)與協(xié)力廠(chǎng)商 -員工親友 獲得基

11、盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)資源的途徑獲得基盤(pán)客戶(hù)數(shù)據(jù)資源的途徑 21 基盤(pán)客戶(hù)是公司財(cái)產(chǎn)而非銷(xiāo)售顧問(wèn)的個(gè)人財(cái)產(chǎn)，因此要將銷(xiāo)售 顧問(wèn)個(gè)人資源轉(zhuǎn)換為特約店的資源 基盤(pán)客戶(hù)的資料要經(jīng)常更新，定期盤(pán)點(diǎn)基盤(pán)，確保資料的正確 性 基盤(pán)客戶(hù)的維系是有周期性的，不同階段要有不同的維系方式 ，主要是以關(guān)懷和邀請(qǐng)（招攬）為目的 基盤(pán)客戶(hù)的管理原則基盤(pán)客戶(hù)的管理原則 22 統(tǒng)計(jì)特約店日到訪(fǎng)人（組）的數(shù)目，作為展廳數(shù)據(jù)管理的重要依據(jù) 根據(jù)特約店當(dāng)前數(shù)據(jù)收集的情況制定展廳客流成交分析管理動(dòng)作 驗(yàn)證當(dāng)前銷(xiāo)售活動(dòng)是否將使特約店達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，考慮當(dāng)前展廳的數(shù) 據(jù)（數(shù)量和百分比），以向一線(xiàn)銷(xiāo)售人員指明具體行動(dòng)的方向，如： -到店客戶(hù)少，但是成

12、交率高，可通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)增加訪(fǎng)客的數(shù)目 -到店客戶(hù)多，但是客戶(hù)試乘試駕的比例低，通過(guò)推廣宣活動(dòng)和強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售顧 問(wèn)的試駕推薦來(lái)增加客人試駕的數(shù)目 -客戶(hù)試乘試駕比率高，但是商洽率低，則須檢查客戶(hù)試乘試駕的過(guò)程和行 程并要求銷(xiāo)售顧問(wèn)強(qiáng)化說(shuō)服引導(dǎo)客戶(hù)到商洽階段的技能 -如果洽談率高，而成交率低，則需要提高銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售技巧，如通過(guò)通過(guò) 內(nèi)部培訓(xùn)、角色扮演等來(lái)強(qiáng)化銷(xiāo)售人員產(chǎn)品介紹的技巧，報(bào)價(jià)的技巧，問(wèn) 題應(yīng)對(duì)的技巧等 執(zhí)行客戶(hù)管理工具的目的執(zhí)行客戶(hù)管理工具的目的 23 來(lái)店客戶(hù)的管理是最初始客戶(hù)資源的生成，特約店來(lái)店客戶(hù)的落實(shí)性 不高 意向客戶(hù)是特約店的寶貴資源，特約店對(duì)于通過(guò)管理過(guò)程進(jìn)行有效跟 蹤促進(jìn)

13、方面做得還不到位 保有客戶(hù)是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對(duì)于保有客戶(hù)的維系工作落實(shí) 程度不足 特約店對(duì)于客戶(hù)管理的工具運(yùn)用程度不高，報(bào)表的使用、填寫(xiě)及數(shù)據(jù) 生成的正確性、管理報(bào)表的分析及對(duì)策缺乏體系化的執(zhí)行，這可能是 因?yàn)樘丶s店對(duì)于管理報(bào)表內(nèi)容及意義理解不徹底，致使執(zhí)行不到位 特約店管理層對(duì)于報(bào)表的審核力度不足，這也在一定程度上影響了客 戶(hù)管理工作的有效執(zhí)行 特約店客戶(hù)管理現(xiàn)狀特約店客戶(hù)管理現(xiàn)狀 24 客戶(hù)管理流程客戶(hù)管理流程客戶(hù)管理報(bào)表客戶(hù)管理報(bào)表主要數(shù)據(jù)生成主要數(shù)據(jù)生成 展廳客戶(hù)管理 來(lái)電客戶(hù)登記表（日） 來(lái)店客戶(hù)登記表（日） 展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表（月） 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表（月） 初次客戶(hù)來(lái)電數(shù)量 初次

14、客戶(hù)來(lái)店數(shù)量 新增（意向）客戶(hù)信息卡數(shù)量 意向客戶(hù)促進(jìn)管理 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（日） 意向客戶(hù)接觸狀況表（月） （意向）客戶(hù)信息卡 銷(xiāo)售促成戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰?管理、促進(jìn)、開(kāi)拓訪(fǎng)問(wèn)量 各意向級(jí)別客戶(hù)數(shù)量 上月留存與本月新增意向客戶(hù)數(shù) 訂單數(shù) 戰(zhàn)敗數(shù) 保有客戶(hù)管理（保有）客戶(hù)信息卡 保有客戶(hù)數(shù)量 保有客戶(hù)推薦數(shù)量 保有客戶(hù)回廠(chǎng)數(shù)量 客戶(hù)管理流程及工具運(yùn)用客戶(hù)管理流程及工具運(yùn)用 25 來(lái)店客戶(hù)登記表（日）來(lái)店客戶(hù)登記表（日） 26 來(lái)電客戶(hù)登記表（日）來(lái)電客戶(hù)登記表（日） 27 制作人：銷(xiāo)售顧問(wèn)、前臺(tái)接待 制作頻率：每日制作 填寫(xiě)說(shuō)明： 前臺(tái)接待 客戶(hù)來(lái)店，填入“來(lái)店時(shí)間”和“銷(xiāo)售顧問(wèn)”姓名 客戶(hù)來(lái)電，將

15、電話(huà)轉(zhuǎn)接給銷(xiāo)售顧問(wèn)，記錄轉(zhuǎn)接的“銷(xiāo)售顧問(wèn)” 姓名和“來(lái)電時(shí)間” 銷(xiāo)售顧問(wèn) 接待客戶(hù)來(lái)店（來(lái)電）后，及時(shí)填入報(bào)表中其他信息 來(lái)店（來(lái)電）客戶(hù)登記表（日）填寫(xiě)說(shuō)明來(lái)店（來(lái)電）客戶(hù)登記表（日）填寫(xiě)說(shuō)明 28 報(bào)表應(yīng)用： 當(dāng)日來(lái)店（來(lái)電）情況的了解 銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)留檔率的差異比較 排班制度的執(zhí)行狀況 客戶(hù)在展廳的停留時(shí)間與意向級(jí)別的判斷 各車(chē)型受關(guān)注程度的了解 后續(xù)客戶(hù)信息來(lái)源統(tǒng)計(jì)分析及市場(chǎng)推廣渠道選擇的數(shù)據(jù)來(lái)源 來(lái)電客戶(hù)邀約成功率的分析基礎(chǔ) 來(lái)店客戶(hù)成交率的分析基礎(chǔ) 來(lái)店（來(lái)電）客戶(hù)登記表（日）填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)）來(lái)店（來(lái)電）客戶(hù)登記表（日）填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)） 29 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表（月）展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表（月） 3

16、0 展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表（月）展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表（月） 31 制作人：銷(xiāo)售助理 制作頻率：每日匯總，每月統(tǒng)計(jì) 填寫(xiě)說(shuō)明： 由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)匯總，數(shù)據(jù)來(lái)源為來(lái)店（來(lái)電）客戶(hù)登記表 每日夕會(huì)前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日各時(shí)段的初次客戶(hù)來(lái)店（來(lái)電）數(shù)量并匯總 確定當(dāng)日來(lái)店（來(lái)電）總數(shù) 每日夕會(huì)確認(rèn)當(dāng)日留檔客戶(hù)數(shù)、各級(jí)別意向客戶(hù)數(shù)及展廳成交客 戶(hù)數(shù) 月底統(tǒng)計(jì)匯總各項(xiàng)數(shù)據(jù) 展廳來(lái)店（來(lái)電）統(tǒng)計(jì)表（月）填寫(xiě)說(shuō)明展廳來(lái)店（來(lái)電）統(tǒng)計(jì)表（月）填寫(xiě)說(shuō)明 32 報(bào)表應(yīng)用： 了解各時(shí)段來(lái)店（來(lái)電）的情況，便于展廳排班的合理性 了解客戶(hù)留下資料的比例及成交比例，評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)接待與成交 能力 展廳銷(xiāo)售與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的比例 了解意向客戶(hù)總量及各級(jí)別意

17、向客戶(hù)數(shù)量，對(duì)于此月銷(xiāo)量目標(biāo)的 達(dá)成做初步地判斷 與前月或更長(zhǎng)時(shí)間各項(xiàng)可比指標(biāo)的比較，進(jìn)行p.d.c.a 展廳來(lái)店（來(lái)電）統(tǒng)計(jì)表（月）填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)）展廳來(lái)店（來(lái)電）統(tǒng)計(jì)表（月）填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)） 33 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 34 制作人：銷(xiāo)售顧問(wèn) 制作頻率：每日制作 填寫(xiě)說(shuō)明： 每日與客戶(hù)接觸后及時(shí)登記信息 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表新增意向客戶(hù)與來(lái)店/電客戶(hù)登記表的記錄保持一 致 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表促進(jìn)意向客戶(hù)的跟蹤設(shè)定與意向客戶(hù)接觸狀況表 （月）的訪(fǎng)問(wèn)預(yù)定保持一致 次日營(yíng)業(yè)活動(dòng)按項(xiàng)目及實(shí)際情況填寫(xiě) 夕會(huì)計(jì)劃次日的營(yíng)業(yè)活動(dòng) 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)說(shuō)明營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)說(shuō)明 35 報(bào)表應(yīng)用： 對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)次日的跟蹤工作內(nèi)容作了明確的

18、分類(lèi)與布置 意向客戶(hù)級(jí)別升降均應(yīng)通過(guò)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 ，信息轉(zhuǎn)登至意向客戶(hù) 接觸狀況表（月） 當(dāng)日跟蹤后，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)其所掌握的資源進(jìn)行更新，做好基盤(pán)的 管理 銷(xiāo)售經(jīng)理在次日夕會(huì)依據(jù)該表確認(rèn)實(shí)際工作狀況，并提供意見(jiàn) 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)） 36 意向客戶(hù)接觸狀況表（月）意向客戶(hù)接觸狀況表（月） 37 制作人：銷(xiāo)售顧問(wèn) 制作頻率：月初（1日）盤(pán)點(diǎn)當(dāng)月留存的意向客戶(hù)；當(dāng)月每日制作， 匯總?cè)請(qǐng)?bào)表的相關(guān)信息 填寫(xiě)說(shuō)明： 上月遺留尚未成交的意向客戶(hù)全數(shù)盤(pán)點(diǎn)登記 “上月留存”根據(jù)前月最后一次訪(fǎng)問(wèn)后的確度，在相應(yīng)的級(jí)別框 內(nèi)填入日期 本月新發(fā)生的意向客戶(hù)全數(shù)登記 根據(jù)意向客戶(hù)級(jí)別訪(fǎng)問(wèn)周期頻

19、率，與客戶(hù)約定訪(fǎng)問(wèn)日期，在相應(yīng) 框內(nèi)右上角打“” 注記預(yù)定訪(fǎng)問(wèn)日期 意向客戶(hù)接觸狀況表（月）填寫(xiě)說(shuō)明意向客戶(hù)接觸狀況表（月）填寫(xiě)說(shuō)明 38 報(bào)表應(yīng)用： 作為銷(xiāo)售顧問(wèn)依照客戶(hù)意向確度所設(shè)定的跟蹤頻次實(shí)施客戶(hù)跟蹤 的依據(jù) 作為銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表次日工作預(yù)定內(nèi)容的來(lái)源 銷(xiāo)售顧問(wèn)可以借此統(tǒng)計(jì)并獲悉自身經(jīng)常保有意向客戶(hù)的數(shù)量 管理層依據(jù)報(bào)表所反映的客戶(hù)來(lái)源情況，了解銷(xiāo)售顧問(wèn)客戶(hù)開(kāi)發(fā) 的努力程度、來(lái)源的多樣性情況 借助此報(bào)表可以分析上月留存意向客戶(hù)與本月新生意向客戶(hù)的成 交比例 意向客戶(hù)接觸狀況表（月）填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)）意向客戶(hù)接觸狀況表（月）填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)） 39 銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰礓N(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ?/p>

20、）分析表 40 制作人：報(bào)表的審核者（銷(xiāo)售主管或銷(xiāo)售經(jīng)理） 制作頻率：每日制作 填寫(xiě)說(shuō)明： 遇有戰(zhàn)敗客戶(hù)時(shí)，及時(shí)記入信息（夕會(huì)） “戰(zhàn)敗日期”在對(duì)應(yīng)的確度欄目進(jìn)行填寫(xiě) 詳細(xì)填寫(xiě)戰(zhàn)敗說(shuō)明以便于歸納總結(jié) 表格由制作人保管，月底銷(xiāo)售助理匯總戰(zhàn)敗信息，并進(jìn)行分析 銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰硖顚?xiě)說(shuō)明銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表填寫(xiě)說(shuō)明 41 報(bào)表應(yīng)用： 依據(jù)銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰韰R總戰(zhàn)敗客戶(hù)、總結(jié)戰(zhàn)敗 原因和車(chē)型 市場(chǎng)部依據(jù)總結(jié)的戰(zhàn)敗原因和戰(zhàn)敗車(chē)型，明確競(jìng)品的市場(chǎng)策略， 積極制定對(duì)策 總結(jié)戰(zhàn)敗原因，并在內(nèi)部會(huì)議和培訓(xùn)中討論，以汲取經(jīng)驗(yàn)，減少 戰(zhàn)敗中銷(xiāo)售顧問(wèn)自身主觀(guān)的問(wèn)題 銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)于戰(zhàn)敗客戶(hù)，特別是戰(zhàn)

21、敗級(jí)別比較高的客戶(hù)，仔細(xì)詢(xún) 問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)整個(gè)情況，并進(jìn)行追蹤確認(rèn) 銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰硖顚?xiě)說(shuō)明（續(xù)）銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰硖顚?xiě)說(shuō)明（續(xù)） 42 客戶(hù)信息卡（正面）客戶(hù)信息卡（正面） 43 客戶(hù)信息卡（反面）客戶(hù)信息卡（反面） 44 制作人：銷(xiāo)售顧問(wèn) 制作頻率：每日制作 填寫(xiě)說(shuō)明： 新增意向客戶(hù)全數(shù)填表管理 意向客戶(hù)的客戶(hù)信息卡按意向確度級(jí)別歸檔，保有客戶(hù)的客戶(hù)信息 卡按交車(chē)領(lǐng)牌月份歸檔 正確詳細(xì)填寫(xiě)在與客戶(hù)交流中所獲信息，意向客戶(hù)至少需要客戶(hù)姓名、聯(lián) 絡(luò)電話(huà)、擬購(gòu)車(chē)型；購(gòu)買(mǎi)周期、保有客戶(hù)則應(yīng)登錄車(chē)輛與上牌信息 與客戶(hù)接洽后，客戶(hù)信息項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)明確，不斷完善 詳細(xì)填寫(xiě)與客戶(hù)接觸后的訪(fǎng)問(wèn)方

22、式、經(jīng)過(guò)，針對(duì)意向客戶(hù)則主要明確客戶(hù) 未成交的原因 針對(duì)保有客戶(hù)，根據(jù)銷(xiāo)售流程、售后跟蹤計(jì)劃表進(jìn)行跟蹤訪(fǎng)問(wèn)與記錄 客戶(hù)信息卡填寫(xiě)說(shuō)明客戶(hù)信息卡填寫(xiě)說(shuō)明 45 報(bào)表應(yīng)用： 記錄意向客戶(hù)信息的客戶(hù)信息卡，銷(xiāo)售顧問(wèn)依據(jù)所記錄的信息，可以 幫助其了解與客戶(hù)接觸溝通的全過(guò)程，并可以切實(shí)的了解客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)， 使得溝通過(guò)程較為自然，容易建立客戶(hù)信任感 特約店管理者審閱記錄意向客戶(hù)信息的客戶(hù)信息卡，可以了解銷(xiāo)售顧 問(wèn)與客戶(hù)溝通情況，對(duì)于促進(jìn)成交或戰(zhàn)敗做出輔導(dǎo) 記錄保有客戶(hù)信息的客戶(hù)信息卡，銷(xiāo)售顧問(wèn)依據(jù)所記錄的信息，可以 做好客戶(hù)的維系工作、客戶(hù)的再開(kāi)發(fā)以及推薦工作 依據(jù)保有客戶(hù)的客戶(hù)信息卡所記錄的信息，進(jìn)行

23、匯總分析，初步勾勒 出各車(chē)型保有客戶(hù)的大致輪廓，為市場(chǎng)部策劃潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃提 供支持 銷(xiāo)售顧問(wèn)離職時(shí)可順利交接于后續(xù)接手的銷(xiāo)售顧問(wèn) 客戶(hù)信息卡填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)）客戶(hù)信息卡填寫(xiě)說(shuō)明（續(xù)） 46 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目備注備注 （數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明）（數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明） 展廳客流量總批次（月）展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 展廳客流量總批次（日）來(lái)店客戶(hù)登記表 初次來(lái)店客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（月）展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 初次來(lái)店客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（日）來(lái)店客戶(hù)登記表 來(lái)電客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（月）展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表 來(lái)電客戶(hù)批次統(tǒng)計(jì)（日）來(lái)電客戶(hù)登記表 各意向級(jí)別客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（月/店）展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 各意向級(jí)別客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（月/人）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 每日新增客戶(hù)管理

24、卡數(shù)量統(tǒng)計(jì)來(lái)店客戶(hù)登記表 銷(xiāo)售人員保有客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（人）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 來(lái)店客戶(hù)數(shù)量的時(shí)間段分析展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 來(lái)店客戶(hù)的信息來(lái)源分析來(lái)店客戶(hù)登記表 客戶(hù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法客戶(hù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法 47 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目備注備注 （數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明）（數(shù)據(jù)來(lái)源說(shuō)明） 每月成交量（銷(xiāo)量）統(tǒng)計(jì)（店/人）- 每月訂單量統(tǒng)計(jì)（店/人）- 特約店保有客戶(hù)數(shù)量統(tǒng)計(jì)（店）- 來(lái)店客戶(hù)留檔率（店/人）- 來(lái)店客戶(hù)成交率（店/人）- 來(lái)電客戶(hù)邀約成功率（店/人）客戶(hù)來(lái)店數(shù)/接聽(tīng)電話(huà)量 試乘試駕率（店/人）- 試乘試駕成交率（店/人）- 新車(chē)銷(xiāo)售投保率（店/人）- 展廳銷(xiāo)售比率（店）- 保有客戶(hù)推薦率（店/人）保有客戶(hù)

25、推薦銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)/總銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 特約店銷(xiāo)售達(dá)成率（周/月）- 客戶(hù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法客戶(hù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法 48 特約店銷(xiāo)售人員對(duì)于報(bào)表各項(xiàng)內(nèi)容 的設(shè)置在客戶(hù)管理中的意義及各項(xiàng) 內(nèi)容如何填寫(xiě)不明確，因此對(duì)于報(bào) 表的填寫(xiě)存在規(guī)范性與正確性的問(wèn) 題 報(bào)表填寫(xiě)的錯(cuò)誤對(duì)數(shù)據(jù)生成產(chǎn)生了 直接的影響，從而影響了管理者后 續(xù)的數(shù)據(jù)化管理分析及對(duì)策的制定 對(duì)于下發(fā)的客戶(hù)管理表單應(yīng)進(jìn)行強(qiáng) 化認(rèn)知，明確報(bào)表項(xiàng)目的目的及填 寫(xiě)方式，明確此項(xiàng)工作對(duì)于自身銷(xiāo) 售的利益，從而引導(dǎo)銷(xiāo)售人員主動(dòng) 正確的進(jìn)行報(bào)表工作 報(bào)表的目的在于管理客戶(hù)，而管理 客戶(hù)的基礎(chǔ)在于在掌握客戶(hù)信息數(shù) 據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的分析，從而 執(zhí)行正確適時(shí)的客

26、戶(hù)管理工作 主要狀況 可能的原因 和解決的途徑 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢 討討 49 狀況一：來(lái)店客戶(hù)的管理是最初始客戶(hù)資源的生成，特約店來(lái)店客戶(hù)的落 實(shí)性不高 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)改善建議改善建議 來(lái)店客戶(hù)管理（未能真實(shí)掌握當(dāng)日來(lái)店客 戶(hù)效益僅通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)自行管理） 尚未能真實(shí)掌握當(dāng)日來(lái)店/電的資料真實(shí) 生成，表單內(nèi)容填寫(xiě)不齊全，銷(xiāo)售經(jīng)理未 關(guān)注掌握立即進(jìn)行改善 來(lái)店客戶(hù)登記應(yīng)掌握當(dāng)日來(lái)店的真實(shí)情況建議專(zhuān) 人或利用排班制度落實(shí)填寫(xiě) 應(yīng)落實(shí)當(dāng)日來(lái)店/電客戶(hù)真實(shí)生成的登錄，建議 應(yīng)由專(zhuān)人或落實(shí)排班制度來(lái)管理 表單內(nèi)容應(yīng)逐項(xiàng)落實(shí)填寫(xiě)，生成可分析數(shù)據(jù) 銷(xiāo)售經(jīng)理每日

27、應(yīng)進(jìn)行不定時(shí)走動(dòng)管理檢核并于夕 會(huì)時(shí)針對(duì)當(dāng)日情況進(jìn)行掌握溝通改善及指導(dǎo) 展廳來(lái)店/來(lái)電統(tǒng)計(jì)表未執(zhí)行 統(tǒng)計(jì)表的數(shù)據(jù)不真實(shí)（和日登記表不符） 依每日登記表形成數(shù)據(jù)生成分析并進(jìn)行改善 應(yīng)關(guān)注數(shù)據(jù)生成的真實(shí)性并加強(qiáng)管理 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 50 狀況二：意向客戶(hù)是特約店的寶貴資源，特約店對(duì)于通過(guò)管理過(guò)程進(jìn)行有 效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)改善建議改善建議 意向客戶(hù)的管理未能利用管理工具進(jìn)行跟 催管理 銷(xiāo)售顧問(wèn)未將全部意向客戶(hù)填入表單，進(jìn) 行系統(tǒng)化管理意向客戶(hù)跟蹤的合理頻率 意向客戶(hù)級(jí)別判定不準(zhǔn)確 銷(xiāo)售經(jīng)理未能運(yùn)用表單掌握意向客戶(hù)的動(dòng) 態(tài)

28、，并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪(fǎng) 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)運(yùn)用各項(xiàng)管理工具于夕會(huì)時(shí)進(jìn)行各銷(xiāo) 售顧問(wèn)意向客戶(hù)的溝通指導(dǎo)掌握意向客戶(hù)的跟蹤 指示及協(xié)助 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)將全部意向客戶(hù)填入表單進(jìn)行系統(tǒng)化 管理意向客戶(hù)跟蹤應(yīng)依級(jí)別進(jìn)行合理回訪(fǎng) 級(jí)別的判定應(yīng)確實(shí)掌握客戶(hù)需求進(jìn)行級(jí)別的判定， 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)給予指導(dǎo) 銷(xiāo)售經(jīng)理每日應(yīng)運(yùn)用表單掌握意向客戶(hù)的動(dòng)態(tài)， 并進(jìn)行溝通指導(dǎo)和指示回訪(fǎng)，協(xié)助成 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 51 狀況二：意向客戶(hù)是特約店的寶貴資源，特約店對(duì)于通過(guò)管理過(guò)程進(jìn)行有 效跟蹤促進(jìn)方面做得還不到位 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)改善建議改善建議 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表未落實(shí)執(zhí)行及管理過(guò)程 日?qǐng)?bào)表未落

29、實(shí)每日的填寫(xiě)，只登錄意向客 戶(hù)回訪(fǎng) 銷(xiāo)售經(jīng)理未運(yùn)用日?qǐng)?bào)表進(jìn)行各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng) 的掌握、溝通指導(dǎo)管理，進(jìn)行改善 每日銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)依照當(dāng)日各項(xiàng)活動(dòng)工作進(jìn)行填寫(xiě) 并應(yīng)計(jì)劃次日工作的安排，并應(yīng)于夕會(huì)前要求完 成 每日各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)應(yīng)落實(shí)登錄于日?qǐng)?bào)表，并應(yīng)策 劃次日工作計(jì)劃 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)每日運(yùn)用日?qǐng)?bào)表掌握當(dāng)日每個(gè)銷(xiāo)售顧 問(wèn)各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)量并進(jìn)行溝通指導(dǎo)及改善 （續(xù)） 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 52 狀況三：保有客戶(hù)是特約店的寶貴資產(chǎn)，特約店對(duì)于保有客戶(hù)的維系工作 落實(shí)程度不足 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)改善建議改善建議 未使用客戶(hù)信息卡 即使使用了客戶(hù)信息卡，填寫(xiě)內(nèi)容不充實(shí) 對(duì)意

30、向客戶(hù)的回訪(fǎng)及保有客戶(hù)的維系應(yīng)落實(shí)填寫(xiě) 并進(jìn)行管理 客戶(hù)信息卡應(yīng)逐步完善各項(xiàng)內(nèi)容的登錄 每次跟蹤回訪(fǎng)后應(yīng)如實(shí)記錄 銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行日常管理并審批 客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討客戶(hù)管理工具應(yīng)用的實(shí)際課題分析與檢討 53 展廳數(shù)據(jù)化管理展廳數(shù)據(jù)化管理kpi/csf 54 kpi 重要績(jī)效指標(biāo) csf 關(guān)鍵成功因素 對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)有重大影響 必須以數(shù)字、百分比等可以 量化的形式呈現(xiàn) 注：注：kpi key performance indicator 注：注：csf crucial success factor 對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)有重大影響 不能量化的指標(biāo) kpi/csf 55 kpi 重要績(jī)效指標(biāo)

31、 csf 關(guān)鍵成功因素 首次來(lái)店批數(shù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)月均 接待客戶(hù)數(shù) 客戶(hù)在展廳的 停留時(shí)間 留檔率 市場(chǎng)活動(dòng) 展廳布置與 氛圍 銷(xiāo)售顧問(wèn)能 力與技巧 集客活動(dòng)與潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的集客活動(dòng)與潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)活動(dòng)的kpi和和csf 56 意向客戶(hù)促進(jìn)的意向客戶(hù)促進(jìn)的kpi和和csf kpi 重要績(jī)效指標(biāo) csf 關(guān)鍵成功因素 經(jīng)常維系意向 客戶(hù)數(shù) 每月主動(dòng)邀約 到店客戶(hù)數(shù) 客戶(hù)試乘試駕 數(shù) 銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān) 業(yè)素養(yǎng) 銷(xiāo)售（主管） 經(jīng)理的推動(dòng) 57 成交客戶(hù)管理的成交客戶(hù)管理的kpi和和csf kpi 重要績(jī)效指標(biāo) csf 關(guān)鍵成功因素 展廳自銷(xiāo)比例 展廳成交率 成交客戶(hù)各來(lái) 源渠道比例 試駕成交率 交車(chē)儀式執(zhí)

32、行 率 銷(xiāo)售顧問(wèn)的成 交技巧 銷(xiāo)售（主管） 經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)支 持 交車(chē)品質(zhì) 58 保有客戶(hù)維系管理的保有客戶(hù)維系管理的kpi和和csf kpi 重要績(jī)效指標(biāo) csf 關(guān)鍵成功因素 交車(chē)3日電話(huà)回 訪(fǎng)執(zhí)行率 交車(chē)7日信函回 訪(fǎng)執(zhí)行率 保有客戶(hù)維系率 保有客戶(hù)推薦率 保有客戶(hù)流失率 與客戶(hù)的有 效溝通 59 客戶(hù)客戶(hù) 管理管理 模塊模塊 kpi 首次來(lái)店批數(shù) 留檔率 客戶(hù)在展廳停留時(shí)間 銷(xiāo)售顧問(wèn)月均接待客戶(hù)數(shù) 經(jīng)常維系意向客戶(hù)數(shù) 試乘試駕客戶(hù)數(shù) 每月主動(dòng)邀約到店客戶(hù)數(shù) 自銷(xiāo)比例 成交客戶(hù)各來(lái)源渠道比例 展廳成交率 試駕成交率 交車(chē)儀式執(zhí)行率 交車(chē)3日電話(huà)回訪(fǎng)執(zhí)行率 交車(chē)7日信函回訪(fǎng)執(zhí)行率 保有客戶(hù)維系

33、率 保有客戶(hù)推薦率 保有客戶(hù)流失率 csf 市場(chǎng)活動(dòng) 展廳布置與氛圍 銷(xiāo)售顧問(wèn)能力與技巧 銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng) 銷(xiāo)售經(jīng)理、主管推動(dòng) 銷(xiāo)售顧問(wèn)的成交技巧 銷(xiāo)售經(jīng)理、主管現(xiàn)場(chǎng)支持 交車(chē)品質(zhì) 與客戶(hù)有效溝通 檢核表單檢核表單 來(lái)電客戶(hù)登記表 來(lái)店客戶(hù)登記表 展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀?分析表 客戶(hù)信息卡 銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀?分析表 客戶(hù)信息卡 可供審查的有形結(jié)果 集客活動(dòng)集客活動(dòng) 與潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)與潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā) 意向客戶(hù)促進(jìn)意向客戶(hù)促進(jìn)成交客戶(hù)管理成交客戶(hù)管理保有客戶(hù)維系保有客戶(hù)維系 銷(xiāo)售管理與銷(xiāo)售管理與kpi 60 展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理的課題 61

34、 課題課題2：數(shù)據(jù)分析的管理：數(shù)據(jù)分析的管理 課題課題3：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理 課題課題1：數(shù)據(jù)收集的管理：數(shù)據(jù)收集的管理 銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定與分解需要考慮哪些因素？ 有哪些具體的管理環(huán)節(jié)？ kpi指標(biāo)的設(shè)定、分析與改善 北京現(xiàn)代廠(chǎng)家提供了哪些管理工具？ 這些工具有什么作用？ 展廳數(shù)據(jù)化管理課題展廳數(shù)據(jù)化管理課題 62 specific（具體的）：要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng) measurable （可衡量的）：銷(xiāo)售目標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的， 并驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的 attainable （可達(dá)到的）：目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)， 避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目

35、標(biāo) relevant （相關(guān)性的）：目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀(guān)察 time-based （具有時(shí)間性的）：注重完成目標(biāo)的特定期限 銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的原則銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定的原則 smart原則原則 63 季節(jié)指數(shù) 歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù) 本品牌/他品牌新車(chē)上市 國(guó)家政策/地區(qū)政策 廣宣投入 人員增減計(jì)劃 薪酬結(jié)構(gòu) 廠(chǎng)家新網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃/含他品牌 市場(chǎng)份額 其他 目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考）目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考） 64 每月銷(xiāo)售目標(biāo)：設(shè)定銷(xiāo)售部每月的銷(xiāo)售目標(biāo) 每月/每周的個(gè)人銷(xiāo)售目標(biāo)：給每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)/銷(xiāo)售小組設(shè)定每月 的銷(xiāo)售目標(biāo)和每周的銷(xiāo)售任務(wù) 每日進(jìn)展分享：關(guān)注分享每一個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)每天的狀況，檢查進(jìn) 展，剩余任務(wù)和下一步的預(yù)測(cè) 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)：每月應(yīng)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，以保持合理的庫(kù)存水平 銷(xiāo)售目標(biāo)的管理銷(xiāo)售目標(biāo)的管理 65 i. i. 目標(biāo)的設(shè)置目標(biāo)的設(shè)置 ii.ii. 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理 iii.iii. 總結(jié)和評(píng)估總結(jié)和評(píng)估 目標(biāo)管理的階段目標(biāo)管理的階段 66 指標(biāo)名稱(chēng)指標(biāo)名稱(chēng)定義定義公式公式數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源指標(biāo)的指導(dǎo)作用指標(biāo)的指導(dǎo)作用 來(lái)電客戶(hù)邀約來(lái) 店率 上月來(lái)電客戶(hù)在本月底 到店數(shù)與上月來(lái)電客戶(hù) 總數(shù)的比例 上月來(lái)電客戶(hù)在本月底 到店數(shù)/上月來(lái)電客戶(hù)總 數(shù)100% 來(lái)電客戶(hù)登記表 來(lái)店客戶(hù)登記表 作為邀約客戶(hù)來(lái)店效率的衡 量 可在銷(xiāo)售人員間做比較，以 衡量銷(xiāo)售人員的技巧 來(lái)店客戶(hù)留