構(gòu)建創(chuàng)新型企業(yè)專題

1、構(gòu)建創(chuàng)新型企業(yè)專題創(chuàng)新是企業(yè)的生命力 在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，沒有一個(gè)企業(yè)可以躲在避風(fēng)港里，逃避競(jìng)爭(zhēng)壓力。眼下市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)來說，既有機(jī)遇 也是挑戰(zhàn)?？陀^地說，沒有一個(gè)企業(yè)不愿意進(jìn)行創(chuàng)新，但意識(shí)到這個(gè)問題并不等于就解決了這個(gè)問題。下面介紹一下在創(chuàng)新體制下的一個(gè)全新企業(yè)模型：素質(zhì) 模型素 質(zhì) 模 型( Competence model ) 就 是用 行為 方式 來定 義和 描 述員 工完 成工 作需要具備的 知識(shí)、技巧、品質(zhì)和工作能力，通過 對(duì)不同層次的定義和相應(yīng)層 次的具體行為 的描述，確定核心能力的組合和完成 特定工作所要求的熟練程 度。這些行為 和技能必須是可衡量、可觀察、可指 導(dǎo)的，并對(duì)員工的個(gè)

2、人績(jī)效 以及企業(yè)的成 功產(chǎn)生關(guān)鍵影響。國(guó)內(nèi)有海爾、聯(lián)想 、華為、中興通訊等將人力 資源管理重點(diǎn) 放在這項(xiàng)工作上。當(dāng)然，也不是只有 大型企業(yè)可以用這個(gè)模型。 此外 技術(shù) 型、 創(chuàng)新 型 的企 業(yè)或 企業(yè) 中技 術(shù) 部門 更適 合這 一管 理 模式 ，而 勞動(dòng) 密 集型 企業(yè)則不 宜引用這種管理模式 。素質(zhì)模型的建立及應(yīng)用 (案例及分析)這是一家國(guó)際著名的制造型企業(yè)。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，這家企業(yè)在客戶 滿意度方面有一定幅度的下降。經(jīng)過多方的研究和調(diào)查，該公司的管理層認(rèn)識(shí)到，造成 這種現(xiàn)象的主要原因是該公司一貫以研發(fā)為導(dǎo)向( Research-Focused)，不注重關(guān)注客戶 (custom

3、er-Focused)，這使得他們?cè)阡N售和服務(wù)客戶過程中屢屢出現(xiàn)問題?；谶@種情況，該公司的管理層決定改組公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)置，成立客戶中心( Customer Center) ，針對(duì)每個(gè)重要客戶成立專門的客戶團(tuán)隊(duì)，以保證及時(shí)滿足 客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。但是，在改組的過程中，關(guān)鍵的問題之一是如何在原有的員工隊(duì)伍中選出合適的人 員擔(dān)任客戶團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和成員。這里，首先要確定應(yīng)該依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來選拔員工，擔(dān)任 客戶團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的崗位。如何建立 Competency 模型？由于配合 客戶中心 進(jìn)行改革的任務(wù)迫在眉睫，需要在最短的時(shí)間內(nèi)完成。因而管理層選擇了 簡(jiǎn)化 的建模方法 與 折衷的

4、建模方法 之間的一個(gè)方法(見如何建立 Competency 模型)，即在數(shù)據(jù)收集階 段采用以專家小組為主、 BEI(行為事件訪談) 為輔， 同時(shí)參照相關(guān)行業(yè) Competency 模型數(shù)據(jù)庫(kù)作為驗(yàn)證。這樣既考慮了數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，又兼顧了時(shí)間的緊迫性。項(xiàng)目開始后， 我們首先進(jìn)行了一系列的高層訪談， 了解公司的戰(zhàn)略方向、 組織結(jié)構(gòu)和主要業(yè)務(wù)流程等。 同時(shí)我們組織了專家小組討論新崗位的職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、行為表現(xiàn)等等。我們歸納上述行為期望得出 Competency 初稿，然后作了數(shù)名優(yōu)秀員工的行為事件訪談（BEI ）作進(jìn)一步地補(bǔ)充。將所收集的數(shù)據(jù)、信息及意見等分類、歸納、整理，參考相關(guān)行業(yè)的 Compe

5、tency 數(shù)據(jù)庫(kù)并基于多年的建模經(jīng)驗(yàn)，我們就得出 了 Competency 模型的初稿。建立模型的時(shí)候我們既考慮該公司的特點(diǎn)和實(shí)際情況，又遵循 Competency 層 級(jí)不重疊、能區(qū)分、易理解的建模原則。隨后，我們就初稿與管理層充分地溝通和討論，最大限度地提高 Competency 模型的準(zhǔn)確性和可行性。經(jīng)過約一個(gè)月的反復(fù)溝通，相關(guān)崗位的 Competency 模型終于確定下來了。由于新組織與流程以客戶 為中心， 所以核心 Competency 就圍繞著 客戶 而存在。 如下圖所示， Competency 模型包括三個(gè) Competency 群，十個(gè)具體 Competency 。Compe

6、tency 模型的驗(yàn)證、測(cè)評(píng)核心 Competency 模型基本成形之后， 我們請(qǐng)來了幾位較熟悉類似崗位的員工來驗(yàn)證、 測(cè)評(píng) Competency 模型。首先討論的是 Competency 模型的分級(jí)。我們是否可以將某個(gè)熟悉的同事的行為歸入相應(yīng)的 Competency 及對(duì)應(yīng)的級(jí)別呢？級(jí)別與級(jí)別間是否存在明顯差異？同一級(jí)別中所羅列的行為是否處于同一 水平？現(xiàn)有的 Competency 和層級(jí)是否足以區(qū)分不同員工的 Competency 水平？如 領(lǐng)導(dǎo)力 這一 Competency 模型中，第二級(jí)中包括了以下行為描述：確保所有的團(tuán)隊(duì)成員了解必要的信息，或知道所發(fā)生的事情向團(tuán) 隊(duì)成員解釋做出某項(xiàng)決

7、策的原因 ；而第三級(jí)則包括以下行為：采取具體行動(dòng)促使團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到最佳工作 狀態(tài)（如聘用或解雇、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等），能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)能獲得最佳表現(xiàn)創(chuàng)造條件（例如：設(shè)定明確的目標(biāo)及 建立適當(dāng)?shù)募軜?gòu)等）那么，第二級(jí)和第三級(jí)的主要差異是什么？對(duì)了，一個(gè)是單向溝通和信息傳遞，而另一個(gè)較高的層級(jí) 則是雙向溝通和信息傳遞的過程。其次要討論 Competency 的內(nèi)容是否有重疊、遺漏，邏輯關(guān)系和層次是 否分明。例如 表達(dá)出想要及時(shí)了解公司內(nèi)部及客戶組織現(xiàn)狀及其變化的愿望是 除常規(guī)了解情況外，還對(duì)相關(guān)的問題或情況進(jìn)行深入調(diào)查 的基礎(chǔ)動(dòng)機(jī)，它們代表信息搜集這一 Competency 的不同 Competency 行為表現(xiàn)

8、，前者是 有愿望、無(wú)行動(dòng) 而后者則是 愿望+主動(dòng)性行為 。我們需要對(duì)所有的 Competency 和層 級(jí)進(jìn)行審閱，以保證各層級(jí)的描述前后連貫并能明確區(qū)分，能夠象光譜 一樣容納不同的行為表現(xiàn)并區(qū)分其層級(jí)。Competency 測(cè)評(píng)中心的設(shè)計(jì)有了 Competency 模型以后，如何考察相關(guān)人員以選拔出合適的任職者呢？這就有賴于 Competency 測(cè) 評(píng)中心了。 測(cè)評(píng)中心是根據(jù) Competency 模型運(yùn)用各種考察手段， 測(cè)評(píng)出相關(guān)人員 Competency 水平的過程， 通常由專業(yè)人員設(shè)計(jì)并實(shí)施。我們首先根據(jù)確定的 Competency 種類和公司的特點(diǎn)，在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到適合 的演示、會(huì)議

9、討論、角色扮演等的題材，然后對(duì)所有設(shè)計(jì)方案進(jìn)行深加工，直至能充分體現(xiàn)客戶特點(diǎn)和 Competency 的要求。我們可以模仿相關(guān)情景，但又不能完全把角色扮演變?yōu)楣緦?shí)際的情況，因?yàn)檫@樣可 能會(huì)對(duì)有過類似工作經(jīng)驗(yàn)的員工有利，而不能充分表現(xiàn)出個(gè)人實(shí)際行為特征。例如我們?cè)O(shè)計(jì)了解決客戶投 訴的情景演練，但其場(chǎng)景是一家銀行，因其簡(jiǎn)單的操作流程和規(guī)定較好理解，在角色扮演中員工很容易進(jìn) 入角色。在 Competency 測(cè)評(píng)中心的設(shè)計(jì)過程中，每一項(xiàng)活動(dòng)考察哪幾項(xiàng) Competency 是非常關(guān)鍵的。如果一項(xiàng) 活動(dòng)包含了所有 Competency ，會(huì)使測(cè)評(píng)過程過于復(fù)雜、費(fèi)時(shí)、影響準(zhǔn)確性。同時(shí)，讓參加者有機(jī)會(huì)在

10、不同 的活動(dòng)情景中充分展示自己的行為也能夠避免 一錘定音 。因此每個(gè)活動(dòng)測(cè)評(píng) Competency 的數(shù)量一般為 2-4 個(gè)。如處理客戶投訴的案例，所測(cè)評(píng)的主要 Competency 為：關(guān)注客戶、人際理解力、影響他人等。測(cè)評(píng)中心的實(shí)施現(xiàn)在到了實(shí)施測(cè)評(píng)階段了。我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào) Competency 測(cè)評(píng)中心不是一個(gè)實(shí)體的概念，而是一個(gè)過程， 或者說是一系列的步驟，是組織轉(zhuǎn)型中發(fā)展員工、進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)必須由經(jīng)過專門 訓(xùn)練、熟悉 Competency 測(cè)評(píng)工作的專業(yè)人員來完成。測(cè)評(píng)者必須從參加者的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、態(tài)度等 各個(gè)方面考察參加者，并詳細(xì)記錄每項(xiàng)行為表現(xiàn)，用實(shí)際事例證明被

11、測(cè)者的行為與對(duì)應(yīng)Competency 層級(jí)間的聯(lián)系。如 他在聽取客戶抱怨時(shí)一直看著對(duì)方的眼睛并不時(shí)點(diǎn)頭示意，關(guān)注她的感受 這個(gè)行為屬于關(guān)注客戶第二級(jí)， 他在說明本產(chǎn)品的情況時(shí)非常注意對(duì)方關(guān)鍵決策人物的表情，發(fā)現(xiàn)她對(duì)其中搜索功能表 示興趣就抓住不放 就屬于關(guān)注客戶第三級(jí)等等。有經(jīng)驗(yàn)的測(cè)評(píng)員一次可以同時(shí)觀察數(shù)個(gè)參與者，但事前 需要合理分配測(cè)評(píng)和被測(cè)對(duì)象， 以便每個(gè)參與者都能被不同的測(cè)評(píng)員有效地觀察和測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)員針對(duì)每個(gè)活動(dòng)整理出測(cè)評(píng)對(duì)象的 Competency 分析報(bào)告之后，將由特定的專業(yè)人員根據(jù)觀察記 錄和 Competency 分析報(bào)告，撰寫總結(jié)報(bào)告，以使每個(gè)被測(cè)者清晰地了解自己的 Compe

12、tency 測(cè)評(píng)結(jié)果并明 確發(fā)展方向。Competency 測(cè)評(píng)結(jié)果及發(fā)展計(jì)劃的應(yīng)用與實(shí)施測(cè)評(píng)中心的活動(dòng)結(jié)束后，每個(gè)被測(cè)評(píng)的員工就有了自己的 Competency 分析報(bào)告。根據(jù)我們事先確定 的崗位 Competency 要求，對(duì)照每個(gè)員工的測(cè)評(píng)結(jié)果，我們就可以進(jìn)行相應(yīng)崗位任職者的選拔工作了。Competency 測(cè)評(píng)的結(jié)果不僅可用于選拔任職者，日后這些任職者的績(jī)效考核和職業(yè)發(fā)展也將和 Competency 緊密聯(lián)系。有了 Competency 模型，任職者可以了解自己的 Competency 狀況和目標(biāo)要求，提高 改進(jìn)也就有了具體目標(biāo)和方向。同時(shí)，對(duì)照不同崗位的核心 Competency 要求，員工和企業(yè)都可以根據(jù) Competency 狀況設(shè)計(jì)職業(yè)生涯和發(fā)展方向，規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。當(dāng)然，這里需要強(qiáng)調(diào)的是， Competency 的建 立是企業(yè)人力資源管理體系中的一個(gè)組成部分，它不能獨(dú)立于其它管理體系，如組織結(jié)構(gòu)、流程、薪酬、 績(jī)效管理、培訓(xùn)和職業(yè)生涯