如何進(jìn)行客戶管理

1、如何進(jìn)行客戶管理一、客戶檔案的管理 建立客戶的檔案至少有兩個(gè)好處， 第一有利于客戶資料的整合和再利用， 可以方便對(duì)客戶深 度的開(kāi)發(fā)； 第二有利于對(duì)于我們的客戶進(jìn)行分類服務(wù)， 進(jìn)行深度服務(wù)。 客戶檔案管理有兩個(gè) 標(biāo)準(zhǔn)，第一要統(tǒng)一管理，第二要及時(shí)更新。首先，什么叫統(tǒng)一管理呢？就是所有的客戶要有統(tǒng)一的格式，要有統(tǒng)一的分類及存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)?？梢岳肳ORd、 Excel 對(duì)所有的客戶信息進(jìn)行進(jìn)一步的梳理， 這樣會(huì)讓工作效率進(jìn)一步提升。 無(wú)論是個(gè)人也好， 公司 也好，客戶檔案的管理必須要制訂一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和方法。其次， 檔案表格要及時(shí)的更新， 表格要繁衍最新的銷售情況。 有些企業(yè)的客戶對(duì)象是個(gè)體消 費(fèi)者，有些企業(yè)的

2、客戶對(duì)象是組織， 那么就要針對(duì)不同類型的企業(yè)設(shè)計(jì)不同的客戶信息表格。 表格上要包含想要了解的客戶的所有信息， 比如公司名字， 所在地區(qū)， 主營(yíng)業(yè)務(wù)，團(tuán)隊(duì)規(guī)模， 老板的姓名、電話，主要需求，成交記錄等等。針對(duì)這些信息要統(tǒng)一制表，然后不斷搜集這 些企業(yè)的信息，這樣在未來(lái)成交和服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)表格就可以起到很重要的參考作用。針對(duì)比較重要的客戶， 要形成它的獨(dú)立的表格， 然后按照不同的分類方式去進(jìn)行存儲(chǔ)， 保存 到不同的文件夾里。 還可以有一個(gè)總的清單， 總的清單上要對(duì)所有信息一目了然， 便于查找。 如果一個(gè)銷售人員， 能夠形成這種良好的工作習(xí)慣， 那么對(duì)未來(lái)的工作效率的提升， 一定是 非常有幫助的。

3、 當(dāng)有了這樣一套系統(tǒng)， 就可以清楚的知道哪個(gè)市場(chǎng)有多少重點(diǎn)客戶， 有多少 重要的消費(fèi)機(jī)會(huì)， 這樣工作的時(shí)候就可以清楚的抓住重點(diǎn)， 包括在后期進(jìn)行客戶服務(wù)的時(shí)候， 也會(huì)有條不紊，有主有次。對(duì)于大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，不一定要使用客戶管理軟件，其實(shí)只要能把 excel 表格用好，形成公 司的模板，讓所有銷售人員熟悉這種模板，那么對(duì)整個(gè)公司的效率提升就有很大的幫助了。二、銷售漏斗管理上面是第一代銷售報(bào)表， 但是現(xiàn)在很多員工并不喜歡， 因?yàn)樗麄儾恢肋@些報(bào)表能給他帶來(lái) 什么。 一般來(lái)說(shuō)，做報(bào)表的目的是為了更好的管理客戶， 減少客戶流失，但是你把客戶錄入 了報(bào)表， 客戶就不流失了嗎？答案是不會(huì)的。 客戶產(chǎn)生銷售

4、機(jī)會(huì)， 銷售團(tuán)隊(duì)針對(duì)銷售機(jī)會(huì)開(kāi) 展銷售活動(dòng)， 完善的銷售管理體系應(yīng)該包含客戶、 銷售機(jī)會(huì)和銷售活動(dòng)三個(gè)環(huán)節(jié)。 前面講過(guò) 銷售的各個(gè)流程， 銷售機(jī)會(huì)正是遵循不同階段向下移動(dòng)最終變成訂單， 如果操作不當(dāng)， 那么 這次銷售就失敗了， 這個(gè)過(guò)程就像漏斗的過(guò)濾原理一樣， 所以要使用銷售漏斗管理銷售機(jī)會(huì)。通過(guò)上面這個(gè)漏斗，可以把客戶分為四類， D 類客戶也就是潛力客戶， C 類客戶是已經(jīng)初步 建立信賴的客戶，B類客戶是己經(jīng)深度了解客戶需求，同時(shí)有成交意向的客戶，A類客戶是即將成交的客戶。 通過(guò)這個(gè)漏斗就可以對(duì)銷售機(jī)會(huì)有更清晰的把控。 從這個(gè)漏斗來(lái)看， 一般 來(lái)說(shuō)最上方的銷售機(jī)會(huì)越多， 最終的成交結(jié)果就會(huì)越

5、好。 也就是說(shuō)， 量大是一切成功的保障， 換言之，銷售機(jī)會(huì)必須要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于原定的銷售目標(biāo)，這樣才能達(dá)到理想的結(jié)果。通過(guò)分析 ABCD 四類客戶，以及這四個(gè)階段各有多少意向客戶，就可以大概統(tǒng)計(jì)銷售業(yè)績(jī)。 如果對(duì)每一個(gè)階段客戶的成交率有一定的預(yù)測(cè)，那么就可以預(yù)測(cè)最終的銷售結(jié)果。通過(guò)下面這個(gè)表格，來(lái)做一下演示。處在不同階段的客戶 D類C類,B類和A類,它的成交率大概是多少？客戶數(shù)量是多少？這 些客戶如果全部成交， 成交金額是多少？每個(gè)階段的客戶數(shù)量誠(chéng)意成交率， 然后在加和就是 一個(gè)相對(duì)精確的銷售業(yè)績(jī)的預(yù)測(cè)。 通過(guò)這種方式就能很好的評(píng)估， 手上的客戶大概能創(chuàng)造一 個(gè)什么樣的結(jié)果。當(dāng)然， 這樣做的目的不僅

6、僅是預(yù)測(cè)， 而是要通過(guò)這個(gè)表格來(lái)更好的去管理銷售行為， 讓所有 的銷售機(jī)會(huì)更快的向下流動(dòng)。 根據(jù)這個(gè)原理， 可以去改良客戶表格， 注意下面這個(gè)表格的最 后幾項(xiàng)，比如說(shuō)采購(gòu)階段、銷售階段、活動(dòng)類型、對(duì)象。通過(guò)增加這些內(nèi)容，不僅了解了客 戶的基本情況，也知道了當(dāng)下的銷售機(jī)會(huì)是一個(gè)什么樣的狀態(tài)。這種表格就對(duì)傳統(tǒng)的銷售報(bào)表的缺陷進(jìn)行了很好的彌補(bǔ)。 首先， 它不僅僅是管理客戶， 而且 是兼顧客戶銷售機(jī)會(huì)和銷售活動(dòng)這兩個(gè)環(huán)節(jié)。 同時(shí)， 也能把一些東西數(shù)字化量化， 方便對(duì)銷 售的過(guò)程進(jìn)行管理。 當(dāng)清楚地知道每個(gè)客戶處于什么樣的情況， 就可以進(jìn)一步的思考， 需要 對(duì)這個(gè)客戶投入多少時(shí)間，精力或者金錢。通過(guò)這個(gè)

7、表格就可以建立起銷售模型， 可以把很多東西數(shù)字化， 這對(duì)于提高銷售效率是有很 大幫助的， 它可以讓我們做很多更加精確和高效的動(dòng)作。 所以對(duì)重點(diǎn)客戶， 建議大家一定要 使用銷售漏斗和這種改良的銷售報(bào)表， 去對(duì)你所有的客戶信息做一個(gè)統(tǒng)計(jì)， 這樣的話， 一定 能夠更好地去抓住這些重點(diǎn)客戶。三、線路管理 以上講的銷售漏斗管理可能更適合一些大客戶銷售的企業(yè)， 那么企業(yè)客戶當(dāng)中也有不少是屬 于經(jīng)銷商的類型，更多需要開(kāi)發(fā)的是終端商超，這個(gè)時(shí)候，除了銷售漏斗管理之外，還需要 做一項(xiàng)重要的管理，叫路線管理。所謂路線管理是指業(yè)務(wù)人員依照工作量分析對(duì)責(zé)任區(qū)域安排有效的拜訪路線。路線管理的要素分析分為以下幾個(gè)方面：第

8、一是客戶數(shù)， 企業(yè)要對(duì)全部客戶做規(guī)劃， 也就是說(shuō)要為客戶數(shù)量找到一個(gè)合理的上限； 第 二是客戶分類， 要對(duì)不同的客戶做不同的管理； 第三是拜訪頻率， 拜訪頻率是指固定時(shí)間內(nèi) 與客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)， 通常而言， 對(duì)于越重要的客戶拜訪頻率也高， 當(dāng)然也可以根據(jù)客戶捕獲 的頻率來(lái)決定拜訪頻率。那么根據(jù)以上幾個(gè)要素，可以形成一個(gè)表格，分為四列，客戶類別，客戶數(shù)量，訪問(wèn)頻率和 訪問(wèn)次數(shù)。 根據(jù)這個(gè)表格， 業(yè)務(wù)人員每周就會(huì)清楚地知道總共要打多少通電話， 平均每天多 少通電話。如果是上門拜訪， 就需要業(yè)務(wù)人員安排路線。 具體的方法是將負(fù)責(zé)的區(qū)域做成一個(gè)地圖， 然 后以主干道為基本框架， 形成不同的區(qū)域， 其次把

9、不同級(jí)別的客戶以不同標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí)在地圖上， 再次按照客戶的分布情況將密集的地區(qū)再劃分開(kāi)來(lái)， 盡量使數(shù)量接近。 然后， 就可以開(kāi)始打 電話了。 每次選取同一個(gè)區(qū)域的十多個(gè)客戶，這樣就可以保證所有意向客戶面談的時(shí)候地域比較接近，拜訪起來(lái)比較容易，而且不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。進(jìn)行路線管理有什么優(yōu)點(diǎn)呢？第一， 工作重點(diǎn)化。 路線工作可以使工作重點(diǎn)化， 可以使業(yè)務(wù) 人員掌握重點(diǎn)客戶，有效進(jìn)行拜訪，增加成功的機(jī)率。第二，工作效率化。路線管理可以使 工作效率化，避免時(shí)間、人力、費(fèi)用的浪費(fèi)，提高工作效率。第三，工作合理化。路線管理 可以使工作合理化，如多聯(lián)絡(luò) A級(jí)客戶，少聯(lián)絡(luò) B級(jí)客戶，保持聯(lián)絡(luò) C級(jí)客戶。第四，工 作固定

10、化。 沒(méi)有效率的業(yè)務(wù)人員常常在救火， 忙于解決客戶出現(xiàn)的問(wèn)題， 經(jīng)過(guò)路線管理這種 情況就會(huì)減少很多。 客戶能夠確知業(yè)務(wù)人員何日來(lái)訪， 以便安排聽(tīng)候。 業(yè)務(wù)人員的工作得到 有效管理， 可以自由安排自己的時(shí)間。 當(dāng)然通過(guò)路線管理， 我們的上級(jí)也可以知道業(yè)務(wù)人員 的行蹤， 這樣的話， 一方面便于檢查工作， 另一方面也可以對(duì)業(yè)務(wù)人員提供更多的支持和幫 助。四、客戶服務(wù)前面給大家分享的一些客戶管理的方法和技巧， 更多的目的是為了提升銷售效率。 那么客戶 管理的另外一個(gè)方面， 就是客戶服務(wù)。 如何使用有限的時(shí)間和精力讓更多的客戶保證足夠的 滿意度，這也是客戶管理的一個(gè)重要目的?？蛻魸M意度取決于兩個(gè)方面，

11、一方面是客戶期望值， 另一個(gè)是企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平， 所以 提高客戶滿意度有兩種方法，一種是客戶期望值的管理，另外一種是提高服務(wù)客戶的水平。進(jìn)行客戶期望值的管理，一般來(lái)說(shuō)有四個(gè)步驟。第一步，成交之前適當(dāng)拉升客戶的期望值。一般來(lái)說(shuō)，在成交之前，拉升客戶的期望值是必然的。 客戶只對(duì)物超所值的產(chǎn)品有興趣， 因?yàn)樗麄儠?huì)有太多的機(jī)會(huì)去挑選各類產(chǎn)品， 所以成 交之前必須緊緊圍繞成交， 拉伸客戶的期望值， 成交客戶才能幫助客戶。 要不斷挖掘客戶的 需求甚至痛苦，進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值塑造，并主動(dòng)成交，期望值管理是成交的應(yīng)有之意。第二步，成交之后降低期望值。 成交之后需要交付產(chǎn)品， 這個(gè)時(shí)候要及時(shí)管理客戶的期望值， 要

12、對(duì)客戶客觀的描述，解決問(wèn)題的困難度和步驟， 告知其不能急功近利，按照規(guī)律辦事；并 清晰展示產(chǎn)品價(jià)值對(duì)他們的幫助， 使他們了解到自己所能得到的價(jià)值。這種交流和溝通是非常坦誠(chéng)自然的，讓客戶更多的了解公司，了解產(chǎn)品與客戶達(dá)成共識(shí)。第三步， 產(chǎn)品交付時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 在產(chǎn)品交付的實(shí)際操作過(guò)程當(dāng)中，嚴(yán)格遵守自己承諾的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)， 對(duì)客戶的承諾一定要做到， 否則就會(huì)使客戶的滿意度大大降低。 要有效執(zhí)行相 關(guān)規(guī)定，讓客戶感覺(jué)到不僅僅滿意， 更多的是感謝和信賴。 在客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度不高的時(shí)候， 要主動(dòng)提出解決辦法，設(shè)法提高客戶的滿意度。第四步， 交付的過(guò)程增加客戶的參與度。 雙贏是期望值管理的最終目的。 在控

13、制客戶期望的 期望值的時(shí)候， 要爭(zhēng)取客戶參與產(chǎn)品的交付過(guò)程， 不斷征求客戶的意見(jiàn)， 在探討與交流的過(guò) 程當(dāng)中增加彼此的深度了解， 共同擔(dān)負(fù)解決問(wèn)題的責(zé)任， 幫助客戶獨(dú)立完成自己能力范圍內(nèi) 的事，給予客戶更多的資源、資訊，同客戶一起完成產(chǎn)品的交付。管理好客戶的期望值之后，需要做的就是提高服務(wù)客戶的水平。對(duì)于一個(gè)好的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)， 必須清楚地知道在整個(gè)成交的過(guò)程當(dāng)中自已到底能為客戶貢獻(xiàn) 什么價(jià)值，自己如何成為產(chǎn)品的一部分。 以上是銷售整個(gè)流程過(guò)程當(dāng)中對(duì)客戶期望值的管理。 當(dāng)然，對(duì)于客戶期望值管理之外， 更重要的是要不斷地提高服務(wù)水平，那如何提高服務(wù)水平呢？首先，要對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)不同層級(jí)的客戶制

14、定不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如說(shuō)客戶有說(shuō)明客客戶，有總裁班客戶，有落地套餐的客戶， 那么對(duì)于不同層級(jí)的客戶，服務(wù)內(nèi)容一定是不一樣 的，當(dāng)然我們的服務(wù)態(tài)度都是要一樣好的，對(duì)于不同層級(jí)的客戶，它服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，服務(wù)的流程是什么，我們必須要做到心中有數(shù)， 然后呢不斷地訓(xùn)練自己，在各個(gè)服務(wù)的內(nèi)容上， 能夠?yàn)榭蛻糌暙I(xiàn)更大的價(jià)值，這樣我們才能保證客戶有更好的滿意度，那么分類過(guò)后，提升公司的客戶服務(wù)水平的具體方法有哪些呢？可以從四個(gè)方面去思考。第一種方法，學(xué)習(xí)先進(jìn)，走出企業(yè)尋找。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，可以走出企業(yè)去，到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里觀察暗訪，考察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在過(guò)程當(dāng)中有哪些方面做得好，實(shí)時(shí)記錄下來(lái)為我所用。同時(shí)也可以觀察其他行業(yè)當(dāng)中服務(wù)做得非常好的企業(yè)，看看不同行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)可否能夠?yàn)槲宜?。第二種方法，換位思考。 即站在消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地的思考他們的需求，然后想方設(shè)法 去滿足。第三種方法，重復(fù)掃描接觸點(diǎn)。掃描接觸點(diǎn)，舉例：買房的時(shí)候，可能會(huì)去接觸哪些人呢，第一個(gè)可能接觸形象崗， 第二個(gè)停車指引崗，第三個(gè)要接觸這個(gè)門崗門童， 第四個(gè)休息區(qū)的 水吧，第五個(gè)出去看房的時(shí)候可能會(huì)有電瓶