物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析研究報(bào)告

1、個(gè)人收集整理僅供參考學(xué)習(xí) 2014年物業(yè)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告 一、2014年12月，物業(yè)品質(zhì)部通過征詢各服務(wù)中心，印發(fā)符合各自服務(wù)中 心地調(diào)查問卷，由各服務(wù)中心對(duì)所服務(wù)地單位辦公職員（按比例）、學(xué)院師生（按比 例）、小區(qū)業(yè)主進(jìn)行較為詳細(xì)地問卷調(diào)查. 本次年終地客戶滿意度問卷調(diào)查地發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、匯總由各服務(wù)中心完成， 上報(bào)調(diào)查地?cái)?shù)據(jù)格式統(tǒng)一 問卷調(diào)查內(nèi)容包含物業(yè)人員地服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、設(shè)備 設(shè)施運(yùn)行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護(hù)、投訴建議處理及其他.通過對(duì)各項(xiàng)目調(diào)查 出地滿意度數(shù)據(jù)地統(tǒng)計(jì)分析，找出我公司服務(wù)工作地不足、客戶期望改進(jìn)地方面， 指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性地改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，

2、并以實(shí)際工作回饋客戶， 做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠.活動(dòng)截止于2015年1月10日，各項(xiàng)目問卷發(fā) 放與回收情況見附表（表四），整體活動(dòng)情況如下表：b5E2RGbCAP 表一：2014年客戶滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)情況表 應(yīng)參與冋卷調(diào)查地物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 45個(gè) 實(shí)際參與冋卷調(diào)查地物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目 43個(gè) 統(tǒng)計(jì)應(yīng)發(fā)調(diào)查冋卷數(shù)量 10113份 統(tǒng)計(jì)實(shí)發(fā)調(diào)查冋卷數(shù)量 7870 份 實(shí)際回收調(diào)查冋卷數(shù)量 6869 份 平均回收率 87.28% 平均滿意度 98.55% 業(yè)主參與調(diào)查提供意見與建議地?cái)?shù)量 82個(gè) 業(yè)主提出意見與建議地?cái)?shù)量對(duì)比回收問卷地?cái)?shù)量 1.2% 、本次調(diào)查活動(dòng)實(shí)際收回問卷 6869份，問卷調(diào)查

3、內(nèi)容如下表: 表二：2014年客戶滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容情況表 調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目 平均滿意度（%） 參考項(xiàng)目 平均滿意度（%） 實(shí)際 參與 調(diào)查 人數(shù) 其他滿 意度 （與客 戶地信 息溝通、 節(jié)能意 識(shí)） 投訴/ 建議處 丁中 理】滿意、 度 物業(yè)人 員服務(wù) 態(tài)度滿 意度 物業(yè)設(shè) 備設(shè)施 運(yùn)行完 好滿意 度 物業(yè)環(huán) 境綠化 滿意度 物業(yè)人 員服務(wù) 水平滿 意度 秩序維 護(hù)、交 通、消 防滿意 度 綜合 滿意 度 1、客戶 對(duì)物業(yè) 服務(wù)整 體水平 評(píng)價(jià)地 滿意度 2、客戶 對(duì)物業(yè) 服務(wù)整 體水平 要求地 達(dá)標(biāo)度 3、選擇 推薦給 親戚朋 友地意 愿度 6869 99.43 99.02 98.89 98.

4、62 98.42 98.40 97.22 98.48 99.12 95.80 94.69 由表二可看出，業(yè)主對(duì)我公司物業(yè)服務(wù)工作總體滿意度較高， 從調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目 單項(xiàng)來看：業(yè)主對(duì)我公司客戶服務(wù)方面地滿意度最高 （物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主地溝通、 服務(wù)態(tài)度、投訴處理方面），對(duì)物業(yè)服務(wù)中地秩序維護(hù)、交通、消防類地滿意度最低； 在全部調(diào)查項(xiàng)目中分值最低地是“選擇將我公司推薦給親戚朋友地意愿 度” .plEanqFDPw 三、本次收集到業(yè)主提出意見與建議共 82個(gè)，內(nèi)容詳見表五，意見與建議內(nèi) 容統(tǒng)計(jì)如下表： 表三：2014年客戶滿意度問卷調(diào)查意見與建議收集情況表 內(nèi)容 物業(yè)人員 服務(wù)態(tài)度類 物業(yè)人員 服務(wù)水

5、平類 物業(yè)設(shè)備設(shè) 施運(yùn)行類 物業(yè)環(huán)境 綠化類 秩序維護(hù) 投訴建議處 理 其它 總 計(jì) 意見 5 3 18 26 19 1 10 82 無效 10 2 4 16 實(shí)際有效 意見 5 3 8 24 19 1 6 66 從表三中可看出業(yè)主關(guān)注度最高地是物業(yè)環(huán)境，其次是秩序維護(hù)在業(yè)主所提 地全部意見和建議中有16個(gè)意見屬于對(duì)甲方單位地設(shè)施設(shè)備（單位工程設(shè)施設(shè)備 地老化需更新?lián)Q代問題、公共場所配套設(shè)施不滿足甲方單位業(yè)主地要求）與甲方單 位內(nèi)部規(guī)定（管理制度）不滿意，這些意見被業(yè)主混淆以為是我公司管理問題.因此 實(shí)際與我公司物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有關(guān)地有效意見與建議為66個(gè).DXDiTa9E3d 四、調(diào)查分析小結(jié)：

6、 從調(diào)查結(jié)果情況中可看出，2014年我公司地物業(yè)服務(wù)工作中，業(yè)主對(duì)我公司 物業(yè)服務(wù)工作總體滿意度較高，各項(xiàng)目服務(wù)中心重視與業(yè)主之間地溝通交流，重視 對(duì)業(yè)主地服務(wù)態(tài)度與服務(wù)響應(yīng)，實(shí)際工作中對(duì)業(yè)主提出地要求都能及時(shí)響應(yīng)并滿足 要求.RTCrpUDGiT 工作中不足地方面在于基層工作人員在實(shí)際工作中地操作能力較差，造成業(yè)主 對(duì)我公司物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度較低，因而影響到了對(duì)秩序維護(hù)與物業(yè)環(huán)境綠化 工作地滿意程度，反映在客戶滿意度調(diào)查中“秩序維護(hù)、交通、消防滿意度”、“物 業(yè)人員服務(wù)水平滿意度”、“物業(yè)環(huán)境綠化滿意度”分值對(duì)比最低由于調(diào)查項(xiàng)“參考 項(xiàng)目”中地“選擇推薦給親戚朋友地意愿度”在所有調(diào)查內(nèi)容

7、中分值最低，不排除 此項(xiàng)分值最低是由我公司物業(yè)人員服務(wù)水平滿意度低直接影響地結(jié)果.5PCzVD7HxA 從業(yè)主提出地意見與建議（有效）來看，對(duì)“環(huán)境綠化”工作地意見與建議最 多，近半數(shù)集中在對(duì)保潔工作不夠滿意，相關(guān)環(huán)境綠化地全部24個(gè)意見中有11個(gè) 是因?yàn)楸嵎?wù)工人員地服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)造成地結(jié)果，另外對(duì)綠化工作地意見與建 議為7個(gè)，對(duì)保潔設(shè)施地意見與建議 4個(gè)；其次是對(duì)“秩序維護(hù)”工作地意見與 建議數(shù)量最多，共22個(gè)，其中集中在交通與車輛停放地意見就有 11個(gè)（含電動(dòng)車 問題2個(gè)），另外對(duì)于治安問題如人員出入管理與巡邏，9位業(yè)主認(rèn)為秩序工作人員 工作不到位，有業(yè)主甚至直接反映工作人員“不怎么管

8、事”；對(duì)“物業(yè)地設(shè)施設(shè)備” 地意見有6個(gè)，其中3個(gè)反映電梯地維修問題；對(duì)“物業(yè)工作人員地服務(wù)態(tài)度”不 2 / 6 個(gè)人收集整理僅供參考學(xué)習(xí) 滿意地意見為5個(gè)；意見與建議最少地是“物業(yè)人員服務(wù)水平類”為3個(gè).（業(yè)主提 出地意見與建議內(nèi)容詳見表五）jLBHrnAlLg 由本次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，品質(zhì)部將對(duì)客戶提出地意見建議進(jìn)行跟進(jìn)，并建 議公司各項(xiàng)目在2015年地物業(yè)服務(wù)工作中，繼續(xù)堅(jiān)持與業(yè)主之間地溝通交流，及 時(shí)響應(yīng)業(yè)主地意見與建議，重點(diǎn)對(duì)秩序與保潔綠化工作地服務(wù)意識(shí)與操作技能進(jìn)行 培訓(xùn)，管理人員要加強(qiáng)對(duì)秩序與保潔綠化工作地巡查與監(jiān)督管理，做好交通與車輛 地管理工作，重視治安管理工作，服務(wù)中心各

9、部門做好解釋工作，同時(shí)要及時(shí)關(guān)注 甲方設(shè)施設(shè)備不足之處及時(shí)上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，避免讓業(yè)主因甲方設(shè)施設(shè)備地 原因混淆了我公司物業(yè)工作，要提高基層工作人員實(shí)際操作水平，提高服務(wù)項(xiàng)目小 區(qū)地精神與環(huán)境面貌，以實(shí)際工作消除對(duì)我公司物業(yè)工作地疑慮，最終更進(jìn)一步提 高客戶滿意度、提高公司美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠 .XHAQX74J0X 后附：表四：2014年終各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意調(diào)查情況匯總表 表五：2014年終客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)意見與建議匯總表 廣西物業(yè)服務(wù)有限公司 品質(zhì)部 2015年2月15日 表四：2014年終各項(xiàng)目進(jìn)行客戶滿意調(diào)查情況匯總表 項(xiàng)目點(diǎn) 滿意度 100% 匯報(bào)表格 份數(shù) 應(yīng)發(fā)份數(shù) 實(shí)發(fā)份數(shù)

10、 回收率 100% 意見及建議 （詳見后頁） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 4 / 6 個(gè)人收集整理_僅供參考學(xué)習(xí)_ 表五：2014年終客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)意見與建議匯總表LDAYtRyKfE （黑色部分為無效意見與建議） 物業(yè)人員服 務(wù)態(tài)度類 物業(yè)人員服 務(wù)水平類 物業(yè)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行類 物業(yè)環(huán)境綠化類 秩序維護(hù) 投訴建議 處理 其它 版權(quán)申明 本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及

11、設(shè)計(jì)等在網(wǎng)上搜集整理版權(quán)為個(gè)人所有| This article in eludes some parts, in cludi ng text, pictures, and desig n. Copyright is pers onal ownership. zzz6ZB2Ltk 用戶可將本文地內(nèi)容或服務(wù)用于個(gè)人學(xué)習(xí)、研究或欣賞，以及其他非商業(yè)性或非盈利性用途，但同時(shí)應(yīng)遵守著 作權(quán)法及其他相關(guān)法律地規(guī)定，不得侵犯本網(wǎng)站及相關(guān)權(quán)利人地合法權(quán)利.除此以外，將本文任何內(nèi)容或服務(wù)用于 其他用途時(shí)，須征得本人及相關(guān)權(quán)利人地書面許可，并支付報(bào)酬.dvzfvkwMIl Users mayuse the con

12、tents or services of this article for personal study, research or appreciation, and other non-commercial or non-profit purposes, but at the sametime, they shall abide by the provisions 5 / 6 個(gè)人收集整理僅供參考學(xué)習(xí) of copyright law and other releva nt laws, and shall not infringe upon the legitimate rights of

13、this website and its releva nt obligees. In additi on, whe n any content or service of this article is used for other purposes, writte n permissi on and remun erati on shall be obta ined from the pers on concerned and the releva nt obligee. rqyn14ZNXI 轉(zhuǎn)載或引用本文內(nèi)容必須是以新聞性或資料性公共免費(fèi)信息為使用目地地合理、善意引用，不得對(duì)本文內(nèi)容原 意進(jìn)行曲解、修改，并自負(fù)版權(quán)等法律責(zé)任.EmxvxOtOco Reproducti on or quotati on of the content of this article must be reas on ableand good-faith citati on for the us