顧客抱怨處理標準

1、文件名顧客抱怨處理標準電子文件編碼scfw-b02-016貝碼3-1 要有效傾聽顧客的各種抱怨為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：讓顧客先發(fā)泄情緒當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前， 就中途打斷，做一些言論上的辯解, 只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄， 往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事 情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。 傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問

2、題所在傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題 的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不 是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。不過在此過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以 再向您請問有關的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表 示對問題的了解狀況。表示道歉不論引起顧客抱怨的責任是否屬于超市，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從超市的 立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，超市的經營人

3、員就不知道有哪些方面有待 改進，一般說來，顧客之所以愿意對超市提出抱怨，表示他關心這家超市，愿文件名顧客抱怨處理標準電子文件編碼scfw-b02-016頁碼3-2意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。 提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于超市有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有 時候，顧客的要求往往會低于超市的預期計劃。 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。例如奶粉里面發(fā)現異物，其責任應在廠商，此時應會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持

4、聯絡，以表示關心。 按照超市既定的辦法處理超市一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決 處理者權限范圍的確定有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些就必須報告店里的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。 提出讓顧客同意的解決方案處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對 方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正執(zhí)行解決方案當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執(zhí)行。如果是權限內可處理的,文件名顧客抱怨處理標準電子文件編碼scfw-b02-016貝碼3-3應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的