（完整版）商務禮儀培訓課件

1、商務禮儀 禮儀是成功的基石 如果你不渴望卓越人生，你不期望事業(yè)成如果你不渴望卓越人生，你不期望事業(yè)成 功，功， 你不想出類拔萃，引人注目，受人尊敬，你不想出類拔萃，引人注目，受人尊敬， 你不在乎自己的銷售業(yè)績，你不想晉升，你不在乎自己的銷售業(yè)績，你不想晉升， 你不希望孩子能夠及早脫穎而出，你不希望孩子能夠及早脫穎而出， 如果你不在乎明天的機遇如果你不在乎明天的機遇 請你不要學習禮儀課程。請你不要學習禮儀課程。 孔子：不知禮，無以立?？鬃樱翰恢Y，無以立。 無規(guī)則亂，無無規(guī)則亂，無 禮不交。禮不交。 荀子：人無禮則不生，事無禮則不成，國荀子：人無禮則不生，事無禮則不成，國 無禮則不寧。無禮則不寧

2、。 經濟學家：禮儀使你在不增加支出的同時，經濟學家：禮儀使你在不增加支出的同時， 能夠為單位創(chuàng)造更大的價值。能夠為單位創(chuàng)造更大的價值。 專家：禮儀像只氣墊，里面可能什么都沒專家：禮儀像只氣墊，里面可能什么都沒 有，卻能夠在你的人生道路上奇妙地減少有，卻能夠在你的人生道路上奇妙地減少 顛簸。顛簸。 禮儀是一件華服 學習禮儀不是讓人扭捏作態(tài)，貪慕虛榮。學習禮儀不是讓人扭捏作態(tài)，貪慕虛榮。 而是讓我們固有的某些習慣不要成為現代而是讓我們固有的某些習慣不要成為現代 社交及商務溝通上的障礙，從而讓對方忽社交及商務溝通上的障礙，從而讓對方忽 略了我們真正的價值。略了我們真正的價值。 一個得體的肢體動作會讓

3、你在面試中脫穎一個得體的肢體動作會讓你在面試中脫穎 而出，一種親切而又落落大方的待人接物而出，一種親切而又落落大方的待人接物 會為你贏得好感，體面精致的著裝會讓你會為你贏得好感，體面精致的著裝會讓你 在營銷中贏得信任，誠信親善也許會為你在營銷中贏得信任，誠信親善也許會為你 帶來巨額訂單帶來巨額訂單 得體得體 符合場合符合場合 第一節(jié)：概述 人不是因為美麗才可愛， 是因為可愛才美麗。 托爾斯泰托爾斯泰 一、社交禮儀：禮：尊重和友善。儀：表現形式。禮儀禮：尊重和友善。儀：表現形式。禮儀 就是我們在社會交往中應遵守的交往藝術就是我們在社會交往中應遵守的交往藝術也就是我也就是我 們社會人員在商務交往中

4、把對對方的尊重和友善恰當地們社會人員在商務交往中把對對方的尊重和友善恰當地 表達出來。表達出來。 二、為什么講商務禮儀： 很多人認為禮儀只不過是花拳繡腿，對企業(yè)無足輕很多人認為禮儀只不過是花拳繡腿，對企業(yè)無足輕 重，其實不然。重，其實不然。 相鼠 相鼠有皮，人而無儀。人而無儀，不死何為。相鼠有皮，人而無儀。人而無儀，不死何為。 相鼠有齒，人而無止。人而無止，不死何俟。相鼠有齒，人而無止。人而無止，不死何俟。 相鼠有體，人而無禮。人而無禮，胡不遄死。相鼠有體，人而無禮。人而無禮，胡不遄死。 棘子成曰：棘子成曰：“君子質而已矣，何以文為君子質而已矣，何以文為”？子？子 貢曰：貢曰：“文猶質也，質猶

5、文也?；⒈q文猶質也，質猶文也?；⒈q 犬羊之廓犬羊之廓”。 論語論語 子曰：質勝于文則野，文勝質則史。文質子曰：質勝于文則野，文勝質則史。文質 彬彬，然后君子。彬彬，然后君子。 孔子說孔子說:質樸多于文采，就像鄉(xiāng)下人，流質樸多于文采，就像鄉(xiāng)下人，流 于粗俗；文采多于質樸，就流于虛偽于粗俗；文采多于質樸，就流于虛偽浮浮 夸。只有質樸和文采配合恰當，才是君子?？?。只有質樸和文采配合恰當，才是君子。 尊重為本 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客人是一種常識尊重客人是一種常識 尊重對手是一種風度尊重對手

6、是一種風度 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng) 合格的工作人員的工作能力應包括： 1.業(yè)務能力業(yè)務能力基本能力。基本能力。 2.交際能力交際能力可持續(xù)發(fā)展能力。可持續(xù)發(fā)展能力。 亞里士多德說過： 一個人如果不跟別人打交道，一個人如果不跟別人打交道， 它不是一個神就是一個獸。它不是一個神就是一個獸。 一個成年人不可能不跟別人打交道，只不過一個成年人不可能不跟別人打交道，只不過 過他接觸的面是廣還是窄而已。過他接觸的面是廣還是窄而已。 三、講禮儀的目的： 1.提升個人素質。提升個人素質。 比爾蓋茨說，在市場條件下企業(yè)的競爭，首先比爾蓋茨說，在市場條件下企業(yè)的競爭，首先 是員工素質的競爭。內強

7、素質，外塑形象。是員工素質的競爭。內強素質，外塑形象。 2.方便我們交往應酬。方便我們交往應酬。 3.有助于維護企業(yè)形象。有助于維護企業(yè)形象。 你個人的所作所為，就是單位的活廣告。你個人的所作所為，就是單位的活廣告。 四、禮儀的適用范圍（什么場合下講禮儀）： 1.初次交往：在雙方不了解對方的情況下，主要看在雙方不了解對方的情況下，主要看 言談舉止，待人接物的細節(jié)表現，心理學上稱為言談舉止，待人接物的細節(jié)表現，心理學上稱為“首首 輪效應輪效應”。 2.公務交往：個人形象代表企業(yè)形象。個人形象代表企業(yè)形象。 3.涉外交往：十里不同風，百里不同俗。十里不同風，百里不同俗。 心理學家研究發(fā)現，人們的第

8、一印象形成心理學家研究發(fā)現，人們的第一印象形成 是非常短暫的，有人認為是見面的前四十是非常短暫的，有人認為是見面的前四十 秒，有人甚至認為是前兩秒，在一眨眼的秒，有人甚至認為是前兩秒，在一眨眼的 功夫，人們就已經對你蓋棺定論了。有時功夫，人們就已經對你蓋棺定論了。有時 就是這幾秒鐘會決定一個人的命運就是這幾秒鐘會決定一個人的命運 第二節(jié)第二節(jié) 儀表 一、儀表指人的外表。包括容貌體態(tài)（自然條容貌體態(tài)（自然條 件）件） 精神面貌精神面貌 著裝化妝著裝化妝 二、儀表是素養(yǎng)和品位的體現。 儀表和成功聯(lián)系在一起 沒有一個女子是因為她的靈魂美麗而被愛沒有一個女子是因為她的靈魂美麗而被愛 的。的。-張愛玲張

9、愛玲 外表有吸引力（魅力）的人，在人類文化外表有吸引力（魅力）的人，在人類文化 中享受巨大優(yōu)勢。他們更為人喜愛，在社中享受巨大優(yōu)勢。他們更為人喜愛，在社 交活動中更有說服力，更經常得到幫助，交活動中更有說服力，更經常得到幫助， 而且被認為有更高的個人品質和智力水準。而且被認為有更高的個人品質和智力水準。 優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要 無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺和無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺和 愚蠢的觀念，但社會上的一切人都每時每愚蠢的觀念，但社會上的一切人都每時每 刻根據你的服飾刻根據你的服飾 發(fā)型發(fā)型 手勢手勢 聲調聲調 語言等自語言等自 我表達方式在判斷著你。無論你愿意與否我表

10、達方式在判斷著你。無論你愿意與否 你都在留給別人一個關于你形象的印象，你都在留給別人一個關于你形象的印象， 這個印象在工作中影響著你的升遷，在商這個印象在工作中影響著你的升遷，在商 業(yè)上影響著你的交易，在生活中影響著你業(yè)上影響著你的交易，在生活中影響著你 的人際關系和愛情關系，它無時無刻不在的人際關系和愛情關系，它無時無刻不在 影響著你的自尊和自信，最終影響著你的影響著你的自尊和自信，最終影響著你的 幸福感。幸福感。 視覺 聲音 語言 細節(jié)決定成敗 如果你穿錯了衣服，沒有人會告訴你。如果你穿錯了衣服，沒有人會告訴你。 如果你不懂得搭配，沒有人會告訴你。如果你不懂得搭配，沒有人會告訴你。 如果你

11、的頭發(fā)不整，沒有人會告訴你。如果你的頭發(fā)不整，沒有人會告訴你。 你的鼻毛伸了出來，沒有人會告訴你。你的鼻毛伸了出來，沒有人會告訴你。 但是，人人都看在眼里，記在心里，這些但是，人人都看在眼里，記在心里，這些 小節(jié)正在詆毀著你。小節(jié)正在詆毀著你。 三、個人形象六要素三、個人形象六要素 儀容:主要是指頭部和手部。主要是指頭部和手部。無異味，無異物無異味，無異物 表情：人的第二語言。人的第二語言。自然，友善，良性互動自然，友善，良性互動 舉止動作：文明規(guī)范。：文明規(guī)范。 服飾：個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照。個人教養(yǎng)和閱歷的最佳寫照。 談吐：得體的語言。得體的語言。普通話。壓低音量。慎選內容。普通話。壓低

12、音量。慎選內容。 禮貌用語的使用。禮貌用語的使用。 基本品質：綜合素質的體現。綜合素質的體現。誠信熱情。遵紀誠信熱情。遵紀 守法。遵時守約。守法。遵時守約。 人生有太多過往不能復制，比如青春，比人生有太多過往不能復制，比如青春，比 如情感，比如幸福，比如健康。如情感，比如幸福，比如健康。-林徽因林徽因 細節(jié)決定成敗細節(jié)決定成敗 當眾挖鼻孔或掏耳朵 隨地吐痰或扔垃圾 當眾抖腿或打哈欠 1、 精神面貌精神面貌 神情氣質神情氣質 趨美性變化：內在美賦予外在美的潛移默化的自我重塑趨美性變化：內在美賦予外在美的潛移默化的自我重塑 男士：自信男士：自信 從容從容 穩(wěn)重穩(wěn)重 陽剛之美陽剛之美 女士：端莊女士

13、：端莊 優(yōu)雅優(yōu)雅 矜持矜持 陰柔之美陰柔之美 （楊瀾（楊瀾 溫暖溫暖 溫情溫情 力量）力量） 共同：熱情（微笑共同：熱情（微笑 ：表達一種熱情、積極、友善的處世態(tài)度，心：表達一種熱情、積極、友善的處世態(tài)度，心 理健康的標志，理健康的標志， 人格成熟的象征，有修養(yǎng)的人所擁有的一種高雅人格成熟的象征，有修養(yǎng)的人所擁有的一種高雅 氣質，給人以安全感、愉悅感氣質，給人以安全感、愉悅感. 男人之美，美在深度和真誠；女人之美，美在風度和表情。男人之美，美在深度和真誠；女人之美，美在風度和表情。 良好的精神面貌，取決于內在的文化素養(yǎng)（知識美容論）、道德良好的精神面貌，取決于內在的文化素養(yǎng)（知識美容論）、道德

14、 修養(yǎng)（坦蕩真誠）、心理修養(yǎng)（表情舒展、態(tài)度友好、心態(tài)平和）修養(yǎng)（坦蕩真誠）、心理修養(yǎng)（表情舒展、態(tài)度友好、心態(tài)平和） 古：相由心生。古：相由心生。 熱情是一個優(yōu)秀形象的基本品 質 人們用三個概念描述成功的領導者：性格，人們用三個概念描述成功的領導者：性格， 能力，形象能力，形象 世界上的一切，都在上帝的統(tǒng)治之下，都世界上的一切，都在上帝的統(tǒng)治之下，都 在熱忱的年輕人的手上。在熱忱的年輕人的手上。 熱情能夠融化人與人之間無形的熱情能夠融化人與人之間無形的 障礙，障礙， 縮短心理的距離?？s短心理的距離。 熱情能帶來幸運，因為人們都喜愛熱情的熱情能帶來幸運，因為人們都喜愛熱情的 人，對他們也寬容，

15、容易滿足他們的要求。人，對他們也寬容，容易滿足他們的要求。 你對我熱情，我就喜歡你你對我熱情，我就喜歡你 熱情是個人中心品質的魅力熱情是個人中心品質的魅力 熱情是能量，沒有熱情，任何偉大的事情都不能完成熱情是能量，沒有熱情，任何偉大的事情都不能完成 一個人最讓人無法抗拒的魅力就在于它的熱情一個人最讓人無法抗拒的魅力就在于它的熱情 我們會認為熱情的人真誠，積極，樂觀，熱情感染著我們我們會認為熱情的人真誠，積極，樂觀，熱情感染著我們 的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。的情緒，帶給我們美妙的心境，讓我們感到愉快和興奮。 一位廣告業(yè)的朋友在談到自己雇人的原則時說；第一是要一位廣告業(yè)的朋

16、友在談到自己雇人的原則時說；第一是要 看他是否有熱情和外向的性格，如果沒有一個讓人愉快的看他是否有熱情和外向的性格，如果沒有一個讓人愉快的 性格，它即使有才華，也會把我的客戶都嚇得逃之夭夭。性格，它即使有才華，也會把我的客戶都嚇得逃之夭夭。 他講了最近辭退一位性格冷淡的設計師：看到他我就感到他講了最近辭退一位性格冷淡的設計師：看到他我就感到 心中像被一塊石頭壓住，我相信他在吞噬我積極的能量，心中像被一塊石頭壓住，我相信他在吞噬我積極的能量， 我常常會感到烏云和陰郁籠罩著我的心情，像是有一種不我常常會感到烏云和陰郁籠罩著我的心情，像是有一種不 幸在走進我。幸在走進我。 你的形象價值百萬作者 英格

17、 麗 張 熱情的人總是面對朝陽，遠離黑暗。因而，他熱情的人總是面對朝陽，遠離黑暗。因而，他 們不僅性格光輝燦爛，而且命運也是鋪滿陽光，們不僅性格光輝燦爛，而且命運也是鋪滿陽光， 因為不僅命運之神青睞他們，人們也愿意把友因為不僅命運之神青睞他們，人們也愿意把友 誼奉送給感染自己的人。熱情像是真善美的使誼奉送給感染自己的人。熱情像是真善美的使 者，傳遞給人間幸福的福音。者，傳遞給人間幸福的福音。 只要我們用積極和寬容的態(tài)度對待生活，由衷只要我們用積極和寬容的態(tài)度對待生活，由衷 地欣賞，熱愛并贊美我們所見到的每一個人和地欣賞，熱愛并贊美我們所見到的每一個人和 每一件事，我們周圍的人就能體會到我們的熱

18、每一件事，我們周圍的人就能體會到我們的熱 情，熱情為成功的形象增加魅力。情，熱情為成功的形象增加魅力。 第三節(jié)第三節(jié) 服飾服飾 一、商務著裝基本規(guī)范： 符合身份：符合身份：干什么象什么干什么象什么 揚長避短（重在避短）揚長避短（重在避短） 區(qū)分場合：區(qū)分場合：公務場合公務場合莊重保守莊重保守 涉交場合涉交場合時尚個性時尚個性 休閑場合休閑場合舒適自然舒適自然 職業(yè)人士著裝三要素 職業(yè)性質 場合環(huán)境 自身條件 職場儀表禮儀 著裝三要素 著裝六不準 女士正裝穿著要素 男士正裝穿著要素 二、職場著裝六不準（禁忌）二、職場著裝六不準（禁忌） 1.過分雜亂過分雜亂 2.過分鮮艷過分鮮艷 3.過分暴露過分

19、暴露 4.過分透視過分透視 5.過分短小過分短小 6.過分緊身過分緊身 過分鮮艷過分鮮艷 過分透視過分透視 過分暴露過分暴露 過分緊身過分緊身 過分短小過分短小 過分雜亂過分雜亂 職業(yè)人士著裝六不準 三、女士著職業(yè)裙裝禁忌女士著職業(yè)裙裝禁忌 1.黑色皮裙黑色皮裙 2.光腿光腿 3.襪子不能出現殘破襪子不能出現殘破 4.鞋襪不配套鞋襪不配套 5.不能在裙子和襪子中間露一截腿不能在裙子和襪子中間露一截腿 日常上班面試 商務會晤拜訪 休閑交友 商務聚會 女士正裝著裝要素 正裝分裙裝和褲裝 以套裙為主 套裙穿著要素： 穿著到位 搭配得體 四、男士著西裝的三個三四、男士著西裝的三個三 1.三色原則：全身

20、顏色不得多于三種，包括三色原則：全身顏色不得多于三種，包括 鞋、鞋、 襪、領帶。襪、領帶。 2.三一定律：鞋子、腰帶和公文包應是三一定律：鞋子、腰帶和公文包應是 一個顏色。一個顏色。 3.三大禁忌：商標、襪子、領帶。三大禁忌：商標、襪子、領帶。 男士正裝著裝要素 三一原則 三色原則 三忌原則 穿出來的風度西裝 襯衫襯衫 襯衫穿著襯衫穿著“四四” 原則原則 干凈平整干凈平整 淺色為主淺色為主 袖長兩指袖長兩指 領寬一指領寬一指 領帶佩戴四要素 質地 圖案 顏色 尺寸 皮皮 鞋鞋 皮皮 帶帶 皮包 精致 大方 穩(wěn)重 儒雅 個性 時尚 高貴 大氣 五、化妝的基本原則五、化妝的基本原則 1.自然：妝成

21、有卻無。自然：妝成有卻無。 2.美化：不能過分時尚和前衛(wèi)。美化：不能過分時尚和前衛(wèi)。 3.避人：不能當眾表演。避人：不能當眾表演。 4.和諧：顏色和諧和諧：顏色和諧 味道和諧味道和諧 職業(yè)女士妝容要素 底色無痕 輕透自然輕透自然 眉清目秀 唇紅齒白 白里透紅 職業(yè)女士發(fā)型要素 簡單不落俗簡單不落俗 時尚不夸張時尚不夸張 整潔不凌亂整潔不凌亂 佩飾不耀眼佩飾不耀眼 劉海不擋臉劉海不擋臉 六、首飾配戴的基本原則六、首飾配戴的基本原則 1.符合身份，以少為佳符合身份，以少為佳 2.質色原則質色原則:同質同色同質同色 3.習俗原則習俗原則 4.搭配原則：反比搭配搭配原則：反比搭配 無論你做什么，保持你

22、的外表。 你就是你所穿的你就是你所穿的 如果你看起來象你身份證上的照片，你最好別如果你看起來象你身份證上的照片，你最好別 四處旅游。四處旅游。 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給 人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。衣裳是文化的表征，衣裳是思想的形象。 如果你才華出眾，再加上適當的包裝。如果你才華出眾，再加上適當的包裝。 就能在這個激烈的大環(huán)境中脫穎而出。就能在這個激烈的大環(huán)境中脫穎而出。 職場行為舉止禮儀 微笑 站姿 坐姿 走姿 微 笑 微笑是沒有國界的語言 由于人類的笑臉放射

23、著溫暖，自信，幸福，由于人類的笑臉放射著溫暖，自信，幸福， 寬容，慷慨，吉祥等等，所以，微笑吸引寬容，慷慨，吉祥等等，所以，微笑吸引 著幸運和財富。著幸運和財富。 笑口且常開，財源滾滾來。笑口且常開，財源滾滾來。 一個人臉上的表情，比他穿的更重要。一個人臉上的表情，比他穿的更重要。 笑一笑吧。讓太陽沖破陰霾，讓溫暖取代笑一笑吧。讓太陽沖破陰霾，讓溫暖取代 酷寒。笑，是無言的禮貌，一個微笑讓你酷寒。笑，是無言的禮貌，一個微笑讓你 贏得整個世界。贏得整個世界。 微笑與眼神相配合 手勢手勢 女士標準站姿女士標準站姿 男士標準站姿 男士標準站姿 坐姿坐姿 走姿走姿 第四節(jié)第四節(jié) 商務禮儀的立足之本商務

24、禮儀的立足之本3A3A原則原則 3A原則：美國布吉尼教授提出：處理好人際關美國布吉尼教授提出：處理好人際關 系，對交往對象表示尊重和友善的三大途徑：系，對交往對象表示尊重和友善的三大途徑： 1.接受對方（接受對方（accept） 2.重視對方（重視對方（appieciatic） 3.贊美對方（贊美對方（admair） 林肯說過：林肯說過：“每個人都喜每個人都喜 歡贊美。歡贊美?！?贊美之所以得其殊遇，一在于其贊美之所以得其殊遇，一在于其“美美”字，表明被贊字，表明被贊 美者有卓然不凡的地方；二在于其美者有卓然不凡的地方；二在于其“贊贊”字，表明字，表明 贊美者友好、熱情的待人態(tài)度。贊美者友好、

25、熱情的待人態(tài)度。 接受對方：接受對方：1 不要打斷別人不要打斷別人2 不要輕易地不要輕易地 補充對方補充對方3 不要隨意更正對方不要隨意更正對方 重視對方：重視優(yōu)點而不是缺點重視對方：重視優(yōu)點而不是缺點1 善于使善于使 用尊稱用尊稱2 記住對方記住對方 贊美對方贊美對方;1 要實事求是要實事求是2 懂得適應對方懂得適應對方 夸到點子上去。夸到點子上去。 有一種有一種 素養(yǎng)叫等人把話說完素養(yǎng)叫等人把話說完 吝嗇一句贊美，失去一個好朋友。吝嗇一句贊美，失去一個好朋友。- -教養(yǎng)，從好好說話開始教養(yǎng)，從好好說話開始- - -要摧毀一段感情，一句話就夠了要摧毀一段感情，一句話就夠了 利刃割體瘡猶合，惡

26、語傷人恨不消利刃割體瘡猶合，惡語傷人恨不消 良言一句三冬暖，惡語一言六月寒。良言一句三冬暖，惡語一言六月寒。 身體的美若不與聰明才智相結合，是某種身體的美若不與聰明才智相結合，是某種 動物的東西。動物的東西。 相貌美高于色澤美，而秀雅合適的動作美，相貌美高于色澤美，而秀雅合適的動作美， 又高于相貌美，這是美的精華。又高于相貌美，這是美的精華。 舌頭里沒有骨頭，但他的力量可以折斷骨舌頭里沒有骨頭，但他的力量可以折斷骨 頭。頭。 雷鮑夫法則：無論做管理還是做銷售，要雷鮑夫法則：無論做管理還是做銷售，要 想融入別人的世界，請牢記我們語言中必想融入別人的世界，請牢記我們語言中必 不可少的八句話。不可少

27、的八句話。 1.我承認我犯過錯誤。我承認我犯過錯誤。2.你干了一件好事。你干了一件好事。 3.你的看法如何。你的看法如何。4.咱們一起干。咱們一起干。5.不妨不妨 試試。試試。6.謝謝您。謝謝您。7.咱們。咱們。8.您。您。 建立顧客忠誠度三法 許多研究都指出，爭取一個新顧客所需的許多研究都指出，爭取一個新顧客所需的 成本，是留住舊顧客的三至七倍。成本，是留住舊顧客的三至七倍。 1.喜歡你的顧客。如果你不發(fā)自內心地喜喜歡你的顧客。如果你不發(fā)自內心地喜 歡你的顧客，又怎能要求顧客會喜歡你的歡你的顧客，又怎能要求顧客會喜歡你的 產品和服務呢。產品和服務呢。 2重視你的顧客。除了喜歡，還必須重視。重

28、視你的顧客。除了喜歡，還必須重視。 要讓顧客知道他對你來說是重要的。要讓顧客知道他對你來說是重要的。 3博得顧客的喜愛。若顧客喜歡你，自然博得顧客的喜愛。若顧客喜歡你，自然 會對你產生忠誠度。會對你產生忠誠度。 第五節(jié)第五節(jié) 善于表達善于表達 一簞食，一豆羹，得之則生，弗得則死；呼爾而欲 知，行道之人勿受；蹴爾而與之，乞人不屑也。 孟子： 魚我所欲也 好雨知時節(jié)，當春乃發(fā)生。隨風潛入夜，潤物細無聲。 野徑云俱黑，江船火獨明。曉看紅濕處，花重錦官城。 杜甫：春夜喜雨 君知妾有夫，贈妾雙明珠。 感君纏綿意，系在紅羅襦。 妾家高樓連苑起，良人執(zhí)戟明光里。 知君用心如日月，事夫誓擬同生死。 還君明珠雙

29、淚垂，恨不相逢未嫁時。 -節(jié)婦吟節(jié)婦吟 唐唐 張籍張籍 一、禮貌服務三要素一、禮貌服務三要素 禮貌服務：就是把對交往對象的尊重、友善、熱情恰到好處地、規(guī)范禮貌服務：就是把對交往對象的尊重、友善、熱情恰到好處地、規(guī)范 地表達出來。地表達出來。 1.接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲來有迎聲，問有答聲，去有送聲 2.文明十字：基本禮貌用語 問候語：你好問候語：你好 請求語：請請求語：請 感謝語：謝謝感謝語：謝謝 抱歉語：對不起抱歉語：對不起 道別語：再見道別語：再見 3.熱情三到： 眼到：友善地注視對方。眼到：友善地注視對方。 口到：口到： 意到：表情意到：表情 二、職場交談忌語二、職場交談忌

30、語 不能非議國家和政府不能非議國家和政府 不能涉及國家和行業(yè)秘密不能涉及國家和行業(yè)秘密 不能對交往對象的內部事務加以涉及不能對交往對象的內部事務加以涉及 不能在背后議論同行、領導、同事不能在背后議論同行、領導、同事 不談論格調不高的問題不談論格調不高的問題 不涉及私人問題不涉及私人問題1 不問收入不問收入2 不問年齡不問年齡3 不不 問婚姻問婚姻4 不問健康不問健康5不問經歷不問經歷 三、職場交談宜語三、職場交談宜語 向對方請教他擅長的問題。向對方請教他擅長的問題。 格調高雅的問題。格調高雅的問題。 輕松愉快的話題。輕松愉快的話題。 電話禮儀 第六節(jié)第六節(jié) 電話禮儀電話禮儀 一、電話形象 通話

31、的內容通話的內容 通話的時間和空間的選擇通話的時間和空間的選擇 通話的態(tài)度。無論什么時候打電話，拿起話通話的態(tài)度。無論什么時候打電話，拿起話 筒時請微笑，因為對方能感覺到。三分鐘之筒時請微笑，因為對方能感覺到。三分鐘之 內。內。 誰先掛：主叫先掛，尊者先掛。誰先掛：主叫先掛，尊者先掛。 好習慣。電話公務問題：一個管理嚴格的公好習慣。電話公務問題：一個管理嚴格的公 司要有一個固定的電話記錄簿。司要有一個固定的電話記錄簿。 Who ,where, when, why, how to 誰先掛：主叫先掛，尊者先掛。 自我介紹：自我介紹：1，報電話號碼。，報電話號碼。2，報單位名，報單位名 稱。稱。3，

32、報姓名。單位。部門。怎樣暗示，報姓名。單位。部門。怎樣暗示 別人終止通話？接電話。三聲接聽。不讓別人終止通話？接電話。三聲接聽。不讓 孩子秘書代接有約在先的電話。如果李找孩子秘書代接有約在先的電話。如果李找 王，王不在，咋辦？有外人在場，接還是王，王不在，咋辦？有外人在場，接還是 不接？移動電話的使用。安全。不傳遞重不接？移動電話的使用。安全。不傳遞重 要信息。開車。飛行。病房。加油站。不要信息。開車。飛行。病房。加油站。不 借用別人手機。除非。文明。靜音。關機。借用別人手機。除非。文明。靜音。關機。 拍照別人征得同意。適當的攜帶。拍照別人征得同意。適當的攜帶。 三聲接聽 禮貌地掛斷電話 重要

33、的第一聲 第七節(jié)第七節(jié) 會面禮儀會面禮儀 一、握手的禮儀 握手場合握手場合 握手時間握手時間 握手方式握手方式 伸手順序伸手順序 握手禁忌握手禁忌 二、問候的幾個問題 順序問題：位低者先行順序問題：位低者先行 哪些稱呼最實用哪些稱呼最實用 三、介紹別人：介紹人不同，意味：介紹人不同，意味 著給客人不同的待遇著給客人不同的待遇 1.誰當介紹人誰當介紹人 2.介紹的先后順序：尊者擁有優(yōu)先知情權介紹的先后順序：尊者擁有優(yōu)先知情權 握手七要訣 1.尊者先伸手尊者先伸手2.大方對虎口大方對虎口3.眼睛看對方眼睛看對方 4.微笑加問候微笑加問候5.力度六七分力度六七分6三五秒就夠三五秒就夠 7。男女都平等

34、，微笑泯恩仇。男女都平等，微笑泯恩仇 “我接觸過的手，雖然無言，卻極有表我接觸過的手，雖然無言，卻極有表 現力。有的人握手能拒人千里，我握著冰現力。有的人握手能拒人千里，我握著冰 冷的手指，就像和凜冽的北風握手一樣。冷的手指，就像和凜冽的北風握手一樣。 而有些人的手卻充滿陽光，他們握住你的而有些人的手卻充滿陽光，他們握住你的 手，使你感到溫暖。手，使你感到溫暖。”海倫海倫 凱勒凱勒 國際公認的介紹順序 1.先為女性介紹男性先為女性介紹男性2.先為年長者介紹年先為年長者介紹年 輕者輕者3.先為職位高者介紹職位低者先為職位高者介紹職位低者4。先。先 為主人介紹客人為主人介紹客人5.先為早到者介紹晚

35、到者先為早到者介紹晚到者 當兩對男女見面，雙方男士互相認識當兩對男女見面，雙方男士互相認識 時，見面時怎們介紹？時，見面時怎們介紹？ 自我介紹 什么情況下做自我介紹？什么情況下做自我介紹？1，想了解對方，想了解對方 情況時情況時2，想對對方說明自己的情況時。，想對對方說明自己的情況時。 順序，位低者先行順序，位低者先行3，輔助工具名片言所，輔助工具名片言所 不能言。自我介紹的時機：不能言。自我介紹的時機：1，對方比較，對方比較 專注時專注時2，沒有外人在場時，沒有外人在場時3，周圍環(huán)境比，周圍環(huán)境比 較幽靜時較幽靜時4，較為正式的場合，較為正式的場合5，時間不要，時間不要 長。內容：長。內容：

36、1，寒暄式姓名，寒暄式姓名2，公務式單位，公務式單位 部門職務姓名部門職務姓名3，社交式姓名職業(yè)籍貫偏，社交式姓名職業(yè)籍貫偏 好共同的熟人好共同的熟人 握握 手手 介紹禮儀 介紹次序 手勢使用 男女 少老 低高 主客 接待引領禮儀 樓梯 電梯 走廊 客廳 引領 第八節(jié)第八節(jié) 名片禮儀名片禮儀 一個在社交場合沒有名片的人，是沒一個在社交場合沒有名片的人，是沒 有現代意識的人。名片是個人形象和企業(yè)形有現代意識的人。名片是個人形象和企業(yè)形 象的有機組成部分。象的有機組成部分。 一。名片不得隨意涂改 二、名片的交換問題 如何索取名片？如何索取名片？1。交易式。交易式2.激將法激將法3.謙謙 恭法恭法4

37、.平等法平等法 如何遞名片如何遞名片1.由尊而卑由尊而卑2.由近而遠由近而遠3.圓桌圓桌 上按順時針方向上按順時針方向 如何接受名片如何接受名片1.有來有往回敬對方有來有往回敬對方2.接過接過 來一定要看來一定要看3.放在公文包里放在公文包里 “某某市小塘村食品公司王玉總經理某某市小塘村食品公司王玉總經理” “聯(lián)想集團某某分公司業(yè)務科劉福副科長聯(lián)想集團某某分公司業(yè)務科劉福副科長” 名片禮儀 索要名片分情況 注意事項 接受名片分三步 發(fā)送名片重兩點 第九節(jié)第九節(jié) 禮品禮儀禮品禮儀 禮品是人際交往的通行證禮品是人際交往的通行證 一、定位：個人來說是紀念品；企業(yè)來說是宣傳品。個人來說是紀念品；企業(yè)來

38、說是宣傳品。 二、選擇禮品的5W原則 送給誰（送給誰（who）四。凡事抓主要矛盾。）四。凡事抓主要矛盾。 送什么（送什么（what）禮品六不送。時尚性。獨特性。）禮品六不送。時尚性。獨特性。 便攜性。便攜性。 什么時間送（什么時間送（when）登門有禮。送別宴會上。）登門有禮。送別宴會上。 什么地點送（什么地點送（where）公務交往在辦公室送。）公務交往在辦公室送。 如何送（如何送（why）親自送。公務由單位領導親送。）親自送。公務由單位領導親送。 加以包裝。加以包裝。 禮品六不送：禮品六不送：1.違法犯禁之物違法犯禁之物2.價格過于價格過于 昂貴的物品昂貴的物品3.涉及國家秘密和國家安全的

39、涉及國家秘密和國家安全的 4.藥品不送藥品不送5.觸犯個人忌諱的東西不送觸犯個人忌諱的東西不送6. 帶有明顯廣告標志的不送帶有明顯廣告標志的不送 接受禮品：接受禮品：1.落落大方落落大方2.表示感謝。欣賞。表示感謝。欣賞。 打電話。打電話。3.不能轉增別人不能轉增別人 第十節(jié) 座次禮儀座次禮儀 一、引導客人的標準順序一、引導客人的標準順序 ： 把墻留把墻留 給客人給客人 二、行進中的位次二、行進中的位次;1.左側低于右側左側低于右側2.前前 方高于后方方高于后方3.中間高于兩側中間高于兩側 三、客人進出房門的順序三、客人進出房門的順序;先進先出，先進先出， 先坐先起先坐先起 四、客人進出電梯的順序：無人駕駛電梯：四、客人進出電梯的順序：無人駕駛電梯： 先進后出。有人駕駛電梯：后進后出先進后出。有人駕駛電梯：后進后出 五、雙排座轎車哪個位置是上座？五、雙排座轎車哪個位置是上座？ 人際交往的距離 1 私人距離：小于半米以至無窮接近私人距離：小于半米以至無窮接近 2常規(guī)距離常規(guī)距離禮儀距離禮儀距離:半米到一米半半米到一米半 3 禮儀距離禮儀距離尊重距離：一米半到尊重距離：一米半到 三