2009到2010電信外呼的實(shí)訓(xùn)總結(jié)

1、2009到2010電信外呼的實(shí)訓(xùn)總結(jié) .、八、- 刖言： 大二開學(xué)的第三周，我們民航一班的同學(xué)進(jìn)行了電信外呼的實(shí)訓(xùn)，通過這次實(shí)習(xí)，讓自己成長不少， 增強(qiáng)了自己各方面的知識及技能。讓自己真正認(rèn)識到社會實(shí)踐工作情況。 一、實(shí)習(xí)目的 通過這段時間的實(shí)習(xí)，讓自己認(rèn)識社會，接觸認(rèn)識呼叫中心一一電話外呼的工作 ，拓寬了自己的知識 面，培養(yǎng)和鍛煉了自己的交際能力，增強(qiáng)了獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力 ，為后走上工作崗位打下較為堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)： 1. 通過實(shí)訓(xùn)，使自己較全面、深入地了解呼叫中心工作的意義，理解呼叫中心工作的應(yīng)用，使自己 對外呼工作有一個較全面的感性認(rèn)識。 2. 通過一天的理論培訓(xùn)，與接下來的實(shí)際操

2、作，讓自己認(rèn)識到了理論與實(shí)際操作相結(jié)合的重要性。 3 通過實(shí)習(xí)，培養(yǎng)了自己觀察問題、分析問題和解決問題的能力，為今后較順利地走上工作崗位 打下一定的基礎(chǔ)。 4.通過實(shí)習(xí)，培養(yǎng)了自己理論和實(shí)踐相結(jié)合的能力，培養(yǎng)實(shí)事求是的工作作風(fēng)，踏踏實(shí)實(shí)的工作態(tài) 度，樹立良好的職業(yè)道德和組織紀(jì)律觀念。 二、實(shí)習(xí)時間 2009年9月14日至9月18日 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) 無錫科技職業(yè)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)樓 四、實(shí)習(xí)內(nèi)容： 充當(dāng)10000客服代表，向電信用戶推銷綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，鍛煉自己的交際和解決問題的能力。 這次外呼的主要業(yè)戶、務(wù)為電信推岀的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)簡介：綠色上網(wǎng)的主要功能是可以屏蔽 一些不良網(wǎng)站對家庭電腦的侵害，

3、可以幫你過濾攔截網(wǎng)上的黃色等不良網(wǎng)站，還您一個健康的上網(wǎng)空間。 該業(yè)務(wù)的月功能費(fèi)為3元，首個不完整月每天 0.1元的功能使用費(fèi)。 六、實(shí)訓(xùn)總結(jié) 經(jīng)過這段時間的實(shí)習(xí)工作，收獲不少，也自己找到了一些關(guān)于外呼的技巧 第一就是繞障礙的技巧 所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環(huán)節(jié)就要容易的多了，首先，我們有客戶 （即拍板人）的詳細(xì)資料，第二，我們用10000這個號碼打給客戶，一方面客戶可以從來電顯示中很快的 知道對方的身份，不會因?yàn)樯矸莶幻鞫芙?，再者，接聽電話的大多為機(jī)主本人，由于機(jī)主不能接聽而讓 其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們?nèi)匀恍枰蒙鲜?/p>

4、的 技巧來說明電話緣由。如腳本所示：（首先打招呼）您好，我是中國電信的客服代表，請問您是某某本人 嗎？（在對方確定是本人后再進(jìn)行下面的詢問）您家的寬帶是您在使用嗎？再者，我們借可以向他們推銷 我們的綠色上網(wǎng)業(yè)務(wù)，幫顧客做一些主要功能的介紹。 第二利用電話環(huán)境穩(wěn)定心里優(yōu)勢 岡併始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎么都說不完。后來做著做著就 不緊張了，原因有三，一是腳本越來越熟悉，能夠運(yùn)用自如了；二是打多了就了解客戶的反應(yīng)了，預(yù)先知 道如何應(yīng)對；三是對客戶的拒絕習(xí)以為常了，就不再會因?yàn)樵獾嚼渎涠倚膯蕷狻?電話談判有它獨(dú)特的優(yōu)勢：（1）你完全可以忽視身份的差異（2）你的態(tài)度也可以

5、強(qiáng)硬（3）你可 以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必?fù)?dān)心后果（ 5）隨時保留所說話的最終解釋權(quán)。 第三用聲波塑造形象，施展個性語言魅力 打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出你的面相。甚至于，聲音會傳達(dá)給對方你 的臉是油性的還是干性的。油性的皮膚很能岀油，并顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷 勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性里不斷滲岀的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是干性的，聽上 去會使人幻想岀一張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要干性的臉，我們要的是一張嬰兒般的中性 的最完美的臉。/和接線人說話，應(yīng)用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示你健康的品質(zhì)。如

6、口 果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達(dá)岀踏實(shí)可 信的感覺。 成功的推銷員們唯一的共同的特點(diǎn)，就是沒有職業(yè)氣，他們做的是真實(shí)的自己。而一個優(yōu)秀的業(yè) 務(wù)員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。 第四妙用省略，以提高效率 好的電話業(yè)務(wù)員應(yīng)該知道哪些部分應(yīng)該講，哪些部分應(yīng)該省略。因?yàn)橛行〇|西接線人不在乎，也 不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針 對不同的接線人設(shè)計(jì)不同的應(yīng)答（2）先把你的電話緣由概括成簡簡單單的一句話。變換不同的角度，多概 括幾句，然后有收有放的應(yīng)付不同的接線人。 第五明確約定

7、，更好的控制時局 在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什么時候有時間，而是主動提供時間，一個 小時后可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業(yè)務(wù)介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦 理，可以將原腳本“您看您現(xiàn)在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現(xiàn)在就為您升級辦理好嗎？”這樣可以 使猶豫不決的客戶馬上辦理業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹叶记宄?，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以一定要在客 戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。 電話業(yè)務(wù)的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在 電話當(dāng)中推銷員應(yīng)該主動定約，多用一些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。 七、實(shí)訓(xùn)后感 還有兩

8、年不到的時間我們即將真正踏入社會，我們必須以最好的心態(tài)和最快的速度去適應(yīng)社會的環(huán) 境，必須積極地投入工作，專注于工作，但是在適當(dāng)?shù)臅r候還是要放松自己，鍛煉一下自己的身體，畢竟, 好的身體才是我們的本錢。 在任何一個企業(yè)中，我們要處理好人際關(guān)系，突岀自己的優(yōu)勢，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)勢，補(bǔ)充自己的不足, 要不斷激勵自己，要自信，沒有什么是做不來的，只要你肯學(xué)。要認(rèn)識自我，挑戰(zhàn)自我。 其實(shí)剛開始很艱難很辛苦，那是必然的，只要我認(rèn)真學(xué)習(xí)，把學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)到的知識，應(yīng)用到以 后的生活中去，那么以后就會更加的輕松，對于以后自己創(chuàng)業(yè)也有很大的幫助。 在接下來乃至今后的工作中，我要繼續(xù)努力，克服自己的不足，往更好的方向努力，信息時代是日 新月異的，我要堅(jiān)持不懈的學(xué)習(xí)，并應(yīng)用到實(shí)踐中去，來更好的適應(yīng)社會發(fā)展的需要，還必須多看，多聽, 多學(xué)，多練來不斷提高自己的綜合素質(zhì)。 民航0801 雍玥雯 愛蓮說周敦頤 水陸草木之花，可愛者甚藩（f nQ。 晉陶淵明獨(dú)愛菊