大堂經(jīng)理工作總結(jié)

1、精品文檔 大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇一：銀行大堂經(jīng)理工作心得體會 作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之 為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。 我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶 純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在，絕大部分的客 戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自 己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能 真正的解決問題。 如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的 工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰 對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了 客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉， 因為你代表的

2、不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感， 這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他 的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題 的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要 給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真 的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能 他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能 做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難， 的確，這就需要一個良好的心態(tài)。 這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的 就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。 你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下 來，加之自己的總結(jié)。下

3、一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那 么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的 投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心 態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。 客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣 急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有 些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順 著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問 題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。 客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重 中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客 戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛 頭很可能指

4、向了你，所以，保護好自己十分重要。 無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧， 或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這 樣的不愉快念念不忘。 篇二：酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) 一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴 尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢 敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。 只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人 的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。 只有做到了這一點，才會自然地尊重客人。對客人一直保持 著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。在工作中樹立了 三個理念即 顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”，也

5、就 是以服務(wù)好顧客為最終目的。細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗， 酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細節(jié)，酒店 管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。文化理念：讓顧客享 受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費體驗，讓員工在 和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。通過妥善處理客人投 訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另 一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中 能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務(wù)程序及安全管 理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。 二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系 大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店 的管理制度和各項操作規(guī)程

6、進行檢驗，主要起到兩方面的作 用對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意 見和建議；對飯店各部門因責(zé)任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的 問題，提出整改的建議并進行處罰考核。 為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認真學(xué)習(xí)各部 門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時，大堂 經(jīng)理把握連個前提 一切以客人的滿意為出發(fā)點 ；一切以 飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房 保留工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房 遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提 示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、 大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識， 避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢

7、業(yè) 業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。 三、 堅持落實“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實做好“六項檢查” 大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服 務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn)。四 星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上。為了實現(xiàn)這 個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來 的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查 即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目 五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管 理檢查。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附 表。 四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核 作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“

8、視客人為上帝，視質(zhì)量 為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng) 理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責(zé)任的重大也 深感擔(dān)子的沉重。自己滿懷必勝的信心和高度的責(zé)任感、危 機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和 犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年 經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變 化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考 核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策 的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。 五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作 作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強 拼搏的精神。自己多年以

9、來得益于飯店， 管理水平不斷提升， 理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作。近年來自己模范遵守 各項規(guī)章制度，認真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進行質(zhì)量考核，得 到了領(lǐng)導(dǎo)的認可。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標(biāo)的同時，按 時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越 大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：管理知識 的學(xué)習(xí)需加強。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法 不斷出現(xiàn)，以及市場的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高 就會落后。對內(nèi)對外溝通技能需提高。 服務(wù)也是一種技能。 與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。 應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求， 以達到客人心悅

10、誠服。 對違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循 員工手冊 堅持原則公正嚴(yán)明，達到懲戒的目的。為外賓服務(wù)質(zhì)量需 提高。英語會話水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外 語水平亟需提高。 大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、 服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進一步提高管理水平， 不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護良好的賓客關(guān)系，營造良好 的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服 務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟效益目標(biāo)，做出自己應(yīng)有的努力。 篇三：銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 本年的各項工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總 結(jié)一下我在這一年中的工作情況。 隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多，我對我個人在 工作中的要

11、求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù) 窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能 有一絲的馬虎和放松。眾所周知，XX支行有兩個儲蓄所是 最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就 要達到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作 環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認真認真再 認真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進行實際操 作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人 沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時，還用我 多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志，同志們有了 什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當(dāng)我也 有問題的時候，我會十

12、分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技 能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，?千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就 要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。 我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù) 的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。 不論加班到幾點，我都從來沒有任何怨言。因為我知道，這 也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次 學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機會，做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個 支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處 交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。 我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里 賈琳同志說的：是一個

13、互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所 情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同 志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間 都象一家人一樣，從沒有一點矛盾，如果有意見也是工作上 的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直 認為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因為 我的脾氣非常好，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越 學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài) 度，我堅持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到 現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我 們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解 釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

14、位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著 密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文 化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時 刻提醒自己要從細節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落 實到實際工作中，細微化，平民化，生活化。讓客戶在這里 感受到溫暖的含義是什么。 所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款，有 的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細致的為 他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為 此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款 時真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷 的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項 代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心 的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本?都不容易，誰都有不會的時候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J為 用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧 客對我說：你的活兒干的真快 那個胖胖的小伙子態(tài)度真 不錯農(nóng)行就是好 這樣的話的時候。我心里就萬分的 高興，那并不光是對我的表揚，更是對我工作的認可，更是 對我工作的激勵。 新的