CRM運行管理制度(草案).doc

1、CRM 運行管理制度 （草案 ）1 CRM 系統(tǒng)管理制度（草案） 一、適用范圍 本公司在市場上所有直接客戶與間接客戶都應納入本制度管理系統(tǒng)。 二、基本原則 1、客戶關系管理系統(tǒng)中的信息應該根據(jù)客戶情況變化，及時進行維護和調(diào) 整。 2、客戶關系管理不僅是對現(xiàn)有客戶進行管理，也是對潛在客戶進行管理。 3、客戶關系管理數(shù)據(jù)資料由專人進行負責，公司內(nèi)部職員根據(jù)不同權(quán)限進 行查 詢。 三、銷售機會與分單管理 銷售機會及分單管理分如下幾個階段：錄入階段、審核階段、跟單階段、 關閉階段 （成功關閉或失敗關閉 ）四個階段。 1、錄入階段： 銷售人員（銷售助理）在系統(tǒng)中錄入潛在銷售機會的相關資料到 CRM 系

2、統(tǒng)的銷售機會和客戶資料中，并提交審核評估；錄入客戶資料時，須填寫客戶 名稱、聯(lián)系人、電話、機會來源、區(qū)域、發(fā)起說明，缺一不可； 2、銷售機會評估審核階段： 提交銷售機會后，高級銷售助理須對其中的客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信 息的準確性進行審核評估，符合公司要求后方可審批通過； 銷售機會撞單檢查： 如銷售機會無撞單提示且信息完整，則該銷售機會登記成功； 如銷售機會有撞單提示，則該銷售機會登記失敗，不允許銷售人員繼續(xù)跟 蹤該銷售機會； 如客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息不完整，該銷售機會將打回重新修改； 3、跟單階段： 銷售機會登記成功后，銷售人員須及時維護、更新自己銷售機會的各項信 息，如：活動，任務

3、，聯(lián)系人，樣品，競爭分析等。嚴格跟進銷售機會的各個 階段，以便自己和銷售部門可掌握到銷售機會的最新信息。 需要及時維護的銷售機會信息包括： （1）銷售進度：須及時調(diào)整為最新的銷售進度； （2）成功率估計：該百分比可能會隨著機會的銷售推進有改變，因此最初 提交的預計成功率需及時調(diào)整； （3）客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源，因此在銷售過程中，須及 時將每一個客戶檔案和聯(lián)系人的詳細信息填寫完整和準確； （4）競爭對手：及時記錄機會推進過程中遇到的競爭對手，以便公司采取 對策，通過分析指導今后的銷售工作； （5）銷售活動：即針對每一個機會做了哪些活動來推進機會的成功關閉， 也可反映出每一個活動的

4、執(zhí)行，對客戶產(chǎn)生了哪些影響； （6）銷售合同：成功簽約的機會，必須錄入合同； （7）項目總結(jié)：對每一個機會最終狀態(tài)確定后進行相關的總結(jié)。 4、關閉階段 （1）高級銷售助理或助理須及時對所有客戶及機會信息的完整性和準確性 進行關閉確認。銷售人員必須在機會結(jié)果得到確認后 （如：已和客戶簽 定合同 ）的一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關閉銷售機會；高級銷售助理須確認 已成功關閉的銷售機會信息是否與銷售合同信息一致； （2）如已關閉銷售機會的客戶及銷售機會信息完整并準確，則可直接做最 后的銷售機會關閉確認，關閉確認后的銷售機會是不可以修改的。如 已關閉銷售機會的客戶或銷售機會信息有誤，則須先調(diào)整后才允許進 行關閉

5、確認； （3）對于失敗關閉的銷售機會，高級銷售助理需及時核對，核查失敗關閉 的原因。 四、銷售計劃管理 （管理層報表 ） 1、銷售計劃功能是進行銷售業(yè)務分析和管理的重要工具； 2、銷售計劃中的計劃時間時間和金額，與商業(yè)機會中的各項收入數(shù)據(jù)緊密 相關，因此商業(yè)機會中收入數(shù)據(jù)的預測準確性，將直接影響銷售預測數(shù)據(jù)的準 確度和可信任度。 五、違規(guī)處罰 1、銷售人員 （包括所有涉及銷售業(yè)務的人員 ） （1）所有銷售機會都須及時錄入到系統(tǒng)中并提交審核，否則，凡系統(tǒng)中無 記錄的客戶成交后，一律不記該銷售人員的銷售業(yè)績、銷售提成及相 關獎金；同時按季度為統(tǒng)計單位，第一次 20%，第二次 30% ，第三次 50

6、%扣除該違規(guī)人員當前季度個人季度團隊獎金； （2）如銷售人員跟蹤某客戶銷售機會且跟蹤失敗，并且沒有在系統(tǒng)中注冊 該客戶銷售機會，此類情況一旦被公司發(fā)現(xiàn)，該銷售人員將會受到公 司的嚴厲懲罰 （罰款 1000 元 /次）； （3）如銷售機會跟蹤失敗，銷售人員須及時將該銷售機會失敗關閉，并詳 細填寫失敗原因、失敗關閉金額等主要相關信息； （4）銷售人員成功關閉銷售機會后，如該銷售機會的客戶信息、聯(lián)系人信 息、銷售機會信息等不完整或不準確，則高級銷售助理將不給予銷售 機會關閉確認，未經(jīng)高級銷售助理關閉確認的銷售機會將不列入當月 銷售提成和相關獎金的計提范圍； （5）公司分單客戶必須在分單后的一個工作日

7、內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并且在 CRM 系統(tǒng)中增加銷售活動及相關信息，否則將重新分配； （6）超過 90 天無銷售活動的銷售機會，高級銷售助理有權(quán)將此類非活動 狀態(tài)的銷售機會分配給其他銷售負責人員。 2、高級銷售助理 （具有分單權(quán)限及銷售機會關閉確認權(quán)限的人員 ） （1）銷售人員提交注冊銷售機會后，高級銷售助理須對銷售機會、客戶伙 伴及聯(lián)系人信息進行審核，如客戶及銷售機會信息必填項不完整，則將不 給予登記； （2）高級銷售助理在對做銷售機會關閉確認時，如發(fā)現(xiàn)銷售機會信息及客 戶信息有誤，則須要求銷售人員須重新修改，否則高級銷售助理將承擔由 此造成的責任及相關處罰； （3）如有銷售人員離職，高級銷售助

8、理須及時通知系統(tǒng)管理員取消該銷售 人員 CRM 系統(tǒng)中的所有權(quán)限，同時將該銷售人員的客戶及銷售機會資源 分配給其他銷售負責人員。 3、相關單據(jù)審核時效性 （1）客戶資料的審核：各銷售人員將客戶資料錄入系統(tǒng)后，高級銷售助理 需做到及時審核，不得超過 1 小時。 （2）銷售合同的審核：各銷售人員將合同錄入系統(tǒng)后，高級銷售助理需做 到及時審核，不得超過 1 小時。 （3）銷售訂單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個節(jié)點的審核人 員審核時限不得超過 2 小時。 （4）樣品單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個節(jié)點的審核人員 審核時限不得超過 2 小時。 （5）PO 評審單的審核：各銷售人員將訂單錄入系統(tǒng)后，各個節(jié)點的審核 人員審核時限不得超過 2 小時。 六、安全與保密管理 1、公司所有人員 （相關的管理人員及銷售人員 ）必須對公司的客戶及銷售機 會信息絕對保密，不