物業(yè)工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)

1、精品文檔 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理時(shí)間 前臺(tái) 接聽(tīng)電話 接聽(tīng)客戶服務(wù)專線電話 鈴響3聲內(nèi) 新租戶進(jìn)駐 （1）接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、 填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行 室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù) （1）按用戶預(yù)約時(shí)間 到達(dá) 表2 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理時(shí)間 大廈出入證 辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員 大廈出入證手續(xù) （1）5分鐘內(nèi)完成 （2）10分鐘內(nèi)完成 非辦公時(shí)間加班 為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或 使用空調(diào)手續(xù) 5分鐘內(nèi)完成 辦租用停車位手續(xù) 為用戶辦理摩托車、自行車停放 及車牌發(fā)放手續(xù) 5分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安 掛水牌 7個(gè)工作日內(nèi)完成 使用專梯 為用戶辦理使用專用貨梯搬運(yùn) 貨物手續(xù)

2、5分鐘內(nèi)完成 收購(gòu)廢品 為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù) 的預(yù)登記 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間 上門收購(gòu) 物品寄存 為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存 物品手續(xù) 5分鐘內(nèi)完成 租用會(huì)議室 為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì) 議室的預(yù)約登記 5分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 3分鐘內(nèi)審批 即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給 用戶投訴 受理用戶投訴 予答復(fù)，如需書面回 復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成 用戶遷出大廈 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰 匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 收取管理費(fèi)、維修費(fèi)、 （1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票。開發(fā)票 （1）5分鐘內(nèi)完成 保證金及其他費(fèi)用 銷賬（2）8分鐘內(nèi)完成 （2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔。開發(fā)票 銷

3、賬 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維 修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù)8分鐘內(nèi)完成 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶5分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 2個(gè)工作日內(nèi)完成 房間 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知 書” 送到用戶房間或郵寄給外地付每月7日前完成 裝修驗(yàn)收合格退還保 證金 （1）將裝修保證金退還用戶 （1）2個(gè)工作日內(nèi)完 （2）收回裝修公司交來(lái)的施工 成 出入證及保證金收據(jù)，并退還保 （2）5分鐘內(nèi)完成 證金 表3 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理時(shí)間 大堂 借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 5分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 5分鐘

4、內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù) 3分鐘內(nèi)完成 停車場(chǎng) 車場(chǎng)出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障、設(shè)法盡快通車 3分鐘內(nèi)到達(dá)：10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走 貴重物品，對(duì)車輛檢查登記，請(qǐng) 車輛安全檢查 客人簽名確認(rèn)（如車輛在入車場(chǎng) 前有無(wú)損壞現(xiàn)象） 10分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1小時(shí)內(nèi)回復(fù) 保安 大廈內(nèi)部安全防范工守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天24小時(shí) 作 監(jiān)控大廈主要出入口、 電梯、通 大廈監(jiān)控 道 全天24小時(shí) ,到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組 煙感警鈴報(bào)警 織撲救和疏散人員（如屬火警） 3分鐘內(nèi)完成 火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組

5、織撲救和疏散 3分鐘內(nèi)完成 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并 用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn) 一調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào) 受到威脅的報(bào)警求救 案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶 電話 救 5分鐘內(nèi)完成 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處 用戶報(bào)失竊 理，協(xié)助用戶報(bào)警 5分鐘內(nèi)完成 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警 用戶請(qǐng)求援助電話、 （視情而定） 5分鐘內(nèi)完成 （1）答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、 治安、消防的咨詢服務(wù) 消防方面的疑問(wèn) （1）當(dāng)面答復(fù)或1個(gè) 工作日內(nèi)答復(fù) （1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù) （2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門， 加 代鎖（開）門戶鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行 電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理 （3）為用戶辦理代鎖或開門手 續(xù)

6、 （1）10分鐘內(nèi)完成 （2）5分鐘內(nèi)加鎖，1 0分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人 聯(lián)系 （3）5分鐘內(nèi)到達(dá) 表4 項(xiàng)目 內(nèi)容 處理時(shí)間 勸阻推銷 阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷 7分鐘內(nèi)到達(dá) 回訪用戶 咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn)，了解用 戶需求 每月不少于15家 綠化管理 全面檢查大廈內(nèi)部及外圍植物 每天不少于2次 工程維修 工程報(bào)修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修 一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工 程單報(bào)修；10分鐘內(nèi)電 話回復(fù)用戶 開通電話 （1）接開通單后1時(shí) 內(nèi)完成 （1）將電話信號(hào)放至用戶單元 （2）收到開通單且電 （2）外線遷入或開通專線電話 信局將信號(hào)放入大廈 內(nèi)1小時(shí)完成 電話遷移 （1）用戶室內(nèi)電話移位 （1）15

7、分鐘內(nèi)到達(dá) （2）大廈內(nèi)遷移；將電話號(hào)碼 （2）預(yù)約時(shí)間起1小 按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元，放至 時(shí)內(nèi)完成 指定的信息出口 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá) 排除電訊故障 為用戶維修電話無(wú)電流、 無(wú)響鈴 20分鐘內(nèi)到達(dá) 等電訊故障 工程咨詢服務(wù) 通訊線路故障 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi)15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng)解 或大廈內(nèi)工程方面的咨詢答 （1）1個(gè)工作日內(nèi)解 （1） 大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn)題決 （2） 電信局設(shè)備問(wèn)題（2）與電信局聯(lián)系， 當(dāng)天內(nèi)答復(fù) 電子門鎖故障 15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單故 障當(dāng)場(chǎng)解決；重大故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 不能修復(fù)者，當(dāng)場(chǎng)解釋 原因 公共電視故障 處

8、理電視信號(hào)受到干擾或因其20分鐘內(nèi)到達(dá) 他原因接收不到電視：（1）當(dāng)場(chǎng)解決 （1） 一般故障（2）向用戶解釋原因 （2） 特殊情況及預(yù)計(jì)修復(fù)期限 用戶其他弱電設(shè)備故 障 接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi)到 解決用戶其他弱電設(shè)備故障達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故不能 解決的說(shuō)明原因 用戶室內(nèi)二次裝修審 批 （1） 只作簡(jiǎn)單的間隔，不涉及 （1）資金齊全，2個(gè) 大廈中央系統(tǒng)的修改工作日內(nèi)批復(fù) （2） 涉及大廈中央空調(diào)、 消防 （2）資料齊全，3個(gè) 系統(tǒng)等的修改 工作日內(nèi)批復(fù) （3）整層客戶，5個(gè) 工作日內(nèi)批復(fù) 表5 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 處理時(shí)間 （1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋清楚、發(fā) 整改通知 用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收（2）驗(yàn)收通過(guò)：填寫驗(yàn)收合格 文件

9、、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證 金 （1）按預(yù)約時(shí)間到 達(dá)；1小時(shí)內(nèi)完成 （2）2個(gè)工作日內(nèi)完 成 用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包查線） 15分鐘內(nèi)到達(dá) 按用戶要求更換損壞的光管、啟 更換光管、啟輝器 輝器 30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分 鐘內(nèi)完成 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 光管腳 30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分 鐘內(nèi)完成 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插 更換開關(guān)、插座 座 30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分 鐘內(nèi)完成 按用戶要求更換損壞的石英燈 更換石英燈 （含鎮(zhèn)流器） 30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分 鐘內(nèi)完成 加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí) 內(nèi)完成 加裝電源插座按用戶要求加裝電源插

10、座 維修玻璃門因下墜、松脫等造成 維修玻璃門 的故障 30分鐘內(nèi)到達(dá) 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí) 內(nèi)完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)， 內(nèi)完成 、（1）按用戶要求更換房間天花 房間天花 （2）維修用戶房間天花下墜 （1）1小時(shí)內(nèi)到達(dá)；1 5分鐘內(nèi)完成 （2）30分鐘內(nèi)到達(dá)； 1小時(shí)內(nèi)完成 10歡迎下載 增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭 約定時(shí)間后3個(gè)工作日 內(nèi)完成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水 （接水盤堵塞） 用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷 或有噪音 （1）空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加油 （2）維修空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)馬達(dá) （3）維修更換空調(diào)溫控器 （4）更換溫控器調(diào)節(jié)器

11、速開關(guān) （5）維修更換電動(dòng)二通閥 表6 項(xiàng)目 清潔管理 公共走廊、客貨電梯候 梯廳清潔 清潔檢查 保持地面清潔無(wú)水漬、污漬、紙 屑、塵土 （1）全面檢查大廈清潔 （2）巡查清潔樓層洗手間、茶 水間等公共設(shè)施 洗手間、茶水間等公共 設(shè)施清潔 添置樓層洗手間廁紙、 擦手紙等日常消耗品 （1）全面洗擦清潔公共設(shè)施， 保持設(shè)施不留灰塵污漬、無(wú)異味 （2）收集處理茶水間垃圾 （1）用戶上班前放置好洗手間 用品 （2）用戶使用后及時(shí)添加洗手 間用品 雨天防滑措施 提供裝雨傘服務(wù) 在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯， 大廈出 入口處放置小心地滑”的黃色 警示牌，做放防滑措施工作 在大廈出入口為用戶派發(fā)傘袋, 并清掃門口雨

12、積水 15分鐘內(nèi)到達(dá)；1。5 小時(shí)內(nèi)完成 （1）7個(gè)工作日內(nèi)完 成 （2）7個(gè)工作日內(nèi)完 成 （3）30分鐘內(nèi)到達(dá); 2個(gè)工作日內(nèi)完成 （4）30分鐘內(nèi)到達(dá); 2個(gè)工作日內(nèi)完成 （5）30分鐘內(nèi)到達(dá); 2個(gè)工作日內(nèi)完成 處理時(shí)間 每天每層不少于7次 （1）每天不少于4次 （2）每天不少于8次 （1） 8 : 0018： 00 內(nèi)清潔不少于7次（節(jié) 假日除外） （2）每天不少于4次 （1）每天& 30前 （2）10分鐘內(nèi) 5分鐘內(nèi)完成 10分鐘內(nèi)完成 突發(fā)事件處理 客人困梯求救 立即啟用對(duì)講電話與困梯客人 進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救被 困人員 即時(shí)受理，10分鐘內(nèi) 解救被困人員 水浸、水管爆裂等突發(fā) 事件緊急處理 即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處理 水浸；搶修水管（如水管爆裂）； 協(xié)助用戶搶救資料（水浸室內(nèi)）， 并通知清潔公司清理積水 3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 供電局停電應(yīng)急處理 （1）主供電源轉(zhuǎn)備供電源 （2）主、備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機(jī) 供電 （1）自動(dòng)轉(zhuǎn)電 （2）15秒內(nèi) 大廈事先通知停電 播